Dit is een HTML-versie van een bijlage bij de informatieaanvraag 'Ombudsvrouw - Rapport eerste semester 2017'.







 
 
 
 
 
Uitgepraat met ‘t stad? 
De ombudsvrouw luistert. 
 
 
Rapport eerste semester 
2017 
 
 

 

link to page 6 link to page 7 link to page 9 link to page 9 link to page 9 link to page 10 link to page 10 link to page 11 link to page 17 link to page 18 link to page 18 link to page 18 link to page 19 link to page 20 link to page 20 link to page 22 link to page 22 link to page 23 link to page 23 link to page 24 link to page 24 link to page 24 link to page 24 link to page 25 link to page 27 link to page 28 link to page 29 link to page 30 link to page 31 link to page 32 link to page 33 link to page 34 Inhoud 
 
 
1. Inleiding ............................................................................................................................................... 6 
2. Cijfers 2016 .......................................................................................................................................... 7 
3. Cijfers 2017 .......................................................................................................................................... 9 
3.1.Geografische spreiding op basis van de woonplaats van verzoekers ........................................... 9 
3.2. Wijze van contact opnemen ......................................................................................................... 9 
3.3. Aantal klachten per maand ........................................................................................................ 10 
3.4. Top tien van de behandelde thema’s ......................................................................................... 10 
3.5. Aantal klachten volgens thema en type ..................................................................................... 11 
3.6. Doorverwijzingen en informatievragen ..................................................................................... 17 
4. Gegronde klachten eerste semester 2017 ........................................................................................ 18 
4.1. Cultuur, Sport, Jeugd en Onderwijs ............................................................................................ 18 
Reservatie sportzaal ...................................................................................................................... 18 
Dringende hulp in zwembad ......................................................................................................... 19 
Lidkaart bibliotheek voor erkende vluchteling .............................................................................. 20 
Gebruik atelier Van Lieshout in mueum Middelheim ................................................................... 20 
4.2. Digipolis ...................................................................................................................................... 22 
Schrapping stadsmailadres ............................................................................................................ 22 
4.3. District Antwerpen ..................................................................................................................... 23 
Valpartij na weghalen verkeerspaal .............................................................................................. 23 
4.4. District Borgerhout ..................................................................................................................... 24 
speeltuig Park Spoor Oost ............................................................................................................. 24 
4.5. Districts- en Loketwerking .......................................................................................................... 24 
Verbintenis tot tenlasteneming .................................................................................................... 24 
Schrapping status wettelijk samenwonend .................................................................................. 25 
Zoekgeraakte DVD als bewijs van huwelijk ................................................................................... 27 
Dienstverlening niet-digitale burger ............................................................................................. 28 
Wachten op attest voor regeling nalatenschap ............................................................................ 29 
Afhalen reispas met volmacht ....................................................................................................... 30 
Rechtzetting ambtelijke schrapping .............................................................................................. 31 
Tijdelijk vertrek naar het buitenland ............................................................................................. 32 
Tijdelijk vertrek naar het buitenland (2)........................................................................................ 33 
Verlenging identiteitskaart bij ziekenhuisopname ........................................................................ 34 

 

link to page 36 link to page 36 link to page 37 link to page 38 link to page 39 link to page 39 link to page 40 link to page 41 link to page 42 link to page 43 link to page 44 link to page 46 link to page 46 link to page 48 link to page 49 link to page 49 link to page 50 link to page 51 link to page 52 link to page 53 link to page 54 link to page 55 link to page 56 link to page 56 link to page 58 link to page 59 link to page 60 link to page 61 link to page 61 link to page 62 link to page 62 link to page 63 link to page 64 link to page 65 Defecte chip identiteitskaart ......................................................................................................... 36 
Registratie erkenning kind ............................................................................................................. 36 
Stage-attest voorlopig rijbewijs ..................................................................................................... 37 
Huisbezoek voor verlenging identiteitskaart ................................................................................ 38 
Wachten op beslissing inschrijving ................................................................................................ 39 
Registratie huwelijk via ambassade .............................................................................................. 39 
Aanvraag woonattest in juridische procedure. ............................................................................. 40 
Geldigheid reispas ......................................................................................................................... 41 
Wachten op huisnummer .............................................................................................................. 42 
Uitschrijven schoonmoeder vergeten ........................................................................................... 43 
Schrapping ex-partner ................................................................................................................... 44 
Aanvraag individualiteitsattest ...................................................................................................... 46 
Niet-registratie teruggevonden identiteitskaart ........................................................................... 46 
Aanpassing ongehuwde staat op identiteitskaart ......................................................................... 48 
Vernieuwen van een rijbewijs na een rijverbod ............................................................................ 49 
Betalen voor aanpassing rijbewijs ................................................................................................. 49 
onterechte adreswijziging ............................................................................................................. 50 
Uitblijven woonstcontrole en inschrijving ..................................................................................... 51 
Omruilen buitenlands rijbewijs ..................................................................................................... 52 
Identiteitskaart in spoedprocedure............................................................................................... 53 
Kids ID met volmacht ..................................................................................................................... 54 
Inschrijvingsdatum referentieadres .............................................................................................. 55 
Toestemming verkrijgen uittreksel huwelijksakte ........................................................................ 56 
Afleveren identieitskaart voor vertrek naar het buitenland ......................................................... 56 
Teveel betaald voor reispas ........................................................................................................... 58 
Afhalen identeitskaart na afspraak ............................................................................................... 59 
Attest gezinssamenstelling bij regeling erfenis ............................................................................. 60 
Volmacht geweigerd bij aanvraag verblijfsvergunning ................................................................. 61 
Commentaar op degelijkheid rijschool ......................................................................................... 61 
4.6. Mobiliteit en Parkeren................................................................................................................ 62 
Parkeervergunning voor kampeerwagen ...................................................................................... 62 
Parkeren buiten bewonerszone .................................................................................................... 63 
Parkeerretributies op foutieve nummerplaat ............................................................................... 64 
Parkeerretributie bij omschakeling naar nieuwe wagen .............................................................. 65 

 

link to page 66 link to page 67 link to page 67 link to page 67 link to page 68 link to page 68 link to page 69 link to page 71 link to page 71 link to page 72 link to page 72 link to page 73 link to page 73 link to page 74 link to page 74 link to page 75 link to page 77 link to page 77 link to page 78 link to page 79 link to page 79 link to page 80 link to page 81 link to page 82 link to page 82 link to page 84 link to page 85 link to page 85 link to page 85 link to page 86 link to page 87 link to page 87 link to page 87 link to page 89 Aanmaningen parkeerretributies ondanks betaling ..................................................................... 66 
Betwisting factuur herstelling wagen ............................................................................................ 67 
4.7. Kinderopvang ............................................................................................................................. 67 
Alternatief na sluiting kinderopvanglocatie .................................................................................. 67 
4.8. Lokale Politie .............................................................................................................................. 68 
Identiteitskaart per vergissing als gestolen geseind ..................................................................... 68 
Weigering opstellen proces-verbaal.............................................................................................. 69 
4.9. OCMW ........................................................................................................................................ 71 
Geen begeleiding bij ziekte maatschappelijk werker .................................................................... 71 
4.10. Stadsingenieur .......................................................................................................................... 72 
Uitblijven bezoek stadsingenieur .................................................................................................. 72 
4.11. Ondernemen en Stadsmarketing ............................................................................................. 73 
Lijst evenementen Par Spoor Oost ................................................................................................ 73 
4.12. Personeelsmanagement ........................................................................................................... 74 
Interpretatie sollicitatievoorwaarden ........................................................................................... 74 
Discussie aansluiting hospitalisatieverzekering ............................................................................ 75 
4.13. Stadsbeheer .............................................................................................................................. 77 
Beschadiging papiercontainer en vergoeding ............................................................................... 77 
Verlenging grafconcessie ............................................................................................................... 78 
Vervanging GFT-container ............................................................................................................. 79 
Verwijderen verkeersborden en hekken na de wekelijkse markt ................................................. 79 
Verwijderen glas op brug .............................................................................................................. 80 
Alle afval in één huisvuilwagen ..................................................................................................... 81 
Zakje GFT-afval blijft telkens staan ................................................................................................ 82 
Lang wachten op bevestiging ontlenen feestmateriaal ................................................................ 82 
Tafel wel of niet geleverd .............................................................................................................. 84 
Geen reactie op brief ..................................................................................................................... 85 
4.14. Sociale woningmaatschappij Woonhaven ............................................................................... 85 
Uitgeleefde woning ....................................................................................................................... 85 
Opstijgend water in gebouw sociale huisvesting .......................................................................... 86 
Geen warm water .......................................................................................................................... 87 
4.15. Samen Leven ............................................................................................................................ 87 
Interpretatie reglement geveltuintjes ........................................................................................... 87 
Uitblijven beloofd bezoek bouwtoezichter ................................................................................... 89 

 

link to page 90 link to page 91 link to page 92 link to page 92 link to page 93 link to page 93 link to page 95 link to page 97 link to page 99 link to page 101 link to page 101 link to page 102 link to page 103 link to page 104 link to page 105 link to page 105 link to page 106 link to page 106 link to page 107 Groene label studentenhuisvesting .............................................................................................. 90 
Digitale dienstverlening tijdens  sluiting webpunten maand augustus ........................................ 91 
4.16.  Sociaal Verhuurkantoor ........................................................................................................... 92 
Uitblijven actie tegen overlast veroorzakende huurder ............................................................... 92 
4.17. Stadsontwikkeling .................................................................................................................... 93 
Moeilijk contact met dienst stedenbouwkundige vergunningen ................................................. 93 
Aanvragen tijdelijke verkeerssignalisatie verloopt stroef ............................................................. 95 
Onduidelijke situatie bouwproject ................................................................................................ 97 
Behandeling aanvraag vergunning ................................................................................................ 99 
Verlichting liftkoker Parkbrug ...................................................................................................... 101 
Uitblijven goedkeuring parkeerplaats voor personen met een handicap .................................. 101 
Parkeerplaats voor personen met een handicap ok, maar schildering niet ............................... 102 
Dossier naar deurwaarder ondanks betaling .............................................................................. 103 
Parkeerkaart zichtbaar of niet ..................................................................................................... 104 
Opvolging straatbeeldmelding .................................................................................................... 105 
Gevaarlijke situatie aan oversteekplaats wordt niet aangepakt ................................................. 105 
4.18. Zorgbedrijf .............................................................................................................................. 106 
Ontruiming verkeerde flat ........................................................................................................... 106 
Ontruiming serviceflat na overlijden ........................................................................................... 107 
 
 
 
 

 

1. Inleiding 
 
U vindt in het semesterrapport 2017 een overzicht van de cijfers voor de behandelde klachten 
tijdens het eerste half jaar van 2017 en de in deze periode afgesloten dossiers van 2016. Daarna 
vindt u een overzicht van de gegronde klachten die we tijdens deze periode op het college van 
burgemeester en schepenen agendeerden.  
 

 

2. Cijfers 2016 
 
De cijfers hieronder gaan over dossiers die werden gestart in 2016 en afgesloten tijdens de 
eerste helft van 2017. We beperken ons hier tot de behandelde thema’s. 
thema dossiers 2016 
aantal 
thema dossiers 2016 
aantal 
 stedelijke bedrijven 
69     
Bestuurszaken 
1     S
 
tadsbeheer 
 
12 
bestuurszaken - andere 
1   
begraafplaatsen 

 Cultuur, Sport, Jeugd en Onderwijs 
3     
huisvuil 

bibliotheken 
2     
huisvuilophaling 

 
sport 
1     
parken 

 Districtswerking 
5     
patrimonium 

heraanleg 
2     
stadsbeheer - andere 

 
interventies 
2     
straatbeeld - groen 

 
straatbeeld - groen 
1     
straatbeeld - sluikstort 

 Loketwerking 
22     Stadsontwikkeling 
19 
huwelijk 
1   
gasboete - parkeren 

 
loketwerking 
3     
mobiliteit 

 
loketwerking - 
   
vreemdelingenzaken 

signalisatie 

 
loketwerking na afspraak 
2     
tijdelijke parkeerverbodsborden 

 
producten 
10     
wegenwerken 

 Ondernemen en Stadsmarketing 
1     
bedrijvenloket 
1     
 
 
 Samen Leven 
6     
 
 
bouwtoezicht 
2     
 
 
 
buurttoezicht 
1     
 
 
 
overlast 
1     
 
 
 
toezicht 
1     
 
 
 
wonen en panden 
1     
 
 
  
   
 
 
 
 

 

thema dossiers 2016 
aantal 
thema dossiers 2016 
aantal 
 autonome bedrijven 
8   
 andere organisaties 
44 
Digipolis 
1   
Lokale Politie 
14 
informatica 
1   
optreden personeel 

 Mobiliteit en Parkeren 
6   
 
politie - andere 

bewonersvergunning 
1   
 
politie onthaal 

 
lage emissiezone 
1   
 
politieoptreden 

 
parkeerretributie 
4   
 
politiewerking 

 Stedelijk Onderwijs 
1   
 
samenlevingsproblemen 

schoolgebouwen 
1   
 
verkeer 

 
 
 OCMW 

 
 
   
bestuurszaken 

 
 
   
 
maatschappelijke integratie 

 
 
   
 Woonhaven 
19 
 
 
   
huur 

 
 
   
 
samenlevingsproblemen 

 
 
   
 
wachtlijst 

 
 
   
 
woning 
11 
 
 
   
 Zorgbedrijf 

 
 
   
dienstencentra 

 
 
   
 
serviceflats 

 
 
   
 
woonzorgcentra 

  
 
 
   
 

 

3. Cijfers 2017 
3.1.Geografische spreiding op basis van de woonplaats van verzoekers 
 
woonplaats 
inwoners  klachten 
% klachten 
aantal klachten per 
per district 
1000 inwoners 
Antwerpen 
196465 
439 
39,6 
2,2 
  Antwerpen Centrum 
36080 
142 
12,8 
3,9 
  Antwerpen Kiel 
27515 
35 
3,2 
1,3 
  Antwerpen Linkeroever 
16001 
47 
4,2 
2,9 
  Antwerpen Luchtbal 
11062 
23 
2,1 
2,1 
  Antwerpen Noord 
44560 
90 
8,1 
2,0 
  Antwerpen Zuid 
61247 
102 
9,2 
1,7 
Berchem 
43513 
70 
6,3 
1,6 
Berendrecht, Zandvliet, 
9875 
11 
1,0 
1,1 
Lillo 
Borgerhout 

46273 
89 
8,0 
1,9 
Deurne 
78747 
133 
12,0 
1,7 
Ekeren 
23013 
32 
2,9 
1,4 
Hoboken 
38595 
46 
4,2 
1,2 
Merksem 
44457 
72 
6,5 
1,6 
Wilrijk 
40877 
62 
5,6 
1,5 
buiten Antwerpen 
 
154 
13,9 
 
totaal 
521815 
1108 
100 
 
 
3.2. Wijze van contact opnemen 
 
dossiers 
januari  februari  maart 
april 
mei  juni 
aantal 
afspraak 

 


 
 

bezoek 
14 
18 
28 
20 
15 
16 
111 
brief 






16 
e-loket 
54 
33 
48 
37 
47 
50 
269 
facebook 


 


 

fax 
 
 
 

 
 

mail 
71 
74 
76 
49 
78 
102 
450 
telefoon 
39 
43 
48 
25 
51 
47 
253 
totaal 
183 
172 
205 
136 
196 
216 
1108 
 
 
 
 
 

 

3.3. Aantal klachten per maand 
 
2017 
eerstelijn  tweedelijn 
beleid 
extern  dossiers 
doorverwijzing 
totaal 
/informatievraag 
januari 
58 
118 


183 
78 
261 
februari 
60 
101 


172 
62 
234 
maart 
74 
118 


205 
88 
293 
april 
41 
89 
 

136 
55 
191 
mei 
87 
98 


196 
64 
260 
juni 
86 
115 


216 
70 
286 
totaal 
406 
639 
23 
40 
1108 
417 
1525 
 
Detail doorverwijzingen 
doorverwijzingen 
januari  februari  maart 
april 
mei  juni 
aantal 
bezoek 

10 
10 



45 
brief 

 





e-loket 






25 
mail 
23 
17 
43 
12 
18 
21 
134 
telefoon 
41 
30 
29 
29 
38 
41 
208 
totaal 
78 
62 
88 
55 
64 
70 
417 
 
3.4. Top tien van de behandelde thema’s 
 

Bedrijf 
thema  aantal 

Mobiliteit en Parkeren 
lage emissiezone 
60  5,42 
Loketwerking 
producten 
45  4,06 
Stadsontwikkeling 
mobiliteit 
45  4,06 
Stadsontwikkeling 
gasboete - parkeren 
35  3,16 
Stadsontwikkeling 
tijdelijke parkeerverbodsborden 
35  3,16 
Sociale huisvestingsmaatschappij 
woning 
30  2,71 
Loketwerking 
loketwerking - dienstverlening 
29  2,62 
Stadsontwikkeling 
vergunningen 
28  2,53 
OCMW 
maatschappelijke integratie 
28  2,53 
Stadsbeheer 
huisvuilophaling 
27  2,44 
 
 
 
10 
 

3.5. Aantal klachten volgens thema en type 
 
 
thema's en type per bedrijf 
eerstelijn 
tweedelijn 
aantal 
Districtswerking 
71 
27 
98 
Antwerpen 
33 

40 
 
districtswerking 
 


 
heraanleg 



 
interventies 
13 
 
13 
 
riolering - AWW 

 

 
straatbeeld 

 

 
straatbeeld - groen 



 
straatmeubilair 



 
verkeer - mobiliteit 



 
verkeer en mobiliteit - signalisatie en infrastructuur 



Berchem 



 
heraanleg 



 
interventies 



 
straatbeeld 

 

 
straatmeubilair 

 

 
verkeer - mobiliteit 
 


Borgerhout 



 
districtswerking 



 
interventies 



 
straatbeeld 

 

 
straatmeubilair 

 

 
verkeer - mobiliteit 

 

Deurne 


11 
 
heraanleg 

 

 
interventies 



 
riolering - AWW 

 

 
straatbeeld - groen 

 

 
straatmeubilair 

 

 
verkeer - mobiliteit 
 


Ekeren 



 
communicatie 

 

 
interventies 

 

 
straatbeeld 



 
verkeer en mobiliteit - signalisatie en infrastructuur 

 

Hoboken 


11 
 
heraanleg 
 


 
interventies 

 

 
straatbeeld 

 

 
straatbeeld - groen 

 

 
straatmeubilair 

 

 
verkeer en mobiliteit - signalisatie en infrastructuur 

 

 
11 
 

 
thema's en type per bedrijf 
eerstelijn 
tweedelijn 
aantal 
Merksem 



 
communicatie 
 


 
straatbeeld 

 

 
straatmeubilair 

 

 
verkeer - mobiliteit 
 


 
verkeer en mobiliteit - signalisatie en infrastructuur 

 

Wilrijk 


10 
 
districtswerking 
 


 
interventies 



 
straatbeeld 

 

 
straatbeeld - groen 



 
straatmeubilair 
 


 
verkeer - mobiliteit 
 


 
verkeer en mobiliteit - signalisatie en infrastructuur 



 
thema's en type per bedrijf 
eerstelijn 
tweedelijn 
aantal 
Stedelijke Bedrijven 
244 
395 
639 
Bestuurszaken 



  bestuurszaken - andere 
 


  burgerlijke aansprakelijkheid 

 

Bureau voor Integriteit 
 


  integriteit 
 


Cultuur, Sport, Jeugd en Onderwijs 
15 
23 
38 
  bibliotheken 

10 
11 
  culturele centra 

 

  cultuuraanbod 

 

  jeugd 
 


  musea 

 

  onderwijs 



  sport 


12 
Financiën 


10 
  andere 

 

  belastingen 
 


  betaling 
 


  facturen 
 


Loketwerking 
19 
81 
100 
  bewonersvergunning 
 


  loketwerking 
10 
19 
29 
  loketwerking - vreemdelingenzaken 
 
17 
17 
  loketwerking na afspraak 



  producten 

40 
45 
 
 
12 
 

thema's en type per bedrijf 
eerstelijn 
tweedelijn 
aantal 
Ondernemen en Stadsmarketing 
12 
27 
39 
  bedrijvenloket 

21 
23 
  communicatie 

 

  evenementen 



  stedelijk contactcenter 



  toerisme 
 


  website 
 


Personeelsmanagement 



  andere 
 


  personeelsvoorziening 
 


  sociaal secretariaat 



Samen Leven 
35 
43 
78 
  bouwtoezicht 
 


  buurttoezicht 


12 
  communicatie 



  milieu - dierenwelzijn 



  overlast 
13 

22 
  personeel 



  toezicht 

13 
17 
  welzijn 

 

  wonen en panden 


13 
Stadsbeheer 
84 
57 
141 
  begraafplaatsen 



  containerparken 


12 
  houding personeel 



  huisvuil 
17 

21 
  huisvuilkalender - verdeling 


11 
  huisvuilophaling 
16 
11 
27 
  patrimonium 



  stadsbeheer - andere 



  straatbeeld - groen 
13 
10 
23 
  straatbeeld - sneeuw 

 

  straatbeeld - vegen 
12 

14 
  straatbeeld - zwerfvuil 

 

  straatbeeld - sluikstort 



 
 
 
 
 
 
13 
 

thema's en type per bedrijf 
eerstelijn 
tweedelijn 
aantal 
Stadsontwikkeling 
75 
147 
222 
  buurttoezicht 

 

  communicatie 



  fietsen 

 

  gas-ambtenaren 



  gasboete - parkeren 

31 
35 
  mobiliteit 
29 
16 
45 
  parkeerzones 



  signalisatie 

11 
16 
  straatbeeld 



  tijdelijke parkeerverbodsborden 
12 
23 
35 
  velo project 

19 
21 
  vergunningen 

23 
28 
  wegenwerken 



  werfsignalisatie 

10 
11 
  werken noorderlijn 



thema's en type per bedrijf 
eerstelijn 
tweedelijn 
aantal 
andere organisaties 
52 
136 
188 
Lokale Politie 
36 
36 
72 
  milieu 

 

  onthaal 



  optreden personeel 

11 
18 
  politie - andere 

 

  politiewerking 

17 
24 
  samenlevingsproblemen 



  verkeer 
15 

21 
OCMW 

28 
34 
  bestuurszaken 



  maatschappelijke integratie 

23 
28 
  personeel 
 


Sociaal Verhuurkantoor 



  huurdersprobleem 



Sociale huisvestingsmaatschappij 

47 
53 
  andere 



  communicatie 
 


  huur 
 


  samenlevingsproblemen 
 


  wachtlijst 



  woning 

29 
30 
Zorgbedrijf 

24 
27 
  dienstencentra 
 


  personeel 



  serviceflats 
 


  thuiszorgdiensten 



  woonzorgcentra 

12 
13 
14 
 

thema's en type per bedrijf 
eerstelijn 
tweedelijn 
aantal 
autonome bedrijven 
39 
81 
120 
Digipolis 



  informatica 



Havenbedrijf 

 

  communicatie 

 

  dienstverlening 

 

Kinderopvang 
 


  stedelijke kinderdagverblijven 
 


Mobiliteit en Parkeren 
35 
69 
104 
  betaalparking 
 


  bewonersvergunning 



  communicatie 



  lage emissiezone 
26 
34 
60 
  parkeerautomaat 



  parkeerretributie 

21 
23 
  sms parkeren 



Stedelijk Onderwijs 



  personeel 
 


  schoolgebouwen 



  volwassen onderwijs 
 


Vastgoed en Stadsprojecten 
 


  vastgoed 
 


 
 
 
15 
 

Voor beleid en externe organisaties beoordelen we niet of het om een eerstelijns of een 
tweedelijnsvraag gaat, we maken ze over aan de bevoegde beleids- of externe instantie en 
vragen om de melding over te nemen. U vindt dus in de twee onderstaande rubrieken enkel een 
thema voor de gestelde vragen.  
thema's per bedrijf 
aantal 
beleid 
23 
Districtscollege Antwerpen 

  heraanleg 

  parkeerzones 

  signalisatie 

Districtscollege Berchem 

  districtswerking 

  inspraak en participatie 

  mobiliteit 

Districtscollege Deurne 

  heraanleg 

  mobiliteit 

Kabinet Burgemeester 

  lage emissiezone 

  politiewerking 

  producten 

  samenlevingsproblemen 

Schepen voor Jeugd, Leefmilieu en Dierenwelzijn. 

  lage emissiezone 

  milieu 

  milieu - dierenwelzijn 

  stedelijke kinderdagverblijven 

Schepen voor Mobiliteit 

  mobiliteit 

 
Meldingen externe organisaties 
aantal 
  totaal 
40 
  Agentschap Wegen en Verkeer 

  Consumentenombudsdienst 

  De Lijn 

  Eandis klachtencommissie 

  Federale Ombudsdienst 

  Ombudsdienst Energie 

  Ombudsdienst Pensioenen 

  Ombudsdienst Telecommunicatie 

  PWA 

  Vlaamse ombudsdienst 

  Water-link 
12 
  Webpunt 

 
16 
 

3.6. Doorverwijzingen en informatievragen 
Van deze vragen is geen dossier opgemaakt, we vermelden ze wel omdat ze een graadmeter zijn 
voor welke diensten de mensen de weg niet meteen kennen. 
doorverwijzingen en informatievragen 
aantal 
stedelijk bedrijf 
121 
  Loketwerking 

  Cultuur, Sport, Jeugd en Onderwijs 

  Districtswerking 
12 
  Financiën 

  Loketwerking 
10 
  Ombudsdienst 

  Ondernemen en Stadsmarketing 
27 
  Personeelsmanagement 

  Samen Leven 
18 
  Stadsbeheer 
15 
  Stadsontwikkeling 
27 
autonoom bedrijf 
23 
  Parkeren en Mobiliteit 
22 
  Stedelijk Onderwijs 

andere organisaties 
48 
  Lokale Politie 
21 
  OCMW 
13 
  Sociaal Verhuurkantoor 

  Sociale huisvesting 

  Stedelijk Onderwijs 

  Zorgbedrijf 

beleid 
15 
  kabinet burgemeester 
10 
  schepen leefmilieu 

  schepen stads- en buurtonderhoud 

extern 
210 
  Vlaamse overheid 
22 
  federale overheid 
10 
  andere ombudsdiensten 
80 
  juridische vragen 
54 
  informatie allerlei 
44 
 
 
 
 
 
17 
 

4. Gegronde klachten eerste semester 2017 
In dit deel vindt u de gegronde klachten die tijdens de eerste helft van 2017 op het college 
werden geagendeerd, opgedeeld per bedrijf. 
4.1. Cultuur, Sport, Jeugd en Onderwijs 
 

Reservatie sportzaal 
 
dossiernummer 
16.09.78034 
 
kwalificatie 
gegrond 
 
ombudsnormen 
correcte bejegening 
schending 
datum collegebesluit 
10/3/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_02191 
 
 
Probleem 
Een verzoekster reserveert regelmatig een zaal om te sporten via de stedelijke website. Ze is 
altijd tevreden geweest over dit systeem. Begin september 2016 uur heeft ze echter een minder 
prettige ervaring. Na reservatie van een zaal via de site, wordt ze bij aankomst onbeleefd 
ontvangen door de twee aanwezige medewerkers. Deze beweren dat er geen reservatie is en dat 
het ook niet kon want alle zalen zijn bezet. Wanneer ze op verzoek van mevrouw alles nog eens 
controleren blijkt de reservatie van de verzoekster toch te zijn geregistreerd. 
Bij de betaling loopt het ook fout. De kaart van de verzoekster wordt geweigerd. De 
medewerkers zeggen haar dat er geen geld op haar rekening staat, wat de verzoekster als een 
belediging opneemt 
De verzoekster vindt de dienstverlening door de twee medewerkers beneden alle peil. 
 
Onderzoek 
Het spijt de directeur Cultuur, Sport, Jeugd en Onderwijs te vernemen dat het bezoek van de 
verzoekster aan de sporthal die keer niet optimaal verliep.  De manager neemt dit op met de 
betrokken medewerkers.  Klantvriendelijkheid is een prioriteit die altijd moet gerespecteerd 
worden, ongeacht de drukte. 
 
Klantgerichtheid is een A-waarde en op verschillende momenten worden medewerkers hierop 
getest. In eerste instantie komt dit bij de aanwerving/screening aan bod. Ook bij mobiliteit 
screent de organisatie onder andere op de klantgerichtheid en krijgt de betrokken medewerker 
indien nodig een bijkomende opleiding. In het strategisch opleidingsplan binnen de dienst wordt 
voor de front office medewerkers een opfrissing klantvriendelijkheid voorzien voor de 
medewerkers die al langer in dienst zijn.  
In het teamoverleg met de directe leidinggevende en de collega’s voorzien we ruimte om zaken 
betreffende het contact met klanten te bespreken.  Hoe pakken we een bepaalde situatie aan, hoe 
kan er iets verbeterd worden, hoe kon dit vermeden worden…? 
Ook tijdens het waarderingsgesprek komt klantvriendelijkheid aan bod.  Medewerkers, in 
contact met klanten, die hier niet zo goed op scoren, laten we, afhankelijk van de noodzaak, 
ofwel de volledige cursus volgen ofwel de opfrissingcursus.  
De directeur hoopt vooral dat de overwegend positieve ervaring die mevrouw van de 
dienstverlening had, haar kan overtuigen om in de toekomst nog vaak op een aangename manier 
gebruik te maken van de stedelijke sportinfrastructuur. 
 
Besluit 
De ombudsvrouw gaat er vanuit dat het hier om een pijnlijke uitschuiver gaat van de betrokken 
medewerkers. De klacht is gegrond, als signaal in het verzekeren van een goede dienstverlening. 
18 
 

De norm correcte bejegening werd geschonden. Het bedrijf Cultuur, Sport, Jeugd en Onderwijs 
doet er wel alles aan om de medewerkers aan te sporen tot een klantgerichte houding.  
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan om alle publieke medewerkers verder te blijven coachen en 
begeleiden in het efficiënt informeren van de klant en het klantvriendelijk verwerken en 
opvolgen van vragen. 
 
Dringende hulp in zwembad 
 
dossiernummer 
16.07.75228 
 
kwalificatie 
gegrond 
 
ombudsnormen 
vertrouwensbeginsel 
schending 
 
actieve dienstverlening 
schending 
datum collegebesluit 
27/1/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_75228 
 
 
Probleem 
Een verzoekster gaat wekelijks zwemmen in het stedelijk zwembad. Op een dag wordt ze tijdens 
het zwemmen onwel. Het blijkt om een kleine beroerte te gaan. Ze is op dat moment in staat 
zichzelf uit het zwembad te hijsen. De vriendin van de verzoekster merkt meteen op dat er iets 
mis is en begint om hulp te roepen. Er komt geen enkele reactie van de redder die op dat 
moment met zijn GSM bezig is. Nadat ze uiteindelijk zijn aandacht hebben, doet de redder eerst 
nog een telefoontje naar het bureau alvorens een ambulance te bellen. Onaanvaardbaar vindt de 
verzoekster. 
 
Onderzoek 
De directeur van Cultuur, Sport, Jeugd en Onderwijs onderzoekt de situatie. Voor de directeur is 
het duidelijk: een situatie zoals mevrouw beschrijft, is onaanvaardbaar en mag zich niet 
herhalen. Veiligheid is de prioritaire functie van een redder. De zwembadmanager greep na de 
melding bij de ombudsvrouw dadelijk in en maakte een feitenmelding op. In het 
zwembadmanagers overleg wordt het GSM/Smart Phone gebruik op de agenda gezet. Specifieke 
richtlijnen worden herhaald en naar alle redders gecommuniceerd. GSM-gebruik tijdens het 
toezicht aan het zwembad is niet toegestaan en geeft aanleiding tot een feitenmelding voor de 
betrokken redder of redster. 
 
Besluit 
De klacht is gegrond: het vertrouwensbeginsel en de ombudsnorm actieve dienstverlening 
werden geschonden. 
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan dat de directeur erop toeziet dat alle redders van de stedelijke 
zwembaden tijdens de diensturen aandachtig zijn. Ze beveelt aan om het verbod aangaande het 
gebruik van GSM, Smart Phone en tablet tijdens het toezicht in het zwembad strikt te handhaven. 
 
 
19 
 

 
Lidkaart bibliotheek voor erkende vluchteling 
 
dossiernummer 
16.09.79638 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
overeenstemming met de regelgeving  schending 
datum collegebesluit 
31/3/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_02988 
 
 
Probleem 
De heer T. is voogd van een minderjarige vluchteling. Midden september 2016 wil de 
minderjarige een lenerspas aanvragen in stadsbibliotheek Permeke. De verzoeker krijgt van de 
klantendienst van de Antwerpse bibliotheken te horen dat iemand zonder een identiteitskaart of 
verblijfsvergunning enkel een gratis ‘consultatiekaart’ kan verkrijgen. Hiermee kan men gebruik 
maken van de computers ter plaatse, maar mag men geen materialen mee naar huis nemen. De 
heer T. vindt dit niet correct. De minderjarige vluchteling wil boeken uitlenen zodat hij snel 
Nederlands kan leren. 
 
Onderzoek 
Het gebruiksreglement van de openbare bibliotheken van Antwerpen stelt het volgende: 
“Artikel 3: Inschrijving en lidmaatschap: Iedereen kan zich in de bibliotheek laten inschrijven op 
vertoon van een geldig identiteitsbewijs. Burgers die niet beschikken over een identiteitsbewijs 
kunnen mits voorlegging van geldige administratieve verblijfsdocumenten, eveneens lid worden 
van de bibliotheek.” 
Na de contactname van de heer T. met de klantendienst van de Antwerpse bibliotheken, werd 
het volgende midden oktober 2016 nogmaals intern gecommuniceerd: “Asielzoekende kinderen 
en jongeren moeten een bewijs kunnen voorleggen dat ze opgenomen zijn in het wachtregister 
om een lenerspas te kunnen krijgen. Kunnen ze dat niet voorleggen, maar zijn ze wel 
ingeschreven in een van de Antwerpse onderwijsinstellingen, kunnen ze alsnog een lenerspas 
krijgen. “ 
 
Besluit 
De klacht is gegrond. De minderjarige had recht op een lenerspas maar kon deze niet bekomen 
omdat de bibliotheekmedewerkers niet goed geïnformeerd waren over de regelgeving. Een 
maand na de opstart van het dossier bij de ombudsvrouw,werd de fout gecorrigeerd door de 
correcte regelgeving te communiceren met de medewerkers. 
 
Aanbeveling 
Dit probleem had voorkomen kunnen worden door de bibliotheekmedewerkers op regelmatige 
basis te informeren over het gebruiksreglement van de openbare bibliotheken. 
Gebruik atelier Van Lieshout in mueum Middelheim 
 
dossiernummer 
16.08.77316 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
actieve dienstverlening 
schending 
 
adequate communicatie 
schending 
datum collegebesluit 
31/3/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_02988 
 
 
Probleem 
Mevrouw C. meldt een probleem met medewerkers van het Middelheimmuseum. Het was de 
40ste verjaardag van de verzoekster en haar man had een verrassingspicknick georganiseerd, 
20 
 

maar met het slechte weer moest hij een noodoplossing zoeken. Een vriendin gaf hem de tip dat 
ze al regelmatig gebruik had gemaakt van de infrastructuur van Atelier van Lieshout.  
 
Omdat hij zeker wou zijn of dit ok was of gereserveerd moest worden, heeft hij op dinsdag 9 
augustus 2016 naar de infodienst van het Middelheim park gebeld. Hij kreeg 's morgens een 
dame aan de lijn, die stelde dat het niet helemaal de bedoeling was, maar dat hij in de namiddag 
moest terugbellen. Zij vertelde dat zij een invaller was en daardoor niet zeker was wat de juiste 
afspraken waren. In de namiddag heeft dan een tweede dame (waarvan hij dan veronderstelde 
dat zij de persoon was die wel de afspraken kende) aan de lijn gekregen. De verzoekster haar 
man heeft duidelijk uitgelegd wat de bedoeling was en gevraagd of dit ok was. Zij heeft bevestigd 
dat Atelier van Lieshout inderdaad soms gebruikt wordt als picknickruimte en dat het geen 
probleem was om binnen te picknicken. Ze moesten er wel voor zorgen dat het voor iedereen 
toegankelijk bleef. De verzoekster haar man heeft nog gevraagd of er gereserveerd moest 
worden of dat er een sleutel moest opgehaald worden of dergelijke, maar dat was allemaal niet 
nodig. 
 
Op woensdag 10 augustus 2016 werd de verzoekster verrast door haar man en vrienden, maar 
al snel kwam er iemand (die zich voorstelde als stagiair) vragen wat ze daar kwamen doen.  
Haar man legt alles uit, de stagiair zegt heel vriendelijk dat het waarschijnlijk geen probleem is, 
maar dat hij het wel moet melden. Een beetje later komt er een parkwachter langs die heel 
kordaat zegt dat ze geen gebruik mogen maken van de ruimte omdat dit een kunstwerk is. Onder 
het afdak gaan zitten en gebruik maken van de tafels en de stoelen was echter geen probleem. 
Het gaat van kwaad naar erger. Nog eens een half uurtje later kwamen er twee dames op de fiets 
aan en zij waren volgens de verzoekster ronduit onbeschoft.  Ze zaten ondertussen buiten met 
een 15-tal mensen. De dames zeiden tegen niemand iets, stormden naar binnen en reageerden 
alsof er een bom was ontploft.   
Ze gaan naar de twee dames om te vragen wat het probleem is, waarna ze allesbehalve 
vriendelijk te woord werden gestaan. Zij reageerden volgens de verzoekster zo onredelijk dat ze 
tegen hen zei dat ze geen criminelen waren die daar de boel kwamen afbreken, dat ze allemaal 
deftige mensen waren, en dat ze niets verkeerd deden, want dat er tegen haar man gezegd was 
dat ze daar mochten zijn.  
Eén van de twee dames zei dan dat de afspraak daar te mogen zijn absoluut onwaar was, want 
zij had met de man van de verzoekster gebeld. Dit werd dan een welles nietes verhaal tot 
duidelijk werd dat zij de eerste dame was (die zelf gezegd had om terug te bellen, want ze wist 
de afspraken niet). Nadat de verzoekster haar man zei dat hij twee keer had gebeld (zoals men 
had geadviseerd) en dat de dame in de namiddag tegen hem had gezegd dat het ok was, kregen 
ze volgens de verzoekster hierop de frustratie van de interne werking  te horen, wat de 
verzoekster haar zaken niet zijn en ook niet haar fout.   
 
Uiteindelijk hebben de verzoekster en de genodigden er nog het beste van gemaakt. Later 
hebben ze alles netjes terug gezet, alles opgeruimd en zijn ze tijdig vertrokken. In het naar 
buiten gaan stond er één van de twee dames aan de poort met nog steeds een gezicht dat 
allesbehalve vriendelijk te noemen was. De verzoekster vindt het spijtig voor haar man, die zich 
heel de tijd niet op zijn gemak voelde door deze situatie. Ze begrijpt ook niet dat zulke mensen 
werken in een mooi park. Het is niet omdat er geen duidelijke interne afspraken zijn, dat er op 
deze manier moet gereageerd worden. 
 
Onderzoek 
Het bedrijf Cultuur, sport, jeugd en onderwijs laat weten onder welke voorwaarden men terecht 
kan in Franchise Unit van Atelier Van Lieshout. Het kunstwerk is een belangrijk werk binnen de 
collectie.  Het moet dus ten alle tijden door al de bezoekers als zodanig bekeken kunnen worden.  
Daarom is het geen plek voor besloten privé-evenementen. Bovendien is het een van de weinige 
schuilruimtes voor bezoekers, bijvoorbeeld kinderen gaan er in schoolverband vaak hun 
boterhammen opeten (niet toegelaten in het museumcafé). Als een groep mensen (kinderen, 
21 
 

jongeren, volwassenen) na een rondleiding en/of creatief atelier met een museumgids graag hun 
eigen picknick willen opeten, mogen zij ook van de ruimte gebruik maken. Dus als men naar 
aanleiding van een gelegenheid een korte actieve rondleiding met een creatief atelier met 
museumgids boekt, dan kan men daarna in Franchise Unit zijn eigen picknick opeten. 
 
Het personeelsgedrag dat de verzoekster beschrijft, is geen gedrag dat men van de medewerkers 
aanvaardt. De directeur van het Middelheimmuseum neemt dit verder intern met het personeel 
op. Men gaat ook het gebruikersreglement herbekijken en dit meedelen aan de medewerkers, 
zoals baliemedewerkers, toezichters, museumgidsen, … Ook aan externen en bezoekers zal dit 
meegedeeld worden wanneer zij van dit kunstwerk willen gebruikmaken. 
 
Het spijt de verantwoordelijken dat de 40ste verjaardag van de verzoekster kampte met de 
beschreven hindernissen terwijl het een leuke dag moest zijn.  Men biedt daarvoor oprechte 
verontschuldigingen aan. Als compensatie biedt men eveneens een gratis inkom bij een 
Antwerps museum naar keuze aan.  
 
Besluit 
Buiten het ontoelaatbaar gedrag van de medewerkers, bleek eveneens dat het 
gebruikersreglement niet voor iedereen duidelijk was. Men zal dit aanpassen en aan alle 
betrokkenen communiceren. 
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van de musea verder te blijven coachen en 
begeleiden in het efficiënt informeren van de klant en het klantvriendelijk verwerken en 
opvolgen van dossiers. 
 
4.2. Digipolis 
 

Schrapping stadsmailadres 
 
dossiernummer 
16.09.79689 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
adequate communicatie 
schending 
datum collegebesluit 
7/7/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_06196 
 
 
Probleem 
Een aantal jaar geleden volgde een verzoekster een cursus internet via Digipolis. Er werd voor 
haar een mailadres antwerpen.be aangemaakt. De verzoekster gebruikt dit adres voor al haar 
mailcontacten, facturaties en dergelijke. Aanvankelijk kon ze bij problemen met het mailadres 
terecht bij de helpdesk van Digipolis. Later werd deze service overgeheveld naar Priorweb. 
Omdat de verzoekster in september 2016 een probleem met haar mail vaststelt (ze krijgt de 
boodschap "verbinding verbroken met e-mapserver") belt ze deze dienst. Ze verneemt dat alles 
is overgenomen door Combell. Bij Combell zegt men dat de begeleiding van mailadressen 
gebeurt door Digipolis. De helpdesk van Digipolis zegt mevrouw ook niet te kunnen helpen. De 
verzoekster zit met de handen in het haar: ze is al haar mailcontacten kwijt en verwacht nog een 
aantal dringende antwoorden via mail. De verzoekster stelt dat zonder enige voorgaande 
verwittiging "de stekker wordt uitgetrokken". 
 
Onderzoek 
Een medewerker van Digipolis neemt contact op met de verzoekster en de problemen worden 
dezelfde dag opgelost: de connectieproblemen hadden te maken met korte onderbrekingen, een 
22 
 

paar keer enkele minuten,  op 29 september 2016. Dit werd structureel aangepakt door Combell 
en alles is sindsdien terug stabiel. De verzoekster had er vooral een probleem mee dat ze noch 
via Combell noch via Digipolis een degelijk antwoord kon krijgen. De verantwoordelijke van 
Digipolis neemt dit verder op met Combell en intern.  
 
Besluit 
Deze klacht is gegrond, gecorrigeerd. De norm adequate communicatie werd geschonden. 
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan de externe en interne communicatie bij de helpdesk van Digipolis 
te evalueren en eventueel bij te sturen zodat een klantvriendelijke dienstverlening kan worden 
geboden. 
 
4.3. District Antwerpen 
 

Valpartij na weghalen verkeerspaal 
 
 
 
dossiernummer 
16.07.75289 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
redelijke behandelingstermijn 
schending 
 
actieve dienstverlening 
schending 
datum collegebesluit 
31/5/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_02988 
 
 
Probleem 
Mevrouw L. contacteerde de ombudsvrouw over een put en een verzakking in de straat waar ze 
woont. De verzoekster kwam ten val voor haar woning. Ze liep verscheidene kneuzingen op en 
een gebroken arm. Op de scheiding tussen huisnummer 155 en 157 werd een paal weggehaald 
en hierdoor is er een put gekomen en liggen de voetpadtegels zeer ongelijk. Zij meldt ook een 
verzakking ter hoogte van huisnummer 153, waar er na een regenbui steeds een grote plas blijft 
staan. 
 
Onderzoek 
De ombudsdienst bezorgde mevrouw alvast een formulier tot schadevergoeding. De 
klantverantwoordelijke van het district Antwerpen erkende het probleem en zorgde voor een 
onmiddellijke herstelling. 
 
Besluit 
Deze klacht is gegrond. Het district zorgde evenwel voor een snel herstel van de weg. De normen 
redelijke behandelingstermijn en actieve dienstverlening werden geschonden. 
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers in de districten verder te blijven coachen en 
begeleiden in het efficiënt informeren van de klant en het zorgvuldig verwerken en opvolgen van 
dossiers, ter voorkoming van ongevallen. 
 
 
23 
 

4.4. District Borgerhout 
 
speeltuig Park Spoor Oost 
dossiernummer 
16.04.70119 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
zorgvuldigheidsbeginsel 
schending 
datum collegebesluit 
31/3/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_02988 
 
 
Probleem 
Zowel de verzoeker als zijn vierjarig zoontje hebben zich verwond aan de vlijmscherpe onderkant van 
de nieuwe glijbaan in Park Spoor Oost in Borgerhout. Volgens de verzoeker dient de glijbaan volgens 
de geldende veiligheidsvoorschriften voldoende onder het zand te zitten. Hij wil weten door wie en 
wanneer de veiligheidscontrole van dit speeltuig is uitgevoerd, hij vermoedt immers dat dit 
gewoonweg niet gebeurd is. Hij wenst ook dat het speeltuig wordt afgesloten voor publiek en nadien 
volgens de juiste richtlijnen wordt teruggeplaatst. 
 
Onderzoek 
De ombudsdienst contacteert onmiddellijk het district Borgerhout en vraagt om de glijbaan af te 
sluiten. De leverancier van het toestel gaat meteen ter plaatse. De onderzijde van de glijbaan wordt 
afgerond zodat er geen verwondingsgevaar meer is. Normaal gezien worden alle speeltoestellen 
gekeurd. Er zijn echter ook plaatsingsvoorschriften. Het kan zijn dat het toestel dieper in de aarde 
had geplaatst moeten zijn. Na opvraging van deze plaatsingsvoorschriften blijkt inderdaad dat de 
aannemer niet de juiste voorschriften volgde. 
 
Besluit 
De aanpassingswerken werden meteen uitgevoerd. De stad had nauwer moeten toekijken op de 
uitvoering door de aannemer. Deze klacht is gegrond, de norm zorgvuldigheid werd geschonden.  
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt de speelcel aan om alle speeltuigen te onderwerpen aan een dubbele 
controle, zowel door de aannemer als door de stad zelf. 
 
4.5. Districts- en Loketwerking 
 

Verbintenis tot tenlasteneming 
 
dossiernummer 
16.03.69240 
 
kwalificatie 
Gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
actieve dienstverlening 
schending 
 
adequate communicatie 
schending 
datum collegebesluit 
31/3/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_02988 
 
 
Probleem 
Mevrouw V. had een afspraak om een aanvraag “verbintenis tot tenlasteneming” voor het bedrijf 
waarvoor ze werkt, in orde te brengen. Mevrouw had alle originele documenten bij zich. De 
stadsmedewerker vroeg echter ook om een volmacht. De verzoekster vroeg al meerdere malen 
24 
 

hetzelfde attest aan en er werd nooit eerder om een volmacht gevraagd. Het staat ook niet vermeld 
in de afsprakentool bij “wat heb ik nodig?”. Volgens de stadsmedewerker “zal het er wel ergens 
opstaan”. 
 
Onderzoek 
Op de website staat bij ‘wat heb ik nodig’ inderdaad niets over een volmacht. 
 
Besluit 
Deze klacht is gegrond: op de website stond onvoldoende informatie. De informatie werd vrijwel 
meteen aangevuld. 
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan om de stedelijke website te voorzien van alle informatie die de burger 
nodig heeft en erop toe te zien dat de informatie ook steeds up-to-date blijft. 
 

Schrapping status wettelijk samenwonend 
 
dossiernummer 
16.12.82841 
 
kwalificatie 
gegrond 
 
ombudsnormen 
overeenstemming met de regelgeving  schending 
 
rechtszekerheidsbeginsel 
schending 
 
zorgvuldigheidsbeginsel 
schending 
datum collegebesluit 
12/5/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_04364 
 
 
Probleem 
De heer J. meldt dat de stad Antwerpen zijn burgerlijke staat van wettelijk samenwonend zonder 
enige kennisgeving heeft geschrapt. 
De verzoekers verhuisden op 1 november 2014 van Duitsland naar België. Zij hadden zich goed 
voorbereid en hadden een afspraak bij de dienst vreemdelingenzaken voor hun inschrijving op 4 
november 2014. Op 12 november 2014 hadden zij een afspraak in het stadsloket om de 
wettelijke samenwoonst te ondertekenen. 
Op 4 februari 2015 had mevrouw een afspraak bij de dienst vreemdelingenzaken. Zij bracht nog 
volgende documenten binnen: 
- een bewijs van 2 jaar regelmatige ontmoetingen voorafgaand aan de aanvraag tot inschrijving 
- de verklaring wettelijke samenwoonst 
- een attest recht van bewaring/ toestemming andere ouder. 
Volgens de verzoekster merkte de loketbediende toen op dat de echtscheiding met haar vorige 
partner nog niet afgerond was. De loketbediende is advies gaan vragen aan een collega, maar 
kwam terug aan het loket zonder verdere uitleg. De verzoekster dacht dat alles in orde was. 
In juli 2016 dient het koppel hun belastingaangifte in via de vakbond. In september 2016 
worden de verzoekers door de vakbond op de hoogte gebracht dat zij niet als wettelijk 
samenwonend geregistreerd staan in het rijksregister. Volgens de belastingdienst staat de heer J. 
geregistreerd als alleenstaand en mevrouw als samenwonend. 
Op 13 september 2016 maken de verzoekers een afspraak in het stadsloket om te informeren 
hoe het komt dat de wettelijke samenwoonst geannuleerd werd. Er werd toegeven dat er fouten 
werden gemaakt. De verzoekers willen dat de verantwoordelijken ter verantwoording worden 
geroepen en zich verontschuldigen. Zij verlangen ook dat alle nadelen en schade die hieruit zijn 
voortgevloeid, gecompenseerd worden. 
 
 
25 
 

Onderzoek 
De wettelijke samenwoning van de heer J. en zijn vriendin werd geregistreerd op 12 november 
2014. Zij ondertekenden de verklaring van wettelijke samenwoning. 
In deze verklaring staat vermeld dat zij hebben kennisgenomen van de artikelen 1475 tot 1479 
van het burgerlijk wetboek. Volgens de loketverantwoordelijke zijn deze artikelen hen 
mondeling toegelicht. Volgens de verzoekers heeft de loketmedewerker hen de documenten 
laten ondertekenen zonder enige toelichting. 
(Artikel 1475§2 omschrijft de voorwaarden om een verklaring van wettelijke samenwoning te 
kunnen afleggen, waaronder ‘niet verbonden zijn door een huwelijk of door een andere 
wettelijke samenwoning’).  
Op 5 februari 2015 werd op de dienst vreemdelingenzaken vastgesteld dat mevrouw nog in een 
echtscheidingsprocedure zat met haar vorige partner. Mevrouw was op het moment van 
registratie dus nog gehuwd. Eén van de voorwaarden om wettelijk te kunnen samenwonen is dat 
men ongehuwd is. Om die reden werd door de stafdienst burgerlijke stand op 5 februari 2015 de 
wettelijke samenwoning verwijderd. De burger wordt over dergelijke verwijdering normaal 
gezien per brief op de hoogte gebracht. Het dossier bij de burgerlijke stand bevat echter geen 
door de ambtenaar getekende brief en evenmin een bewijs van verzending van deze brief. 
De verzoekers hebben inderdaad op 13 september 2016 opnieuw een wettelijke samenwoning 
laten registreren, nadat zij door de vakbond werden ingelicht over de foutieve registratie. 
Na de melding bij de ombudsvrouw bezorgde de bedrijfsdirecteur de verzoekers een brief met 
de vermelding van wat er fout gelopen is bij het opnemen en de schrapping van de wettelijke 
samenwoonst en worden verontschuldigingen aangeboden.  
 
Besluit 
De klacht is gegrond. De wettelijke samenwoonst werd geregistreerd zonder dat men over 
documenten beschikte van de burgerlijke staat van de verzoekster. Dit had niet mogen 
gebeuren. De verzoekers hebben de documenten te goeder trouw ondertekend, in de 
veronderstelling dat alle documenten die werden voorgelegd in orde waren. 
Toen in februari 2015 aan het loket van de dienst vreemdelingenzaken werd vastgesteld dat de 
verzoekster nog gehuwd was, had men haar moeten verwittigen dat dit gevolgen zou hebben. 
Dat is niet gebeurd. 
De burgerlijke staat van het koppel werd nadien wel terecht gewijzigd. Men kan niet wettelijk 
samenwonen als één van de partners nog gehuwd is. Bij de aanpassing van de burgerlijke staat, 
hadden de verzoekers hiervan per brief op de hoogte gebracht moeten worden. Dat is niet 
gebeurd.  
Het gevolg is dat de verzoekers, pas nadat zij ontdekten dat hun burgerlijke staat werd 
aangepast, in september 2016 opnieuw een wettelijke samenwoonst konden laten registreren. 
Het koppel heeft hierdoor ook financiële schade opgelopen waarvoor zij een vergoeding vragen. 
De ombudsnormen overeenstemming met de regelgeving, rechtszekerheidsbeginsel en het 
zorgvuldigheidsbeginsel werden geschonden. 
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan dat nadat de melder het schadeformulier en de bewijsstukken 
bezorgt aan de juridische dienst van de stad Antwerpen, deze dienst de mogelijkheid onderzoekt 
om de schade die de verzoekers hebben geleden te compenseren. 
Verder beveelt zij aan dat er blijvende zorgvuldigheid aan de dag wordt gelegd bij het 
samenstellen van een dossier van de burgerlijke stand. 
 
 
26 
 

Zoekgeraakte DVD als bewijs van huwelijk 
 
dossiernummer 
16.12.84229 
 
kwalificatie 
gegrond 
 
ombudsnormen 
vertrouwensbeginsel 
schending 
 
zorgvuldigheidsbeginsel 
schending 
 
correcte bejegening 
schending 
datum collegebesluit 
10/2/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_01285 
 
 
Probleem 
De echtgenote van de heer H. krijgt in december 2015 een visum om in het kader van een 
gezinshereniging naar België te komen.  
Enige tijd later krijgt het echtpaar een uitnodiging om foto’s en/of een film van hun huwelijk te 
bezorgen bij de dienst Schijn- en afgedwongen relaties van de stad Antwerpen. De DVD met de 
huwelijksfoto’s wordt achtergehouden voor onderzoek. 
Een maand hierna wordt het echtpaar schriftelijk ingelicht dat hun huwelijk in het buitenland 
wordt erkend. Hierop vraagt de verzoeker zijn DVD met de huwelijksfoto’s terug. 
Er wordt gezegd dat de verzoeker gewoon moet langskomen tijdens de openingsuren van de 
dienst. De verzoeker gaat naar de dienst maar men vindt de DVD niet. Er zal worden gevraagd 
aan een collega, die op dat moment met vakantie is, waar de DVD is en men belooft de verzoeker 
te contacteren. De verzoeker hoort niets meer. Hierop volgen meerdere telefoons en een mail 
van de verzoeker aan de dienst Schijn- en afgedwongen relaties. 
De verzoeker wordt wat later opgebeld door een medewerker en verneemt dat men de DVD niet 
meer kan vinden. Hij gaat naar de betrokken dienst. Opnieuw krijgt hij te horen dat de DVD zoek 
is en men hem niet kan terugvinden. 
De verzoeker is diep teleurgesteld: zijn huwelijk was uniek en de foto’s ervan onvervangbaar. 
 
Onderzoek 
De ombudsvrouw stelt een onderzoek in en krijgt een bevestigend antwoord van de dienst: de 
DVD kon niet worden teruggevonden. De medewerkers verontschuldigen zich hiervoor.  
Intussen werd wel actie ondernomen om gelijkaardige problemen in de toekomst te vermijden. 
Er zullen geen originele stukken meer aanvaard worden, maar enkel kopieën aan het loket of 
digitale stukken via e-mail.  
Verder verwijst men de verzoeker naar de stedelijke website voor de aanvraag van een 
schadevergoeding. 
 
Besluit 
De klacht van de verzoeker is gegrond. Originele documenten en stukken dienen met de nodige 
omzichtigheid worden behandeld en bewaard. In het geval van de verzoeker gaat het om een 
onvervangbaar iets met een grote emotionele waarde.  
Ook de manier waarop men de verzoeker heeft geïnformeerd over zijn verloren DVD gebeurde 
niet op een professionele manier. Er werden tijdens het persoonlijk contact met de verzoeker 
geen excuses aangeboden, noch werd enig initiatief genomen om een schadeformulier in te 
vullen of de verzoeker in te lichten over deze mogelijkheid. Pas nadat de verzoeker de 
ombudsvrouw contacteerde werd in het antwoord de mogelijkheid van het indienen van een 
schadevergoeding vermeld. 
De ombudsvrouw apprecieert dat de werkwijze intussen werd aangepast, om gelijkaardige 
situaties in de toekomst te vermijden. 
 
 
27 
 

Aanbeveling 
De DVD en de huwelijksfoto’s zijn onvervangbaar, de ombudsvrouw beveelt aan dat een 
blijvende zorgvuldigheid aan de dag wordt gelegd bij het samenstellen van een dossier waarbij 
men unieke stukken gebruikt. 
 
Dienstverlening niet-digitale burger 
 
dossiernummers 
16.04.70249, 16.04.71180, 16.06.73669 
 
kwalificatie 
gegrond 
 
ombudsnormen 
adequate communicatie 
schending 
 
correcte bejegening 
schending 
datum collegebesluit 
20/1/2017 
 
jaarnummer 
2017_CSB_00535 
 
 
Probleem en onderzoek 
dossier 70249 
Een verzoekster belt naar het stedelijk contactcenter, een jongedame neemt op. De verzoekster 
belt in naam van een vriend. Hij heeft een afspraak om zijn identiteitskaart af te halen, maar kan 
niet aanwezig zijn. De verzoekster wil een nieuwe afspraak maken. Mevrouw wordt erg 
onbeleefd toegesproken, omdat ze belt voor iemand anders en omdat ze niet via de computer 
een afspraak maakt. Bovendien ondervindt de stadsmedewerkster op een gegeven moment 
technische problemen met haar computer, waardoor mevrouw nog onbeschofter wordt 
behandeld. Uiteindelijk wordt de afspraak wel veranderd. De verzoekster wil in het kader van 
een tevredenheidsenquête terug worden opgebeld maar ze vermoedt dat deze wens niet zal 
worden doorgegeven. Tijdens het telefoontje naar de ombudsdienst wordt mevrouw door alle 
commotie onwel aan de telefoon en ze sluit het telefoongesprek huilend af. 
De directeur Loketwerking betreurt het enorm dat mevrouw door de stadsmedewerkster zo 
behandeld werd. De medewerkster had de nodige empathie moeten tonen voor het feit dat de 
verzoekster in naam van een vriend een nieuwe afspraak wou maken. De medewerkers van het 
stedelijk contactcenter (afsprakenlijn) hebben de opdracht de klant te informeren bij voorkeur 
zelf online een afspraak te maken of te wijzigen maar uit de melding blijkt duidelijk dat dit niet 
op de gepaste manier werd overgebracht. De melding werd dan ook door de coördinator met de 
medewerkster besproken en er werden gepaste maatregelen getroffen. 
 
dossier 71180 
De heer V. P. wil zijn identiteitskaart afhalen in het stadsloket. Hij belt naar het stedelijk 
contactcenter voor een afspraak, maar de medewerker zegt dat een afspraak niet nodig is. In het 
stadsloket wordt de verzoeker aan het loket weggestuurd wegens geen afspraak. Aan het 
onthaal wil men voor hem geen afspraak maken. De verzoeker heeft al een zekere leeftijd, heeft 
geen e-mailadres of computer en had dus graag dat iemand hem verder hielp. Hij vindt de 
manier waarop men hem toesprak in het stadsloket ook beneden alle peil. 
 
Het activeren en afhalen van een elektronische identiteitskaart gebeurt wel degelijk na afspraak 
in een stadsloket. Het is wel zo dat de procedure onlangs gewijzigd werd.  Het aanvragen van 
een elektronische identiteitskaart gebeurt sinds enkele tijd schriftelijk. Voor het deponeren van 
een dergelijke aanvraag  kan de klant zonder afspraak terecht.   
Ook het stedelijk contactcenter werd bevraagd. Net omwille van de gewijzigde procedure vragen 
de medewerkers van de afsprakenlijn  expliciet of de klant belt voor het aanvragen of het afhalen 
van de kaart. Desondanks is er altijd de mogelijkheid op spraakverwarring.  
Klanten die zich zonder afspraak aanbieden aan het onthaal van een stadsloket, worden 
doorverwezen naar de zelfbedieningszone in het stadsloket of naar het stedelijk contactcenter. 
De onthaalmedewerkers ondersteunen de niet-zelfredzame klanten met het maken van een 
28 
 

afspraak. Bij grote drukte, verwijzen zij door naar een webpunt waar structureel ondersteuning 
wordt geboden. 
 
dossier 73669 
De heer P. ging naar het stadsloket in Deurne voor de hernieuwing van zijn identiteitskaart. Hij 
moet hiervoor een afspraak maken meldt de loketbediende hem, maar de heer P. is analfabeet. 
Toch wordt hij verwezen naar een webpunt. De verzoeker had graag dat de loketbediende hem 
zou helpen om een afspraak te maken en vindt dit geen klantvriendelijke dienstverlening voor 
iemand die nauwelijks kan lezen of schrijven. Het feit dat de verzoeker meldde dat hij analfabeet 
is en toch ter plaatse niet geholpen werd om een afspraak te regelen, is erg jammer. Het klopt 
dat de medewerker van het stadsloket de verzoeker beter had moeten helpen. De 
klantenmanager verontschuldigt zich dat dit niet gebeurde. 
 
Besluit 
Deze klachten zijn gegrond. De ombudsnormen rechtszekerheid en het gelijkheidsbeginsel 
werden geschonden. Voor een aantal producten is de burger aangewezen op de dienstverlening 
van de lokale overheid, hij of zij kan daar nergens anders voor terecht. Alle inwoners dienen dan 
ook verzekerd zijn op gelijke toegang tot deze dienstverlening. de ombudsvrouw is voor digitale 
dienstverlening maar die mag niet ten koste gaan van de dienstverlening aan burgers die (nog) 
niet digitaal mee zijn. Sensibelisering van deze emensen kan dan in tweede orde gebeuren. 
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan dat maatregelen worden genomen om mensen die een beroep 
doen op de stedelijke dienstverlening, hetzij via het stedelijk contactcenter, hetzij aan een 
stadsloket, meteen te helpen. 
 
Wachten op attest voor regeling nalatenschap 
 
dossiernummer 
17.02.86321 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
redelijke behandelingstermijn 
schending 
 
adequate communicatie 
schending 
 
degelijke dossieropvolging 
schending 
datum collegebesluit 
7/7/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_06196 
 
 
Probleem 
Een verzoeker is advocaat van de heer S., die in het Antwerpse een appartement verhuurde. Om 
een procedure onbeheerde nalatenschap te starten, dient de verzoeker te beschikken over een 
attest waarin staat of er erfgenamen zijn van de huurder. Hij onderneemt verschillende stappen 
om dit attest te pakken te krijgen: 
1.    Aanvraag via e-loket op 2 december 2016  
2.    Week van 12 december 2016: telefonisch contact met de stad met de vraag of zijn aanvraag 
goed ontvangen is. Men meldt dat een opzoeking ongeveer twee weken kan duren en men vraagt 
nog even af te wachten; 
3.    Week van 26 december 2016: verzoeker belt de stad en krijgt de boodschap dat het 
document op 4 januari 2017 beschikbaar is; 
4.    9 januari 2017: telefonisch contact met de stad, de aanvraag wordt nagekeken; 
5.    Op 26 januari 2017 heeft de advocaat telefonisch contact met een stadsmedewerker, die alle 
informatie kan doorgeven die hij nodig heeft, namelijk dat er geen erfgenamen zijn. De 
medewerker kan dit niet op mail zetten of in een attest gieten. Hiervoor moet hij wachten op de 
dienst opzoekingen. De medewerker geeft wel de raad om ook  te mailen naar de gemeenten 
Harelbeke en Gent, waar de huurder tijdens zijn levensloop ook ingeschreven stond. De 
29 
 

stadsmedewerker zegt ook dat de verzoeker in zijn mail best het e-mailadres van de stad 
Antwerpen vermeldt, zodat zij dit ook ontvangen en dit kunnen nakijken.  
6.    30 januari 2017: de verzoeker ontvangt een attest van de dienst burgerzaken van zowel Gent 
als Harelbeke. Van de stad Antwerpen krijgt hij geen respons; 
7.    1 februari 2017:  de verzoeker neemt opnieuw contact op met de stad via het contactcenter. 
De medewerkster kijkt het na, zal het doorgeven en geeft hem mee te mailen naar het e-
mailadres xxxxxxxxxxx.xxxxxxxxx@xxxx.xxxxxxxxx.xx.  
8.    2 februari 2017: hij krijgt een reactie op zijn mail van 26 januari (vijf werkdagen na datum) 
van de stad Antwerpen, ondertekend door medewerkster E., met in kopie het e-mailadres 
xxx.xx@xxxx.xxxxxxxxx.xx, waarin alweer gemeld wordt dat zijn mail wordt doorgestuurd naar 
de betrokken diensten en men de standaardtekst meestuurt dat hij in de toekomst het e-loket 
moeten gebruiken om aanvragen op een snelle manier te doen. 
De advocaat is op het moment van de melding bij de ombudsdienst nog altijd niet in het bezit 
van een attest, een mail of enig document van de stad waarin wordt verklaard dat de man geen 
erfgenamen heeft. Twee maanden na de aanvraag is het geduld van de verzoeker op. 
 
Onderzoek 
Het verloop van de feiten is juist. Na de melding bij de ombudsvrouw werd het attest uiteindelijk 
opgemaakt en afgeleverd aan de verzoeker. Er worden verontschuldigingen aangeboden. De 
verantwoordelijke van de loketmedewerkers kreeg de opdracht er zorg voor te dragen dat het 
team deze vragen beter opvangt en de klant steeds een duidelijk en helder antwoord bezorgt, 
waaronder de behandeltermijn van een vraag. 
 
Besluit 
Het is duidelijk dat in dit dossier niet alleen de redelijke behandeltermijn werd geschonden, 
maar ook de normen adequate communicatie en degelijke dossieropvolging. Deze klacht is 
gegrond, maar werd wel onmiddellijk gecorrigeerd. 
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van de stadsloketten verder te blijven 
coachen en begeleiden in het efficiënt informeren van de klant en het klantvriendelijk 
verwerken en opvolgen van dossiers, en dat binnen de redelijke behandeltermijn. 
 
Afhalen reispas met volmacht  
 
dossiernummer 
16.12.83193 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
vertrouwensbeginsel 
schending 
 
adequate communicatie 
schending 
datum collegebesluit 
7/7/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_06196 
 
 
 
Probleem 
Mevrouw R. bezoekt in november 2016 het stadsloket samen met haar partner, die een reispas 
aanvraagt. Ze vroeg aan de loketmedewerkster of zij de reispas voor haar vriend mocht komen 
afhalen. Volgens de loketmedewerkster zou dit geen probleem zijn. Nadien wil de verzoekster de 
reispas van haar vriend afhalen, maar slaagt hier niet in. De eerste keer krijgt ze te horen dat ze 
een kopie van de identiteitskaart van haar vriend nodig heeft, de tweede keer verneemt ze dat er 
een volmacht nodig is. Bij de derde poging verneemt de verzoekster dat bij de volmacht een 
handtekening nodig is. Bij het vierde bezoek blijkt dat de handtekening bij de volmacht niet 
overeenkomt met de handtekening op de identiteitskaart. Mevrouw geeft het op en wendt zich 
tot de ombudsvrouw. 
30 
 

 
Onderzoek 
De klantverantwoordelijke betreurt het feit dat de verzoekster niet voldoende werd ingelicht 
door de loketmedewerker en verontschuldigt zich hiervoor. Documenten van iemand anders 
kunnen enkel en alleen met een volmacht door een derde afgehaald worden. Deze volmacht 
moet voorzien zijn van een handtekening. De loketverantwoordelijken kregen ondertussen de 
opdracht er op toe te zien dat de loketmedewerkers de correcte informatie aan de klanten 
bezorgen en bij enige twijfel de hulp inroepen van de leidinggevende of expert. Op 8 december 
kan de verzoekster de reispas afhalen. 
 
Besluit 
Vanuit klantvriendelijk oogpunt is het belangrijk een actieve dienstverlening te voorzien voor de 
burgers. De ombudsvrouw gaat ervan uit dat deze dienstverlening gepaard gaat met een 
correcte mondelinge informatieoverdracht. De klacht is gegrond, gecorrigeerd. Het 
vertrouwensbeginsel en den ombudsnorm adequate communicatie zijn geschonden; 
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van de dienst loketwerking verder te blijven 
coachen en begeleiden in het efficiënt informeren van de klant en het klantvriendelijk 
verwerken en opvolgen van dossiers. 
 
Rechtzetting ambtelijke schrapping 
 
dossiernummer 
16.12.83613 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
redelijke behandelingstermijn 
schending 
 
zorgvuldigheidsbeginsel 
schending 
 
degelijke dossieropvolging 
schending 
datum collegebesluit 
7/7/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_06196 
 
 
 
Probleem 
Een verzoeker werd volgens hem ten onrechte ambtelijk geschrapt. In het gebouw waar hij 
woont, gebeurden structurele verbouwingen en de postbussen werden gewijzigd. De wijkagent 
kwam langs, maar niet bij de verzoeker. Het gevolg was een ambtelijke schrapping. De wijkagent 
heeft de fout toegegeven. Intussen zit de verzoeker nog altijd met een identiteitskaart die niet 
werkt. Hij wacht al weken op een telefoontje vanuit de dienst Loketwerking, maar hij hoort niets 
van zijn toegewezen contactpersoon. Het wordt nu wel dringend voor de verzoeker, want hij 
staat op verhuizen. 
Onderzoek 
De directeur Loketwerking laat weten dat de contactpersoon die de verzoeker noemt, niet meer 
bij de stad werkt. Zijn vraag wordt aan een andere medewerker toegewezen en met voorrang 
behandeld. 
In oktober 2016 werd de vraag gesteld of er in het dossier een intrekking tot afvoering van 
ambtswege uitgevoerd kon worden. In de administratieve akte door de wijkagent werd 
verklaard dat de verzoeker geen belangen meer had op het adres. Er werd een negatieve 
woonstcontrole opgemaakt. 
Wat ontbreekt om de intrekking van de afvoering uit te voeren, is een bewijs dat de verzoeker 
effectief altijd op het adres gewoond heeft. Dit kan aan de hand van een huurcontract, facturen 
voor nutsvoorzieningen of een verklaring van de wijkagent dat de afvoering een vergissing 
betrof. Van zodra de dienst loketwerking dit heeft, zal de intrekking van afvoering van 
ambtswege op het eerstvolgende college geagendeerd worden.  
31 
 

De verzoeker bezorgt de nodige documenten. Na een tijdje meldt de verzoeker dat zijn nieuwe 
identiteitskaart nog steeds niet in orde is. Er wordt aan de medewerkers van Loketwerking 
gevraagd dit dossier met spoed af te handelen en dit gebeurt uiteindelijk. In maart 2017 wordt 
ook de intrekking van schrapping van ambtswege goedgekeurd. 
 
Besluit 
Deze klacht is gegrond en later gecorrigeerd. De dienstverlening door loketwerking schoot 
tekort. Het dossier bleef liggen omwille van het ontslag van een medewerker. De normen 
zorgvuldigheid, degelijke dossieropvolging en redelijke behandelingstermijn werden 
geschonden. 
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van de stadskantoren verder te blijven 
coachen en begeleiden in het efficiënt informeren van de klant en het klantvriendelijk 
verwerken en opvolgen van dossiers.  
 
Tijdelijk vertrek naar het buitenland 
 
dossiernummer 
16.12.83377 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
rechtszekerheidsbeginsel 
schending 
datum collegebesluit 
7/7/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_06196 
 
 
Probleem 
De heer O. contacteert de ombudsvrouw over zijn uitschrijving uit het vreemdelingenregister. 
De verzoeker heeft de Nederlandse nationaliteit en woonde 18 jaar in België met een E+ kaart. 
Vorig jaar vertrok de verzoeker voor één jaar naar het Verenigd Koninkrijk. Aan het stadsloket 
liet hij weten dat hij voor een langere periode in het buitenland zou verblijven. Bij zijn 
terugkomst in november 2016 merkt de verzoeker dat hij volledig werd uitgeschreven uit het 
vreemdelingenregister. Hij moet zich terug als nieuwkomer inschrijven. De inschrijving verloopt 
moeizaam. 
 
Onderzoek 
Bij het vertrek van de verzoeker naar het buitenland werd de E+ -kaart van de verzoeker 
geannuleerd. Bijgevolg dient er een nieuwe aangevraagd te worden.  
Op het formulier om een vertrek naar het buitenland te melden werd in 2015 nog niet de vraag 
gesteld of het een tijdelijk of definitief vertrek betrof. Klanten die hun vertrek meldden, werden 
dan effectief afgevoerd uit het register. Ook de verblijfskaart werd dan geannuleerd. 
 Intussen is het formulier aangepast om problemen zoals die van de verzoeker te vermijden. De 
kosten voor de nieuwe kaart zullen vergoed worden door de stad Antwerpen. Begin november 
2016 heeft de heer O. zijn adreswijziging doorgegeven. Om zijn herinschrijving in orde te 
brengen, heeft het stadsloket enkel een positieve woonstcontrole nodig. Op 15 december 2016 
komt er uiteindelijk een positieve woonstcontrole en wordt de herinschrijving in orde gebracht. 
 
Besluit 
De klacht is gegrond, gecorrigeerd. Het formulier om een vertrek naar het buitenland te melden, 
gaf niet de mogelijkheid om een tijdelijk vertrek te selecteren. Hierdoor werd de verzoeker 
volledig uitgeschreven.  
 
 
32 
 

Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan om de loketmedewerkers te blijven coachen in correcte 
dienstverlening en zorgvuldige communicatie. 
 
Tijdelijk vertrek naar het buitenland (2) 
 
dossiernummer 
16.11.81960 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
overeenstemming met de regelgeving  schending 
 
zorgvuldigheidsbeginsel 
schending 
datum collegebesluit 
7/7/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_06196 
 
 
Probleem 
Op vrijdag 30 september 2016 meldt de heer Z. via het e-loket een tijdelijke afwezigheid naar het 
buitenland voor zijn vrouw en drie van zijn vier kinderen. Deze melding bevat een ‘afschrijving 
naar het buitenland’, en een kopie van attest van vertrek, bijlage 18, van de betrokken 
gezinsleden. In het e-formulier krijgt de verzoekster de vraag of zij België definitief verlaat. 
Hierop antwoordt zij negatief. Eveneens voor de kinderen wordt de vraag gesteld en wordt de 
vraag duidelijk beantwoord. Bij terugkomst in België blijkt familie uit het bevolkingsregister 
geschrapt te zijn. 
 
Onderzoek 
Het stadsloket ontving op vrijdag 30 september 2016 een melding ‘afschrijving naar het 
buitenland’. Bij de opmerking stond vermeld: ‘Ik verblijf tijdelijk in het buitenland’, wat tot enige 
onduidelijkheid leidde. Een ‘afschrijving naar het buitenland’ wordt gebruikt wanneer iemand 
definitief het land verlaat. Omwille van deze onduidelijkheid werd op maandag 3 oktober 2016 
extra informatie gevraagd vanuit het loket vreemdelingenzaken. Op 19 oktober 2016 ontvingen 
de collega’s hier een antwoord op. Hierna werd de verzoeker op 24 oktober 2016 op de hoogte 
gebracht van de registratie van de tijdelijke afwezigheden van zijn echtgenote en de kinderen. 
Deze werd geregistreerd met terugwerkende kracht, vanaf 30 september 2016 dus.  
Op 11 oktober 2016 kreeg het stadsloket een melding van nieuwe bewoners door via een e-
formulier op hetzelfde adres van de verzoeker. Op 13 oktober 2016 bevestigde de wijkagent dat 
deze bewoners woonachtig waren op het opgegeven adres. Hierop werd een nieuwe 
woonstcontrole gevraagd om na te gaan wie er nog effectief woonachtig was in het pand. Daaruit 
bleek dat de vrouw van de verzoeker en enkele van zijn kinderen naar Nederland verhuisd 
waren. Uit het verslag van de wijkagent is niet op te maken of de verhuis tijdelijk of definitief 
was. De procedure tot ambtelijke schrapping werd opgestart door het stadsloket, omdat op dat 
moment nog niet duidelijk was dat de familie tijdelijk naar het buitenland vertrokken was.  
De melding van de tijdelijke afwezigheid die op 30 september 2016 ingediend werd, werd 
behandeld door het loket vreemdelingenzaken. Normaal gezien wordt dit formulier onmiddellijk 
verwerkt en de tijdelijke afwezigheid geregistreerd, maar aangezien het loket 
vreemdelingenzaken nog bijkomstige vragen had, kon het niet meteen geregistreerd worden. 
Het opvolgen van het registreren van tijdelijke afwezigheden gebeurt door het loket 
vreemdelingenzaken in een andere databank dan die het stadsloket gebruikt. Van zodra de 
tijdelijke afwezigheid geregistreerd wordt in het bevolkingsregister, is dit zowel voor stadsloket 
als voor loket vreemdelingenzaken zichtbaar. 
Nadat het stadsloket op 17 oktober 2016 in kennis gesteld werd van de negatieve 
woonstcontrole, werd de beslissing tot ambtelijke schrapping administratief voorbereid. De 
effectieve beslissing werd op 4 november 2016 genomen.  
Een procedure tot ambtelijke schrapping duurt doorgaans enkele maanden tot een half jaar, 
omdat dit onderzoek zeer grondig dient te gebeuren. In de bevolkingsonderrichtingen is hier 
33 
 

echter één uitzondering op voorzien, namelijk wanneer nieuwe bewoners melden dat de vorige 
bewoner niet meer woonachtig is en dit geverifieerd wordt aan de hand van een woonstcontrole. 
Aanvullend laat de verzoeker weten dat op 18 januari 2017, door de beslissing van het college 
van Burgemeester en schepen, de inschrijvingen hersteld werden. Er zijn nieuwe 
identiteitskaarten voor de benadeelden aangemaakt. De verzoeker meldde Ethias af te zien van 
schadevergoedingen. 
 
Besluit 
De tijdelijke afwezigheid werd op 24 oktober 2016 in het dossier geregistreerd, nadat op 19 
oktober 2016 extra informatie verkregen werd bij het loket vreemdelingenzaken. De schrapping 
had dus niet doorgevoerd mogen worden. Daarom wordt deze klacht afgesloten als gegrond. 
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan om het document ‘afschrijving naar het buitenland’ aan te passen 
zodat het  onderscheid tussen een tijdelijke en definitieve afschrijving duidelijker wordt en 
vergissingen zoals deze uitgesloten worden. 
Daarnaast beveelt zij aan om de medewerkers van de dienst verder te blijven coachen in het 
efficiënt opvolgen van dossiers om te vermijden dat een ambtelijke schrapping onterecht wordt 
uitgevoerd. 
 
Verlenging identiteitskaart bij ziekenhuisopname 
 
dossiernummer 
16.12.83035 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
adequate communicatie 
schending 
 
degelijke dossieropvolging 
schending 
datum collegebesluit 
7/7/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_06196 
 
 
Probleem 
De vader van de verzoeker heeft een foto en formulieren afgegeven om een nieuwe 
identiteitskaart te krijgen. Half oktober 2016 neemt hij contact op met het stadsloket: de 
papieren zijn verdwenen. Hij brengt nieuwe formulieren en een foto binnen en wacht. Een 
maand later zijn de papieren alweer zoek. Op dan moment ligt de vader van de verzoeker in het 
ziekenhuis en zou de dienst Loketwerking een medewerker langs het ziekenhuis sturen maar na 
tien dagen heeft de verzoeker nog altijd niemand gezien. 
 
Onderzoek 
Door miscommunicatie binnen de dienst Loketwerking werd de eerste aanvraag niet correct 
behandeld. Daarop is contact geweest met de verzoeker en werd een nieuw aanvraagdocument 
binnengebracht met foto. Omwille van twijfels over de echtheid van de handtekening werd de 
aanvraag niet vervolledigd. Dit werd per brief gecommuniceerd en er werd contact opgenomen 
met het ziekenhuispersoneel. Er werd afgesproken om een medisch attest met vrijstelling van 
handtekening te bezorgen. Vanaf deze laatste communicatie werd de aanvraagprocedure 
verdergezet en werd een ziekenhuisbezoek ingepland.  
 
Besluit 
De situatie werd met de verzoeker en het ziekenhuis uitgeklaard en er werden 
verontschuldigingen overgemaakt. Deze klacht is gegrond, maar gecorrigeerd, met schending 
van de normen degelijke dossieropvolging en adequate communicatie. 
 
 
34 
 

 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van de stadsloketten verder te blijven 
coachen en begeleiden in het efficiënt informeren van de klant en het klantvriendelijk 
verwerken en opvolgen van dossiers. 
 
Correctie dubbele naam 
 
dossiernummer 
16.12.82865 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
adequate communicatie 
schending 
 
degelijke dossieropvolging 
schending 
datum collegebesluit 
31/3/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_02988 
 
 
Probleem 
Een verzoeker verkreeg in 2012 de Belgische nationaliteit. De familienaam van zijn moeder 
werd aan zijn naam toegevoegd door de gemeentelijke administratie. Hij heeft dus een dubbele 
familienaam. Bij zijn verhuizing naar Nederland krijgt hij bericht dat deze naamsverandering 
niet mocht gebeuren. Al zijn officiële documenten zouden nu foutief zijn. 
 
Onderzoek 
Dit dossier werd onderzocht door de verantwoordelijke levensloop bij Loketwerking. De dienst 
kreeg de vraag van de gemeente Woensdrecht in Nederland, de huidige woonplaats van de 
verzoeker,  waarom zijn naam op Belgische documenten anders genoteerd staat.  
De familienaam werd in april 2012 door de stad Antwerpen op basis van zijn Franse 
identiteitskaart gewijzigd naar een dubbele familienaam. Op dat moment was hij een Franse 
burger. Dit bleek echter niet correct te zijn want de Franse identiteitskaart vermeldt ‘nom’ én 
een ‘nom d’usage’. 
De ‘nom d’usage’ is een naam die de verzoeker volgens het Franse recht kan gebruiken. Het is 
echter niet zijn officiële naam. Zijn Franse geboorteakte vermeldt één enkele familienaam. 
In 2012 werd de verzoeker Belg door naturalisatie. De wet van 15 mei 2012 die naturalisaties 
verleent, vermeldt de naam van de verzoeker, met één enkele familienaam. 
Op 4 augustus 2016 werd de verzoeker afgeschreven naar Nederland. 
Na de ontvangst van het bericht uit Woensdrecht heeft de dienst de vraag gesteld aan de 
Belgische ambassade in Den Haag om hun consulair register en het rijksregister te verbeteren. 
De Belgische ambassade verbeterde de naam in het rijksregister en het consulair register. 
De directeur Loketwerking biedt de verzoeker haar excuses aan dat niemand hem op de hoogte 
bracht van de nakende verbetering in het consulair register van de Belgische ambassade in Den 
Haag. Zowel de stad als de Belgische ambassade veronderstelde dat de andere partij dit zou 
doen. 
De directeur begrijpt de frustratie van de verzoeker hierover. Dit alles heeft tot gevolg dat hij 
een nieuwe identiteitskaart en paspoort moet krijgen. De stad zal aan de verzekering vragen om 
de gemaakte onkosten die door een fout van de stad ontstaan zijn, te vergoeden.  
 
Besluit 
De stad had de ‘nom d’usage’ niet als zijn officiële naam mogen opnemen in het 
bevolkingsregister. De verzoeker had in 2012 de correcte informatie moeten krijgen over de 
‘nom d’usage’ en de officiële naam. Deze klacht is gegrond maar gecorrigeerd: de normen 
adequate communicatie en degelijke dossieropvolging werden geschonden. 
 
 
35 
 

 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van de stadsloketten verder te blijven 
coachen en begeleiden in het efficiënt informeren van de klant en het correct verwerken en 
opvolgen van dossiers. 
 
Defecte chip identiteitskaart 
 
dossiernummer 
16.08.77213 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
zorgvuldigheidsbeginsel 
schending 
datum collegebesluit 
31/3/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_02988 
 
 
Probleem 
In juni 2015 valt de chip uit de elektronische identiteitskaart van verzoeker. In augustus 2015 
krijgt hij een nieuwe kaart, betaalt deze, maar hij krijgt geen vergoeding voor de foute kaart. 
Volgens hem had deze onderzocht moeten worden op fabricagefouten en is dit niet gebeurd. De 
verzoeker wil vergoed worden voor de foute kaart. 
 
Onderzoek 
Wanneer een chip loskomt van de identiteitskaart wordt onmiddellijk een nieuwe 
identiteitskaart aangevraagd en ontvangt de klant een ‘bijlage FB9 ’, een verklaring met pasfoto 
die geldt als tijdelijk identiteitsbewijs. Een beschadigde identiteitskaart wordt gratis vervangen, 
dus de verzoeker had niet moeten betalen voor de nieuwe kaart. Hij kan een vraag tot 
terugbetaling indienen bij het stadsloket. De verzoeker bevestigt aan de ombudsvrouw dat de 
vraag tot terugbetaling indiende. 
 
Besluit 
De loketmedewerkers dienen erop toe te zien dat zij de juiste informatie verstrekken aan de 
burger. Daarom wordt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd beoordeeld. 
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van de stadsloketten verder te blijven 
coachen en begeleiden in het efficiënt informeren van de klant en het correct verwerken en 
opvolgen van dossiers. 
 
Registratie erkenning kind 
 
dossiernummer 
16.10.81114 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
zorgvuldigheidsbeginsel 
schending 
 
degelijke dossieropvolging 
schending 
datum collegebesluit 
31/3/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_02988 
 
 
Probleem 
In april 2016 erkent een verzoeker zijn ongeboren kindje in het stadsloket. Op 1 oktober 2016 
wordt zijn dochtertje geboren. De ouders wonen wettelijk samen. Op 3 oktober wordt zijn 
dochtertje in het Middelheimziekenhuis ingeschreven in het register.  
36 
 

Eind oktober willen de ouders een kids-ID aanvragen. Ze krijgen te horen dat de erkenning niet 
is uitgevoerd in het register. De verzoeker vraagt zich af hoe dit mogelijk is. De kids-ID werd dan 
enkel op naam van de moeder aangevraagd. Er wordt de ouders gezegd een afspraak te maken 
om de zaak te laten nakijken. Als jonge ouders is het moeilijk hier tijd voor vrij te maken. De 
verzoeker vraagt een spoedige rechtzetting, en wenst voor een tweede kids-ID niet nog eens te 
betalen omdat de stad volgens hem een fout maakte. 
 
Onderzoek 
Er werd inderdaad een fout gemaakt door een medewerker in een complexe procedure.   
In april 2016 werd er een erkenningsakte opgemaakt. Het dochtertje werd geboren op 1 oktober 
2016 in Antwerpen – ZNA Middelheim. De geboorteaangifte gebeurde ook in ZNA Middelheim 
op 3 oktober 2016. Op de geboorteakte staat ook de erkenning voor geboorte door de vader, in 
dit geval de verzoeker, vermeld. Na de geboorteaangifte maakt de ambtenaar een 
rijksregisternummer aan voor het kindje. Dit is de effectieve inschrijving in het rijksregister. 
Tijdens deze procedure bestaat er een koppeling tussen Helena (het programma waar de 
geboorteakte wordt opgemaakt) en Hera (het rijksregister). Tijdens deze handeling moet men 
als afstamming kiezen voor ‘Vaderszijde door erkenning’. Op die manier kan men enerzijds de 
vader ingeven als erkenner op datum van de erkenning en de moeder vanaf de datum van 
geboorte. Er werd verkeerdelijk als afstamming gekozen voor ‘Moederszijde met 
aktevermelding’ waardoor de vader/erkenner niet kan worden ingegeven in het rijksregister. De 
verzoeker had in oktober 2016 een afspraak in het stadsloket voor de aanvraag van een kids-ID. 
Gezien de situatie had de kids-ID niet mogen aangevraagd worden en had de informatie eerst 
gecorrigeerd moeten worden. De rechtzetting werd uitgevoerd en de verzoeker kon gratis een 
tweede kids-ID aanvragen.  
 
Besluit 
Deze klacht is gegrond maar gecorrigeerd. De normen zorgvuldigheid en degelijke 
dossieropvolging werden geschonden. 
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van de stadsloketten verder te blijven 
coachen en begeleiden in het efficiënt informeren van de klant en het correct verwerken en 
opvolgen van dossiers. 
 
Stage-attest voorlopig rijbewijs 
 
dossiernummer 
16.10.80810 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
zorgvuldigheidsbeginsel 
schending 
datum collegebesluit 
7/7/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_06196 
 
 
Probleem 
Een verzoekster wil op 19 oktober 2016 haar praktisch rijexamen afleggen, maar krijgt van het 
examencentrum te horen dat haar voorlopig rijbewijs vervallen is. Volgens het attest van de stad 
vervalt dit op 23 oktober 2016 en is mevrouw nog op tijd. Volgens het centrum is dit op 17 
oktober 2016. De stad heeft de fout toegegeven maar dit neemt niet weg dat mevrouw opnieuw 
moet betalen. Ze wenst een schriftelijke verklaring dat de stad in de fout ging. 
 
Onderzoek 
De klantverantwoordelijke Loketwerking laat de melding onderzoeken door de regiomanager en 
de expert rijbewijzen. Uit het onderzoek blijkt dat, volgens het in het stadsloket opgestelde 
37 
 

stage-attest, het theoretisch examen nog geldig was tot 23 oktober 2016. Er wordt helaas 
vastgesteld dat er een foutieve datum werd genoteerd – de juiste datum moest 17 oktober 2016 
zijn. Dit gegeven maakt dat het voorlopig rijbewijs van de verzoekster niet meer geldig was en 
mevrouw te horen kreeg dat zij geen praktisch examen mocht afleggen op 19 oktober. De 
verzoekster moet dus opnieuw haar theoretisch examen doen alvorens zij zich opnieuw kan 
aanbieden in het examencentrum voor het praktische gedeelte. 
De regiomanager sprak met de verzoekster en stelde voor een schadevergoedingsformulier in te 
vullen zodat ze de kosten kan terugeisen van de stad. Een schriftelijke verklaring van de stad 
biedt geen oplossing, dit wordt namelijk niet aanvaard door de examencentra. De 
klantverantwoordelijke Loketwerking verontschuldigt zich bij de verzoekster voor de 
administratieve fout. De verzoekster dient een aanvraag tot schadevergoeding in en die wordt 
door de verzekeringsmaatschappij goedgekeurd. De ombudsvrouw verneemt begin februari 
2017 van de verzoekster dat de schadevergoeding nog niet is uitbetaald. Zij contacteert hierop 
de juridische dienst. De medewerkers zullen bij de verzekeringsmaatschappij aandringen op 
betaling. Die wordt verwacht tijdens de tweede helft van februari.  De terugbetaling volgt op 27 
februari 2017. Ethias vermeldt dat de stad aansprakelijk is en dat zij de kosten van 180,00 euro 
zullen vergoeden, maar geen tussenkomst verlenen in het lesgeld voor een bedrag van 576,00 
euro omdat dit losstaat van het feit dat er op 17 september 2016 een foutief stage-attest werd 
afgeleverd door de stad 
 
Besluit 
De klacht is gegrond, gecorrigeerd. Het vertrouwensbeginsel en de ombudsnorm zorgvuldigheid 
zijn geschonden. 
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van de stadsloketten verder te blijven 
coachen en begeleiden in het zorgvuldig opstellen van documenten en het correct verwerken en 
opvolgen van dossiers. 
 
Huisbezoek voor verlenging identiteitskaart 
 
dossiernummer 
16.10.80075 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
redelijke behandelingstermijn 
schending 
datum collegebesluit 
31/3/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_02988 
 
 
Probleem 
De zoon van een verzoekster brengt begin juli 2016 de papieren voor een nieuwe 
identiteitskaart voor zijn moeder binnen in het stadsloket. Hij bezorgt ook een medisch attest 
want de verzoekster is fysiek beperkt en kan het huis niet verlaten. De zoon krijgt te horen dat 
alles in orde is en dat alles wordt doorgestuurd en dat er snel bericht zal volgen. Een bericht 
blijft echter uit.  In augustus en september belt mevrouw een aantal keren met het stadsloket 
maar krijgt geen reden waarom alles zo lang duurt. 
 
Onderzoek 
De melding werd besproken met de teamcoördinator van het stadsloket. Het stadsloket ontvangt 
heel veel aanvragen om een huisbezoek te organiseren – zelfs in die mate dat er onvoldoende 
medewerkers beschikbaar zijn. De teamcoördinator brengt mevrouw de volgende dag een 
bezoek om haar aanvraag persoonlijk te behandelen.  
 
Besluit 
De redelijke behandelingstermijn werd geschonden. Deze klacht is gegrond. 
38 
 

 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van de stadsloketten verder te blijven 
coachen en begeleiden in het efficiënt informeren van de klant en het klantvriendelijk 
verwerken en opvolgen van dossiers binnen een redelijke termijn 
 
Wachten op beslissing inschrijving 
 
dossiernummer 
16.09.79295 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
zorgvuldigheidsbeginsel 
schending 
 
degelijke dossieropvolging 
schending 
datum collegebesluit 
31/3/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_02988 
 
 
Probleem 
Een verzoeker dient in april 2016 zijn aanvraag in bij de dienst vreemdelingenzaken. Sindsdien 
wacht hij op een beslissing. Hij vindt de behandelingstermijn veel te lang. 
 
Onderzoek 
De directeur Loketwerking onderzoekt deze melding. De verzoeker wenste een procedure 
gezinshereniging op te starten met zijn neef als referentiepersoon. Voordat deze procedure 
gestart kon worden, moesten de nodige geboorteaktes voorgelegd worden. In juni 2016 
bezorgde de verzoeker de laatste geboorteakte aan het stadsloket.  
De procedure vereist dat de geboorteakte intern wordt doorgestuurd om na te gaan of de akte 
naar vorm in orde is. Uit het onderzoek blijkt dat de e-mail niet naar de andere 
stadsmedewerker werd gestuurd maar per ongeluk terug naar het adres van de verzoeker.  De 
directeur verontschuldigt zich uitdrukkelijk bij de verzoeker voor deze administratieve 
vergissing. Hij kreeg meteen een nieuwe afspraak om de procedure voort te zetten. 
 
Besluit 
Deze klacht is gegrond, maar gecorrigeerd. De normen zorgvuldigheid en degelijke 
dossieropvolging werden geschonden. 
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van de stadsloketten verder te blijven 
coachen en begeleiden in het efficiënt informeren van de klant en het correct verwerken en 
opvolgen van vragen. 
 
Registratie huwelijk via ambassade 
 
dossiernummer 
16.09.78990 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
adequate communicatie 
schending 
 
degelijke dossieropvolging 
schending 
datum collegebesluit 
31/3/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_02988 
 
 
 
 
39 
 

Probleem 
Een Antwerpse verzoeker woont in Frankrijk en trouwt in 2013. Hij verneemt eerder toevallig 
dat dit huwelijk niet geregistreerd werd in het Belgische Rijksregister, door een foutje in het 
stadsloket Borgerhout. 
Van de medewerker van het stedelijke contactcenter krijgt hij de raad dit in orde te brengen op 
de Belgische ambassade in Parijs. Dit vindt hij eerder omslachtig. De fout ligt toch bij het 
stadsloket? 
 
Onderzoek 
Er werd vastgesteld dat het advies dat de verzoeker van de stadsmedewerker kreeg niet correct 
was. Het is inderdaad zo dat de huwelijksakte via de stad in het bevolkingsregister geregistreerd 
had moeten worden. Stadsmedewerkers kunnen dit niet zelf omdat Antwerpen geen gemeente 
van beheer meer is. De verantwoordelijke bij Loketwerking vroeg aan de afvaardiging van het 
rijksregister om zo snel mogelijk de registratie te doen. Dit gebeurde nog dezelfde week.  De 
verzoeker bezorgde zijn adresgegevens in Frankrijk. Hij ontving het bewijs van registratie via de 
post. 
 
Besluit 
Deze klacht is gegrond, maar gecorrigeerd. De normen adequate communicatie en degelijke 
dossieropvolging werden geschonden. 
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van de stadsloketten verder te blijven 
coachen en begeleiden in het efficiënt informeren van de klant en het correct verwerken en 
opvolgen van dossiers. 
 
Aanvraag woonattest in juridische procedure. 
 
dossiernummer 
16.09.78917 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
zorgvuldigheidsbeginsel 
schending 
 
degelijke dossieropvolging 
schending 
datum collegebesluit 
7/7/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_06196 
 
 
Probleem 
Een verzoekster vraagt twee attesten van woonst aan voor twee van haar huurders. Maar één 
attest wordt afgeleverd, rechtstreeks aan de huurder zelf, wat uiteraard niet de bedoeling is. 
Uiteindelijk krijgt mevrouw het attest zelf: daaruit blijkt dat de huurders adresfraude pleegden. 
Mevrouw wordt nu bedreigd en haar woning wordt bevuild. 
 
Onderzoek 
De melding van de verzoekster werd onderzocht door de verantwoordelijke bij Loketwerking. In 
het e-loket vond men drie aanvragen ‘Informatie van iemand anders uit het bevolkingsregister’.  
Mevrouw stelt in haar aanvraag duidelijk waarom zij deze informatie vraagt nl. ‘Rechtspleging 
inzake de huur van goederen (art. 1344bis Ger.W.)’. De informatie had dus naar de aanvrager 
gestuurd moeten worden en niet naar de persoon uit het bevolkingsregister. De 
verantwoordelijke stelt vast dat mevrouw op huisnummer 4 woont. De huurders hebben 
huisnummer 6.  De verantwoordelijke vreest dat de stadsmedewerker zich vergist heeft en het 
verkeerde huisnummer op de enveloppe heeft genoteerd. De verzoekster ontvangt van de 
ombudsdienst het aanvraagformulier voor eventuele schadevergoeding. Er wordt haar ook 
geadviseerd om overlast te melden bij de Blauwe Lijn van de Lokale Politie. 
 
40 
 

Besluit 
Deze klacht is gegrond, gecorrigeerd. De normen zorgvuldigheid en degelijke dossieropvolging 
werden geschonden. 
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van de stadsloketten verder te blijven 
coachen en begeleiden in het efficiënt informeren van de klant en het correct verwerken en 
opvolgen van dossiers. 
 
Geldigheid reispas 
 
dossiernummer 
16.09.78884 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
zorgvuldigheidsbeginsel 
schending 
 
adequate communicatie 
schending 
 
degelijke dossieropvolging 
schending 
datum collegebesluit 
31/3/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_02988 
 
 
Probleem 
Een verzoekster vertrekt op in april 2016 op huwelijksreis. Op de luchthaven wordt ze 
tegengehouden omdat haar reispas niet lang genoeg geldig is. Ze gaat langs het stadsloket om 
een reispas in spoedprocedure aan te vragen met aflevering de volgende dag. Ze betaalt 270 
euro (245 euro spoedprocedure + 45 euro administratiekosten). Dezelfde dag krijgt ze telefoon 
van een medewerkster van het stadsloket : er is een fout gebeurd en het lukt niet om de 
volgende dag de reispas te leveren. Dit zou pas drie dagen later kunnen. De verzoekster heeft 
nog geen nieuwe vlucht geboekt, en ze ziet uiteindelijk af van haar voornemen om te vertrekken. 
Er werd haar beloofd dat de onkosten die ze voor de spoedprocedure betaalde, zouden 
teruggestort worden. Dat is tot op vandaag nog niet gebeurd, hoewel de verzoekster het 
stadsloket hiervoor regelmatig contacteerde. In mei 2016 vraagt de verzoekster dan toch een 
nieuwe reispas in gewone procedure. Ze vangt in het stadsloket op dat er toch ‘iets raar was’ 
want bij haar eerste procedure zou het toch mogelijk zijn geweest om een reispas af te leveren 
na één dag. De verzoekster heeft de indruk dat haar dossier helemaal niet goed wordt opgevolgd 
en vraagt een zo snel mogelijke terugbetaling.  
 
Onderzoek 
De procedure bij ‘reispas in spoed’ stelt dat de aanvraag voor 15 uur moeten worden 
doorgestuurd om te verzekeren dat de reispas de volgende dag geleverd wordt. Toen de 
medewerker merkte dat ze dit uit het oog verloren had en de teamcoördinator hiervan op de 
hoogte bracht, heeft de teamcoördinator contact opgenomen met zowel Zetes als Belpas (FOD 
Buitenlandse Zaken). Beiden hebben hem bevestigd dat de reispas er onder geen beding bij zou 
zijn de volgende dag. De termijn was immers al verstreken. De medewerkster heeft op dat 
moment de verzoekster hiervan op de hoogte gebracht. Mevrouw heeft de medewerkster dan 
laten weten dat de reispas in spoed niet meer hoefde en dat ze meteen de reis ging annuleren. Ze 
zou verder zelf beslissen of en wanneer zij een reispas zou aanvragen. Uit het onderzoek blijkt 
dat de reispas, ondanks de informatie van Zetes en Belpas, toch de volgende dag was 
binnengekomen. De reispas lag dus klaar in het stadsloket Borgerhout. De verzoekster is enige 
tijd na dit voorval in het stadsloket geweest om meer informatie te krijgen over een 
terugbetaling van de extra kosten. De teamcoördinator bevestigde dat er op dat moment geen 
aanvraag tot terugbetaling werd ingediend. Er wordt vermoed dat de medewerker er van uit is 
gegaan dat de prijs van een gewone procedure simpelweg zou kunnen verrekend worden met 
die van een spoedprocedure op het moment dat mevrouw een nieuwe aanvraag zou doen. Deze 
informatie is door de medewerker duidelijk niet helder overgebracht naar de verzoekster. Ze 
41 
 

was immers overtuigd dat haar eerste aanvraag geannuleerd was. Intussen werden de nodige 
documenten voor de volledige terugbetaling van de ‘reispas in spoed’ ingevuld en werd dit 
verrekend. Financiën zal de verzoekster zo snel mogelijk het geld terugstorten. De 
verantwoordelijke bij Loketwerking biedt de verzoekster verontschuldigingen aan. 
 
Besluit 
Deze klacht is gegrond, maar gecorrigeerd. De normen zorgvuldigheid, degelijke 
dossieropvolging en adequate communicatie werden geschonden. 
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van de stadsloketten verder te blijven 
coachen en begeleiden in het efficiënt informeren van de klant en het correct verwerken en 
opvolgen van dossiers. 
 
Wachten op huisnummer 
 
dossiernummer 
16.09.78503 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
degelijke dossieropvolging 
schending 
 
coördinatie 
schending 
 
adequate communicatie 
schending 
datum collegebesluit 
31/3/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_02988 
 
 
Probleem 
Een verzoeker heeft een bouwgrond gekocht in Berendrecht en bouwt daar zijn toekomstig huis. 
Hij mailt naar het team huisnummering om het huisnummer op te vragen. Vijf dagen later doet 
hij hetzelfde want er komt maar geen antwoord. Hij moet zijn dossiernummer sturen en 
vervolgens ook alle plannen. Dat laatste kan niet want de plannen zijn op dat moment niet in zijn 
bezit. In de laatste e-mail van het team huisnummering wordt de website www.agiv.be 
doorgegeven, die de verzoeker als zeer gebruiksonvriendelijk ervaart.  
 
Onderzoek 
De verzoeker stuurde het team huisnummering een mail met een vraag tot nummering. Een 
zoektocht, aan de hand van de ontvangen gegevens, leverde echter geen resultaat. De 
stadsmedewerker heeft de verzoeker daarom een bericht gestuurd met de vraag het 
dossiernummer van de bouwaanvraag door te geven. Hier ontstond de eerste verwarring. Het 
dossiernummer dat de verzoeker bezorgde is niet het dossiernummer maar, blijkt nadien, het 
referentienummer van het beroep dat hij heeft aangetekend. De ombudsdienst ontvangt hiervan 
inderdaad het bewijs. Het gevraagde nummer was dus niet correct en daarom werd de vraag 
gesteld om de plannen te bezorgen. Aan de hand van de plannen kan namelijk ook de 
nummering worden nagekeken of worden bepaald. De plannen waren niet in het bezit van de 
verzoeker, maar hij laat weten dat de stad er wel over beschikt, en dat ze wellicht bij een andere 
stadsdienst opgevraagd kunnen worden. Het standaardantwoord met de verwijzing naar de 
website van het Agentschap voor Geografische Informatie Vlaanderen (AGIV) voor het nazicht 
van nummering, sturen de stadsmedewerkers altijd door, omdat dit de website is die nationaal 
gebruikt wordt voor nazicht van toegewezen nummers. Nutsmaatschappijen en dergelijke 
maken hier uitvoerig gebruik van. Ook burgers kunnen zich hier op aanmelden en zo 
nummeringen nakijken. De verantwoordelijke geeft mee dat de inhoud en 
gebruiksvriendelijkheid van een website van ‘derden’ niet behoort tot de werking van de stad. 
Aangezien de website van AGIV het werk is van de Vlaamse overheid, richt de ombudsdienst zich 
tot de Vlaamse ombudsdienst en maakt melding van het probleem. Verder is er nog een ander 
gegeven binnen dit dossier wat de communicatie en het opzoekwerk sterk heeft beïnvloed. De 
42 
 

verzoeker diende een bouwaanvraag in voor een straat die na een beslissing van de 
burgemeester een andere naam kreeg.  Dit vergrootte enkel nog het probleem. De verzoeker laat 
hierop weten dat hij van deze verandering van straatnaam ook niet op de hoogte werd gesteld. 
Hij vernam het via een buurman. De verzoeker beschikte uiteindelijk over de juiste informatie. 
 
Besluit 
Het is duidelijk dat de procedure om een huisnummer aan te vragen of op te zoeken niet 
eenvoudig is. De website www.agiv.be is moeilijk te raadplegen, maar aan de werking van deze 
site kan de stad helaas niets doen. De ombudsdienst maakte hier melding van bij de Vlaamse 
ombudsdienst. De ombudsvrouw beschouwt deze klacht toch als gegrond. De stad had meer 
begeleiding kunnen aanbieden bij het opzoekwerk via de site www.agiv.be. Ook de interne 
communicatie en coördinatie, het opvragen van de plannen bij een ander dienst, en de 
communicatie naar de verzoeker toe in verband met de wijziging van de straatnaam, konden 
beter.  
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van het team huisnummering verder te 
blijven coachen en begeleiden in het efficiënt informeren van de klant en het klantvriendelijk 
coördineren, verwerken en opvolgen van dossiers. 
 
Uitschrijven schoonmoeder vergeten 
 
dossiernummer 
16.08.76652 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
degelijke dossieropvolging 
schending 
datum collegebesluit 
7/7/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_06196 
 
 
Probleem 
De schoonmoeder van een verzoeker diende automatisch te worden uitgeschreven door de 
dienst vreemdelingenzaken. Dit gebeurde echter niet, ze stond nog tot juli 2016 ingeschreven 
waardoor de verzoeker nu 100 euro moet betalen aan de Vlaamse Zorgkas. De dienst 
vreemdelingenzaken in Antwerpen geeft de fout toe, maar ze kunnen de verzoeker geen bewijs 
geven. 
 
Onderzoek 
De directeur Loketwerking geeft toe dat er in dit dossier inderdaad een fout werd gemaakt. De 
schoonmoeder van de verzoeker startte in juni 2015 een procedure voor de aanvraag van een 
verblijfsvergunning op basis van gezinshereniging met haar Nederlandse schoonzoon, in dit 
geval dus de verzoeker.  Die dag ondertekende de schoonmoeder een bijlage 19ter met 
vermelding van de nodige documenten en de termijn waarbinnen deze documenten moesten 
overgelegd worden. Begin juli 2015 werd, na een positieve woonstcontrole, een AI afgeleverd 
met een einddatum in december 2015.  
De schoonmoeder bezorgde echter niet binnen de drie maanden na de aanvraag alle vereiste 
documenten.  Ze had hiervoor een afspraak in september 2015 maar kwam niet. De dienst 
vreemdelingenzaken te Brussel stuurde de medewerkers van de dienst in Antwerpen in 
november 2015 instructies met de machtiging om een weigering met bevel op te maken voor 
mevrouw.  Mevrouw werd voor de betekening van deze weigering uitgenodigd begin december 
2015, maar kwam ook hier niet opdagen.  
De onderrichtingen zijn inderdaad zo dat iemand na een weigeringsbeslissing afgeschreven 
wordt op de beslissingsdatum van deze weigering.  De afschrijving wegens verlies van 
verblijfsrecht is in het geval van de schoonmoeder van de verzoeker echter niet gebeurd. Deze 
vergissing had onmiddellijk rechtgezet kunnen worden op de afspraak begin december 2015, 
43 
 

maar gezien het feit dat mevrouw niet is komen opdagen, is de afschrijving niet gebeurd. In het 
digitale vreemdelingendossier is ook geen enkel bericht terug te vinden dat mevrouw zou 
teruggekeerd zijn naar haar land van herkomst, waardoor mevrouw ook niet afgeschreven werd 
naar het buitenland.  Aangezien hier sprake is van een vergissing van de dienst 
vreemdelingenzaken in Antwerpen, kan de schoonmoeder aan de juridische dienst de 
terugbetaling vragen van de gedane kosten. Er werd aan de verzoeker het juiste formulier voor 
de aanvraag van een schadevergoeding bezorgd. 
 
Besluit 
Deze klacht is gegrond, gecorrigeerd. De norm degelijke dossieropvolging werd geschonden. 
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van de stadskantoren verder te blijven 
coachen en begeleiden in het efficiënt informeren van de klant en het correct verwerken en 
opvolgen van dossiers. 
 
Schrapping ex-partner 
 
dossiernummer 
16.07.76400 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
adequate communicatie 
schending 
 
actieve dienstverlening 
geen schending 
 
degelijke dossieropvolging 
geen schending 
datum collegebesluit 
31/3/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_02988 
 
 
Probleem 
Een verzoekster hoort van het stadsloket Wilrijk dat haar ex-partner officieel geschrapt zal 
worden van haar adres op 22 juli 2016. Dit is meer dan een week later nog niet in orde. 
 
Onderzoek 
Aan mevrouw werd inderdaad meegedeeld dat de ambtelijke schrapping van haar ex-partner 
zou worden geagendeerd op de collegezitting van 22 juli 2016. Omdat 22 juli echter een brugdag 
was, werd de zitting verschoven naar 20 juli. Het punt over de ambtelijke schrapping kon toen 
niet meer tijdig door de administratie worden geagendeerd en werd daarom verschoven naar de 
collegezitting van 29 juli. Van dit laatste was de loketmedewerker helaas niet op de hoogte en 
dus werd aan mevrouw een verkeerde richtdatum doorgegeven, iets wat de regiomanager 
uiteraard betreurt. Daarnaast moet worden vermeld dat het loketbezoek van mevrouw heeft 
geleid tot een agressiemelding van één van de loketmedewerkers en de aanwezige 
teamcoördinator. De begrijpelijke teleurstelling van mevrouw over de week uitstel van de 
collegebeslissing had geenszins aanleiding mogen geven tot de mondelinge agressie die hieruit is 
voortgevloeid aan de loketten. De teamcoördinator, die herhaaldelijk getracht heeft de 
administratieve procedure toe te lichten en te verduidelijken, werd uitgescholden en tot buiten 
toe nageroepen. Intussen werd de ambtelijke schrapping van de ex-partner van mevrouw door 
het college beslist en door de medewerkers van stadsloket Wilrijk onmiddellijk in de 
bevolkingsregisters geregistreerd. Nog dezelfde week kreeg mevrouw een uittreksel 
gezinssamenstelling toegestuurd. 
 
Besluit 
De verzoekster werd foutief ingelicht over de beslissingsdatum van de ambtelijke schrapping 
van haar ex-partner. De loketmedewerker was hiervan ook niet op de hoogte. De interne 
communicatie bij de Loketwerking kan dus beter. In die zin is deze klacht gegrond, gecorrigeerd. 
Na de beslissing door het college werd het dossier snel in orde gebracht en er werd getracht de 
44 
 

omstandigheden aan mevrouw uit te leggen, wat wijst op een klantgerichte houding. De 
ombudsvrouw betreurt de verbale agressie die in dit verhaal door de verzoekster gebruikt werd. 
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan om de interne communicatie binnen Loketwerking onder de loep 
te nemen zodanig dat alle medewerkers tijdig op de hoogte zijn van eventuele wijzigingen die 
invloed hebben op lopende dossiers. 
 
Op weg helpen niet-digitale burger 
 
dossiernummer 
16.07.75628 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
toegankelijkheid en bereikbaarheid 
schending 
 
adequate communicatie 
schending 
datum collegebesluit 
31/3/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_02988 
 
 
Probleem 
Een verzoeker is 84 en zoals hij zelf zegt PC-onkundig. In juli 2016 gaat hij naar het stadsloket 
om een afspraak te vragen voor het afhalen van zijn identiteitskaart. Hij krijgt een brochure en 
moet telefonisch een afspraak maken. Thuis hangt hij lang aan de lijn omdat hij steeds in wacht 
wordt gezet. De verzoeker is bijzonder geïrriteerd door de klantonvriendelijke houding van de 
stad tegenover een bejaarde bewoner. 
 
Onderzoek 
De directeur Loketwerking betreurt het dat de verzoeker zich niet geholpen voelde aan het 
onthaal van het stadsloket. Het principe van werken op afspraak wordt op verschillende 
manieren gecommuniceerd. Klanten krijgen het advies om bij voorkeur digitaal via de stedelijke 
website een afspraak te maken, maar voor burgers, zoals de verzoeker, kan het ook telefonisch 
via het nummer 03 22 11 333 van het stedelijk contactcenter. 
In de week van 11 juli was het zeer druk in de stadsloketten. Ten gevolge van een grote panne bij 
het rijksregister de week ervoor kwamen veel klanten om dringende identiteits- of 
reisdocumenten en werd de normale werking van het stadsloket ernstig verstoord. Deze panne 
had ook gevolgen voor de telefooncentrale. De wachttijd bedroeg gemiddeld 2 minuten en 5 
seconden. De stijging in de oproepen is niet alleen door de panne van het rijksregister te 
verklaren, maar ook door de gesloten afsprakenlijn omwille van de feestdag op 11 juli. 
Daarnaast merkt men in de vakantieperiode een stijging in de oproepen omwille van enkele 
seizoensgebonden producten zoals reispassen en kids-ID’s. 
 
Besluit 
Deze klacht is gegrond, en later gecorrigeerd. Hoewel de ombudsvrouw begrijpt dat een panne 
niet te voorzien is, is een feestdag dat wel. De verzoeker heeft dan ook geen boodschap aan de 
redenen die werden opgegeven voor de klantonvriendelijke bediening. De normen 
bereikbaarheid en adequate communicatie werden geschonden. De verzoeker maakte 
uiteindelijk wel telefonisch zijn afspraak. 
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van de stadskantoren verder te blijven 
coachen en begeleiden in het efficiënt informeren van de klant en het klantvriendelijk 
verwerken en opvolgen van dossiers. De ombudsvrouw adviseert ook om voor en na feestdagen 
genoeg medewerkers te voorzien om het hogere aantal aanvragen binnen een redelijke termijn 
te verwerken en de bewoners op de correcte manier verder te helpen.  
 
45 
 

Aanvraag individualiteitsattest 
 
dossiernummer 
16.09.79445 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
actieve dienstverlening 
schending 
datum collegebesluit 
31/3/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_02988 
 
 
 
Probleem 
Mevrouw Y. heeft een buitenlands paspoort waar geen achternaam op staat. Dit is zo 
overgenomen op haar Belgische verblijfstitel. Mevrouw wil een verblijfstitel waar wel een 
achternaam opstaat. Op aanraden van het stadsloket vraagt ze een nieuw paspoort aan, waarop 
een achternaam staat. In het stadsloket wordt haar verteld dat ze nog een 'individualiteitsattest' 
nodig heeft. Hierover krijgt ze geen verdere informatie. 
 
Onderzoek 
De ombudsvrouw zoekt de informatie op en kan de verzoekster verwijzen naar de website van 
het consulaat van het land van herkomst. Zo heeft mevrouw zelf het individualiteitsattest 
geregeld, nog voor het vreemdelingenloket een antwoord bezorgde. De verzoekster diende 
daarop een aanvraag in voor een nieuwe verblijfstitel. De verwerking hiervan verliep 
uitzonderlijk snel, de nieuwe kaart is correct. 
 
Besluit 
De klacht is gegrond, gecorrigeerd. De verzoekster kreeg van het stadsloket geen informatie over 
hoe ze het individualiteitsattest kan aanvragen.  
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan dat het vreemdelingenloket verzoekers in de toekomst informeert 
over het individualiteitsattest. Dit is een document waar niet veel informatie over te vinden is 
door verzoekers zelf.  
 
Niet-registratie teruggevonden identiteitskaart 
 
dossiernummer 
16.06.74644 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
correcte bejegening 
schending 
 
degelijke dossieropvolging 
schending 
datum collegebesluit 
31/3/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_02988 
 
 
Probleem 
Een verzoekster verliest in oktober 2015 haar identiteitskaart en doet hiervan aangifte bij de 
politie. De politie informeert haar dat ze zeven dagen moet wachten alvorens een nieuwe 
identiteitskaart aan te vragen. Na zeven dagen wordt haar kaart dan definitief geblokkeerd. Ze 
plant een reis en ze krijgt het advies om, naast haar paspoort, ook de aanvraag te doen voor een 
nieuwe identiteitskaart. In het stadsloket meldt de medewerker haar dat ze de zeven dagen 
moet afwachten alvorens ze een nieuwe identiteitskaart kan aanvragen. Haar paspoort kan ze 
wel aanvragen. De pasfoto’s die mevrouw heeft laten maken worden echter niet aanvaard door 
de loketbediende. Ze laat er in de fotoautomaat in het loket nieuwe maken. Deze foto’s worden 
ook niet goedgekeurd omwille van de lichtkwaliteit. Mevrouw weigert nieuwe foto’s te laten 
maken. De verantwoordelijke wordt erbij gehaald en ook zij is van mening dat de foto’s niet goed 
46 
 

zijn. Mevrouw moet vervolgens een papier ondertekenen waarin ze de volle 
verantwoordelijkheid neemt voor het gebruik van de foto’s die werden afgekeurd. Ze schrijft 
erbij ‘ik ben niet akkoord’. De loketbediende roept opnieuw de verantwoordelijke erbij. Deze 
geeft mevrouw een jeton om gratis gebruik te maken van de fotoautomaat. Uiteindelijk worden 
de foto’s aanvaard. De aanvraag wordt vervolledigd en na tien dagen is het paspoort klaar. Twee 
dagen later vindt de verzoekster haar identiteitskaart terug en ze geeft dit onmiddellijk aan bij 
de politie. In juni 2016 merkt de verzoekster dat haar identiteitskaart niet werkt bij de aangifte 
van haar belastingen. Na een telefoontje met het stadsloket blijkt haar kaart geblokkeerd te zijn 
op 20 oktober 2015. Ze moet een nieuwe aanvraag doen en hiervoor 20 euro betalen. Mevrouw 
loopt al maanden met een ongeldige identiteitskaart rond en kan haar belastingsaangifte niet 
indienen omdat een nieuwe aanvraag drie weken duurt. De verzoekster vindt de hele situatie 
onaanvaardbaar. Het loket had haar kaart niet mogen blokkeren tijdens de termijn van zeven 
dagen. 
 
Onderzoek 
Hoewel mevrouw zonder afspraak terecht kon voor het aanvragen van een identiteitskaart, was 
dit voor haar paspoort eigenlijk niet mogelijk. Het paspoort was immers vervallen en dit had 
niets te maken met het verlies van haar identiteitskaart. De loketbediende heeft er toch voor 
gekozen mevrouw zonder afspraak verder te helpen en een paspoort aan te vragen. De kwaliteit 
van foto’s voor een reispas (de ICAO-normen) is strenger dan die voor een identiteitskaart, 
omdat er aan reispassen biometrische eigenschappen gegeven worden. Het verhaal van de 
loketbediende klopt in die zin dat burgers problemen kunnen krijgen bij buitenlandse 
autoriteiten als de foto van hun reispas niet voldoet aan de ICAO-normen. Zowel het programma 
waarmee de foto’s ingescand worden als het programma dat achter de fotocabine zit, zijn 
ingesteld om een indicatie te geven of een foto voldoet aan de ICAO-normen. Deze programma’s 
blijven echter programma’s en zijn niet waterdicht. Er hangen voorbeelden van de meest 
voorkomende problemen met foto’s aan de fotocabine. Lichtinval is daar een voorbeeld van. De 
fotocabine geeft vervolgens een indicatie van de kwaliteit van de genomen foto en vraagt de 
klant vervolgens of hij/zij de foto wil aannemen. In principe ligt de verantwoordelijkheid om de 
foto al dan niet te aanvaarden bij de klant. De aanwezige leidinggevende koos ervoor om 
mevrouw een jeton te geven zodat ze gratis een nieuwe foto kon laten maken. Zowel de 
loketbediende als de leidinggevende waren behulpzaam maar de manier waarop was niet 
professioneel. Het is correct dat een identiteitskaart in principe niet geblokkeerd wordt als deze 
wordt teruggevonden binnen de zeven dagen. Dit is op voorwaarde dat er nog geen nieuwe 
identiteitskaart wordt aangevraagd. Vermits mevrouw geen identiteitskaart heeft aangevraagd 
tijdens haar eerste bezoek aan het stadsloket, was de deblokkering binnen de zeven dagen een 
mogelijkheid. Het is dan ook jammer dat blijkt dat mevrouw de politie twee dagen later heeft 
ingelicht dat de identiteitskaart gevonden was, maar de deblokkering niet werd uitgevoerd. De 
Lokale Politie werd hierover gecontacteerd. De identiteitskaart werd verloren aangegeven op 20 
oktober 2015. Op 26 oktober 2015 werd de kaart aangegeven als teruggevonden. De politie 
heeft opgemerkt dat er een link in de procedure ontbreekt waardoor de kaart niet tijdig 
gedeblokkeerd werd. De identiteitskaart die mevrouw op 21 juni 2016 heeft aangevraagd, zal ze 
bijgevolg niet moeten betalen. De kosten hiervan zullen gedragen worden door de stad.  
 
Besluit 
De verzoekster handelde volledig correct bij het verlies van haar identiteitskaart. De discussie 
over de foto’s is jammer, maar de loketbedienden moeten de regels in verband met de vereiste 
normen volgen en de klant hierover inlichten. In het stadsloket werd ze geholpen maar dit had 
op een meer klantvriendelijke manier kunnen gebeuren. De Lokale Politie maakte een fout door 
de kaart niet te deblokkeren binnen de zeven dagen. De verzoekster ontving gepaste 
verontschuldigingen en de stad draagt de gemaakte onkosten. Deze klacht is gegrond en later 
gecorrigeerd: de normen zorgvuldigheid en bejegening werden geschonden. 
 
 
47 
 

 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van de stadsloketten en de Lokale Politie 
verder te blijven coachen en begeleiden in het efficiënt informeren van de klant en het 
klantvriendelijk verwerken en opvolgen van dossiers. 
 
Aanpassing ongehuwde staat op identiteitskaart 
 
dossiernummer 
16.11.81956 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
adequate communicatie 
schending 
 
actieve dienstverlening 
schending 
datum collegebesluit 
31/5/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_02988 
 
 
Probleem 
De verzoekster is Nederlandse en woont sinds 2012 in Antwerpen. Bij haar inschrijving destijds 
is haar burgerlijke stand op ‘onbepaald’ blijven staan. De verzoekster wil dit aanpassen naar 
‘ongehuwd’. Ze informeert telefonisch via het stedelijk contactcenter welke stappen ze hiervoor 
moet ondernemen en welke documenten ze hiervoor nodig heeft. Er wordt gezegd dat de 
verzoekster enkel moet langskomen op afspraak en dat de melding dan onmiddellijk kan 
worden aangepast. Buiten haar identiteitskaart zijn geen documenten nodig voegt men er aan 
toe. 
Tijdens de afspraak bij het stadsloket blijkt echter dat de verzoekster wel degelijk een document 
uit Nederland nodig heeft, dat aantoont dat ze ongehuwd is. De burgerlijke staat kan niet worden 
aangepast. De verzoekster is niet te spreken over de dienstverlening. Ze vraagt vooraf informatie 
om een nutteloze afspraak, een nutteloze verplaatsing en nutteloze tijd te vermijden en wordt 
daar nu toch mee geconfronteerd. 
 
Onderzoek 
In een aantal situaties is het inderdaad zo dat het, door het ontbreken van de nodige akten, niet 
mogelijk is om de informatie over de burgerlijke staat in het rijksregister onmiddellijk bij te 
werken of te wijzigen. In het geval van de verzoekster kan dit ook enkel mits voorlegging van 
een uittreksel uit de basisadministratie, afgeleverd door het gemeentebestuur van haar laatste 
woonplaats in Nederland. 
Deze informatie werd dus correct door de medewerker van het stadsloket gegeven, maar 
jammer genoeg pas op het moment van de afspraak. Tijdens het contact met het stedelijk 
contactcenter werd de verzoekster verkeerd geïnformeerd over de documenten die ze moet 
meebrengen.  
De melding van de verzoekster werd door de verantwoordelijke van de bedrijfseenheid 
Loketwerking besproken met de leidinggevende van het stedelijk contactcenter om gelijkaardige 
situaties in de toekomst te vermijden. 
 
Besluit 
De melding van de verzoekster is gegrond. Omdat initiatief werd genomen om gelijkaardige 
situaties in de toekomst te vermijden wordt de klacht als gecorrigeerd beschouwd.  
Een nutteloze verplaatsing naar het stadsloket en een teleurstelling had vermeden kunnen 
worden als de verzoekster vooraf was geïnformeerd over de documenten die ze moest 
meebrengen. 
 
 
48 
 

 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan dat burgers op een correcte manier worden geïnformeerd over de 
documenten die ze moeten meebrengen bij hun afspraak bij het stadsloket. Een geregelde 
briefing aan de medewerkers van het contactcenter over de regelgeving kan hierbij nuttig zijn. 
 
Vernieuwen van een rijbewijs na een rijverbod 
 
dossiernummer 
16.03.68923 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
zorgvuldigheidsbeginsel 
schending 
 
Redelijke behandeltermijn 
schending 
datum collegebesluit 
31/3/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_02988 
 
 
Probleem 
Verzoeker gaat zijn rijbewijs vernieuwen. Dan blijkt dat hij twee jaar geleden één maand rijverbod 
kreeg dat nog nooit was uitgevoerd. Daarom moet hij een maand wachten voor hij zijn rijbewijs 
kanophalen. Bij het afhalen blijkt dan weer dat er een fout is gemaakt en dat de stadsdiensten het 
rijbewijs nooit hebben doorgegeven aan de politierechter. Hierdoor is voor de politierechter het 
rijverbod nog steeds niet uitgevoerd en moet de verzoeker nóg een maand verder zonder rijbewijs. 
Dit zorgt ervoor dat de verzoeker, die zijn rijbewijs nodig heeft voor zijn job, loon misloopt terwijl hij 
zelf niet in fout is. 
 
Onderzoek 
De ombudsdienst contacteert de dienst loketwerking. De medewerkers stuurden het rijbewijs op, 
samen met het betaalbewijs en een verklaring dat er vanuit de stad een fout gebeurde door de 
aanvraag niet onmiddellijk te behandelen. De reden hiervoor kon niet worden achterhaald. De 
rechtbank weigerde jammer genoeg met deze verklaring rekening te houden. 
 
Besluit 
Deze klacht is gegrond, maar gecorrigeerd. Helaas kan de ombudsvrouw de verzoeker niet verder 
helpen, omdat de rechtbank in deze zaak een uitspraak deed. 
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van de stadsloketten verder te blijven coachen en 
begeleiden in het efficiënt informeren van de klant en het klantvriendelijk verwerken en opvolgen 
van dossiers. 
Betalen voor aanpassing rijbewijs 
 
dossiernummer 
16.08.76668 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
actieve dienstverlening 
schending 
datum collegebesluit 
31/3/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_02988 
 
 
Probleem 
De heer B. heeft diabetes. Hij moet elke vijf jaar zijn rijbewijs hernieuwen en brengt hiervoor een 
medisch attest binnen. Op dat medisch attest vergat de dokter aan te duiden dat hij ook met de 
49 
 

bromfiets mag rijden. Dit werd pas opgemerkt bij de aanvraag in het stadsloket. De bediende 
verzekerde hem dat hij niet opnieuw 25 euro moet betalen bij de aanpassing van het rijbewijs. 
Wanneer de verzoeker zijn aangepaste rijbewijs wil ophalen, moet hij toch betalen. 
 
Onderzoek 
Bij de aanpassing van het rijbewijs werd door de medewerker onterecht een vergoeding van 25 
euro aangerekend. De regiomanager wenst zich uitdrukkelijk te verontschuldigen voor deze 
vergissing. De heer B. bezorgde de ombudsdienst  zijn rekeningnummer zodat het bedrag op zijn 
rekening wordt gestort. 
 
Besluit 
Het is jammer dat de medewerker niet op de hoogte was van deze werkwijze ondanks het feit 
dat de verzoeker zich goed op voorhand geïnformeerd had. Daarom wordt deze klacht als 
gegrond gecorrigeerd beoordeeld. 
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van de dienst Loketwerking  verder te blijven 
coachen en begeleiden in het efficiënt informeren van de klant en het klantvriendelijk 
verwerken en opvolgen van dossiers. 
 
onterechte adreswijziging 
 
dossiernummer 
16.03.68408 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
rechtzekerheidsbeginsel 
schending 
 
zorgvuldigheidsbeginsel 
schending 
datum collegebesluit 
31/3/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_02988 
 
 
Probleem 
De heer O. contacteerde de ombudsvrouw in verband met een onterechte adreswijziging. In oktober 
2015 kreeg de echtgenote van de verzoeker een brief van de wijkagent dat hij niet meer 
ingeschreven zou staan op hun adres en een ander adres heeft. Diezelfde dag gingen de verzoeker en 
zijn echtgenote met die brief naar het stadsloket om te melden dat dit niet klopt en hij nog steeds op 
hetzelfde adres woont. Daar werd hen verteld dat er geen probleem was en het adres niet gewijzigd 
was. Ze moesten zich geen zorgen maken. 
Enkele maanden later kwamen er brieven aan van de vakbond en het kinderbijslagfonds, waaruit 
blijkt dat toch een adreswijziging was doorgevoerd. Aangezien de vakbond een attest van woonst 
vroeg, probeerde de echtgenote van de verzoeker dit online te verkrijgen. Dit lukte niet en dus ging 
ze naar Atlas om het daar nog eens te proberen, maar ook daar lukte het niet. 
Op 8 maart 2016 gingen ze terug naar het stadsloket en daar zei de medewerker dat de verzoeker 
effectief was uitgeschreven en ingeschreven was op een nieuw adres. Toen de verzoeker vroeg hoe 
dit kon, bleek dat de verzoeker dit zelf online zou hebben ingegeven. Dit klopt volgens de verzoeker 
helemaal niet. De medewerkers van het stadsloket beloofden contact op te nemen met de betrokken 
wijkagent om dit allemaal na te kijken. Het adres van de verzoeker is toen ook terug op zijn woonst 
gezet. 
 
Onderzoek 
Er werd een vergissing gemaakt. Een aanvraag tot adreswijziging kan digitaal worden aangevraagd. 
Hierbij is geen koppeling in het controleren van de identiteit van de aanvrager en de persoon voor 
wie de adreswijziging wordt aangevraagd. Dit mag uiteraard niet leiden tot vergissingen of misbruik. 
Door deze fout werd er schijnbaar een adreswijziging aangevraagd. De wijkagent voerde in dit 
50 
 

onderzoek zes controles uit dewelke uiteraard allemaal negatief waren. Omwille van deze negatieve 
vaststelling stelden de medewerkers bij de loketwerking zich de vraag of de verzoeker dan nog 
woonde op zijn oud adres en startten op 2 november 2015 een nieuw dossier om dit te laten 
onderzoeken door de wijkagent. 
De wijkagent voerde woonstcontroles uit op 4 november 2015 om 10u30, op 16 november 2015 om 
14u en op 24 november 2015 om 14u48. Tijdens deze controles kon de verzoeker niet aangetroffen 
worden. Daarna is een tweede ronde van woonstcontroles uitgevoerd. De controles werden verricht 
op 9 januari 2016 om 11u, op 11 januari 2016 om 15u55 en op 12 januari 2016 om 18u25. Ook dan 
kon de wijkagent de verzoeker niet aantreffen en werd het dossier als negatief teruggestuurd, 
waarna hij ambtelijk geschrapt werd. Intussen werden deze fouten rechtgezet: de verzoeker zijn 
ambtelijke schrapping werd teniet gedaan en hij werd opnieuw ingeschreven op zijn thuisadres. 
 
Besluit 
Door de digitale verwerking, zonder mogelijkheid voor controle van de identiteit van de aanvrager en 
de persoon voor wie de adreswijziging wordt aangevraagd, werd er voor de verzoeker een 
adreswijziging doorgegeven, wat helaas onterecht heeft geleid tot een ambtelijke schrapping. De 
fout werd rechtgezet en de verzoeker werd opnieuw ingeschreven op zijn thuisadres. De klacht is 
gegrond gecorrigeerd. De ombudsnorm rechtszekerheid werd geschonden. 
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan om te onderzoeken of het mogelijk is een systeem te voorzien voor 
het controleren van de identiteit van de aanvrager en de persoon voor wie een adreswijziging wordt 
aangevraagd. 
Uitblijven woonstcontrole en inschrijving 
 
dossiernummer 
16.07.75267 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
degelijke dossieropvolging 
schending 
datum collegebesluit 
31/3/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_02988 
 
 
Probleem 
Eind juni 2016 had een verzoekster een afspraak om het adres van haar moeder te wijzigen. Na 
het overlijden van haar vader komt zij bij de verzoekster inwonen. Begin juli belt mevrouw het 
stadsloket en vraagt naar een stand van zaken. De medewerker zegt dat er nog eens een 
herinnering naar de wijkagente zal worden gestuurd. De verzoekster belt nadien met de 
wijkagente en zij zegt nog helemaal niets ontvangen te hebben. 
 
Onderzoek 
Het aanvragen van een woonstcontrole bij de aangifte van een adreswijziging gebeurt in een 
aantal stappen. Tijdens de aangifte  van de adreswijziging op eind juni 2016 is er blijkbaar iets 
misgelopen met het doorsturen van de woonstcontrole naar de wijkagente. Toen mevrouw 
begin juli 2016 inlichtingen inwon, werd vastgesteld dat de woonstcontrole nog niet bij de 
politie was geraakt. De loketmedewerker heeft toen onmiddellijk de aanvraag tot 
woonstcontrole gestart en aan mevrouw gemeld dat hij daarnaast ook een herinnering naar de 
wijkagente zou sturen. Dit is effectief dezelfde dag gebeurd, maar blijkbaar heeft de wijkagente 
deze informatie pas ontvangen nadat mevrouw met de wijkagente had gebeld.  De directeur 
Loketwerking verontschuldigt zich voor de fout bij de oorspronkelijke aangifte.  
 
Besluit 
Deze klacht is gegrond. De aanvraag tot woonstcontrole werd foutief verstuurd. Gelukkig werd 
nadien snel overgegaan tot rechtzetting. De norm degelijke dossieropvolging werd geschonden. 
51 
 

 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van de stadsloketten verder te blijven 
coachen en begeleiden in het efficiënt informeren van de klant en het klantvriendelijk 
verwerken en opvolgen van dossiers. 
Omruilen buitenlands rijbewijs 
 
dossiernummer 
16.08.77719 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
overeenstemming met de regelgeving  schending 
 
zorgvuldigheidsbeginsel 
schending 
datum collegebesluit 
31/3/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_02988 
 
 
Probleem 
Mevrouw B. heeft een relocation bedrijf en ze werkt voor multinationals die buitenlandse 
kaderleden in België tewerkstellen. De bedoeling is dat zij hen assisteert, onder andere bij het 
vinden van een gepaste woonst, bij hun inschrijving in de gemeente en bij het omwisselen of 
registreren van hun rijbewijzen.  
Op 12 juli 2016 is mevrouw B. met een van haar klanten zijn Turks rijbewijs ter omwisseling 
gaan aanbieden in Deurne. Deze klant vertrekt met vakantie en heeft zijn rijbewijs nodig. 
Iemand met kennis ter zake heeft voor haar naar Deurne gebeld en liet de verzoekster weten dat 
het rijbewijs in Deurne is goedgekeurd op echtheid door het CDVB,  maar dat ze het rijbewijs 
niet zomaar willen teruggeven.  
De verzoekster is met de klant naar Deurne gegaan en daar zegden ze dat het rijbewijs er niet 
was en nog bij het CDBV was. De verzoekster heeft  dan met het CDBV gebeld en daar zei men 
dat het rijbewijs gecontroleerd werd , in orde werd bevonden en reeds teruggestuurd werd naar 
Deurne op 22 juli 2016.  
Uit ervaring weet de verzoekster dat op andere gemeenten de klanten steeds hun rijbewijs 
kunnen inwisselen voor hun nationaal rijbewijs als ze dat willen. In Deurne schijnt dit niet 
mogelijk te zijn. 
Toen de klant terug uit Turkije was,  heeft hij uiteindelijk van het stadskantoor een uitnodiging 
ontvangen, maar hij moest ook nog een rijgeschiktheidsattest groep 1, ingevuld door een 
oogarts, voorleggen omdat hij lenzen of een bril draagt, iets wat voorheen ook nooit gemeld is 
geweest. 99% van de verzoekster haar Japanse klanten dragen lenzen en dit document heeft ze 
nog nooit voor hen moeten laten invullen. Ze vraagt zich af of het door de Turkse nationaliteit is 
dat men zo moeilijk doet. 
 
Onderzoek 
Een medewerker heeft een fout gemaakt.  Op het moment dat de verzoekster de medewerker 
contacteerde, was de procedure tot eigenlijke omwisseling nog niet gestart. De klant had op zijn 
verzoek terug in het bezit gesteld moeten worden van zijn Turks rijbewijs, zodat hij op een later 
moment om de omwisseling kon vragen.  
De directeur wenst zich uitdrukkelijk te verontschuldigen voor dit vervelende voorval. Het 
omwisselen van buitenlandse rijbewijzen is een complexe materie en de medewerkers vragen 
daarom steeds naar eventuele reisplannen om dit soort problemen te voorkomen. De 
medewerker heeft het rijbewijs doorgestuurd naar de politie ter controle.  
 
Op 26 augustus 2016 werd de klant per brief uitgenodigd om een afspraak te maken om zijn 
rijbewijs om te ruilen. Een medewerker nam opnieuw een verkeerde beslissing en 
verontschuldigt zich voor het onnodig opvragen van een medisch rijgeschiktheidsattest. Als de 
vermelding om enkel te mogen rijden met bril of contactlenzen al op het Turks rijbewijs staat, is 
dit immers niet nodig. De regiomanager voegt er aan toe dat de medewerkers zorgvuldig 
52 
 

worden geselecteerd en opgeleid om te verzekeren dat elke klant dezelfde dienstverlening mag 
verwachten. Het spijt hem dan ook dat de verzoekster een verkeerde indruk kreeg en de 
nationaliteit van de klant inriep als mogelijke oorzaak van dit ongelukkig voorval. 
 
Besluit 
Er werden een aantal administratieve vergissingen gemaakt, waardoor de klant niet kreeg waar 
hij recht op had en de perceptie ontstond dat het door de nationaliteit van de klant kwam.  
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van de stadsloketten verder te blijven 
coachen en begeleiden in het efficiënt informeren van de klant en het correct verwerken en 
opvolgen van dossiers. 
 
Identiteitskaart in spoedprocedure 
 
dossiernummer 
16.08.77410 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
redelijke behandelingstermijn 
schending 
 
actieve dienstverlening 
schending 
 
adequate communicatie 
schending 
datum collegebesluit 
31/3/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_02988 
 
 
Probleem 
Zaterdag 30 juli 2016 heeft mevrouw N. samen met haar man een reis geboekt naar Turkije. Ze 
zouden vertrekken op 27 augustus 2016.  
Op maandag 1 augustus 2016 vernemen ze dat de identiteitskaart van de man vernieuwd moest 
worden. Op dinsdag 2 augustus 2016 gaan ze met een pasfoto en de nodige documenten naar het 
stadsloket om alles snel in orde te maken. Ze leggen uit dat ze op 27 augustus 2016 op reis 
vertrekken en dat ze de identiteitskaart dan zeker moeten hebben. Mevrouw N. vraagt hoelang 
dit duurde, twee tot drie weken was het antwoord. 
De medewerkster stelt voor om voor alle zekerheid een snelprocedure te starten, waarop 
mevrouw N. antwoordt: “sorry, dat gaat nu voor ons niet, wij hebben te veel kosten gehad”. 
Volgens de verzoekster antwoordde de medewerkster heel onvriendelijk: “Mevrouw, u kunt wel 
op reis gaan, de volgende keer als u een reis boekt moet u uw identiteitskaart nakijken”. Volgens 
de verzoekster zijn er dan nog een hoop verwijten gevolgd. Toen mevrouw N. de naam van de 
medewerkster vroeg, kreeg ze die niet.  De andere drie medewerkers die aan de balie zaten, 
wilden haar naam ook niet geven. De medewerkster heeft een document ingevuld en gezegd: “ 
Steek het daar maar in de doos en bij deze is de discussie nu afgesloten.” De verzoekster heeft 
nog een mailadres gevraagd aan haar naaste collega om een klacht in te dienen, maar zij zouden 
een fout mailadres hebben gegeven.  
Op vrijdag 19 augustus 2016 belt mevrouw N. naar het stadsloket om te informeren, men vertelt 
dat de aanvraag pas op woensdag 17 augustus 2016 in behandeling werd genomen en men raadt 
de verzoekster aan om contact op te nemen met de ombudsdienst. 
 
Onderzoek 
Men betreurt ten zeerste dat de verzoekster niet op een klantvriendelijke manier werd 
geholpen. 
De stad Antwerpen stuurt ongeveer drie maanden voor het einde van de geldigheidsduur een 
oproepingskaart met het oog op vernieuwing. Het is geen verplichting onmiddellijk een nieuwe 
identiteitskaart aan te vragen, maar de houder is wel verantwoordelijk voor het tijdig 
vernieuwen. In het geval van de echtgenoot van de verzoekster had zijn identiteitskaart een 
geldigheid tot 20 oktober 2016.  
53 
 

Doorgaans duurt het twee tot drie weken voor de nieuwe identiteitskaart klaar is en kan worden 
afgeleverd. Het grote aantal aanvragen dat men tijdens de vakantieperiode moest verwerken, 
heeft geleid tot een achterstand, waardoor de aanvraag voor de echtgenoot pas doorgestuurd 
werd op 16 augustus 2016. 
Op vrijdag 19 augustus contacteerde de verzoekster de medewerkers van het stadsloket om een 
stand van zaken op te vragen. Ze werd op de hoogte gebracht van de laattijdige verwerking van 
de aanvraag en meegedeeld dat er een oplossing zou voorzien worden.  
Op dinsdag 23 augustus is de echtgenoot langs geweest in het stadsloket om de situatie opnieuw 
aan te kaarten. Op dat moment werd aangeboden een spoedaanvraag identiteitskaart in te 
dienen. De stad Antwerpen heeft de kosten voor haar rekening genomen. Een dag later was de 
echtgenoot in het bezit van zijn nieuwe identiteitskaart. 
Men verontschuldigt zich voor dit voorval. De houding en uitspraken van de medewerker 
kunnen niet getolereerd worden en de nodige maatregelen worden getroffen. 
 
Besluit 
Het grote aantal aanvragen dat men tijdens de vakantieperiode moest verwerken, heeft geleid 
tot een achterstand. De stad Antwerpen heeft uiteindelijk een spoedaanvraag identiteitskaart 
ingediend en de kosten voor haar rekening genomen. De houding en uitspraken van de 
medewerker kunnen niet getolereerd worden en de nodige maatregelen worden getroffen. 
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van de stadsloketten verder te blijven 
coachen en begeleiden in het efficiënt informeren van de klant en het klantvriendelijk 
verwerken en opvolgen van dossiers. Om het risico op achterstand zo klein mogelijk te maken, is 
het zinvol om tijdens piekperioden extra medewerkers in te schakelen. 
 
Kids ID met volmacht 
 
dossiernummer 
16.08.76837 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
zorgvuldigheidsbeginsel 
schending 
datum collegebesluit 
31/3/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_02988 
 
 
Probleem 
Mevrouw B. meldt dat ze een kids ID niet meekreeg terwijl ze een volmacht had van de 
biologische vader en een kopie van zijn identiteitskaart.  
Toen de biologische vader en de verzoekster de aanvraag deden, hebben zij uitdrukkelijk 
gevraagd of de verzoekster (als vriendin van de vader)  de kids ID mocht komen afhalen.  Er is 
hen toen gezegd dat, als ze een volmacht en zijn identiteitskaart of een kopie van zijn 
identiteitskaart bij had, ze die kon afhalen.  
Op 9 augustus 2016 gaat de verzoekster naar haar afspraak met de nodige documenten. Ze krijgt 
de kids ID van haar stiefdochter niet mee omdat de biologische vader er niet bij is, zij niet de 
biologische moeder is of geen grootouder is.  
Op de afspraakbevestiging staat het volgende vermeld: “als een andere persoon dan één van de 
ouders of de voogd de kids ID afhaalt, moet hij of zij een vooraf ingevuld en ondertekend 
volmachtformulier meebrengen naar het stadsloket”.  
De verzoekster geeft toe dat ze door heel deze situatie haar controle is verloren, waarvoor haar 
excuses, dit had nooit mogen gebeuren. Ze hoopt dan wel dat de communicatie wordt aangepast 
zodat er geen misverstanden meer kunnen zijn. 
 
 
 
54 
 

Onderzoek 
Men wenst zich uitdrukkelijk te verontschuldigen voor dit voorval. Een medewerker heeft 
onterecht de loketmedewerker verboden om de kids ID uit te reiken. De verzoekster kan de 
identiteitskaart tijdens de openingsuren afhalen zonder afspraak. 
 
Besluit 
Men heeft onterecht de kids ID niet uitgereikt, waardoor de verzoekster zich allesbehalve 
correct behandeld voelde. 
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van de stadsloketten verder te blijven 
coachen en begeleiden in het correct en klantvriendelijk verwerken en opvolgen van dossiers. 
 
Inschrijvingsdatum referentieadres 
 
dossiernummer 
16.06.73623 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
zorgvuldigheidsbeginsel 
schending 
datum collegebesluit 
31/3/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_02988 
 
 
Probleem 
De heer J. meldt een probleem bij de inschrijving van zijn referentieadres. De verzoeker heeft 
sinds kort een nieuw referentieadres bij het sociaal centrum.  
Bij de inschrijving aan het stadsloket weigerde men de inschrijvingsdatum te plaatsen met 
terugwerkende kracht, aanbevolen door het OCMW, van de ambtelijke schrapping januari 2016.  
De medewerker heeft volgens de verzoeker na enig aandringen kort overlegd met haar directe 
overste, maar weigerde telefonisch contact op te nemen met het sociaal centrum. 
De heer J. heeft nadien zelf gebeld met het sociaal centrum. Men zou hem gezegd hebben dat 
men dit soms wel toe laat en soms niet.  
De verzoeker vindt dit zuivere willekeur. De inschrijving met terugwerkende kracht zou enkel 
kunnen in het geval van de Belgische nationaliteit, maar hij is Belg van geboorte. 
 
Onderzoek 
Na een intern onderzoek bleek dat de inschrijvingsdatum inderdaad foutief was. De 
klantverantwoordelijke biedt hiervoor zijn oprechte excuses aan. De verzoeker werd intussen 
opnieuw ingeschreven op datum van de aanvraag van het referentieadres. 
 
Besluit 
De inschrijvingsdatum op het referentieadres was inderdaad foutief, met als gevolg hinder voor 
de verzoeker. 
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van de stadsloketten verder te blijven 
coachen en begeleiden in het correct verwerken en opvolgen van dossiers. 
 
 
55 
 

Toestemming verkrijgen uittreksel huwelijksakte 
 
dossiernummer 
16.05.71497 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
deontologie 
schending 
 
zorgvuldigheidsbeginsel 
schending 
 
actieve dienstverlening 
schending 
datum collegebesluit 
31/3/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_02988 
 
 
Probleem 
Mevrouw Z. heeft via het e-loket op 22 maart 2016 en 14 april 2016 de huwelijksakte 
aangevraagd voor de heer P., na het verkrijgen van een gerechtelijke toestemming. In een brief 
van 14 april 2016 meldt de dienst de gerechtelijke toestemming niet te kunnen opendoen en niet 
telefonisch of per e- mail de verzoekster te kunnen contacteren. De akte is dan naar de heer P. 
verzonden, die de akte kan bezorgen aan de verzoekster. Mevrouw vindt deze werkwijze niet 
gepast. Deontologisch is zij de persoon die de vraag gesteld heeft aan de bevoegde dienst, ze 
verwacht dan ook de ontvangst van de huwelijksakte. 
 
Onderzoek 
Uit onderzoek bleek dat de toestemming van de rechtbank werd aangeleverd bij de aanvragen 
van 22 maart 2016 en 14 april 2016. Het is duidelijk dat een medewerker de aanvraag fout en 
ongepast heeft afgehandeld. De leidinggevende zal hiervoor de gepaste maatregelen nemen. De 
huwelijksakte van de heer P. werd op maandag 9 mei 2016 met de post naar de verzoekster 
opgestuurd.  
Een maand later bleek dat de medewerkers geen weet hadden van het feit dat er ook nog andere 
vragen van mevrouw onbeantwoord bleven. Een onderzoek naar de oorzaak van deze 
achterstand werd opgestart. Op 14 juni 2016 werden uiteindelijk alle aanvragen afgehandeld en 
verstuurd. Men wenst zich uitdrukkelijk te verontschuldigen voor dit oponthoud en de 
ongepaste afhandelingen.  
 
Besluit 
Een medewerker heeft de aanvraag in een gerechtelijke en vertrouwelijke context fout en 
ongepast afgehandeld en ook andere vragen van de verzoekster bleven onbeantwoord.  
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van de stadsloketten verder te blijven 
coachen en begeleiden in het tijdig, correct en klantvriendelijk verwerken en opvolgen van 
dossiers. 
 
Afleveren identieitskaart voor vertrek naar het buitenland 
 
dossiernummer 
16.09.79432 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
redelijke behandelingstermijn 
schending 
 
degelijke dossieropvolging 
schending 
datum collegebesluit 
31/3/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_02988 
 
 
Probleem 
De verzoeker heeft de Indische nationaliteit en kreeg op 4 juni 2016 een arbeidskaart. Op 6 juni 
vraagt hij een afspraak bij het stadsloket om ook zijn identiteitskaart in orde te brengen. Er werd 
56 
 

hem geantwoord dat de vraag te vroeg wordt gesteld omdat zijn identiteitsdocumenten geldig 
zijn tot september 2016. 
Op 30 juli 2016 heeft de verzoeker een afspraak om toch alvast de verlenging van zijn 
verblijfsvergunning te regelen. Tijdens deze afspraak heeft hij al de nodige documenten bij zich, 
waaronder ook een verklaring van het OCMW dat hij nooit enige financiële steun van hen heeft 
ontvangen. 
Omdat de verzoeker niets meer verneemt, contacteert hij op 31 augustus opnieuw de dienst 
vreemdelingenzaken. Blijkbaar werden zijn documenten voor de aanvraag van een verlenging 
pas op 30 augustus verstuurd aan de dienst vreemdelingenzaken te Brussel. 
Er wordt vervolgens een nieuwe afspraak vastgelegd voor 30 september voor het afhalen van de 
nieuwe identiteitskaart. Omdat de verzoeker op 7 oktober een huwelijk wil bijwonen in 
Roemenië vraagt hij of deze afspraak kan worden vervroegd: zo is hij immers zeker dat hij over 
geldige documenten beschikt. Een onvriendelijke loketbediende laat hierop aan de verzoeker 
weten dat hij zijn documenten niet kan krijgen omdat er een verklaring van het OCMW 
ontbreekt. De verzoeker blijft bij zijn standpunt dat hij deze verklaring bezorgde tijdens zijn 
afspraak op 30 juli 2016. Het is de dienst vreemdelingenzaken die zijn dossier een maand liet 
liggen.  
De verzoeker hoopt op een snelle oplossing zodat hij alsnog op tijd zijn identiteitsdocumenten 
heeft om naar Roemenië te reizen. 
 
Onderzoek 
Er wordt vastgesteld dat het dossier van de verzoeker en zijn documenten na zijn afspraak op 30 
juli niet onmiddellijk naar de dienst vreemdelingenzaken in Brussel werden verstuurd. De 
aanvraag voor de verlenging van zijn verblijfsdocumenten heeft hierdoor onnodig vertraging 
opgelopen. 
In het dossier werden wel geen gegevens gevonden over een attest van het OCMW dat hij bij zich 
zou hebben gehad op 30 juli. Dit attest werd later opgevraagd door de dienst 
vreemdelingenzaken in Brussel. Tijdens een afspraak van 24 september heeft de verzoeker het 
attest aan de dienst vreemdelingenzaken Antwerpen bezorgd. Dit document was gedateerd op 
19 september 2016. 
Omdat het dossier van de verzoeker na zijn bezoek aan de dienst vreemdelingenzaken 
Antwerpen niet onmiddellijk werd doorgestuurd naar de Federale dienst, werd zijn 
verblijfsvergunning gratis en met spoed aangevraagd. Op 4 oktober kon hij vervolgens zijn 
verblijfskaart afhalen zodat hij alsnog in orde was om naar Roemenië te kunnen reizen op de 
geplande datum. 
 
Besluit 
De klacht van de verzoeker is gegrond, maar gecorrigeerd. De aanvraag voor de verlenging van 
de verblijfsvergunning bleef liggen op de dienst vreemdelingenzaken Antwerpen en werd pas na 
een maand verstuurd naar de bevoegde federale overheidsdienst. Een burger moet, zeker bij 
belangrijke documenten omtrent de rechtvaardiging van een verblijf, kunnen rekenen op een 
correcte dienstverlening en een redelijke behandelingstermijn. Door het starten van een 
spoedprocedure en deze kosten niet aan te rekenen beschouwt de ombudsvrouw de klacht als 
gecorrigeerd. 
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan om te onderzoeken of een ‘controlesysteem’ kan worden 
ingebouwd zodat dossiers binnen een redelijke en aanvaardbare termijn worden behandeld en 
overgemaakt aan de bevoegde federale dienst. Het kan niet worden getolereerd dat dossiers op 
een ‘stapel’ belanden en zo worden vergeten.  
 
 
57 
 

 
Teveel betaald voor reispas 
 
dossiernummers 
16.07.75694, 16.07.75804; e:a. 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
gelijkheidsbeginsel 
schending 
 
fair-playbeginsel 
schending 
datum collegebesluit 
31/3/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_02988 
 
 
Probleem 
De stad Antwerpen rekende sinds 1 januari 2012 voor een reispas voor volwassenen 82,50 euro 
aan, in plaats van 70 euro. In totaal betaalden 92.546 personen 12,50 euro teveel voor hun 
paspoort. Op 7 november 2015 werd deze administratieve fout ontdekt en werd hierover 
bericht in de media. Wie tussen 1 januari 2012 en 7 november 2015 een reispas aanvroeg, kon 
een terugbetaling voor het teveel betaalde bedrag van 12,50 euro aanvragen, en dit tot 30 juni 
2016. Na 30 juni 2016 ontving de ombudsdienst nog zeven meldingen van personen die een 
terugbetaling wilden aanvragen na 30 juni 2016. 
 
Onderzoek 
De kostprijs van een paspoort wordt bepaald door de kost voor de Federal77213 
e Overheid en de stadsbelasting die de stad zelf kan bepalen. De vergissing van het tarief van de 
stadsbelasting op een paspoort gebeurde bij een wijziging van het belastingsreglement in 2011. 
Het belastingsreglement wijzigde van 12,50 euro naar 5 euro stadsbelasting, bovenop het 
federaal basistarief. De prijsaanpassing gebeurde echter niet correct. De verlaging van de 
gemeentelijke belasting naar 5 euro werd verkeerdelijk bovenop de toen bestaande 
stadsbelasting van 12,50 euro aangerekend. De fout gebeurde enkel bij paspoorten voor 
volwassenen, aangezien minderjarigen in Antwerpen geen gemeentelijke belasting betalen voor 
een reispas. Op 7 november 2015 werd de fout ontdekt en werd beslist om vanaf 9 november 
2015 via de media te communiceren dat gedupeerden een terugbetaling konden aanvragen. Er 
werd een stedelijk persbericht verstuurd, een nieuwsbericht op de startpagina van de stedelijke 
website geplaatst en de informatie werd ook opgenomen in de kranten en op ATV. Op 18 
februari deed de burgemeester via de kranten een extra oproep naar de burgers om hun 
terugbetaling te vragen. Alle klanten die een e-mailadres hadden achtergelaten ontvingen een e-
mail. De terugbetaling moest via een formulier op de stedelijke website worden aangevraagd. 
Klanten die niet over een computer of internet beschikten konden terecht bij het stedelijk 
contactcenter of in de webpunten. In alle communicaties werd de deadline van 30 juni 2016 
gecommuniceerd. Van de 92.546 gedupeerden ontving de stad 19.860 aanvragen voor 
terugbetaling, ingediend voor 30 
juni 2016. 72.686 personen hebben geen terugbetaling aangevraagd binnen de opgegeven 
periode. De ombudsvrouw ontvangt na de deadline van 30 juni 2016 zeven meldingen van 
personen die te laat hun terugbetaling aanvroegen. Ze ontvingen geen e-mail en misten de 
verschillende communicaties in de media en op de website. De ombudsvrouw vraagt de 
directeur loketwerking om meer informatie. Er wordt meegegeven dat de personen die een e-
mailadres hadden achtergelaten bij de aanvraag, een e-mail over de terugbetaling ontvingen. 
Diegenen die geen e-mailadres achterlieten bij de aanvraag of die niet over een e-mailadres of 
internet beschikten, moesten de informatie over de terugbetaling via de media vernemen. Dat 
wil zeggen dat niet alle 92.546 gedupeerden een persoonlijk bericht kregen. Een mailing per 
brief was niet te verantwoorden in verhouding met het bedrag dat de klant zou ontvangen. 
 
Besluit 
Alle zeven meldingen worden als gegrond, gecorrigeerd beschouwd. Niet alle 92.546 
gedupeerden ontvingen een persoonlijk bericht. De ombudsvrouw is van mening dat ofwel 
58 
 

iedereen een persoonlijk bericht had moeten krijgen, ofwel dat men enkel via de media had 
moeten berichten. Het gelijkheidsbeginsel wordt geschonden. De periode voor de aanvraag tot 
terugbetaling liep van november 2015 tot en met 30 juni 2016. De administratieve fout werd 
gemaakt vanaf 1 januari 2012, over de jaren 2013 en 2014, tot 7 november 2015. De 
terugbetalingstermijn wordt, in vergelijking met de tijdsspanne waarin de fout werd gemaakt, 
door de ombudsvrouw te kort geacht en past niet in het kader van behoorlijk bestuur. 
Het fair-playbeginsel wordt geschonden. 
In aanloop naar de agendering van de gegronde klacht vindt een overleg plaats met de directeur 
loketwerking, juristen van de dienst financiën, de stadssecretaris en de ombudsvrouw. De dienst 
financiën gaat akkoord om de gedupeerden die bij het verstrijken van de terugbetalingstermijn 
een beroep deden op de ombudsvrouw alsnog te vergoeden en voor verzoeken die later nog 
binnenkomen dossier per dossier te bekijken. 
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan om de verzoeken inzake terugbetaling stipt verder af te handelen. 
Afhalen identeitskaart na afspraak 
 
dossiernummer 
16.06.74480 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
correcte bejegening 
schending 
 
adequate communicatie 
schending 
datum collegebesluit 
31/3/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_02988 
 
 
Probleem 
Een verzoeker gaat de identiteitskaart van zijn zoon ophalen, zonder afspraak. De medewerker 
zegt dat hij hiervoor een afspraak moet maken. De verzoeker zegt dat hij de maand ervoor de 
identiteitskaart van zijn dochter is komen afhalen, ook zonder afspraak, en dat er niemand een 
probleem over maakte. De medewerkster heeft ook iets in zijn dossier geschreven. Hij krijgt 
daarin geen inzage. Ook weigerde de stadsmedewerker volgens hem een naam of dienst door te 
geven waar hij terecht kan met zijn opmerkingen. 
 
Onderzoek 
Er moet inderdaad een afspraak gemaakt worden voor het afhalen van een identiteitskaart. De 
regiomanager betreurt dat deze informatie niet aan de verzoeker gegeven werd bij zijn 
aanvraag. Het is onduidelijk waar de verzoeker de informatie gevonden heeft. Het is mogelijk dat 
er een vroegere link werd geraadpleegd met verouderde informatie. Hoe dan ook was er 
voldoende ruimte om hem zonder afspraak verder te helpen en hebben de medewerkers op dit 
vlak de juiste afweging gemaakt. Wat de verzoeker het meest onrustwekkend vond, was de 
melding in zijn dossier. Dit werd verder onderzocht om uit te klaren wat de betrokken 
medewerkster hiermee bedoelde en het bleek dat het om een ‘infoklapper’ ging. Dit is een 
melding die kan worden aangemaakt in het rijksregister en enkel intern geraadpleegd kan 
worden. Het is niet de bedoeling dat er informatie rond het maken van een afspraak wordt 
opgenomen in de infoklapper. De melding werd dus verwijderd. Het blijft onduidelijk waarom de 
medewerkster het nodig vond deze informatie te vermelden in het rijksregister én dit bovendien 
ook aan de verzoeker te melden. Verder erkent de directeur Loketwerking ook de andere 
opmerkingen, namelijk dat de medewerkster weigerde om de gegevens van de leidinggevenden 
door te geven. Dit hoort niet. Ook hier zijn de motieven van de medewerkster om deze 
informatie niet te verstrekken onduidelijk. 
 
 
59 
 

Besluit 
De regiomanager belt de verzoeker persoonlijk op en biedt haar oprechte excuses aan voor de 
negatieve ervaring met de medewerkster in het stadsloket. De directeur Loketwerking neemt 
deze klacht zeer ernstig en de regiomanager zal de nodige stappen ondernemen om de 
medewerkster in kwestie bij te sturen. Deze klacht is gegrond. De normen actieve 
dienstverlening, adequate communicatie en correcte bejegening werden geschonden. 
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van de stadsloketten verder te blijven 
coachen en begeleiden in het efficiënt informeren van de klant en het klantvriendelijk 
verwerken en opvolgen van dossiers. 
 
Attest gezinssamenstelling bij regeling erfenis 
 
dossiernummer 
16.05.72206 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
redelijke behandelingstermijn 
schending 
 
actieve dienstverlening 
schending 
datum collegebesluit 
31/3/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_02988 
 
 
Probleem 
Een verzoeker stuurt een e-mail naar de dienst opzoekingen van de stad om een attest van 
gezinssamenstelling te krijgen. Hij heeft dit nodig om de erfenis van zijn moeder te regelen na 
haar recente overlijden. Meer dan een maand later heeft hij het attest nog niet gekregen. De tijd 
begint te dringen omdat de aangifte nalatenschap binnen de vier maanden moet ingediend 
worden. 
 
Onderzoek 
Door de feest- en brugdagen in de maand mei is de wachttijd met een aantal dagen opgelopen. In 
het dossier van de verzoeker woonden de betrokkenen bovendien in verschillende districten, 
waardoor de opzoekingen in de bevolkingsfiches van verschillende districten ter plaatse 
moesten gebeuren. Ook dit heeft voor vertraging gezorgd in de aflevering van het gevraagde 
attest. 
 
Besluit  
Het dossier van de verzoeker werd afgewerkt en verstuurd zodat hij de aangifte nalatenschap 
nog op tijd kon indienen. Er werden ook verontschuldigingen overgemaakt. De klacht is gegrond, 
de norm redelijke behandelingstermijn werd geschonden, maar ze werd ook onmiddellijk 
gecorrigeerd. Er werd binnen Loketwerking een project opgestart om de bevolkingsfiches te 
digitaliseren en deze opzoekingen te centraliseren, zodat een kwalitatieve dienstverlening 
verzekerd kan worden, met een aanvaardbare afhandelingstijd. 
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan om rekening te houden met de feest- en brugdagen, zodat de 
dienstverlening niet in het gedrang komt. 
 
 
60 
 

Volmacht geweigerd bij aanvraag verblijfsvergunning  
 
dossiernummer 
16.05.72863 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
zorgvuldigheidsbeginsel 
schending 
 
degelijke dossieropvolging 
schending 
datum collegebesluit 
31/3/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_02988 
 
 
Probleem 
De broer van de verzoeker biedt zich samen met zijn moeder aan bij het stadsloket. Ze vragen de 
vernieuwing van de verblijfsvergunning van de moeder. Ter plekke tekent de moeder een 
volmacht voor haar aanwezige zoon, ze is namelijk slecht te been en wil dat hij haar vergunning 
ophaalt. Het stadsloket weigert echter de volmacht. Hiervoor wordt voor de verzoeker geen 
aanvaardbare reden gegeven. 
 
Onderzoek 
De loketmedewerker maakte een foute overweging. Het is inderdaad zo dat, door de 
vereenvoudigde werkwijze voor het bekomen van een identiteitskaart, de stadsmedewerkers 
omzichtiger moeten omspringen met het afhalen en activeren van een kaart met volmacht. In de 
vereenvoudigde werkwijze vindt er namelijk enkel een identiteitscontrole plaats bij het afhalen 
van de kaart, wat afhalen met volmacht onmogelijk maakt, aangezien identiteitscontrole een 
wettelijke voorwaarde is om de identiteitskaart te kunnen bekomen. In dit geval werd de 
identiteitscontrole al uitgevoerd op het moment van de aanvraag, wat afhalen met volmacht dus 
wel mogelijk maakt. Aangezien de moeder slecht te been is, is het zeer begrijpelijk dat ze wenst 
dat haar zoon haar kaart ophaalt. De zoon kan met de volmacht de identiteitskaart afhalen, als 
hij de huidige kaart van zijn moeder en de pin- & pukcode meebrengt. 
 
Besluit 
De medewerker van het stadsloket schatte deze situatie fout in. De verzoeker werd gemeld dat 
hij onmiddellijk het stadsloket zonder afspraak kon bezoeken en dat men alles in het werk zou 
stellen om hem, zijn broer en zijn moeder zo goed en zo snel mogelijk verder te helpen. Er 
werden verontschuldigingen aangeboden. Deze klacht is gegrond, de normen zorgvuldigheid en 
degelijke dossieropvolging werden geschonden. 
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van de stadsloketten verder te blijven 
coachen en begeleiden in het efficiënt informeren van de klant en het klantvriendelijk 
verwerken en opvolgen van dossiers. 
 
Commentaar op degelijkheid rijschool 
 
dossiernummer 
16.04.70762 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
correcte bejegening 
schending 
datum collegebesluit 
31/5/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_02988 
 
 
Probleem 
Een verzoekster, werkneemster bij een rijschool, krijgt van twee klanten, die in het stadsloket 
hun voorlopig rijbewijs gingen aanvragen, te horen dat een loketmedewerker misprijzende 
uitspraken doet over de rijschool waar ze werkt. Zo zou de bediende hebben gezegd dat de 
61 
 

rijschool "een domme rijschool" is en dat er elders betere rijlessen zijn, waarbij de naam van een 
andere rijschool viel. De verzoekster vindt het onbehoorlijk dat een stadsmedewerker dergelijke 
uitspraken doet en de rijschool waar ze werkt een slecht imago bezorgt.  
 
Onderzoek 
In het verleden gebeurde het helaas al verschillende keren dat rijscholen hun klanten met 
foutieve of achterhaalde informatie naar het stadsloket doorstuurden. Hierdoor ontstonden 
discussies aan het loket die de medewerkers liever vermeden. Mogelijk maakte een 
loketmedewerker hierover een opmerking naar een klant en werd dit verkeerdelijk 
geïnterpreteerd als een misprijzende uitspraak over de rijschool waar de verzoekster werkt.  De 
medewerkers zijn zich bewust dat zij zich altijd neutraal en integer moeten opstellen. 
Persoonlijke meningen of voorkeuren worden onder geen beding gedeeld met klanten. 
 
Besluit 
De regiomanager zal, samen met de medewerkers, bekijken of de communicatie naar rijscholen 
in het algemeen kan verbeterd worden zodat zij de klanten correcte informatie kunnen bezorgen 
en discussies aan het loket kunnen vermijden.  Deze klacht is gegrond, de norm correcte 
bejegening werd geschonden. 
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van de stadsloketten verder te blijven 
coachen en begeleiden in het efficiënt informeren van de klant en het klantvriendelijk 
verwerken en opvolgen van dossiers. 
 
4.6. Mobiliteit en Parkeren 
 

Parkeervergunning voor kampeerwagen 
 
dossiernummer 
16.09.78753 
 
kwalificatie 
gegrond 
 
ombudsnormen 
overeenstemming met de regelgeving  schending 
 
degelijke dossieropvolging 
schending 
datum collegebesluit 
24/2/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_01794 
 
 
Probleem 
Op 25 augustus 2016 krijgt de verzoeker van het Gemeentelijk Autonoom Parkeerbedrijf 
Antwerpen (GAPA), hierna genoemd Parkeerbedrijf, een bericht dat hij zijn bewonerskaart dient 
te vernieuwen.  
Hij bezorgt de documenten en krijgt dan van het Parkeerbedrijf de boodschap dat, sinds de 
aanpassing van het reglement van de bewonersvergunningen, het niet meer mogelijk is om voor 
een mobilhome, caravan of kampeerwagen, een nieuwe vergunning of een verlenging van een 
vergunning aan te vragen. De verzoeker heeft een voertuig dat staat ingeschreven als 
kampeervoertuig, maar bezit dat voertuig al geruime tijd.  
De aanpassing van het reglement dateert van 16 december 2013. De geldigheidsduur van een 
bewonerskaart is twee jaar. Dat betekent dat de verzoeker in september 2014, zonder enig 
probleem - voor een voertuig dat staat ingeschreven als kampeervoertuig - een bewonerskaart 
verkreeg, lang nadat het reglement gewijzigd werd. Het voertuig in kwestie is het enige voertuig 
dat de man bezit, dat ook wordt gebruikt voor woon-werkverkeer en het heeft de afmetingen 
van een doorsnee personenwagen. 
 
 
62 
 

Onderzoek 
De ombudsvrouw verneemt dat het verkrijgen van een parkeervergunning voor de 
kampeerwagen na 2014 berust op een vergissing. De vergunning werd uitgereikt door een 
medewerker van het stadsloket. Het Parkeerbedrijf zal de medewerkers in het stadsloket 
opnieuw briefen over de reglementering rond een kampeerwagen. Zij excuseren zich bij de 
verzoeker dat de eerdere bewonersvergunning op een vergissing berust, maar dit is echter geen 
vrijgeleide om alsnog een verlenging te krijgen. Omdat de vergunning verkeerdelijk werd 
uitgereikt, ontving de verzoeker per vergissing een uitnodiging om zijn bewonersvergunning te 
vernieuwen, waarvoor zij ook hun oprechte excuses aanbieden. 
Vanaf 1 maart worden de bewonersvergunningen verder gedigitaliseerd en geautomatiseerd. 
Ook de balie van het Parkeerbedrijf sluit en alle fysieke vragen en taken zal Districts- en 
loketwerking vanaf dan opnemen. 
Een juiste briefing aan de medewerkers daar zal gebeuren vanuit het Parkeerbedrijf. De 
opleiding en toelichting, vooral ook om alle relevante informatie en straks alle wijzigingen toe te 
voegen aan de wiki van de loketwerking is gestart. Het Parkeerbedrijf neemt dus stappen om 
deze fouten te vermijden, maar dit is uiteraard steeds behoudens menselijke vergissingen. 
Besluit 
De ombudsvrouw begrijpt dat de verzoeker zich dient te schikken naar de huidige 
reglementering. Zij meent wel dat er sprake is van onzorgvuldig handelen en dat twee maal: 
zowel bij de eerste verlenging van de bewonerskaart in 2014 als bij de vraag tot verlenging in 
2016. Telkens gebeurde geen controle naar de eigenschappen van het voertuig. Het was 
zorgvuldiger geweest wanneer men, bij de aanvang van de nieuwe reglementering, meteen actief 
de eigenaars van een wagen die niet meer aan de voorwaarden voldeed voor een 
bewonerskaart, aan zou schrijven. De klacht is gegrond. Het vertrouwensbeginsel en het 
zorgvuldigheidsbeginsel zijn geschonden. 
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan om bij wijziging in de reglementering van de bewonerskaarten 
actief na te gaan of de bezitters van deze bewonerskaarten nog in aanmerking komen in het 
nieuwe systeem. Aangezien het uitreiken van bewonerskaarten wordt overgedragen aan 
Districts- en loketwerking is het belangrijk de medewerkers van de stadsloketten van meet af 
aan de juiste informatie te bezorgen en daarin opleiding te voorzien. Hiervoor is intussen actie 
ondernomen. 
 
Parkeren buiten bewonerszone 
 
dossiernummer 
17.01.85415 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
rechtszekerheidsbeginsel 
schending 
 
adequate communicatie 
schending 
datum collegebesluit 
7/7/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_06196 
 
 
Probleem 
Een verzoeker beschikt over een bewonersvergunning, maar blijft parkeerretributies ontvangen. 
De dienst mobiliteit en parkeren Antwerpen liet hem eerder al weten dat er een technische 
storing was,  waardoor zijn bewonersvergunning niet kon worden opgezocht, maar de 
aanmaningen blijven komen. 
 
Onderzoek 
De parkeerretributies waarnaar de verzoeker verwijst, schreven de parkeertoezichters uit op 
verscheidene plaatsen net buiten de bewonerszone van de verzoeker. Het gedeelte dat onder de 
toegestane bewonerszone valt, heeft als straatnaam het Blauwtorenplein. Vroeger kon men op 
63 
 

het Blauwtorenplein parkeren en vormde het één geheel met de Oudevaartplaats. Omdat het 
destijds voor de parkeerders onduidelijk was waar de grens lag voor bewonerszone Brederode, 
werd er beslist om deze vergunning op het eerste deel van de Oudevaartplaats te gedogen. Het 
volledige plein werd echter heraangelegd en de parkeerplaatsen op het Blauwtorenplein zijn 
verdwenen. Hierdoor was de afbakening van de bewonerszone veel duidelijker in kaart te 
brengen. 
Uit nazicht blijkt echter dat één van de parkeerautomaten nog steeds een sticker heeft die 
aangeeft dat bewoners van zone Brederode daar gratis mogen parkeren. Dit was verwarrend. De 
situatie werd inmiddels gemeld aan de bevoegde instanties en de sticker op de bewuste 
automaat wordt aangepast.  
De verzoeker contacteerde meermaals de dienst mobiliteit en parkeren over parkeerretributies 
die hij ontving op de Oudevaartplaats. Door een technische anomalie kwam de informatie 
waarover de back office beschikte niet overeen met de informatie op straat. De retributies 
worden geannuleerd.  
Samengevat mogen bewoners met een vergunning voor zone Brederode niet gratis parkeren op 
de Oudevaartplaats.  
 
Besluit 
Een sticker op de parkeerautomaat gaf aan dat bewoners van zone Brederode gratis mogen 
parkeren op de Oudevaartplaats. Het rechtszekerheidsbeginsel en de ombudsnorm adequate 
communicatie zijn geschonden. De klacht is gegrond, gecorrigeerd. De retributies werden 
geannuleerd. 
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan de dienst mobiliteit en parkeren aan om nauwkeurig toe te zien 
op het verspreiden van duidelijke informatie naar de burger. 
 
Parkeerretributies op foutieve nummerplaat 
 
dossiernummer 
16.07.75213 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
interne klachtenbehandeling 
schending 
 
zorgvuldigheidsbeginsel 
schending 
 
consequent gedrag 
schending 
datum collegebesluit 
31/3/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_02988 
 
 
Probleem 
Een verzoeker meldt opnieuw hetzelfde probleem bij de ombudsdienst. Hij heeft al verschillende 
boetes ontvangen voor een wagen die niet de zijne is. Het is wel zijn nummerplaat maar een 
andere wagen. De verzoeker begrijpt niet dat de parkeerwachters dit niet opmerken, er worden 
immers foto’s getrokken. Hij heeft dit eerder al doorgegeven aan het Parkeerbedrijf, maar nu 
gebeurt het opnieuw. Vorige jaar was dit bij de ombudsdienst een gegronde klacht. 
 
Onderzoek 
Het Parkeerbedrijf licht toe. Bij alle boetes die de verzoeker ontving werd er telkens door 
verschillende parkeertoezichters een verkeerde nummerplaat genoteerd, namelijk 000XXI in de 
plaats van 000XXL.  
Zo komen er onterecht aanmaningen toe op zijn adres, van een voertuig dat niet het zijne is. De 
directeur legt uit waarom deze fout al herhaaldelijk gebeurde: het kenteken vooraan op de 
wagen is licht gebogen, waardoor de letter L op een I lijkt. De ombudsdienst ontvangt hiervan 
een foto. De nummerplaat achteraan is echter de enige officiële, deze is 000XXL. 
Parkeerwachters dienen zich altijd op de nummerplaat achteraan te baseren bij de controle. 
64 
 

Helaas gebeurt dit niet even consequent, en wordt soms ook de voorste nummerplaat ingetoetst 
in de handcomputer tijdens de controle. Dit dossier wordt besproken op de briefing van de 
parkeerwachters. De onterechte retributies werden telkens onmiddellijk geannuleerd en de 
verzoeker ontving verontschuldigingen.  
Helaas volgen er na de eerste melding nog twee andere meldingen van de verzoeker, telkens 
over hetzelfde probleem. Het Parkeerbedrijf zet de fouten onmiddellijk recht en stuurt een brief 
naar de eigenaar van de andere wagen met het verzoek om de voorste nummerplaat om te 
buigen. De directeur hoopt op de bereidwilligheid van deze persoon om dit effectief ook te doen. 
 
Besluit 
Deze klacht is, opnieuw, gegrond. De normen klachtenbehandeling, zorgvuldigheid en 
consequentie werden geschonden. 
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt de parkeerwachters van het Parkeerbedrijf aan om steeds zorgvuldig 
te zijn bij het aanmaken van nieuwe dossiers en zich te houden aan de officiële richtlijnen. 
 
Parkeerretributie bij omschakeling naar nieuwe wagen 
 
dossiernummer 
16.06.74322 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
actieve dienstverlening 
schending 
 
adequate communicatie 
schending 
datum collegebesluit 
31/3/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_02988 
 
 
Probleem 
Mevrouw V.D. ontvangt twee retributies op 7 en 8 april 2016. Dit valt net binnen de periode dat 
zij van wagen veranderde en de nieuwe bewonersvergunning in aanvraag was. Zij contacteert 
het Parkeerbedrijf op 7 april 2016 en op 15 april 2016 krijgt zij een mail met een bevestiging de 
boetes te betalen omdat de bewonersvergunning pas in orde was op 11 april 2016. 
 
Onderzoek 
De nieuwe bewonersvergunning is geldig tot 5 juli 2018. Omdat de vorige bewonersvergunning 
nog geldig was op het moment dat de verzoekster een aanvraag deed tot wijziging van 
nummerplaat, worden beide retributies geannuleerd. De opdracht om beide bedragen terug te 
storten werd gegeven, dit duurt een tweetal weken. Het Parkeerbedrijf laat nog weten dat, 
indien men langskomt aan het loket in Den Bell om de vergunning te laten wijzigen, deze 
onmiddellijk ter plaatse in orde wordt gebracht, mits voorleggen van de documenten. Op die 
manier is er geen verwerkingstijd nodig. De directeur apprecieert wel de moeite die de 
verzoekster nam om een briefje op haar dashboard te plaatsen, maar helaas is dat geen officieel 
parkeerbewijs. Met dit argument wordt geen rekening gehouden. Zodra men over een geldige 
bewonersvergunning beschikt, is men pas vrijgesteld voor het betalend- of schijfparkeren. 
 
Besluit 
Het is pas na contact met de ombudsdienst dat het Parkeerbedrijf beslist tot annulatie en 
terugbetaling van de retributies. De ombudsvrouw oordeelt dan ook dat deze klacht gegrond 
gecorrigeerd is.  
 
 
65 
 

Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van het Parkeerbedrijf verder te blijven 
coachen en begeleiden in het efficiënt informeren van de klant en het klantvriendelijk 
verwerken en opvolgen van dossiers. 
 
Aanmaningen parkeerretributies ondanks betaling 
 
dossiernummer 
16.04.71384 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
zorgvuldigheidsbeginsel 
schending 
 
degelijke dossieropvolging 
schending 
datum collegebesluit 
31/3/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_02988 
 
 
Probleem 
Een verzoeker contacteerde de ombudsdienst over verschillende parkeerretributies. Het gaat 
over verschillende nummerplaten, want de verzoeker heeft meerdere bedrijfswagens. In april 
2016 betaalt hij een bedrag op basis van een overzicht dat door het Parkeerbedrijf werd 
bezorgd. Het Parkeerbedrijf boekt dit bedrag volgens de verzoeker pas af eind april 2016. 
Midden april 2016 geeft het Parkeerbedrijf zijn dossier door aan de gerechtsdeurwaarder, 
ondanks het feit dat de betaling voldaan is.  
 
Onderzoek 
Het blijkt te gaan over zowel retributies als een GAS-boete. Zowel door het Parkeerbedrijf als 
door de concessies Apcoa en Besix worden er retributies uitgeschreven. Omdat er drie entiteiten 
zijn en het onderscheid van ontvangsten bewaard dient te worden, wordt er gewerkt met 
verschillende rekeningnummers. Op de retributiebon of op de aanmaning kan worden nagegaan 
welk rekeningnummer er gebruikt dient te worden. Indien iemand verschillende bons wenst te 
betalen in één globaal bedrag, kan dat ook. Er wordt dan intern gezorgd voor de juiste 
doorstortingen. Op het door de verzoeker toegestuurde betalingsbewijs kan worden afgelezen 
dat de betaling werd voldaan op het rekeningnummer van concessienemer Apcoa en niet aan het 
Parkeerbedrijf. Apcoa ontving het globale bedrag begin april 2016. Apcoa stort de betaling door 
aan het Parkeerbedrijf. Dit gebeurde inderdaad eind april 2016. Interne goedkeuringen en 
noodzakelijke handtekeningen bij de doorstortingen verklaren het verschil in tijd. De verzoeker 
betaalde de retributies ruim op tijd, dus het Parkeerbedrijf besliste de deurwaarderskosten te 
laten vallen. De verzoeker ontving ook een aanmaning voor een GAS-boete, die hij eerder al 
betaalde. De klantverantwoordelijke bij Stadsontwikkeling informeerde de ombudsdienst dat er 
een vergissing gebeurde bij het sturen van de tweede aanmaning. De kosten van 15 euro werden 
er onrechtmatig aan toegevoegd en dus ook onmiddellijk geschrapt. De dienst biedt haar 
oprechte excuses aan. Het dossier was dus correct betaald. 
 
Besluit 
De verzoeker betaalde de retributies en de GAS-boete volledig en op tijd. Deze klacht is gegrond, 
maar gecorrigeerd. De normen zorgvuldigheid en degelijke dossieropvolging werden 
geschonden. 
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt de stedelijke diensten aan om betalingen steeds goed op te volgen en 
het interne doorstortingssysteem te verbeteren zodat klanten geen onnodige aanmaningen en 
kosten gepresenteerd krijgen. 
 
66 
 

Betwisting factuur herstelling wagen 
 
dossiernummer 
16.05.72164 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
redelijkheidsbeginsel 
schending 
 
soepelheid 
schending 
datum collegebesluit 
31/3/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_02988 
 
 
Probleem 
Mevrouw D. kreeg een retributie voor haar vervangwagen. De vervangwagen is eigendom van 
haar werkgever. De herstelling werd intern in de eigen garage van haar werkgever uitgevoerd. 
De verzoekster kan dus geen factuur van de herstelling voorleggen. Wel bezorgt ze het attest van 
haar werkgever waarin bevestigd wordt dat de wagen waarvoor zij een parkeervergunning 
kreeg in herstelling is. Ondanks de correcte documenten en een soortgelijke situatie met het 
Parkeerbedrijf in maart 2015 werd opnieuw een retributie uitgeschreven. 
 
Onderzoek 
Een medewerker van het Parkeerbedrijf vroeg een factuur van de herstelling op zonder de 
retributies te herbekijken. De bevestiging van haar werkgever geeft immers de herstelperiode, 
de betrokken nummerplaten en de vermelding dat het een vervangwagen betreft duidelijk weer. 
Deze criteria zijn voldoende om het bezwaar te behandelen. Met de voorgelegde informatie is 
een vraag tot bijkomende informatie overbodig.  Intern werden binnen de klantendienst alle en 
ook de nieuwe medewerkers van het Parkeer- en mobiliteitsbedrijf die instaan voor het 
behandelen van bezwaren voor retributies, opnieuw ingelicht over de te volgen richtlijnen 
wanneer een soortgelijke situatie zich voordoet in de toekomst. De parkeerretributies worden 
geannuleerd. 
 
In 2015 werd al een eerdere klacht rond de aanvaarding van een factuur als bewijsmiddel 
gegrond bevonden. Toen baseerde het Parkeerbedrijf zich op een niet gehomologeerde databank 
om een factuur af te wijzen. (Klacht college 18 december (referte 20152015_CBS_10597) 
 
Besluit 
De klacht is gegrond, gecorrigeerd. Het redelijkheidsbeginsel en de ombudsnorm soepelheid 
werden geschonden. 
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan dat duidelijk wordt omschreven welke informatie nodig is op een 
factuur en om de medewerkers van het Parkeer- en mobiliteitsbedrijf verder te blijven coachen 
en begeleiden in het opvolgen van de richtlijnen, zodat de klanten efficiënt en klantvriendelijk 
ingelicht worden. 
 
4.7. Kinderopvang 
 

Alternatief na sluiting kinderopvanglocatie 
 
dossiernummers 
16.04.70963, 16.04.70878, 70815 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
zorgvuldigheidsbeginsel 
schending 
 
adequate communicatie 
schending 
 
coördinatie 
schending 
67 
 

datum collegebesluit 
31/3/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_02988 
 
 
Probleem 
In de zomer van 2016 sloot de kinderopvanglocatie de deuren. Aanwezige kindjes werden 
verdeeld over andere locaties in de omgeving. De ouders werden van de sluiting op de hoogte 
gebracht en kregen een alternatieve kinderopvanglocatie aangeboden. De ombudsdienst ontving 
drie klachten waarbij ook het aangeboden alternatief uiteindelijk volzet bleek. Deze boodschap 
kwam ook erg kort voor de eigenlijke sluiting van het kinderdagverblijf, waardoor de ouders 
ongerust waren of ze uiteindelijk wel opvang zouden hebben. Het tweede aangeboden 
alternatief, was voor de ouders onaanvaardbaar wegens te ver weg van de woning. 
 
Onderzoek 
Aan vijf ouders werd de boodschap meegegeven dat ze toch niet terecht konden in het 
oorspronkelijk aangeboden alternatief.  Er gebeurde effectief een fout bij de inplanning van 
kinderen. Twee bewegingen kwamen samen: toevallig veel aanvragen van broers en zussen van 
kinderen die al opgevangen werden én kinderen die overkwamen van de locatie die ging sluiten. 
De nieuwe locatie is een kleine kinderopvang van twee leefgroepen, met een hoge bezetting en 
weinig uitval.  Niet alle kinderen die ingepland stonden, konden er worden opgevangen.  Omdat 
de directie kinderopvang de veiligheid en het comfort van de kinderen niet in het gedrang wilde 
brengen, was ze genoodzaakt om een andere oplossing te zoeken.  Er werd gekozen om de 
kindjes die overkwamen vanuit de gesloten kribbe naar een andere locatie te sturen, zodat 
broertjes en zusjes samen zouden kunnen samen blijven en de ouders geen twee locaties zouden 
moeten aandoen. 
 
Besluit 
Een foute inschatting en een foute telling zorgde voor heel wat ongerustheid bij de ouders. Deze 
klacht is gegrond: de normen zorgvuldigheid, adequate communicatie en coördinatie werden 
geschonden. Alle verzoekers kregen uiteindelijk een alternatief waarmee ze zich tevreden 
konden stellen. 
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan om een sluiting of verhuizing van een kinderopvanglocatie tijdig 
en grondig voor te bereiden, zodat aan ouders een realistisch alternatief kan worden 
aangeboden en onnodige ongerustheid kan worden vermeden. 
 
4.8. Lokale Politie 
 

Identiteitskaart per vergissing als gestolen geseind  
 
dossiernummer 
16.10.80904 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
degelijke dossieropvolging 
schending 
datum collegebesluit 
7/7/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_06196 
 
 
Probleem 
De handtas van mevrouw H. wordt gestolen. Dezelfde dag doet ze rond 15 uur hiervan aangifte 
in het politiekantoor. Rond 17 uur krijgt de bezoekster thuis bezoek van de Lokale Politie: de 
handtas, met alles er nog in, werd teruggevonden. Mevrouw gaat er van uit, omdat de 
identiteitskaart dezelfde dag werd teruggevonden, dat alles in orde is en dat haar 
68 
 

identiteitsbewijs bruikbaar blijft. Toch krijgt de verzoekster enkele dagen later een uitnodiging 
van de stad Antwerpen om een nieuwe identiteitskaart aan te vragen. 
 
Onderzoek 
De klachtencoördinator van de Lokale Politie verheldert waar het is misgelopen: de handtas 
werd na het noteren van de diefstal teruggevonden en aan verzoekster bezorgd. Omwille van de 
korte tijdspanne tussen de aangifte en het terugvinden werd de identiteitskaart niet 
gesignaleerd als gestolen. Een week later werd de identiteitskaart per vergissing toch als 
gestolen gesignaleerd aan de dienst Rijksregister van de Algemene Directie Instellingen en 
Bevolking te Brussel. Hierdoor werd dus de identiteitskaart ten onrechte geannuleerd. Een 
vergissing van een medewerker ligt aan de basis: het gaat om een individuele fout en niet om 
een organisatorisch probleem. De betrokken medewerker wordt bijgestuurd om een herhaling 
van dergelijke vergissingen in de toekomst te vermijden.  
De klachtencoördinator van de Lokale Politie Antwerpen verontschuldigt zich voor de overlast 
en raadt de verzoekster aan een formele schadeclaim in te dienen via de stedelijke website. De 
verzoekster werd op een later tijdstip opnieuw bevraagd: zijn diende geen vraag tot 
schadevergoeding in.  
 
Besluit 
De klacht is gegrond. Een medewerker van de Lokale Politie maakte een fout, waardoor de 
identiteitskaart werd geannuleerd en de verzoekster onnodig onkosten maakte voor de 
aanmaak van een nieuwe identiteitskaart.  
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan om  medewerkers te blijven coachen en begeleiden in het efficiënt 
informeren van de klant en het correct verwerken en opvolgen van dossiers. 
 
Weigering opstellen proces-verbaal 
 
dossiernummer 
16.09.78224 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
rechtszekerheidsbeginsel 
schending 
datum collegebesluit 
7/7/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_06196 
 
 
Probleem 
De heer C. heeft een dokterspraktijk en probeert een aangifte van een misdrijf te doen in het 
politiekantoor van de Junostraat in Berchem. De agent die achter de balie zit weigert hiervoor 
een proces-verbaal op te stellen. De verzoeker wil dat zijn klacht genoteerd wordt. 
 
Onderzoek 
Deze klacht werd overgedragen aan de dienst Intern Toezicht van de Lokale Politie. Uit dit 
onderzoek bleek dat de verzoeker niet de dienstverlening kreeg waar hij recht op had. De 
personeelsleden zijn over de wijze waarop ze handelden aangesproken. De verzoeker kreeg ook 
nog het bericht dat hij, indien hij alsnog een proces-verbaal wil laten opstellen, daar best een 
afspraak voor maakt in één van de regiokantoren.  
 
Besluit 
De klacht van de verzoeker is gegrond, gecorrigeerd. De ombudsvrouw oordeelt dat de 
onthaalmedewerkers in het politiekantoor niet correct handelden. De ombudsnorm 
rechtszekerheidsbeginsel is geschonden. 
 
 
69 
 

Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van de Lokale Politie te blijven coachen en 
begeleiden in het efficiënt informeren en een klantvriendelijke verwerking en opvolging van 
dossiers. 
 
 Geen geldig huurconctract, geen inschrijving  
 
dossiernummer 
16.05.72635 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
overeenstemming met de regelgeving  schending 
datum collegebesluit 
31/3/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_02988 
 
 
Probleem 
Mevrouw M. biedt zich aan bij de burgerlijke stand met het verzoek op een bepaald adres haar 
domicilieadres te hebben aangezien dit voortaan haar werkelijke verblijfplaats is. De wijkagent 
komt op huisbezoek en treft zowel de heer Z. aan als mevrouw M. Toch weigert hij een positieve 
woonstcontrole over te maken omdat de huurovereenkomst die de huurders voorlegden volgens 
hem niet wettelijk is. Volgens de verzoekster is het kunnen voorleggen van een huurcontract 
geen vereiste om iemand in te schrijven. Om de agent ter wille te zijn toonden zij toch hun 
huurcontract.  Volgens hem kon omwille van dit document geen inschrijving gebeuren omwille 
van volgende redenen:   
-          Het contract staat op naam van de vorige eigenaar. Artikel 9 van de woninghuurwet 
voorziet echter dat de nieuwe eigenaar in rechten en plichten treedt van de oude eigenaar. Dit 
contract is dus het enige geldende huurcontract.   
-          De naam van mevrouw M. staat niet op het huurcontract. Dit hoeft echter ook niet, gezien 
zij getrouwd zijn, heeft zij automatisch rechten op de huurovereenkomst.   
-          Het huurcontract geeft aan dat de woning slechts door één persoon bewoond mag worden. 
Het recht om samen te wonen als koppel staat boven contractuele bepalingen. Bovendien is het 
een appartement met twee slaapkamers.  
 
Deze argumenten werden overgemaakt aan de agent. Hij gaf echter aan geen positieve 
woonstcontrole te willen doorgeven zolang het huurcontract niet aangepast werd volgens zijn 
instructies. Krachtens artikel 16, §2 van het Koninklijk Besluit van 16 juli 1992 betreffende de 
bevolkingsregisters en het vreemdelingenregister, mag nochtans geen enkele inschrijving als 
hoofdverblijfplaats geweigerd worden omwille van de veiligheid, gezondheid, het urbanisme  of 
de ruimtelijke ordening.  
 
Onderzoek 
Om te kunnen vaststellen of iemand effectief op het opgegeven adres woont en om eventuele 
misbruiken uit te sluiten in deze fraudegevoelige materie, doen wijkagenten woonstcontroles. 
Zij moeten hierbij de voorgeschreven onderrichtingen en interne richtlijnen strikt volgen. Een 
huurovereenkomst kan één van de elementen zijn wat mee in overweging kan genomen worden 
om te bepalen of iemand al dan niet effectief zijn hoofdverblijf heeft op een bepaald adres.  Dat 
betekent echter niet dat de inhoud of zelfs het ontbreken van een huurcontract als enig element 
aanleiding kan zijn om de inschrijving te weigeren. Daartoe is geen wettelijke grond indien er 
geen andere elementen voorhanden zijn om de weigering te staven. De inspecteur in kwestie 
was in deze dan ook niet bevoegd om dergelijke voorwaarde dwingend op te leggen.  
Men verontschuldigt zich voor deze tekortkoming en het ongemak van mevrouw M. De nodige 
interne maatregelen werden genomen om herhaling in de toekomst te vermijden. De betrokken 
wijkagent bracht het dossier administratief in orde zodat mevrouw M. kan worden 
ingeschreven. 
 
 
70 
 

 
Besluit 
Het ontbreken van een huurcontract kan niet als enig element aanleiding zijn om de inschrijving 
te weigeren. Daartoe is geen wettelijke grond indien er geen andere elementen voorhanden zijn 
om de weigering te staven. De inspecteur in kwestie was niet bevoegd om dergelijke voorwaarde 
dwingend op te leggen. 
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van de Lokale Politie Antwerpen verder te 
blijven coachen en begeleiden in het correct beoordelen en opvolgen van woonstcontroles. 
 
4.9. OCMW 
 

Geen begeleiding bij ziekte maatschappelijk werker 
 
dossiernummer 
16.06.74789 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
adequate communicatie 
schending 
 
degelijke dossieropvolging 
schending 
datum collegebesluit 
31/3/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_02988 
 
 
Probleem 
Een verzoeker is mindervalide en heeft momenteel ook een aandoening aan zijn huid waardoor 
hij twee keer per dag thuisverpleging zou moeten krijgen. De verpleging kan niet geregeld 
worden omdat dit, volgens hem, niet betaald wordt door het OCMW. De verzoeker laat wel een 
geldig waarborgattest zien. Verzoeker meldt de gebrekkige communicatie van het OCMW en dat 
ze hem overlaten aan zijn lot. 
 
Onderzoek 
De ombudsdienst belt met de maatschappelijk werkster van de verzoeker. Deze blijkt langdurig 
afwezig. Haar dossiers werden verdeeld. Wellicht is hier iets fout gelopen in de communicatie 
naar de klant toe. De medewerkster die het dossier van de verzoeker kreeg toegewezen, 
beloofde de verzoeker de dag zelf nog te bellen om de situatie uit te klaren. 
 
Besluit 
De verzoeker had moeten worden ingelicht over het feit dat hij een andere maatschappelijk 
werker kreeg toegewezen.  Deze klacht is gegrond. De normen adequate communicatie en 
degelijke dossieropvolging werden geschonden. 
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan om bij personeelswissels of langdurige afwezigheden de kwaliteit 
van de dossieropvolging niet uit het oog te verliezen. 
 
 
71 
 

 
4.10. Stadsingenieur 
 
Uitblijven bezoek stadsingenieur 
 
dossiernummer 
16.10.80652 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
redelijke behandelingstermijn 
schending 
 
adequate communicatie 
schending 
 
degelijke dossieropvolging 
schending 
datum collegebesluit 
31/3/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_02988 
 
 
Probleem 
Een gezin contacteert de ombudsdienst over een verkrot pand naast hun woning. Ze vermoeden 
dat het pand na een bezoek van de stadsingenieur onbewoonbaar verklaard werd en dat de 
eigenares bepaalde werken moest uitvoeren. Het gezin had graag een stand van zaken want ze 
plannen zelf werken aan hun woning en ze willen de risico's juist incalculeren en een 
plaatsbeschrijving laten opmaken. De verzoekers vragen zich af hoe dit in zijn werk gaat als de 
woning niet betreden mag of kan worden en ze de eigenares niet kunnen contacteren voor de 
ondertekening van de plaatsbeschrijving.  De dienst van de stadsingenieur antwoordt dat het 
pand effectief onbewoonbaar verklaard werd en dat de eigenares meerdere keren aangemaand 
werd om de vastgestelde gebreken te herstellen. Er kwam geen reactie van de eigenares, dus de 
stad ging over tot uitvoering van ambtswege. De schade aan het pand van de verzoekers door de 
toestand van de woning van de buurvrouw is volledig een privéaangelegenheid waar de stad 
niet in kan tussenkomen. Ook een oplijsting van de gebreken kan gezien de privésfeer niet 
doorgeven worden. De dienst van de stadsingenieur geeft wel het e-mailadres van de kleinzoon 
van de eigenares door aan de verzoekers. Enkele maanden later contacteren de verzoekers de 
stadsingenieur opnieuw voor een stand van zaken. Ze hebben in  de tussentijd contact kunnen 
opnemen met de eigenares van het verkrotte pand. Volgens haar mag ze het pand niet alleen 
betreden en moet er een afspraak worden gemaakt met de dienst van de stadsingenieur. Of gaat 
de stad van ambtswege bepaalde herstellingen uitvoeren zoals eerder gezegd? De verzoekers 
vernemen van de eigenares dat ze het pand wil verkopen, maar dat ze dat niet mag omdat er 
eerst dient beslist te worden of het pand nu werkelijk een krotwoning is. Dit heeft namelijk 
gevolgen voor de verkoopprijs. De eigenares sprak ook over een voorkooprecht voor de stad. De 
verzoekers hebben de indruk dat de eigenares niet goed weet welke stappen ze moet 
ondernemen om tot verkoop over te gaan en ze vragen de dienst om haar juist te informeren. 
Het zou volgens de verzoekers jammer zijn dat een verkoop uitgesteld wordt omwille van 
onduidelijke communicatie. Ze hebben de indruk dat de betrokken partijen op elkaar aan het 
wachten zijn en ze verwachten meer actie in het dossier. De verzoekers sturen enkele 
herinneringen maar krijgen geen antwoorden van de dienst. De stadsingenieur stuurt een e-mail 
dat het dossier wordt overgedragen aan zijn opvolger. Nog eens twee maanden later sturen de 
verzoekers opnieuw een herinnering met de ombudsdienst in kopie. 
 
Onderzoek 
De ombudsdienst onderzoekt de stroeve communicatie in dit dossier. De verzoekers maken zich 
terecht grote zorgen om het verkrotte pand naast hun woning. De stadsingenieur belooft het 
dossier met voorrang aan te pakken en plant een aantal stappen. Hij neemt zo snel mogelijk 
telefonisch contact op met de eigenares van de krotwoning om te vragen welke bezwaren er zijn 
om niet de noodzakelijke maatregelen te treffen en wat de stand van zaken rond een eventuele 
verkoop is. Hij maakt een afspraak om samen te komen met de eigenares en een dakwerker om 
de spoedige uitvoering van de meest noodzakelijke werken te bespreken en tot een 
72 
 

overeenkomst te komen. Als er geen overeenkomst bereikt wordt , dan volgt de ambsthalve 
uitvoering van de werken in opdracht van de stad. De stadsingenieur belooft de verzoekers 
hiervan op de hoogte te brengen. De ombudsdienst verneemt dat er een hoorzitting werd 
ingepland met de eigenares. De verzoekers laten weten dat ze de stadsingenieur hebben 
gesproken en dat ze tevreden zijn dat het dossier eindelijk de nodige aandacht krijgt. 
 
Besluit 
Het spreekt voor zich dat de dienst van de stadsingenieur had moeten toezien op een goede 
overdracht van alle dossiers, zeker bij dossiers waaruit enige urgentie blijkt. Deze klacht is dan 
ook gegrond maar gecorrigeerd. De normen redelijke behandelingstermijn, adequate 
communicatie en degelijke dossieropvolging werden geschonden. 
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw adviseert de dienst van de stadsingenieur om toe te zien op een degelijke en 
transparante opvolging van alle dossiers en dit binnen een redelijke termijn. 
 
4.11. Ondernemen en Stadsmarketing 
 
Lijst evenementen Par Spoor Oost 
 
dossiernummer 
16.06.73966 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
redelijke behandelingstermijn 
schending 
 
vertrouwensbeginsel 
schending 
 
adequate communicatie 
schending 
datum collegebesluit 
31/3/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_02988 
 
 
Probleem 
Mevrouw V. probeert via de stedelijke website en het stedelijke contactcenter een lijstje te 
pakken te krijgen van de evenementen die georganiseerd worden in de zomer 2016 op Park 
Spoor Oost. Ze wil namelijk een regeling voor haar bedrijfsparking voorzien. Ze wordt van het 
kastje naar de muur gestuurd.  
 
Onderzoek 
De ombudsdienst vraagt aan de directeur Ondernemen en stadsmarketing een reactie over de 
moeilijke communicatie tussen stad en bewoner. Er komt, ondanks drie herinneringen op 19 juli, 
2 augustus en 17 augustus 2016 , geen antwoord. Er wordt nog aangedrongen op een 
inhoudelijk antwoord. 
 
Besluit 
Inhoudelijk kan de ombudsvrouw in dit dossier geen standpunt innemen. Qua redelijke 
behandelingstermijn en adequate communicatie zijn de ombudsnormen geschonden. Ook het 
vertrouwen in de performante werking van de ombudsdienst en in eerste instantie het bedrijf 
Ondernemen en stadsmarketing worden hiermee geschaad. De klacht is gegrond. 
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan om dossiers en vragen binnen een redelijke termijn te behandelen 
en correspondentie te beantwoorden. Binnen de organisatie dienen structurele maatregelen 
genomen te worden om de vragen van de ombudsvrouw binnen een kortere tijdsspanne te 
behandelen. 
73 
 

 
4.12. Personeelsmanagement 
 
Interpretatie sollicitatievoorwaarden 
 
dossiernummer 
16.11.81646 
 
kwalificatie 
gegrond 
 
ombudsnormen 
zorgvuldigheidsbeginsel 
schending 
 
adequate communicatie 
schending 
datum collegebesluit 
10/3/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_02192 
 
 
Probleem 
De heer B. is niet weerhouden voor de selectie van technisch 
vakspecialist/onderhoudscontroleur. Hij is het daarmee niet eens. Uit de omschrijving van de 
sollicitatievoorwaarden had hij begrepen dat een relevante beroepservaring voldoende was om 
in aanmerking te komen voor de selectie. Volgens de dossierbeheerder van het selectiecentrum 
moet een kandidaat minstens een diploma hebben. 
 
Onderzoek 
De medewerkers van het selectiecentrum hebben meermaals contact gehad met de verzoeker 
om toe te lichten waarom hij niet aan de selectievoorwaarden voldoet. 
De selectievoorwaarden werden als volgt gecommuniceerd: 
- in de vacature: 
Je beschikt over een diploma van het secundair onderwijs of een getuigschrift van het 6de jaar 
beroepsonderwijs en je voldoet aan de sollicitatievoorwaarden.  
Je hebt een diploma of getuigschrift in een technische richting die aansluit bij HVAC/sanitair of je 
hebt minimum 5 jaar relevante werkervaring in de laatste 10 jaar.  
-in de informatiebrochure: 
Je beschikt over een diploma van het secundair onderwijs of een getuigschrift van het 6de jaar 
beroepsonderwijs in een technische richting die aansluit bij HVAC/sanitair. Heb je dat diploma 
niet, dan kan je minimum 5 jaar relevante werkervaring voorleggen in de laatste 10 jaar.  
Volgens de bedrijfsdirecteur van Personeelsmanagement is de verwarring ontstaan bij de 
formulering van de eerste voorwaarde in de informatiebrochure. De medewerkers hebben deze 
verwarring trachten toe te lichten/uit te klaren, namelijk: indien je geen diploma hebt in een 
technische richting, is een algemeen diploma secundair of getuigschrift beroepsonderwijs + 
relevante ervaring vereist. 
 
Besluit 
De communicatie over de selectievoorwaarden is voor interpretatie vatbaar. Het is niet duidelijk 
dat voor deze selectie enkel relevante beroepservaring niet in aanmerking wordt genomen. De 
ombudsnormen adequate communicatie en het zorgvuldigheidsbeginsel werden geschonden. 
 
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan om de selectievoorwaarden bij een vacature duidelijk te 
formuleren, zodat deze verwarring zich niet opnieuw kan voordoen. 
 
 
74 
 

Discussie aansluiting hospitalisatieverzekering 
 
dossiernummer 
16.09.78367 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
degelijke dossieropvolging 
schending 
 
zorgvuldigheidsbeginsel 
schending 
 
coördinatie 
schending 
datum collegebesluit 
31/3/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_02988 
 
 
Probleem 
Een verzoekster contacteert de ombudsdienst over de hospitalisatieverzekering van de stad. In 
augustus 2016 werd bij haar dochtertje een aangeboren afwijking vastgesteld. Bij haar eerste 
hospitalisatie in augustus stelt de verzoekster vast dat haar dochter niet is aangesloten bij de 
hospitalisatieverzekering van de stad. Volgens de verzoekster zijn er zowel door de stad als door 
de verzekeraar fouten gemaakt. Haar leidinggevende probeert op haar beurt alsnog een tijdige 
aansluiting in orde te brengen omdat bij een laattijdige aansluiting voorgaande aandoeningen 
niet worden opgenomen. Aangezien het om een aangeboren afwijking gaat, verwacht de 
verzoekster in de toekomst nog meer hospitalisaties.  
De verzoekster vraagt de ombudsdienst om hulp in het complexe verhaal. Ze zet alles op een 
rijtje: de verzoekster beviel in 2012 van haar eerste kind, dat werd aangesloten bij de polis van 
Ciso vzw. De vzw kantelde eind 2014 in bij de stad.  Ethias, die de polis van Ciso vzw beheerde, 
vertelde de verzoekster dat de stad opdracht gaf om de verzoekster en haar kind eind 2014 te 
schrappen van de polis. Hiervan kreeg de verzoekster geen bericht, noch van de stad, noch van 
de verzekeraar. Volgens de verzoekster is het de normale werkwijze dat de stad opdracht geeft 
aan de nieuwe verzekeraar, in dit geval Vanbreda die de nieuwe polis van Ethias beheert, welke 
namen op de nieuwe polis moeten worden aangesloten. Haar eerste kindje werd niet 
aangesloten en de verzoekster ontving ook nooit een factuur om haar kind opnieuw aan te 
sluiten. Vervolgens beviel de verzoekster in juni 2015 van haar tweede kindje en zowel de 
verzekeraar als de stad waren op de hoogte van zowel de zwangerschap als de bevalling. De 
verzoekster vroeg zwangerschapsverlof aan bij de stad en ze stuurde e-mails naar de 
verzekeraar in verband met de hopitalisatiedatum en bevalling met behulp van een vroedvrouw. 
Noch de stad, noch de verzekeraar wees de verzoekster op haar verantwoordelijkheid om het 
kindje zelf aan te sluiten. De verzoekster ontving na haar hospitalisatie ook geen bericht van de 
verzekeraar met de mogelijkheid om haar pasgeboren dochter aan te sluiten, wat in 2012 bij de 
geboorte van haar eerste kindje wel gebeurde door Ethias. Aangezien de verzoekster geen 
factuur meer ontving voor haar eerste kind, heeft ze er zelf ook niet aan gedacht om een premie 
te betalen. Ze had dit uiteraard wel gedaan mocht iemand er haar op gewezen hebben. Na de 
bevalling in 2015 had de verzoekster nog telefonisch contact met Vanbreda over kosten die twee 
maanden voor en zes maanden na de hospitalisatie konden worden ingebracht. Ook tijdens dat 
contact meldde niemand dat de hospitalisatieverzekering niet in orde was. De verzoekster 
verwacht dat de hospitalisatieverzekeringen van haar twee kinderen in orde worden gebracht 
als tijdige aansluitingen met terugwerkende kracht, aangezien door de omschakeling van 
verzekeraar, wat een keuze was van de werkgever, haar dossiers niet meer in orde waren. Ze 
vindt de gevoerde communicatie van zowel de stad als de verzekeraar bijzonder gebrekkig. 
 
Onderzoek 
De verzoekster werd vanaf 1 januari 2015 bij de stad tewerkgesteld, na inkanteling van Ciso 
vzw. Daarbij werd inderdaad afgesproken dat nevenverzekerden in de hospitalisatieverzekering 
van de stad verder aangesloten konden blijven, mits eigen betaling. Er werd een toelichtingsbrief 
opgemaakt door de verzekeringsbeheerder Vanbreda Risk & Benefits, na informatie die door 
Personeelsmanagement werd aangereikt omtrent de nevenverzekerden. Na controle blijkt dat 
het eerste kind, geboren in 2012, helaas niet correct werd aangemeld. Het is de stad die mee 
75 
 

garant stond voor het vlotte verloop van deze afspraak bij zowel inventarisatie als overdracht 
van de informatie omtrent de nevenverzekerden. 
Het eerste kind wordt met terugwerkende kracht en per 1 januari 2015 alsnog opgenomen in de 
polis. De verzoekster ontvangt hiervan de bevestiging en dient de premie voor 2015 te betalen. 
Het tweede kindje werd geboren in 2015, nadat  de verzoekster bij de stad was gestart. Via de 
communicatiekanalen van de stad wordt alle informatie ter beschikking gesteld aan 
medewerkers omtrent rechten en plichten bij zwangerschap, bevalling of info omtrent de 
hospitalisatieverzekering. Onder de infofiches “Bij het begin van je zwangerschap” of “Na de 
geboorte”, ook terug te vinden via de link 
https://www.antwerpen.be/nl/overzicht/personeel/persoonlijke-momenten/je-verwacht-een-
kind , vindt men alle info rond zwangerschap en geboorte: 
- “Ben je zwanger? Breng je personeelsverantwoordelijke op de hoogte. Bezorg Info+ een 
doktersattest met de vermoedelijke bevallingsdatum. 
- Indien nodig, maakt je personeelsverantwoordelijke een afspraak met de dienst Medisch 
Toezicht voor een onderzoek door de arbeidsgeneesheer. Neem een kopie mee van het medisch 
attest van je arts, met de datum van je vermoedelijke bevalling. 
-De arbeidsgeneesheer stelt vast of je kan verder werken of niet. 
-Als je je huidige job verder kan uitoefenen, werk je gewoon verder tot het begin van je 
bevallingsverlof. 
-Zo niet stop je met werken nog voor je bevallingsverlof begint. 
-Meld je zwangerschap aan Medi-Link voor de hospitalisatieverzekering. Je krijgt info over een 
eenpersoonskamer enzovoort. Je kan je baby al verzekeren. Verwittig de verzekering ook zodra 
je bent bevallen.” 
“Betaalde verzekering voor je partner en kinderen 
Als je wil, kan je ook je partner of kinderen aansluiten als ‘bijverzekerden’. Zij genieten dan 
dezelfde voordelen als jij, maar je betaalt wel voor hun aansluiting. 
De premiebedragen voor bijverzekerden staan in de toelichting bij de hospitalisatieverzekering 
(pagina 11). Je betaalt die premie rechtstreeks aan Vanbreda, via een domiciliëring. Vanbreda 
geeft je een document om dit te regelen bij je bank. 
Je bijverzekerden hoeven geen wachttijd te doorlopen als je ze aansluit binnen drie maanden: 
1.    na jouw aansluiting. 
2.    nadat je getrouwd bent. 
3.    nadat je wettelijk gaan samenwonen bent. 
4.    na de geboorte van het kind dat je wil aansluiten.” 
 
Hieruit besluit de directeur Personeelsmanagement het volgende: 
•    Er wordt voldoende informatie ter beschikking gesteld omtrent de hospitalisatieverzekering, 
bijkomende vragen kunnen steeds gemeld worden via Info+. 
•    Omtrent de aansluiting van nevenverzekerden loopt er geen administratief proces via de 
stad. Dit wordt volledig geregeld tussen werknemer en verzekeraar. 
•    Een aansluiting is geen verplichting, het staat ieder vrij al dan niet een verzekering aan te 
gaan voor gezinsleden bij eender welke maatschappij. De werkgever wordt hiervan niet op de 
hoogte gesteld. 
•    Beide kinderen zijn fiscaal niet ten laste bij de verzoekster en bijgevolg niet formeel gekend 
in de personeelsadministratie van de stad. 
Navraag bij de verzekeraar leert dat het tweede kindje enkel aangesloten kan worden met een 
laattijdige aansluiting en een wachttijd van 3 maanden. Voorafbestaande aandoeningen zijn 
gedekt na één jaar. 
De directeur Personeelsmanagement laat naar aanleiding van deze melding weten dat de 
informatiekanalen blijvend gemonitord zullen worden. 
 
 
76 
 

 
Besluit 
Deze klacht is gegrond, maar gecorrigeerd,  wat het eerste kindje van de verzoekster betreft. 
Verder begrijpt de ombudsvrouw dat een zwangerschap en bevalling heel wat administratie met 
zich meebrengt en dat de stad haar zwangere medewerksters hier optimaler in kan begeleiden. 
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan dat de medewerkers van Personeelsmanagement voldoende 
aandacht hebben bij het opvolgen van hospitalisatiedossiers en erop toe zien dat ook de 
verzekeringspartner zorgvuldig te werk gaat. 
 
4.13. Stadsbeheer 
 

Beschadiging papiercontainer en vergoeding 
 
dossiernummer 
17.03.88830 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
actieve dienstverlening 
schending 
 
correcte bejegening 
schending 
datum collegebesluit 
7/7/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_06196 
 
 
Probleem 
De papiercontainer van een verzoeker wordt beschadigd door de stad bij de ophaling. De 
bewakingscamera neemt het hele gebeuren op. Volgens de verzoeker ziet men op het filmpje hoe 
de drie stadsmedewerkers nog met elkaar discussiëren om dan te beslissen de container achter 
te laten. De verzoeker neemt contact op met de stad, krijgt het schadeformulier en dan bericht 
van Ethias dat hij 30 euro terugkrijgt. Hoewel de container zo goed als nieuw was en 74 euro 
kostte, is hij blij met het bedrag. Hij wil echter wel aankaarten dat hij de houding van de stad 
beneden alle peil vindt. 
Als men schade aanbrengt aan andermans eigendom dan kan men op zijn minst een bericht 
achterlaten. Hij zou tevreden zijn geweest met een standaardbriefje met daarop de 
contactgegevens bij de stad om de zaak recht te zetten. Gewoon vertrekken en de bewijslast bij 
hem leggen vindt hij onaanvaardbaar. Hij zou graag verontschuldigen willen en dat zijn 
suggestie voor meer klantvriendelijkheid wordt doorgegeven. 
 
Onderzoek 
De directeur Stadsbeheer reageert op deze melding met verontschuldigingen aan het adres van 
de verzoeker. De juiste procedure werd hier niet gevolgd. Normaal gezien nemen de 
stadsmedewerkers dit zelf op met de eigenaar van de container. Ook als een bewoner op het 
moment van het vaststellen van de schade niet thuis is, dient er een standaardbrief met de 
stedelijke contactgegevens in de bus gestoken te worden. Zo kan de burger met de dienst 
schadegevallen contact opnemen en kan het dossier zo snel mogelijk opgestart en afgehandeld 
worden. De verantwoordelijke zal de medewerkers hierop aanspreken om ervaringen zoals die 
van de verzoeker in de toekomst te vermijden. 
 
Besluit 
Deze melding is gegrond, en later gecorrigeerd. Het is beleefd en klantvriendelijk om de burger 
te informeren als de stad eigendom beschadigt. De normen actieve dienstverlening en correcte 
bejegening werden geschonden. 
 
77 
 

Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van de vuilnisophaling verder te blijven 
coachen en begeleiden in het efficiënt en klantvriendelijk informeren van de klant. 
 
Verlenging grafconcessie 
 
dossiernummer 
16.11.82773 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
overeenstemming met de regelgeving  schending 
 
rechtszekerheidsbeginsel 
schending 
datum collegebesluit 
7/7/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_06196 
 
 
Probleem 
De verzoekster bezocht op Allerheiligen het graf van een familielid. Bij dit graf stond een bordje 
met de vermelding dat de concessie verlopen is en dat ze contact kan opnemen met de 
administratie van de begraafplaats. Tijdens een contact met de dienst krijgt de verzoekster de 
boodschap dat een concessie voor tien jaar 400 euro kost. Ook verneemt ze dat de concessie in 
2011 al verliep en dat toen de vernieuwing van tien jaar eigenlijk al in ging. In 2011 stond er 
geen informatiebordje bij het graf. Indien ze nu de verlenging van 400 euro neemt, zou dit 
slechts tot 2016 gelden. De verzoekster vindt het vreemd dat ze in 2011 niet werd geïnformeerd 
en nu met terugwerkende kracht een concessie moet aankopen.De verzoekster laat weten dat ze 
een verlenging van de concessie wenst maar niet met terugwerkende kracht tot 2011. Ze wil niet 
opdraaien voor de nalatigheid van de dienst begraafplaatsen.  
 
Onderzoek 
Het Decreet op de begraafplaatsen en lijkbezorging dat de werking van begraafplaatsen regelt, 
stelt dat het verstrijken van de concessietermijn minstens een jaar vooraf aangekondigd dient te 
worden aan het graf. Het klantenteam stelt vast dat dit op de begraafplaats Berendrecht niet 
tijdig gebeurde voor de concessies waarvan de termijn in 2011 afliep. Hierop werd een 
inhaalbeweging gedaan. De concessietermijn dient echter aan te sluiten op de laatste vervaldag. 
Algemeen geldt dat een hernieuwing mogelijk is: 
-          in schijven van vijf jaar; 
-          aan 100 euro per overledene per vijf jaar; 
-          voor maximaal de oorspronkelijke duur van de concessie. 
Dit betekent dat de verzoekster de concessie voor twee personen kan verlengen voor een 
periode van tien jaar (2011 – 2021) en dit tegen de kostprijs van 400 euro. 
De vraag wordt bekeken door de juridische dienst: er wordt een positief advies gegeven om 
compensatie te verlenen. Concreet betekent dit dat, voor alle personen die de concessie moesten 
vernieuwen op de begraafplaats van Berendrecht, de hernieuwing zal ingaan op de dag waarop 
ze de hernieuwing aanvragen en dus niet met terugwerkende kracht tot 2011. 
 
Besluit 
De melding van de verzoekster is een gegronde, gecorrigeerde klacht. Bij het verstrijken van 
concessies op de begraafplaats Berendrecht in 2011 liep één en ander mis. Familieleden werden 
pas na vijf jaar geïnformeerd waardoor een verlenging in de praktijk ook al weer bijna zou 
vervallen. Omdat men vanuit de stedelijke diensten in gebreke bleef bij de uitvoering van de 
voorgeschreven procedure werd een oplossing uitgewerkt om de nabestaanden tegemoet te 
komen en de concessie pas te laten ingaan bij de effectieve aanvraagdatum. 
 
 
78 
 

Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan dat zorgvuldig wordt toegezien op het respecteren van de 
communicatietermijnen bij het verlopen van grafconcessies. 
Vervanging GFT-container 
 
dossiernummer 
16.11.81523 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
rechtszekerheidsbeginsel 
schending 
 
vertrouwensbeginsel 
schending 
datum collegebesluit 
7/7/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_06196 
 
 
Probleem 
Tijdens de GFT-ophaling ziet de heer B. zijn groene container in de vuilniswagen verdwijnen. Hij 
loopt nog achter de wagen en spreekt de medewerkers aan, maar zij kunnen niets voor hem 
doen. De verzoeker wil een nieuwe container terugkrijgen van de stad. 
 
Onderzoek 
De stad beschikt niet over een eigen hersteldienst en kan omwille van juridische redenen geen 
beschadigde container omruilen voor een nieuwe. De juridische redenen houden in dat het 
boekhoudkundig zeer moeilijk is en niet correct om een container om te ruilen. Om deze reden 
herwerkte de stad enkele jaren geleden de procedure rond schadegevallen en ging  ze een 
verzekering aan bij Ethias. De verzoeker bezorgde op 4 november 2016 het aangifteformulier 
voor schade aan de dienst schadegevallen. Midden december 2016 werd een schadevergoeding 
toegekend.  
Op het moment dat de medewerkers van de ophaaldienst een container beschadigen of dat deze 
in de ophaalwagen verdwijnt, moeten zij contact opnemen met de burger en melden dat er iets is 
misgelopen. Dit kan door aan de deur aan te bellen of door het formulier in de bus te steken 
waarop de procedure voor aangifte schade toegelicht wordt. Dit is niet gebeurd in dit geval, 
waarvoor de verantwoordelijke dienst zich verontschuldigt. Deze manier van werken werd 
opnieuw in herinnering gebracht bij de medewerkers van de ophaaldienst. De verzoeker 
bezorgde het formulier voor schade aangifte aan de dienst schadegevallen bij de stad. Zij hebben 
dit doorgegeven aan de verzekeraar, die midden december 2016 een schadevergoeding 
toekende. 
 
Besluit 
De klacht is gegrond, gecorrigeerd. De dienstverlening verliep niet op een correct manier. De 
ombudsnormen vertrouwensbeginsel en rechtszekerheidsbeginsel werden geschonden. 
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan om de procedure voor aangifte schade toe te lichten aan alle 
medewerkers zodat iedereen de juiste procedure kent en de dienstverlening correct verloopt. 
 
Verwijderen verkeersborden en hekken na de wekelijkse markt 
 
dossiernummer 
16.11.82613 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
vertrouwensbeginsel 
schending 
 
degelijke dossieropvolging 
schending 
datum collegebesluit 
7/7/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_06196 
 
79 
 

 
Probleem 
In 2015 doet een verzoeker melding van hekken en verkeersborden die na de wekelijkse markt 
op vrijdag in de weg blijven staan op het Laar in Borgerhout. Toen werden afspraken gemaakt 
tussen de bedrijven Stadsbeheer en Samen Leven - dienst toezicht, om alles netjes te 
verzamelen. In 2016 doet het probleem zich opnieuw voor. 
 
Onderzoek 
In 2015 luidde het antwoord dat iedereen tevreden was met de werkwijze en men geen verdere 
stappen zou ondernemen. Als er toch terug problemen zouden ontstaan, dan zullen beide 
bedrijven de afspraken opnieuw bekijken. In november 2016 geeft de ombudsdienst dezelfde 
melding nogmaals door. De directeur Stadsbeheer laat weten dat het om praktische redenen niet 
haalbaar is om na elke markt de verkeersborden en hekken weg te halen en de volgende week 
terug te plaatsen. Het is inderdaad ook niet de bedoeling dat de borden op de straat of op de 
hoek blijven staan. Daarom worden de verkeersborden en hekken verzameld op een 
afgesproken plaats. De verantwoordelijke volgt de situatie verder op en zal erop toezien dat alles 
ordelijk wordt opgeruimd. 
 
Besluit 
Deze klacht is gegrond, gecorrigeerd. Het is niet de bedoeling dat een verzoeker dezelfde klacht 
tweemaal moet indienen. Een goede en blijvende opvolging van gemaakte afspraken is 
belangrijk. 
 
Aanbeveling 
De ombudsdienst beveelt aan op er op toe te zien dat de medewerkers van Stadsbeheer het 
openbaar domein na elke markt vrijmaken en de verkeersborden en hekken op een veilige plek 
te stallen. 
 
Verwijderen glas op brug 
 
dossiernummer 
16.09.78687 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
actieve dienstverlening 
schending 
 
adequate communicatie 
schending 
datum collegebesluit 
31/3/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_02988 
 
 
Probleem 
Een verzoeker meldt dat er al een vijftal weken glas ligt op de Deurnebrug (N130), onder de 
verlichtingspalen in de rijrichting Merksem-Deurne. Hij heeft dit doorgegeven aan de 
sluikstortlijn. De medewerker zei dat die locatie moeilijk vindbaar is. Bij de dienst stadsreiniging 
kreeg hij als antwoord dat de brug twee maal per week geveegd wordt. Verzoeker begrijpt niet 
waarom het glas er dan al vijf weken ligt. 
 
Onderzoek 
Het glas wordt vijf dagen na de melding van de ombudsdienst verwijderd. Bij een nieuwe 
controle drie weken later kon de verantwoordelijke  geen nieuwe vaststellingen doen. Toch 
meldt de verzoeker enkele dagen later opnieuw dat er glas ligt, dit keer op het fietspad boven de 
brug. Hij vindt het vooral vreemd dat de stadsdienst blijft volhouden dat er om de twee weken 
gepoetst wordt, wanneer het duidelijk is dat afval lange tijd blijft liggen. Na de tweede melding 
hebben de diensten van de stadsreiniging gedurende drie weken extra toezicht gehouden en 
extra medewerkers ingezet, buiten de reguliere veegronden. Ook gedurende deze weken konden 
de medewerkers weinig tot geen glasscherven vaststellen. 
80 
 

 
Besluit 
Deze klacht is gegrond, maar gecorrigeerd. Na de melding bij de ombudsdienst werd het glas 
snel verwijderd. Nochtans had de verzoeker zelf ook al verschillende meldingen hierover 
gemaakt bij onder andere de sluikstortlijn. Of er nadien effectief weer glas lag, kan de 
ombudsvrouw niet onderzoeken. 
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan dat alle sluikstortmeldingen binnen een redelijke termijn 
behandeld worden. 
 
Alle afval in één huisvuilwagen 
 
dossiernummer 
16.09.78581 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
interne klachtenbehandeling 
schending 
 
coördinatie 
schending 
datum collegebesluit 
31/3/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_02988 
 
 
Probleem 
Een verzoekster stelt tot haar spijt weer vast dat de vuilnismannen de groenzakken in de 
restafvalwagen gooien. Mevrouw sorteert afval voor een betere wereld en ze vindt het dan ook 
schrijnend dat die moeite voor niets is. Bovendien kosten de groenzakken genoeg. 
 
Onderzoek 
De verantwoordelijke bij Stadsbeheer gaat op bezoek bij de verzoekster en bespreekt de situatie 
met haar. Door een menselijke vergissing werd het afval vergeten, en de verantwoordelijke 
excuseert zich hiervoor. Om te vermijden dat correct aangeboden afval blijft staan, komt de 
restafvalwagen als laatste. Hij neemt het vergeten huisvuil mee om het straatbeeld proper achter 
te laten. Uitzonderlijk wordt dit niet selectief opgehaald. Standaard geeft de stad natuurlijk wel 
prioriteit aan selectief ophalen. Het heeft dus zeker zin om het afval correct aan te bieden. Zo 
helpt de burger het milieu en werkt mee aan een propere stad. 
Helaas kwam er met dit antwoord geen einde aan dit verhaal. Enkele maanden later meldt de 
verzoekster exact hetzelfde probleem. Ze is heel teleurgesteld. Opnieuw bekijkt Stadsbeheer wat 
er mis liep en stelt een grondig onderzoek in. Het blijkt dat de restafvalwagen eerst door de 
straat rijdt en dus alle afval ophaalt. De directeur Stadsbeheer biedt hiervoor haar oprechte 
verontschuldigingen aan. Aan de verantwoordelijke werd gevraagd om extra aandacht te 
besteden rond het correct ophalen van het aangeboden afval. 
 
Besluit 
De stad draagt een even grote verantwoordelijkheid in het juist inzamelen van afval, zeker als er 
aan de burgers gevraagd wordt om het afval gescheiden aan te bieden. Deze klacht is gegrond, 
met schending van de normen interne klachtenbehandeling en coördinatie. 
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt de medewerkers van Stadsbeheer aan om klachten van bewoners 
rond huisvuilophaling degelijk op te volgen en er intern voor te zorgen dat elke medewerker op 
de hoogte is. 
 
81 
 

Zakje GFT-afval blijft telkens staan 
 
dossiernummer 
16.09.78467 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
actieve dienstverlening 
schending 
datum collegebesluit 
31/3/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_02988 
 
 
Probleem 
Een verzoekster zet als enige in de straat wekelijks een zakje GFT buiten. De vuilkar rijdt niet 
altijd de straat in om te controleren of er groenafval staat. Het zakje wordt dus regelmatig niet 
opgehaald. Mevrouw begrijpt dat de vuilkar niet speciaal voor dit zakje langs komt gereden, 
maar de ophaler kan eventueel wel te voet passeren? Mevrouw is ook bereid het zakje op de 
hoek van de straat te zetten bijvoorbeeld. Mevrouw meldde het niet opgehaalde zakje tweemaal 
via het stedelijk contactcenter maar een week later staat het er nog steeds. 
 
Onderzoek 
De verantwoordelijke van de sector wordt op de hoogte gebracht van het probleem. Hij neemt 
dit verder op met de ophaalploeg van de GFT-fractie en zal de situatie opvolgen. 
In augustus en september kreeg de dienst te maken met technische problemen in de 
meldingsapplicatie. Hierdoor werden de meldingen niet langer automatisch doorgestuurd naar 
de verantwoordelijke dienst en kon tijdelijk niet gegarandeerd worden dat het gemelde afval 
binnen de twee werkdagen opgehaald zou zijn. De directeur verontschuldigt zich voor het 
ongemak. Het meldingssysteem staat nu weer op punt. 
 
Besluit 
De verzoekster heeft graag dat haar gesorteerde afval wordt opgehaald, ook al is de enige in de 
straat. Deze klacht is dan ook gegrond met schending van de norm actieve dienstverlening. Het 
GFT van de verzoekster werd nadien wel opgehaald. Een technisch probleem bij het 
meldingssysteem is natuurlijk vervelend maar helaas moeilijk te voorkomen. 
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt de medewerkers van Stadsbeheer aan om klachten van bewoners 
rond huisvuilophaling degelijk op te volgen en er intern voor te zorgen dat elke medewerker op 
de hoogte is. 
 
Lang wachten op bevestiging ontlenen feestmateriaal 
 
dossiernummer 
16.08.76701 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
redelijke behandelingstermijn 
schending 
 
degelijke dossieropvolging 
schending 
datum collegebesluit 
7/7/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_06196 
 
 
Probleem 
De heer D.K. bestelde op 25 april 2016 feestmateriaal voor een gepland evenement op 29 
oktober 2016. Hij kreeg diezelfde dag een mail dat de aanvraag goed werd ontvangen en dat er 
snel een orderbevestiging zou volgen. Na drie maanden over en weer mailen, kreeg de verzoeker 
nog steeds geen orderbevestiging. Hij vraagt op welke manier hij er zeker van kan zijn dat het 
materiaal beschikbaar zal zijn. 
 
82 
 

Onderzoek 
Er wordt getracht binnen de zeven werkdagen iedereen een orderbevestiging te kunnen 
bezorgen, zo meldt de klantverantwoordelijke van de dienst evenementen. De verzoeker in 
kwestie diende op 25 april 2016 zijn aanvraag voor materiaal in en op 4 juli 2016 kreeg hij 
nogmaals een bericht dat er nog steeds geen orderbevestiging is toegekomen. In principe 
hanteert de Stad voor het ontlenen van feestmateriaal, het first come first served principe 
waardoor iedereen op een korte reactietijd kan rekenen. Het drukke seizoen vraagt echter om 
een aangepaste aanpak. De stroom van aanvragen en de soms zeer korte deadlines voor 
materiaal dat door de klant zelf afgehaald kan worden, krijgen dan principieel voorrang. We 
doen er alles aan om onze achterstand zo snel mogelijk weg te werken zodat de klanten terug op 
een normale reactiesnelheid kunnen rekenen. 
 
Besluit 
Vermits de termijn van zeven dagen niet gerespecteerd werd wordt deze klacht als gegrond 
afgesloten. Bovendien zou de klant sneller zekerheid moeten krijgen of het materiaal al dan niet 
geleend kan worden. 
 
Aanbeveling 
Aanvragers zouden sneller de zekerheid moeten krijgen of materiaal ontleend kan worden. De 
dienst voor evenementen hanteert een streeftermijn van zeven dagen. Dit betekent dat 
afwijkingen hierop mogelijk zijn. In dit geval werd de streeftermijn echter op niet redelijke wijze 
overschreden en wordt deze klacht daarom als gegrond, gecorrigeerd afgesloten. De klant zou 
sneller zekerheid moeten krijgen of het materiaal al dan niet geleend kan worden. 
 
Onkruid op straat 
 
dossiernummer 
16.07.75501 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
coördinatie 
schending 
 
redelijke behandelingstermijn 
geen uitspraak 
datum collegebesluit 
31/3/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_02988 
 
 
Probleem 
Een verzoeker meldt dat er onkruid met netels groeit over zowat het hele voetpad in de straat. 
Het gras op het sportveld wordt wekelijks afgereden, maar aan het onkruid wordt niet geraakt. 
 
Onderzoek 
De straat wordt niet door de stedelijke diensten onderhouden maar door Rekreatief, een partner 
in de sociale economie. Ze staan in voor het verwijderen van het onkruid, maar doen dit wel in 
opdracht van de stad. Na de melding van de verzoeker wordt meteen opdracht gegeven aan 
Rekreatief om het onderhoud uit te voeren. Het duurt echter nog weken alvorens het onderhoud 
gebeurt en de verzoeker contacteert de ombudsdienst opnieuw. 
 
Besluit 
Deze klacht is gegrond, maar gecorrigeerd. Het onderhoud stond gepland en er werd na de 
eerste melding opdracht gegeven tot een snellere uitvoering. Deze bleef helaas lange tijd uit. De 
ombudsvrouw ziet ruimte voor verbetering in de contacten van de stad met zijn partners. In 
deze zin werd de norm coördinatie geschonden. 
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan de contacten met de externe partners beter te monitoren en erop 
toe te zien dat alle opdrachten binnen termijn worden uitgevoerd. 
83 
 

 
Tafel wel of niet geleverd 
 
dossiernummer 
16.05.72896 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
zorgvuldigheidsbeginsel 
schending 
 
adequate communicatie 
schending 
 
degelijke dossieropvolging 
schending 
datum collegebesluit 
31/3/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_02988 
 
Probleem 
De heer S. meldt zijn ontevredenheid bij de dienstverlening bij het uitlenen van materialen. Er is 
discussie over een tafel die wel of niet zou geleverd zijn voor de Chiro. Volgens de verzoeker was 
de houding van de vrouw die hem te woord stond aan de telefoon arrogant en niet 
klantvriendelijk. Ook de manier waarop de mails opgesteld en systematisch niet ondertekend 
worden, vindt de heer S. niet correct.  Toen hij haar naam vroeg aan de telefoon, weigerde ze die 
te geven. Wanneer hij vroeg of hij eventueel een meerdere kon spreken, werd gezegd dat dat niet 
mogelijk is en hij zich schriftelijk moet richten tot het college van burgemeester en schepenen.  
De verzoeker stelt dat het reglement van de stad niet werd nageleefd omdat men een hoop tafels 
op het terrein afleverde zonder hen te melden wanneer dit zou gebeuren. Later kreeg hij de 
rekening gepresenteerd van een tafel, die hij nooit kreeg. Bij nalezing van het reglement werd 
het volgens de verzoeker duidelijk dat ze het materiaal niet zomaar hadden mogen achterlaten. 
 
Onderzoek 
De medewerkster werd aangesproken op haar gedrag. Men verwacht van de medewerkers dat 
ze zich steeds klantvriendelijk opstellen. Het bedrijf Stadsbeheer biedt hiervoor excuses aan.  
In verband met de vraag naar de leidinggevende heeft de medewerkster meegedeeld dat de 
leidinggevende op het moment van het telefoongesprek niet aanwezig was. Hierbij heeft ze de 
klant gevraagd of hij wenste teruggebeld te worden. Hierna zou het gesprek over zijn gegaan in 
de vraag wie verantwoordelijk was voor het reglement. De klant werd verteld dat het gebruiks- 
en retributiereglement werd goedgekeurd door de gemeenteraad en dat de dienst zich daarop 
dient te baseren bij de uitvoering van haar taken. Mogelijk is hier een miscommunicatie ontstaan 
tussen de medewerkster en de klant.  
In verband met de levering blijkt dat de tafel door iemand werd binnengeleverd zonder uitleg, 
waardoor ze niet onmiddellijk aan het juiste dossier gelinkt werd.  Het klopt dat de Chiro niet op 
de hoogte was dat de tafel verdwenen was nog voor het evenement plaatsvond. Men verzond 
inderdaad een mail aan de Chiro dat een tafel ontbrak met vermelding van de vervangwaarde, 
maar omwille van voornoemde reden zal dit niet gefactureerd worden.  
 
Besluit 
De klacht is gegrond, gecorrigeerd. De ombudsnormen overeenstemming met de regelgeving en 
zorgvuldigheid zijn geschonden.  
 
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van het bedrijf Stadsbeheer verder te blijven 
coachen en begeleiden in het klantvriendelijk informeren van de klant en het correct verwerken 
en opvolgen van dossiers. Hierbij is het belangrijk dat materiaal alleen wordt geleverd bij 
aanwezigheid van de klant, zodat de levering door beide partijen op juistheid kan beoordeeld 
worden. 
 
84 
 

Geen reactie op brief 
 
dossiernummer 
16.05.71421 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
redelijke behandelingstermijn 
schending 
 
zorgvuldigheidsbeginsel 
schending 
datum collegebesluit 
31/3/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_02988 
 
 
Probleem 
Een verzoekster verstuurt in februari 2016 een brief aan het college van burgemeester en 
schepenen. Ze ontvangt geen ontvangstbevestiging en geen antwoord. Mevrouw stelt de 
behandeling van de briefwisseling door de stad in vraag. 
 
Onderzoek 
Intern onderzoek wijst uit dat de brief werd toegewezen aan een medewerker van het bedrijf 
Stadsbeheer. Aan de betrokken dienst werd gevraagd of de brief effectief in behandeling was en 
of er naar de verzoekster een ontvangstbevestiging gestuurd kon worden, in afwachting van een 
antwoord. Er blijkt op dat moment een antwoord te zijn voorbereid, maar het werd helaas nooit 
verstuurd. Dit werd na de melding bij de ombudsvrouw wel onmiddellijk rechtgezet. 
 
Besluit. 
Deze klacht is gegrond. De normen redelijke behandelingstermijn en zorgvuldigheid werden 
geschonden. 
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan om de klant onmiddellijk een ontvangstbevestiging te sturen en 
aandachtig om te gaan met alle briefwisseling. 
 
4.14. Sociale woningmaatschappij Woonhaven 
 
Uitgeleefde woning 
 
dossiernummer 
16.08.76607 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
redelijke behandelingstermijn 
schending 
 
correcte bejegening 
schending 
datum collegebesluit 
31/3/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_02988 
 
 
 
 
 
Probleem 
Een verzoeker woont al acht jaar in een appartement van Woonhaven en al jaren maakt hij 
melding van de slechte staat van de woning: de afvoer van de wasmachine is stuk, de leidingen 
lekken en de kalk komt van de muren in de badkamer. Woonhaven zou niets ondernemen. 
 
Onderzoek 
Bij een huisbezoek door de sociaal assistente van Woonhaven blijkt dat de woning inderdaad 
ernstige gebreken vertoonde. In overleg met de verantwoordelijken van de technische dienst 
85 
 

van Woonhaven werd besloten dat de architect ter plaatse de gebreken zou evalueren. De 
architect ging op bezoek en hij stelde vast dat grondige herstellingswerken dringend nodig zijn. 
De verzoeker weigert want hij woont er met zijn hele gezin en ziet de werken niet zitten. Hij wil 
een vervangwoning. Woonhaven heeft hem vervolgens uitgelegd dat de werken van die aard zijn 
dat die een paar weken in beslag zou kunnen nemen. De renovatie van de badkamer zou 
ongeveer een week in beslag nemen. De herstelling van de keukenmeubelen en technische 
installaties kan op vier dagen worden afgerond. De werken in de keuken en de badkamer dienen 
niet aansluitend te gebeuren en kunnen gespreid worden over twee periodes van één week en 
vier dagen. Bovendien kan er ook voor gezorgd worden dat er nooit meer dan enkele uren geen 
water in het appartement aanwezig is. Woonhaven is dus ook van mening dat een tijdelijke 
vervangwoning of enige vorm van compensatie tijdens de werken niet nodig is. De architect liet 
de nodige contactgegevens achter en Woonhaven wachtte de reactie van de verzoeker af om te 
kunnen starten met de herstellingswerken. De verzoeker ging uiteindelijk toch akkoord en de 
werken werden snel uitgevoerd. 
 
Besluit 
Deze klacht is gegrond, maar gecorrigeerd. Het is duidelijk dat de verzoeker Woonhaven al 
geruime tijd eerder inlichtte over de vele gebreken aan zijn appartement. De ernst van de 
gebreken werd door de architect bevestigd. De normen redelijke behandelingstermijn en 
correcte bejegening werden geschonden. 
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van Woonhaven verder te blijven coachen en 
begeleiden in het efficiënt en klantvriendelijk verwerken en opvolgen van dossiers en dit binnen 
redelijke termijnen. 
 
Opstijgend water in gebouw sociale huisvesting 
 
dossiernummer 
16.06.74835 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
actieve dienstverlening 
schending 
 
redelijke behandelingstermijn 
schending 
datum collegebesluit 
31/3/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_02988 
 
 
Probleem 
Al bijna twee jaar meldt de verzoekster een vochtprobleem in de gang van haar woning. Over de 
hele lengte van de muur is er opstijgend vocht en schimmelvorming. De technische dienst van 
Woonhaven is al verschillende keren komen kijken, maar het probleem wordt niet opgelost. 
Oppervlakkige herstellingen halen niets uit.  
 
Onderzoek 
Mevrouw huurt het nieuwbouwappartement sinds 2015. Herstellingen zijn ten laste van de 
aannemer. Na de melding van het vochtprobleem via de ombudsdienst, is een technisch 
medewerker van Woonhaven ter plaatse gegaan en werd er inderdaad vocht vastgesteld. Een 
medewerker van de dienst projecten heeft na het bouwverlof aan de aannemer opdracht voor 
herstelling doorgegeven. De aannemer contacteerde de verzoekster om het probleem 
structureel aan te pakken. 
 
Besluit 
Deze klacht is gegrond. Het probleem was zeer ernstig en het is jammer dat dit door Woonhaven 
niet grondiger en sneller werd aangepakt. De normen actieve dienstverlening en redelijke 
behandelingstermijn werden geschonden. 
86 
 

 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw adviseert dat Woonhaven elk huurdersprobleem grondig onderzoekt, zo snel 
mogelijk een oplossing zoekt en hier open en binnen een redelijke termijn over communiceert. 
 
Geen warm water 
 
dossiernummer 
15.05.54678 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
redelijke behandelingstermijn 
schending 
 
zorgvuldigheidsbeginsel 
schending 
 
actieve dienstverlening 
schending 
datum collegebesluit 
31/3/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_02988 
 
 
Probleem 
Sinds februari 2015 heeft mevrouw C. problemen met een boiler die lekt in een woning die ze 
huurt via de sociale huisvestingsmaatschappij Woonhaven. Volledige herstelling blijft uit en de 
verzoekster wenst een compensatie voor het meerverbruik in de waterfactuur.  
 
 
Onderzoek 
Het heeft tot oktober 2016 geduurd om de boiler volledig te herstellen. Regelmatig  gebeurden 
er reparaties en kreeg de verzoekster het bericht dat het in orde zou zijn, maar telkens bleek dit 
niet zo. Na de laatste herstelling zou volgens Woonhaven de ketel uiteindelijk niet meer mogen 
lekken. Woonhaven laat weten dat er geen compensatie betaald zal worden. Ondanks het feit dat 
het probleem met de lekkende boiler meer dan een jaar aansleepte, is het waterverbruik niet 
significant verhoogd. 
 
Besluit 
De reparatie van de boiler verliep tergend langzaam. De bewoners liepen na elke mislukte 
reparatie opnieuw een teleurstelling op. De ombudsnormen redelijke behandelingstermijn, 
zorgvuldigheidsbeginsel en actieve dienstverlening werden ruim overschreden. Omdat het 
waterverbruik niet significant verhoogd is, krijgt de verzoekster geen compensatie. 
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van Woonhaven verder te blijven coachen en 
begeleiden in het zorgvuldig organiseren en uitvoeren van reparaties binnen een redelijke 
behandelingstermijn. 
 
4.15. Samen Leven 
 

Interpretatie reglement geveltuintjes 
 
dossiernummer 
16.09.79090 
 
kwalificatie 
gegrond 
 
ombudsnormen 
adequate communicatie 
schending 
datum collegebesluit 
24/2/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_01793 
 
 
87 
 

Probleem 
De verzoeker plaatste een zitbank met wat bloempotten tegen zijn gevel. Het voetpad is 2.90m 
breed en hij gebruikt daarvan 30 cm, dus er is nog 2.60m vrij. De bewoner van het huis ernaast 
heeft ook een bankje voor haar gevel. 
Op 3 februari 2016 belt de politie aan en vraagt of die zitbanken en bloempotten van de 
verzoeker zijn. Zij voeren een controle uit omdat er een klacht is over hondenpoep en vragen om 
alles te verwijderen. 
Een paar dagen later belt de politie opnieuw aan om te vragen waarom alles er nog staat. De 
verzoeker zal voor elke dag dat het geveltuintje en de banken blijven staan een GAS-boete 
ontvangen. 
De verzoeker had nochtans aan het Ecohuis gevraagd wat er mocht en informatie opgezocht op 
de website en daaruit maakte hij op dat alles conform de reglementering was. 
Begin september 2016 ontvangt de man per post drie GAS-boetes: één van 50 euro en twee van 
100 euro, die hij binnen de tien dagen moet betalen. 
 
Onderzoek 
De ombudsdienst vraagt de reglementering rond geveltuintjes op. Deze kan nagelezen worden in 
de politiecodex, artikel 255. 
(https://www.antwerpen.be/nl/info/52d5051f39d8a6ec798b47be/politiecodex) 
De aanleg van geveltuintjes is toegestaan, maar moet voldoen aan specifieke voorwaarden. Losse 
bloembakken of zitbanken mogen geen deel uitmaken van een geveltuin. Volgens  artikel 255 
van de politiecodex zijn geveltuintjes toegestaan mits volgende voorwaarden:• aangelegd zijn 
binnen een strook van dertig centimeter, te rekenen vanaf de gevel van de gebruiker; 
• enkel tegen de gevel van het gebouw van de gebruiker aangelegd zijn; 
• maximaal de lengte hebben van de gevelbreedte op voorwaarde dat de loopweg op elke plaats 
minimaal 1,50 meter vrije doorgang breedte en 2,20 meter hoogte heeft; 
• maximaal de lengte hebben van 1,20 meter, als de vrije doorgang van de loopweg minder 
breed is dan 1,50 meter, maar op elke plaats minimaal 1,30 meter breed en 2,20 meter hoog is; 
• de plantstrook is omrand met verticaal geplaatste tegels, klinkers of sierstenen zonder 
scherpe randen; 
• de randen steken niet uit met meer dan tien centimeter boven het niveau van het voetpad; 
• enkel beplant zijn met klimplanten, planten zonder doornen of overvloedige bessendracht en 
kleine bodem bedekkende planten, die niet giftig zijn; 
• de beplanting is zo onderhouden en gesnoeid, dat de beplanting altijd binnen de strook van 30 
cm blijft en de vrije doorgang niet hindert. 
De dienst bestuurlijke handhaving meldt aanvullend dat in principe enkel handelaars 
toestemming krijgen om voorwerpen, zoals een zitbank, op het openbaar domein te plaatsen. De 
verzoeker kreeg dus de boetes omdat er losse bloembakken en zitbanken aanwezig waren voor 
zijn woning. 
De verzoeker reageert en zegt dat hij op de website van het Ecohuis (ecohuis.antwerpen.be) en 
de website van Plantwerpen (www.plantwerpen.be) andere informatie vindt. De foutieve 
informatie wordt bevestigd door een medewerkster van het Ecohuis. Ze biedt haar excuses aan 
en haalt de foute informatie van de website. 
 
Besluit 
Natuurliefhebbers raadplegen regelmatig websites zoals die van Plantwerpen en het Ecohuis, 
websites die draaien onder het logo van de stad Antwerpen. Men gaat ervan uit dat de 
informatie op deze websites correct is. Als de verzoeker had geweten dat de regelgeving was 
aangepast, dan was hij zeker gevolgd. De man kreeg de boetes terecht, maar de ombudsvrouw 
beschouwt zijn klacht als gegrond omdat het vertrouwensbeginsel en de norm adequate 
communicatie werden geschonden. 
 
 
88 
 

 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw adviseert om er nauwlettend op toe te zien dat de informatie over de diensten 
van Samen leven op de stedelijke websites up-to-date wordt gehouden en dat wijzigingen 
correct worden ingebracht. 
 
Uitblijven beloofd bezoek bouwtoezichter 
 
dossiernummer 
16.09.78691 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
redelijke behandelingstermijn 
schending 
datum collegebesluit 
7/7/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_06196 
 
 
Probleem 
De ouders van mevrouw vragen sinds begin januari 2016 een controle door een bouwtoezichter 
voor een garagemuur die dringend moet hersteld worden. De aannemer kan de werken niet 
uitvoeren omdat vlak naast/achter de garagemuur een chalet van de buren staat. Deze chalet 
staat te dicht tegen de garage, samen met een boom die ook te dicht tegen de muur staat. De 
buren zijn hier volgens verzoekster niet over aan te spreken, worden zelfs agressief. Daarom 
vraagt ze sinds januari 2016 de hulp in van een bouwtoezichter. Tot drie maal toe werd via een 
brief van het klantenteam Samen Leven gemeld dat een plaatsbezoek door de bouwtoezichter 
nog komt. Omdat het nu september 2016 is en er nog steeds geen bezoek is gepland, wil de 
verzoekster actie. De muur in de tuin van haar ouders moet immers dringend hersteld worden. 
 
Onderzoek 
Dienst pandtoezicht schreef op 16 september 2016 een brief naar de eigenaar van de 
naastgelegen woning om een afspraak voor een controle te maken.  De eigenaar krijgt twee 
weken de tijd om hier op te reageren. Reageert de eigenaar niet, dan stuurt de stad een 
aangetekende brief. Komt ook hier geen reactie op, dan vraagt de stad een toegangsbevel aan de 
politierechter. De bouwtoezichter maakt van het plaatsbezoek een vaststelling op. De dienst 
bestuurlijke handhaving beslist dan over de verdere opvolging.  
Dit wil niet zeggen dat in deze concrete situatie de chalet of de bomen onmiddellijk verwijderd 
worden. De bouwtoezichter controleerde het pand op 26 september 2016 en stelde een 
stedenbouwkundige overtreding vast. De verzoekster kan deze vaststelling opvragen bij de 
dienst pandkwaliteit. De stedenbouwkundige overtreding is geregistreerd in het 
stedenbouwkundig uittreksel. De dienst bestuurlijke handhaving schreef de eigenaars van het 
pand aan met de vraag zich zo snel mogelijk in regel te stellen. Dit kan door een 
regularisatieaanvraag in te dienen of het pand te herstellen in oorspronkelijke staat. 
 
Besluit 
Negen maanden wachten op een controle is een te lange termijn. De belofte werd niet ingevuld 
door een concrete afspraak. Het is jammer dat de ombudsdienst moet ingeschakeld worden 
vooraleer er actie komt. De ombudsvrouw oordeelt dan ook dat de klacht gegrond maar 
gecorrigeerd is. 
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan om de procedure aanvraag bouwtoezicht te herbekijken zodat de 
wachttijd voor burgers wordt ingekort. 
 
89 
 

Groene label studentenhuisvesting 
 
dossiernummer 
16.04.70120 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
zorgvuldigheidsbeginsel 
schending 
 
degelijke dossieropvolging 
schending 
datum collegebesluit 
7/7/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_06196 
 
 
Probleem 
Een verzoekster wil als eigenaar van een paar studentenhuizen in orde zijn met de geldende 
regelgeving en het groene label daarvoor verdienen. Ze ondervindt de laatste jaren echter veel 
tegenwerking vanuit de stad. Na de laatste hercontrole van haar pand werd een nieuwe lijst met 
verplichte werken opgelegd, met een geschatte kost van 10.000 euro. De verzoekster heeft het 
gevoel te vechten tegen de bierkaai. Ze vindt dat haar rechtszekerheid als burger van Antwerpen 
wordt aangetast door de vele lijstjes en hercontroles na controles.  
 
Onderzoek 
De dienst bestuurlijke handhaving van het bedrijf Samen Leven onderzoekt de opmerkingen van 
mevrouw. Het klopt dat tijdens de eerste controle in december 2014 de toezichter een aantal 
zaken niet opmerkte, waardoor mevrouw tijdens een tweede controle in december 2015 
opnieuw een lijstje met afgekeurde punten kreeg.  
Volgens de verzoekster is de tweede vaststelling  opmerkelijk strenger dan de eerste 
vaststelling. De dienst bestuurlijke handhaving somt de bijkomende eisen na hercontrole in 
december 2015 op. 
Het brandverslag over de brandladder vermeldt: “Niet in orde. De brandladder aan de 
achtergevel voldoet niet aan de veiligheidsnormen. De brandladder is niet veilig bereikbaar 
vanuit de kamers.” 
Concreet worden er bijkomende toegangsplatformen gevraagd. Deze beoordeling verschilt 
inderdaad van de interpretatie van de toezichter bij eerste controle. De beoordeling bij 
hercontrole werd echter correct bevonden door de brandexpert. De brandladder is niet veilig 
bereikbaar vanuit de kamers.  
Over de  brandweervoorwaarden stedenbouwkundige vergunning vermeldt het brandverslag: 
“Niet in orde. De brandweervoorwaarden verbonden aan de stedenbouwkundige vergunning 
werden niet volledig uitgevoerd. Er dienen brandwerende deuren Rf 1/2u geplaatst te worden.” 
De juistheid van deze opmerking werd door de stadsdiensten afgetoetst met de brandweer. Uit 
deze communicatie, daterend van 20 januari 2016, werd duidelijk dat op het plan bij ‘bestaande 
te regulariseren toestand’ werd vermeld dat diverse deuren een Rf (Résistance au Feu of 
brandweerstand) hebben in bestaande toestand. De brandweer ging er bij de beoordeling van 
uit dat de deuren de vermelde brandweerstand hadden. De deuren waarbij op het bijgevoegde 
plan een brandweerstand vermeld werd, dienen effectief brandwerend te zijn. De vaststelling 
werd bijgevolg behouden. Op 15 april 2016 ontvingen de stadsdienst verdere communicatie van 
de verzoekster over de opmerking aangaande de Rf-deuren.  
Na overleg met de brandweer kan de verzoekster een schriftelijke communicatie voorleggen, 
daterend van 31 maart 2016, waarin de preventiedienst van de brandweer verklaart: “In het 
advies van de brandweer toegevoegd aan uw stedenbouwkundige vergunning staat: alle nieuwe 
binnendeuren welke rechtstreeks uitgeven op het binnentrappenhuis, moeten EI1 30 of Rf 1/2u 
hebben. Dit wil zeggen dat de huidige antieke houten deuren niet moeten vervangen worden.” 
Deze schriftelijke verklaring weerlegt de eerdere communicatie van de brandweer over de 
brandwerende deuren en verklaart dat de huidige antieke houten deuren niet vervangen 
moeten worden. Deze verklaring kan als bewijsstuk gebruikt worden om de opmerking 
aangaande de Rf-deuren op te heffen. De vaststelling van dit gebrek bij hercontrole was echter 
correct, afgaande op de informatie die toen voorhanden was. 
90 
 

Het brandverslag vermeldt verder: “De brandweervoorwaarden verbonden aan de 
stedenbouwkundige vergunning werden niet volledig uitgevoerd. In de kelderverdieping 
werden er geen snelblustoestellen, bij voorkeur 6kg poeder type ABC, geplaatst.” Dit gebrek had 
inderdaad reeds bij de eerste controle vermeld moeten worden.  
Over de veiligheidsverlichting vermeldt het brandverslag: “Niet in orde. Op de gelijkvloerse 
verdieping werd er ter hoogte van de inkomdeur geen veiligheidsverlichting geplaatst die 
onmiddellijk en automatisch in dienst treedt bij het uitvallen van de stroom.” Deze opmerking 
werd door onze brandexpert als correct bevonden, maar had eveneens bij eerste controle 
vermeld moeten worden. 
De dienst geeft mee dat ze betreurt dat bepaalde gebreken slechts na hercontrole vermeld  
werden, maar bevestigt dat het brandverslag na hercontrole in 2015 volledig en correct is.  
Na een negatieve hercontrole brandveiligheid wordt er een GAS-boete opgelegd. Vermits 
bijkomende gebreken slechts bij hercontrole werden vastgesteld, zal de stad in dit geval geen 
GAS-procedure opstarten. De eigenares krijgt, zoals bij een eerste controle, opnieuw een 
hersteltermijn van zes maanden vanaf ontvangst van het verslag om het pand in orde te 
brengen. Daarna volgt een nieuwe hercontrole brandveiligheid. Bij negatief resultaat wordt 
alsnog de GAS-procedure opgestart. Bij positieve hercontrole kan er een groen label worden 
toegekend, het pand was immers al in orde voor woonkwaliteit. Bij conformiteit met de 
stedenbouwkundige vergunning kan eveneens het stedenbouwkundig proces-verbaal worden 
opgeheven.  
 
Besluit 
Dit is een gegronde, gecorrigeerde klacht. De normen zorgvuldigheid en degelijke 
dossieropvolging werden geschonden. 
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan om de toezichters die de studentenhuizen bezoeken te coachen en 
begeleiden in het efficiënt uitvoeren van controles en opvolgen van dossiers. 
 
Digitale dienstverlening tijdens  sluiting webpunten maand augustus 
 
dossiernummer 
16.08.76543 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
adequate communicatie 
schending 
datum collegebesluit 
31/3/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_02988 
 
 
Probleem 
Begin augustus 2016 ontving de ombudsdienst verschillende klachten over de sluiting van de 
webpunten tijdens de maand augustus en het gebrek aan interne communicatie hierover.  
Verschillende stadsdiensten waren niet op de hoogte van de sluiting met als gevolg dat burgers 
verwezen werden naar een gesloten kantoor. 
 
Onderzoek 
De dienst armoede en welzijn van het bedrijf Samen leven onderzocht deze vraag over de 
interne communicatie over de sluitingsdagen en afwijkende openingsuren van de webpunten in 
Antwerpen. Het spijt de dienst te vernemen dat gebruikers verkeerd werden doorverwezen en 
dat doorverwijzers niet voldoende op de hoogte waren. De dienst neemt dit mee als werkpunt 
voor de volgende zomersluiting en zal de betrokken doorverwijzers vooraf beter informeren. De 
correcte openingsuren en sluitingsdagen staan op www.webpunt.net. Doorverwijzers kunnen de 
website checken voor ze informatie doorgeven aan gebruikers. 
 
 
 
91 
 

Besluit 
De klacht is gegrond. Via een interne communicatie kunnen loketmedewerkers er attent 
opgemaakt worden dat tijdens de zomermaand augustus geen permanentie voorzien wordt in 
de webpunten. 
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan dat de diensten van Samen Leven er op toezien dat de correcte 
openingsuren en sluitingsdagen vermeld staan op www.webpunt.net. Tevens beveelt de 
ombudsvrouw aan dat de betrokken doorverwijzers vooraf beter geïnformeerd worden over de 
sluiting van de webpunten tijdens de zomersluiting. 
 
4.16.  Sociaal Verhuurkantoor 
 

Uitblijven actie tegen overlast veroorzakende huurder 
 
dossiernummer 
16.07.76217 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
redelijke behandelingstermijn 
schending 
 
actieve dienstverlening 
schending 
 
adequate communicatie 
schending 
datum collegebesluit 
31/3/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_02988 
 
 
Probleem 
Een verzoeker is eigenaar van een pand, waarvan ook enkele appartementen via het Sociaal 
Verhuurkantoor Antwerpen verhuurd worden. Een van hun huurders zou volgens de verzoeker 
zorgen voor veel overlast door onder meer druggebruik en sluikstorten. Onlangs was er ook een 
brand. De huurders van de verzoeker zelf voelen zich niet meer veilig. Het Sociaal 
Verhuurkantoor Antwerpen zou volgens de verzoeker niets ondernemen tegen de huurder die 
voor overlast zorgt. 
 
Onderzoek 
Wanneer de ombudsdienst deze melding naar het Sociaal Verhuurkantoor stuurt, staat er 
volgens hen al een afspraak met de verzoeker ingepland. De verzoeker zelf heeft helemaal geen 
weet van een afspraak. De afspraak blijkt te zijn met de huurders en niet met de verzoeker. Het 
verhuurkantoor had tot dan toe de huurder die voor overlast zorgde nog niet kunnen bereiken. 
De verzoeker stelde daarop voor om onmiddellijk samen ter plaatse te gaan en voor de 
verzoeker deed de huurder wel open. De medewerkers wisten de verzoeker achteraf te zeggen 
dat ze niet wisten dat het er zo erg gesteld was. De huurder die de overlast veroorzaakte moest 
onmiddellijk een container bestellen en zich daar persoonlijk schriftelijk toe verbinden. Hij moet 
ook in verzoening naar het vredegerecht. Dat vonnis blijkt een noodzaak om een stok achter de 
deur te hebben en voor een eventuele procedure tot uitzetting.  
 
Besluit 
Door tussenkomst van de ombudsdienst kwam er na een lang aanslepende procedure schot in 
de zaak voor de verzoeker. De medewerkers van het verhuurkantoor gaven toe dat ze niet 
wisten dat de toestand danig uit de hand was gelopen. Dit wijst op een schending van een 
redelijke behandelingstermijn en actieve dienstverlening. Ook de communicatie rond afspraken 
kan beter. Deze klacht is dan ook gegrond, maar gecorrigeerd. 
 
 
92 
 

 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van het Sociaal Verhuurkantoor Antwerpen 
te coachen en begeleiden in het efficiënt informeren van de klant en het klantvriendelijk 
verwerken en opvolgen van dossiers binnen een redelijke termijn. 
 
4.17. Stadsontwikkeling 
 

Moeilijk contact met dienst stedenbouwkundige vergunningen 
 
dossiernummers 
16.06.75005, 16.09.78186, e.a. 
 
kwalificatie 
gegrond 
 
ombudsnormen 
redelijke behandelingstermijn 
schending 
 
toegankelijkheid en bereikbaarheid 
schending 
datum collegebesluit 
10/3/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_75005 
 
 
Probleem 
Vanaf juli 2016 ontvangt de ombudsvrouw acht klachten over de dienstverlening van de dienst 
stedenbouwkundige vergunningen van het bedrijf Stadsontwikkeling. 
1. Een architectenbureau meldt dat het contact met de stad stroef en traag verloopt. De dienst 
stedenbouwkundige vergunningen en de stadsarchitecten zijn erg moeilijk bereikbaar. 
Antwoorden komen met weken vertraging binnen. Dossiers worden niet opgevolgd als een 
medewerker met vakantie is. Het architectenbureau loopt hierdoor zelf vertraging in zijn 
dossiers op en verliest vertrouwen bij de klanten. 
2. Een verzoeker vindt het niet aanvaardbaar dat hij twee, drie maanden moet wachten alvorens 
een afspraak te krijgen met een medewerker van de dienst stedenbouwkundige vergunningen. 
Volgens de dienst zelf is er een tekort aan personeel of zijn er medewerkers in verlof. De klanten 
van de verzoeker worden op deze manier ongeduldig of haken af. 
3. Een verzoeker is niet tevreden over de lange wachttijden en de onduidelijke antwoorden van 
de medewerkers van de dienst stedenbouwkundige vergunningen. 
4. Een verzoekster krijgt geen antwoord op haar vraag aan de dienst vergunningen. In 
september 2016 heeft de verzoekster via het e-loket een vraag ingediend. Telefonisch is haar 
gezegd dat de maximale wachttijd veertien dagen is. Op de e-mail die ze gestuurd heeft, kreeg ze 
enkel een automatisch antwoord. De verzoekster haar verdere besprekingen met de klant 
dienen telkens uitgesteld te worden omdat ze zelf aan het wachten is op een eenvoudig verzoek 
tot opvragen van voorschriften. Drie weken is volgens de verzoekster geen redelijke termijn, 
zoals vermeld op de website. 
5. Een architecte meldt dat ze drie weken geleden een mail stuurde naar de dienst, na voor niets 
een afspraak gemaakt te hebben en ter plaatse geweest te zijn. Ze krijgt geen antwoord, maar 
ook geen ontvangstbevestiging. Haar klanten worden ongeduldig. 
6. De verzoeker is kort: vroeger was het beter. Deze verzoeker klaagt de lange wachttijden aan 
en het feit dat hij twee weken moet wachten op een afspraak.  
7. De verzoeker wordt regelmatig telefonisch afgeblokt en op zijn mails komt enkel een 
standaardantwoord. Zijn contactpersonen zijn nooit aanwezig en hij  wordt voortdurend 
doorverbonden met personeel dat niets van zijn dossier kent. Hij vindt dit niet werkbaar en de 
burger stuit op een anonieme structuur waar hij geen gehoor vindt.  
8. Een architect had altijd zeer goede contacten met de dienst stedenbouw. Voor advies mailt hij 
telkens naar de verantwoordelijke van de desbetreffende sector. Sinds een aantal maanden is 
het echter zeer moeilijk om zijn werk op een correcte manier uit te voeren. Om een preadvies te 
verkrijgen moet hij weken wachten. Indien er dan wordt geantwoord, wordt er soms naast de 
kwestie geantwoord waardoor zich een nieuwe vraag stelt en hij opnieuw weken moet wachten. 
93 
 

Dit is zowel voor de verzoeker als zijn klanten niet werkbaar. De verzoeker kreeg ook de kritiek 
dat hij niet rechtstreeks met een medewerker mocht mailen, maar een algemeen e-mailadres 
moest gebruiken. Vroeger was dit nooit een probleem. Er is geen eenduidig standpunt over hoe 
de communicatie moet verlopen.  
Onderzoek 
Ook het klantenteam ontving verschillende klachten over de dienstverlening 
stedenbouwkundige vergunningen. Dit is het gevolg van een grote werkdruk: 
         het aantal bouwaanvragen stijgt; 
         de complexiteit van de dossiers neemt toe;  
         het aantal dossiers met openbaar onderzoek stijgt;  
         het aantal adviesaanvragen stijgt; 
         er zijn continue wijzigingen in de wetgeving zoals bijvoorbeeld de invoering van de 
Archeologienota; 
         de omgevingsvergunning moet tegen 24 februari 2017 geïmplementeerd zijn; 
Daarom  behandelt de dienst vergunningen de dossiers die gebonden zijn aan wettelijke 
beslissingstermijnen prioritair.  
Tot op heden heeft de dienst vergunningen steeds de wettelijke termijnen gehaald, maar de 
toenemende werkdruk heeft hierdoor weerslag op de andere producten van de dienst. 
Men is zich van de achterstand bewust en men probeert dit op te lossen door de medewerkers 
efficiënter in te zetten door te werken op afspraak. Men probeert de wachttijd voor een afspraak 
aan de balie te beperken tot maximum veertien dagen. Op dinsdag, donderdag en vrijdag van 9 
tot 12 uur kan men aan de balie zonder afspraak terecht voor inzage openbaar onderzoek, om 
bestuursdocumenten in te kijken, ontbrekende dossierstukken af te geven of dossierstukken af 
te halen. Aan de klant vraagt men om hen zoveel mogelijk informatie via mail te bezorgen.  Zo 
probeert men het klantencontact met de architect te beperken. Men hoopt het team 
vergunningen ook zo vlug mogelijk te versterken met bijkomende medewerkers. 
 
In aanloop naar de agendering van de gegronde klacht verneemt de ombudsvrouw 
onderstaande stand van zaken van de directeur Stadsontwikkeling: 
 
Door de personeelsproblematiek tijdens de zomer van 2016 liepen de contacten met de afdeling 
inderdaad zeer moeilijk en stroef. We begrijpen deze klachten dan ook. 
De dienst Stedenbouwkundige Vergunningen ondernam al de volgende acties om de 
bereikbaarheid te verhogen en te verbeteren: 
-          Werken op afspraak (loket) 
Sinds 1 juli 2016 werkt de afdeling voor een aantal producten op afspraak. In de opstartperiode 
was er voor de klanten vaak nog onduidelijkheid.  
Op termijn geraakte de nieuwe werking wel bekend onder het grote publiek. 
-          Openingsuren callcenter 
Hoewel de openingsuren van het callcenter werden verminderd, werd het eenduidiger voor de 
klant wanneer hij contact kan opnemen met de afdeling.  
De contacturen met klanten vinden nu steeds plaats in de voormiddag. 
-          Aanwervingen om structureel personeelstekort aan te vullen 
Als voorafname aan de audit werd door het college de toelating gegeven om 6 extra 
personeelsleden aan te werven. Deze mensen zijn ondertussen in dienst gekomen. 
-          Tijdelijke inzet van interims om achterstand weg te werken 
In afwachting van de instroom van de extra personeelsleden werd gebruik gemaakt van 
tijdelijke medewerkers.  
-          Raamcontract externe bijstand om piekmomenten op te vangen 
In januari 2016 werd door het college de raamoverkomst voor het leveren van externe bijstand 
goedgekeurd en gegund. 
De volgende acties moeten nog uitgewerkt worden: 
-          Aangepaste afspraken tool 
-          Aangepaste contactformulieren 
94 
 

-          Verbeterde inhoud van de website 
-          Project bouwvoorschriftenviewer (zelfredzaamheid van klanten bevorderen) 
-          Werking advies op maat (advies per mail) herbekijken en optimaliseren 
 
Besluit 
De ombudsvrouw begrijpt de frustratie van de verzoekers. De dienst heeft al enkele stappen in 
de goede richting ondernomen maar er blijven nog knelpunten. De klachten worden als gegrond 
beschouwd. De ombudsnormen toegankelijkheid en bereikbaarheid en redelijke 
behandeltermijn worden geschonden. 
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan om de werking van de dienst stedenbouwkundige vergunningen 
verder te optimaliseren, zodat men aan de stijgende werkdruk kan voldoen en een 
klantvriendelijke dienstverlening kan leveren. 
 
Aanvragen tijdelijke verkeerssignalisatie verloopt stroef 
 
dossiernummers 
16.05.71963, 16.08.76596, e.a. 
 
kwalificatie 
gegrond 
 
ombudsnormen 
rechtszekerheidsbeginsel 
schending 
 
redelijke behandelingstermijn 
schending 
 
toegankelijkheid en bereikbaarheid 
schending 
datum collegebesluit 
27/1/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_00776 
 
 
Probleem 
Sinds 1 januari 2016 nam de stad Antwerpen de aanvragen voor parkeervergunningen over van 
de lokale politie Antwerpen. Hierbij koos de stad voor een digitaal proces.Bij het bedrijf 
stadsontwikkeling werd hiervoor de dienst tijdelijke verkeerssignalisatie opgericht. 
De ombudsvrouw ontving tijdens de maanden juni, augustus, september, oktober en november 
2016 opnieuw meerdere klachten over het nieuwe systeem voor de aanvraag van tijdelijke 
parkeerverbodsborden en de aanvraag van een werfsignalisatie. 
 
mei 2016 
1.Een verzoeker vraagt een parkeerverbodsbord aan maar dit wordt geweigerd. Op 22 maart 
2016 deed hij zijn aanvraag, op 31 maart 2016 ontving hij een weigering. De terugbetaling was 
nog niet in orde op 9 mei 2016. De procedure tot terugbetaling duurt te lang. 
2.Verzoekers ervaren storingen in het systeem bij het aanmelden en aanvragen van een 
parkeerverbod. De dienst werfsignalisatie is telefonisch quasi onbereikbaar, ondanks de 
vermelde telefonische bereikbaarheid op de website. Ook via mail antwoordt men niet. 
 
juni 2016 
1.Het aanmaken van een signalisatieplan voor de aanvraag van een werfsignalisatie is te 
ingewikkeld. Het telefonisch contact met de dienst verloopt moeilijk tot nihil. Mails kruisen 
elkaar en de dienst werfsignalisatie is telefonisch onbereikbaar waardoor de verhuis van de 
verzoekster in het gedrang komt. Na veel te lange en na vele moeilijke telefonische contacten 
kan de verhuis via een spoedprocedure toch nog doorgaan.  
2.Een verzoeker meldt dat zijn aangevraagde parkeerverbodsborden niet werden geleverd. Een 
medewerker van de dienst bevestigt een foute status in het programma. De borden staan als 
‘geplaatst’ ingeseind terwijl ze als ‘te plaatsen’ moesten ingepland staan, de status van het 
dossier werd niet aangepast! De verzoeker bevestigt het moeilijk telefonisch contact met dienst 
en de terugbetaling laat op zich wachten. 
95 
 

3.De aanvraag van een parkeerverbod werd ingediend en betaald. Een medewerker kan de 
aanvraag helaas niet terugvinden en adviseert de verzoeker om opnieuw een aanvraag in te 
dienen.  Na grondig nazicht worden zowel aanvraag als betaling wel in het systeem 
teruggevonden, maar in de veronderstelling dat dit niet het geval was, deed verzoeker een 
nieuwe aanvraag en een nieuwe betaling.  
4.Parkeerverbodsborden die te lang blijven staan zorgen voor verwarring. De timing van één à 
twee werkdagen wordt niet altijd gerespecteerd. 
5.Meerdere verzoekers die niet digitaal kunnen werken worden doorverwezen naar een 
webpunt, familie, vrienden of buren, maar worden niet geholpen door stadsmedewerkers. 
6.Een verzoeker meldt dat als je een aanvraag doet, je al moet betalen zonder te weten of je een 
goedkeuring krijgt. Wanneer de aanvraag wordt afgekeurd duurt de terugbetaling veel te lang, 
met een doorlooptijd van twee tot drie weken.  De verzoeker vraag om deze periode in te korten. 
 
augustus 2016 
1.Meerdere verzoekers vinden de digitale aanvraag een veel te ingewikkeld systeem. Niet 
digitale gebruikers worden niet geholpen en enkel doorverwezen.  voor niet digitale gebruikers. 
2.Ondanks de vermelde telefonische bereikbaarheid op de website merken veel verzoekers op 
dat zij niet geholpen worden.  
3.De vraag wordt gesteld om een aanvraag spoedprocedure ook via overschrijving te kunnen  
betalen en niet enkel online. Daarbij zou het systeem bij online betalen verduidelijkt moeten 
worden en bij de aanvraag vraagt men het lettertype te vergroten. 
 
september 2016 
1.Een verzoeker suggereert een parkeerverbod te laten ingaan twee uur voor start van de 
werken, zodat auto’s die fout geparkeerd staan tijdig getakeld kunnen worden. Werd dit reeds 
besproken met de Lokale Politie? 
2.Meermaals ondervinden burgers de aanvraag van een tijdelijk parkeerverbod een moeilijke en 
langdurige procedure, zeker burgers die niet digitaal onderlegd zijn krijgen hierbij te weinig 
hulp. 
3.Een verzoeker meldt dat parkeerverbodsborden correct werden aangevraagd maar op een 
ander huisnummer geplaatst. 
 
oktober 2016 
1.Een parkeerverbod verlengen kan niet op een vrijdag voor het weekend, spoedverlenging 
binnen de 24uur kan wel maar dan maar enkel voor een werkdag en niet voor het weekend. 
Verzoekers vragen om de procedure spoedverlenging te versoepelen. 
2.Nogmaals vragen burgers die niet digitaal kunnen werken waar ze terecht kunnen voor de 
aanvraag van een parkeerverbod. 
 
november 2016 
Er zijn klachten van verzoekers die niet digitaal kunnen werken en niet geholpen worden. 
 
Besluit 
Algemeen blijven de beide diensten Tijdelijke Verkeerssignalisatie en Werfsignalisatie moeilijk 
bereikbaar zowel telefonisch als per mail, ondanks vermelde bereikbaarheid op de website. 
De klantvriendelijkheid aan de telefoon laat soms te wensen over. Er is daarenboven geen enkele 
mogelijkheid om niet-digitale mensen te helpen. Zij worden enkel doorverwezen. Een 
versoepeling voor een verlenging voor het weekend zou aangewezen zijn. De termijn voor de 
terugbetaling van gemaakte kosten kan ingekort worden. 
 
 
 
96 
 

Beoordeling 
De dienst tijdelijke verkeerssignalisatie ondernam sinds de vorige gegronde klacht van 17 juni 
2016 al wel actie, maar dat blijkt onvoldoende om de meest voorkomende problemen op te 
lossen. 
De ombudsnorm bereikbaarheid werd ook nu geschonden. Zowel per mail als telefonisch blijven 
beide diensten onvoldoende bereikbaar en communiceren zij niet op een klantgerichte manier. 
Het digitale luik van de aanvraag blijft fouten aangeven, een spoedverlenging binnen de 24uur 
kan wel maar niet voor een weekend, enkel voor een weekdag aangevraagd worden. Voor 
weersafhankelijke beroepen is het wenselijk dit systeem te versoepelen. Dit werd in de vorige 
gegronde klacht ook gevraagd maar de procedure is tot op heden nog niet aangepast. 
De redelijke behandelingstermijn werd geschonden in die dossiers waar de beloofde 
terugbetalingstermijn werd overschreden. 
Het rechtszekerheidsbeginsel werd geschonden. In verschillende dossier hebben burgers een 
aanvraag gedaan, de kosten betaald, een bevestiging ontvangen. Desondanks stonden de 
tijdelijke parkeerverbodsborden er niet of op een fout adres, waardoor zij moeilijkheden 
ondervonden bij de geplande werken. 
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan dat de bedrijfsdirecteur van Stadsontwikkeling de bestaande 
procedure verder optimaliseert zodat de burgers zonder problemen een aanvraag kunnen doen. 
Ook de bereikbaarheid van de beide diensten, zowel telefonisch als via mail dient gegarandeerd 
blijven. Voor burgers die niet digitaal kunnen werken of waar een aanvraag ingewikkeld is 
(bijvoorbeeld het opmaken van een verkeerscirculatieplan en signalisatieplan)is het wenselijk 
dat een persoonlijk contact wordt aangeboden. 
 
Onduidelijke situatie bouwproject 
 
dossiernummer 
16.04.70430 
 
kwalificatie 
gegrond 
 
ombudsnormen 
toegankelijkheid en bereikbaarheid 
schending 
 
adequate communicatie 
schending 
datum collegebesluit 
27/1/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_00775 
 
 
Probleem 
Een verzoeker wenst duidelijkheid over een bouwproject, waarbij er tegen zijn woning wordt 
aangebouwd.  
Op 15 oktober 2015 gaat hij naar de dienst stedenbouwkundige vergunningen en vraagt om de 
plannen te kunnen inkijken. De medewerker kan hem niet helpen en geeft het telefoonnummer 
van de dienst plantoezicht. Volgens de man die de verzoeker dan aan de lijn krijgt volgen de 
tekeningen pas later. 
 
Op 25 februari 2016 gaat de verzoeker terug naar de stedenbouwkundige dienst, maar weer 
krijgt hij geen informatie of plannen mee. Op 26 februari 2016 verneemt hij via mail dat er nog 
wat extra opzoekwerk nodig is en dat de medewerkster hem zo snel mogelijk een antwoord zal 
bezorgen. Een week later, we zijn dan 4 maart 2016 polst de verzoeker via mail nog eens of er al 
nieuws is. Hierop krijgt hij geen antwoord. 
Op 17 maart 2016 gaat hij daarom zelf terug naar de stedenbouwkundige dienst. Daar krijgt hij 
het bericht dat ze de tekeningen moeten opvragen bij 'Ruimte Vlaanderen' (RWO). De verzoeker 
weet niet wat dit betekent. Hij belt op 30 maart 2016 nog eens naar plantoezicht, daar vertelt 
men dat ze hem niet kunnen voorthelpen. De man krijgt een telefoonnummer van de dienst 
RWO, waar men hem ook niet kan verder helpen. 
97 
 

Op 8 april 2016 stuurt de verzoeker nog een laatste mail naar stedenbouw maar ook hier krijgt 
hij nooit antwoord op. Daarop contacteert hij de ombudsvrouw. 
 
Onderzoek 
Bij opvraging van het dossier in het stadsarchief werd maar een gedeelte geleverd: enkel de 
vergunning was aanwezig maar niet de goedgekeurde plannen. Omdat het dossier niet volledig 
was, werd de verzoeker doorverwezen naar Ruimte Vlaanderen. Deze dienst had in 2013 een 
exemplaar van de afgeleverde vergunning ontvangen. De medewerker van de stedelijke dienst 
plantoezicht hoopte dat de verzoeker daar de plannen kon krijgen. 
Een medewerker van de dienst stedenbouwkundige vergunningen startte een nieuw onderzoek 
naar het dossier en vroeg dit nogmaals op uit het stadsarchief. Daarop werd wel een archiefdoos 
geleverd met de plannen, het dossier was opnieuw volledig. 
De dienst stedenbouwkundige vergunningen en het stadsarchief zullen afspraken maken om dit 
probleem in de toekomst te vermijden.  
In aanloop naar de agendering van de gegronde klacht verneemt de ombudsvrouw van de 
directeur Stadsontwikkeling dat er duidelijke afspraken bestaan om dossiers van 
stedenbouwkundige vergunningen te archiveren bij het Stadsarchief. De oorzaak van dit 
probleem was een verkeerde koppeling in het archief van een gedeelte van het betreffende 
dossier. Hierdoor werd het dossier bij opvraging niet volledig geleverd. Ondertussen is dit 
dossier terug volledig. Het gaat hier over een menselijke fout die hoe goed de afspraken ook zijn, 
nooit volledig kan worden uitgesloten. 
De bedrijfsdirecteur Bestuurszaken laat aanvullend weten dat zij met de mensen van het 
stadsarchief zal bekijken hoe de opvraagtermijn kan worden ingekort. 
 
Besluit 
De klacht is gegrond. De verzoeker werd niet geholpen in zijn zoektocht naar een antwoord en 
werd doorverwezen. Ook de mails bleven onbeantwoord, wat geen klantvriendelijke 
dienstverlening is. De ombudsnormen toegankelijkheid en bereikbaarheid en adequate 
communicatie zijn geschonden. 
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan dat de directeur Stadsontwikkeling en de stadsarchivaris erop 
toezien dat dossiers op een zorgvuldige manier bewaard worden. 
 
Markeren garage-inrit, langzaam proces 
 
dossiernummers 
16.10.81003, 16.06.74749, e.a. 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
redelijke behandelingstermijn 
schending 
datum collegebesluit 
7/7/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_06196 
 
 
De ombudsvrouw ontving verschillende klachten over het aanbrengen van markeringen ter 
hoogte van een garage-inrit. De klachten gaan over de behandeltermijn: wachten op een 
beslissing en wachten op de uitvoering 
 
Probleem 
16.03.68454 
De heer V. doet in 2015 een aanvraag voor markeringen ter hoogte van zijn oprit. In maart 2016 
weet hij nog steeds niet of zijn aanvraag wordt goedgekeurd. 
16.06.74749  
Net voorbij de woning van de heer B. werden drie mindervalidenparkeerplaatsen voorzien. 
Hierdoor rest er nog anderhalve parkeerplaats tot aan de garage van de verzoeker. Op deze 
'anderhalve' plaats parkeren steeds twee auto's waardoor de verzoeker zijn garage niet in of uit 
98 
 

kan rijden. In juni 2015 vraagt hij via verschillende diensten om lijnen te schilderen. Er volgt 
echter geen reactie of enige beslissing. 
16.10.81003  
De heer D. meldt zijn aanvraag voor het aanbrengen van markeringen in behandeling is vanaf 7 
juni 2016, waar hij op 24 oktober 2016 nog steeds geen antwoord heeft ontvangen. 
16.02.66811  
De heer V.K. diende op 26 december 2014 een aanvraag in om een markering aan te brengen 
voor de inrit van zijn garagepoort. Op 7 september 2015 kreeg hij de melding dat er nog geen 
beslissing werd genomen in zijn dossier. Herhaaldelijk vraagt de verzoeker naar informatie over 
de uitvoering, maar krijgt hierop weinig reactie. Intussen zijn we anderhalf jaar verder. 
 
Onderzoek 
In de opvolging van voorgaande klachten over dit thema geeft de directeur van 
Stadsontwikkeling een verklaring over de lange behandeltermijn in deze dossiers: 
De doorlooptijd van de inrittendossiers was erg lang aangezien er bij de start een achterstand 
werd opgebouwd omwille van het uitblijven van een regelgevend kader. In januari 2017 wordt 
met behulp van enkele studenten getracht deze achterstand weg te werken, waarbij de oudste 
dossiers voorrang krijgen. Dit heeft er toe geleid dat momenteel gestart wordt met een groot 
deel van de aanvragen die na de zomer van 2016 werden ingediend. Enkele moeilijkere dossiers 
uit 2014 zijn ook nog steeds lopende om uiteenlopende redenen, maar dit zijn uitzonderingen.  
Als de achterstand is weggewerkt, wat in de komende maanden zal gebeuren, moet gerekend 
worden op een minimale doorlooptijd van ongeveer vier maanden vanaf het indienen van de 
aanvraag tot het aanbrengen van de markeringen. Dit omdat het volgende proces helemaal moet 
doorlopen worden: 
- Eerst moet een onderzoek ter plaatse worden uitgevoerd, waarbij de breedte van de weg en de 
breedte van alle inritten wordt opgemeten; 
- Indien nodig moet hierna extra informatie worden ingewonnen; 
- Dan moeten de plannen worden uitgetekend; 
- Het besluit dient positief geadviseerd te worden door het districtscollege;  
- Na dit advies moet ook het College van Burgemeester en Schepenen de goedkeuring geven.  
Pas nadat deze procedure is doorlopen, worden de bewoners van de betreffende straat per post 
ingelicht over de te nemen maatregelen.  
Wanneer deze brieven zijn verstuurd, wordt opdracht gegeven aan de technische dienst om 
markeringen aan te brengen. Het aanbrengen kan echter pas gebeuren bij een temperatuur van 
minimaal 10 graden en bij droog weer. Ook hierdoor kan vertraging ontstaan in de planning.  
 
Besluit 
De klachten zijn gegrond, maar gecorrigeerd. De ombudsnorm redelijke behandeltermijn werd 
geschonden.  
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt om voor nieuwe maatregelen eerst een regelgevend kader uit te 
werken alvorens er over te communiceren naar de burger. 
 
Behandeling aanvraag vergunning 
 
dossiernummer 
16.03.68421 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
zorgvuldigheidsbeginsel 
schending 
 
adequate communicatie 
schending 
datum collegebesluit 
31/5/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_02988 
 
 
99 
 

Probleem 
De aanvraag tot uitbreiding van de woning van de heer W. werd afgekeurd omdat het 
aankondigingsbord er niet stond op de dag dat er iemand is komen kijken. Dit bord heeft er altijd 
gestaan, behalve enkele dagen dat het hard gewaaid heeft en het bij de buren aan de overkant lag. 
Verder stond er dat de garage niet zo lang mag verlengd worden en de gevelsteen zou niet conform 
zijn met de woning. 
De dag dat de heer W. de melding kreeg dat de aanvraag was afgekeurd, heeft hij telefonisch contact 
opgenomen met een medewerkster met de vraag wat hij nu moest doen. De verzoeker kreeg als 
antwoord dat hij opnieuw een aanvraag moest indienen, men kon er niets aan veranderen dat het 
bord er niet stond op het moment dat er iemand kwam kijken. Toen de heer W. vroeg of hij dan al de 
plannen opnieuw moest indienen, kreeg hij als antwoord dat dit niet nodig was aangezien ze die nog 
hadden. Het enige dat hij moest doen was de aanvraag zo snel mogelijk opnieuw indienen, wat de 
architect diezelfde dag nog per mail heeft gedaan, zodat de procedure terug in gang kon gezet 
worden. 
Op de mail van de architect heeft niemand gereageerd. Zelfs nadat de architect meermaals iets op 
het antwoordapparaat had ingesproken, kreeg men geen reactie. Het enige dat de verzoeker 
uiteindelijk kreeg is een omslag van de stad met de ingediende plannen, waarin staat dat het is 
afgekeurd en opnieuw moet ingediend worden. 
De verzoeker en zijn vrouw zitten nu met hun twee kinderen al veel langer dan voorzien in de 
rommel, de aannemers die ze gepland hadden, hebben ze noodgedwongen moeten afzeggen. 
 
Onderzoek 
De dienst stedenbouwkundige vergunningen stelde vast dat de mail van de architect verloren is 
gegaan. Anders was er nooit een weigering opgemaakt. Tussen de dienst stedenbouwkundige 
vergunningen en de architect is er helaas een misverstand ontstaan over de intrekking en het 
opnieuw indienen van het dossier. Uit de inhoud van de mail blijkt dat de architect de communicatie 
over dit dossier anders heeft geïnterpreteerd. 
Tijdens een telefonisch contact tussen een medewerkster en de architect is er uitleg gegeven dat het 
intrekken van een bouwdossier kan per mail, een aanvraag niet. Of dit telefonisch contact voor of na 
de betreffende mail heeft plaatsgevonden, kan men niet meer achterhalen. 
De dienst stedenbouwkundige vergunningen stelt de volgende oplossing voor in dit dossier: het 
weigeringsdossier bevat nog voldoende plannen en het visum van het aanvraagformulier. Dit visum 
dateert van 28 september 2015 en is één jaar geldig en kan dus nog hergebruikt worden. De architect 
hoeft zich dan enkel aan te bieden aan het loket van stedenbouwkundige vergunningen, zodat een 
nieuw aanvraagdossier officieel ingediend wordt en de datum van ontvangst vastgesteld kan worden. 
De bouwaanvraag voor het uitbreiden van de woning werd ter beslissing op het college geagendeerd 
op 26 augustus 2016 met een positief advies. 
 
Besluit 
Er is duidelijk iets misgelopen met de communicatie en de opvolging van het dossier. De mail van de 
architect is verloren gegaan en er was tussen de architect en de dienst stedenbouwkundige 
vergunningen een misverstand over de wijze waarop een nieuwe aanvraag moest ingediend worden. 
Omdat de aanvraag hierdoor na geruime tijd opnieuw moet gebeuren, zullen de werken voor het 
gezin veel langer duren dan voorzien. 
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van de dienst stedenbouwkundige vergunningen 
verder te blijven coachen en begeleiden in het efficiënt informeren van de klant en het zorgvuldig 
opvolgen van dossiers. 
 
 
100 
 

Verlichting liftkoker Parkbrug 
 
dossiernummer 
16.12.83491 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
adequate communicatie 
schending 
datum collegebesluit 
31/5/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_02988 
 
 
Probleem 
Een verzoekster contacteert de ombudsdienst over de verlichting aan de buitenkant  van de 
liftkoker aan de Parkbrug over de Italiëlei ter hoogte van de Noorderplaats. De verlichting is al 
vele weken stuk. Als het donker is, ziet men volgens de verzoekster niet eens op welke knop men 
moet duwen om de lift aan te vragen.  Deze donkere hoek geeft haar ook een onveilig gevoel. 
Mevrouw belt de Blauwe Lijn waar men belooft deze melding door te geven, maar na vier weken 
is er nog altijd geen licht. Bij een volgend telefoontje naar de Blauwe Lijn wordt ze 
doorverwezen naar Eandis. Op de website van Eandis kon ze voor deze plek geen meldnummer 
vinden maar ze heeft de locatie zo goed mogelijk proberen te omschrijven. Echter, een maand na 
haar melding is er geen verlichting. Mevrouw contacteert ten einde raad de ombudsdienst. 
 
Onderzoek 
De ombudsdienst bezorgt deze melding aan het bedrijf Stadsontwikkeling. De verlichting die is 
bevestigd op het gebouw, ter hoogte van de liftkoker, is geen openbare verlichting. Vandaar dat 
Eandis geen herstellingen kan uitvoeren in opdracht van de stad. De verlichting op het 
gelijkvloers, boven de bordesdeur van de lift, is momenteel defect en valt onder het beheer van 
een liftenfirma. Deze firma is op de hoogte en zal het nodige doen om dit te herstellen. 
 
Besluit 
Deze klacht is gegrond. Het is wellicht beter om eerst zelf informatie in te winnen alvorens een 
klant een boodschap mee te geven, die achteraf niet correct of onvolledig is. 
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan om eerst na te gaan of de stad bevoegd is voor ene probleem zodat 
geen valse verwachtingen worden gecreëerd.   
 
Uitblijven goedkeuring parkeerplaats voor personen met een handicap 
 
dossiernummer 
16.06.74647 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
degelijke dossieropvolging 
schending 
 
actieve dienstverlening 
schending 
datum collegebesluit 
31/3/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_02988 
 
 
Probleem 
Een verzoeker probeert al geruime tijd een parkeerplaats voor zijn echtgenote, die een handicap 
heeft,  te verkrijgen. Een eerste aanvraag wordt afgewezen. Na een nieuwe medische controle 
zou er aan alle voorwaarden voldaan zijn, maar de verzoeker krijgt geen antwoord van de 
bevoegde dienst op zijn vraag of hij een volledig nieuwe aanvraag moet doen. 
 
Onderzoek 
De ombudsdienst vraagt bij het bedrijf Stadsontwikkeling de stand van zaken in dit dossier. 
101 
 

In september 2015 wordt een aanvraag ingediend voor een parkeerplaats voor personen met 
een handicap op naam van de echtgenote.  Dezelfde maand krijgt de aanvrager een negatief 
antwoord.  De echtgenote haalt namelijk maar twee punten op verplaatsing.  Omdat zij vervoerd 
wordt door haar echtgenoot moet zij drie punten halen.  In het negatieve antwoord wordt 
vermeld dat mevrouw altijd een herziening van haar dossier kan aanvragen bij de federale 
overheidsdienst. 
In maart 2016 meldt de echtgenote dat de herziening van haar dossier is uitgevoerd.  Ze beschikt 
nu over drie punten en komt dus in aanmerking voor een parkeerplaats voor personen met een 
handicap. Een dag later ontvangt de echtgenote het antwoord dat haar dossier verwerkt kan 
worden als het adres op het inschrijvingsbewijs van de auto is aangepast. Het gewijzigde 
inschrijvingsbewijs wordt per mail bezorgd.  
Er volgt een plaatsbezoek waaruit blijkt dat mevrouw beschikt over een ondergrondse 
parkeergarage. Eén van de voorwaarden voor het toekennen van een parkeerplaats voor 
personen met een handicap is dat de aanvrager niet beschikt over een garage.  De aanvraag 
wordt afgewezen en het dossier afgesloten.  
De ombudsdienst betreurt het dat mevrouw opnieuw de hele procedure heeft moeten doorlopen 
om uiteindelijk een negatief antwoord te krijgen. Er werd valse hoop gecreëerd door mevrouw 
opnieuw langs de medische controle te sturen. De ombudsdienst vraagt Stadsontwikkeling of er 
een “algemene plaats” voor personen met een handicap voorzien kan worden in de straat waar 
de verzoeker en zijn echtgenote wonen. In de tussentijd ontvangt de dienst mobiliteit van het 
district de informatie dat de wagen van de verzoeker speciaal werd aangepast met lift en 
toebehoren voor personen met een handicap. Hierdoor zou de wagen moeilijk te bedienen zijn 
in de ondergrondse garage.  
In juli 2016 wordt een brief verstuurd  met de vraag om een bewijs voor te leggen waardoor 
aangetoond wordt dat de wagen is aangepast voor personen met een handicap.  Dit kan met een 
foto of een factuur.  Als aangetoond kan worden dat de wagen is aangepast, komt mevrouw in 
aanmerking voor een parkeerplaats voor personen met een handicap in de straat voor haar 
woning. De verzoeker bezorgt voldoende bewijzen en de aanvraag wordt goedgekeurd. 
 
Besluit 
Een plaatsbezoek had eerder kunnen gebeuren, waardoor het dossier niet zoveel vertraging had 
opgelopen. Gelukkig verkreeg de verzoeker uiteindelijk een parkeerplaats voor zijn echtgenote. 
De ombudsnorm degelijke dossieropvolging is geschonden. Deze klacht is dan ook gegrond, 
maar gecorrigeerd. 
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan de procedure voor de aanvraag van een parkeerplaats voor 
personen met een handicap te herbekijken en elke aanvraag zorgvuldig te behandelen. 
 
Parkeerplaats voor personen met een handicap ok, maar schildering niet 
 
dossiernummer 
16.03.69149 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
redelijke behandelingstermijn 
schending 
 
vertrouwensbeginsel 
schending 
datum collegebesluit 
31/3/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_02988 
 
 
Probleem 
De heer D.P. vraagt een parkeerplaats aan voor mensen met een handicap voor zijn woning. De 
documenten die hij hiervoor nodig had zijn in orde gebracht. Het verkeersbord wordt op 11 
februari aan de gevel bevestigd. De markering voor de parkeerplaats is nog niet geschilderd. Hij 
102 
 

vraagt zich af wanneer dit zal gebeuren. Intussen blijven andere chauffeurs dagelijks de 
voorbehouden plaats innemen. 
 
Onderzoek 
De ombudsvrouw verneemt van Stadsontwikkeling dat de markeringen voor deze 
parkeerplaatsen vanaf juni 2016 worden aangebracht. De prioriteit van deze diensten gaat uit 
naar markeringen zoals zebrapaden aan scholen en kruispunten. De markeringen zijn trouwens 
enkel aanvullend bedoeld, om de zichtbaarheid te verhogen. Het verkeersbord is het 
belangrijkste en de politie kan hierop handhaven.  In augustus 2016 meldt de verzoeker dat de 
markering nog steeds niet werd aangebracht. En de politie maakt van het toezicht geen 
prioriteit, waardoor de verzoeker meermaals geen gebruik kan maken van de parkeerplaats. 
Het team markeringen laat daarop aan de ombudsvrouw weten dat zij nogmaals de opdracht 
hebben doorgegeven. Nu krijgt de markering van de snelle en tijdelijke verkeerssignalisatie 
voorrang. Een exacte timing kunnen zij dus niet bezorgen.  
 
De markeringen, aan de parkeerplaats voor personen met een handicap zijn op 24 augustus 
2016 aangebracht. Wegens een administratieve fout laat Stadsontwikkeling op 4 januari 2017 
verkeerdelijk  weten dat de markeringen nog niet waren aangebracht. In aanloop naar de 
agendering van de gegronde klacht wordt deze informatie als nog bezorgd. 
In 2016  werden er 281 mindervaliden parkeerplaatsen aangebracht. Sommige opdrachten (37) 
zijn nog niet uitgevoerd door weersomstandigheden. Onder de 10 °C is het niet aangewezen om 
markeringen aan te brengen.  De dienst geeft ook voorrang aan markeringen die de veiligheid 
verhogen zoals oversteekplaatsen aan schoolomgevingen. Daardoor is het mogelijk dat 
markeringen aan parkeerplaatsen voor personen met een handicap soms op zich laten wachten. 
 
Besluit 
Het verkeersbord is opgehangen op 11 februari 2016. Uiteindelijk zijn de markeringen 
aangebracht einde augustus 20136, zes maanden later en werd over het hoofd gezien de 
ombudsvrouw daarover in te lichten. Dit maakt dat de verzoeker herhaaldelijk geen gebruik kon 
maken van de parkeerplaats en dat het veel te lang vooraleer de schilderingen worden 
aangebracht. De klacht is gegrond, gecorrigeerd. Het vertrouwensbeginsel en de redelijke 
behandelingstermijn worden geschonden. 
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan om te onderzoeken hoe de termijn kan worden ingekort en of de 
voorrangsregels herbekeken dienen te worden, zodat de burger vertrouwensvol kan rekenen op 
een correcte dienstverlening. 
 
Dossier naar deurwaarder ondanks betaling 
 
dossiernummer 
16.10.80457 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
interne klachtenbehandeling 
schending 
 
zorgvuldigheidsbeginsel 
schending 
datum collegebesluit 
31/3/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_02988 
 
 
Probleem 
Mevrouw E. ontving in oktober 2015 van de dienst bestuurlijke handhaving stilstaan en 
parkeren een gemeentelijke administratieve sanctie. In februari 2016 ontvangt mevrouw een 
herinnering tot betaling. De verzoekster heeft de boete al betaald, maar is de mededeling 
vergeten te vermelden. In augustus 2016 ontvangt mevrouw een aangetekende laatste 
herinnering tot betaling. Voor deze aangetekende zending wordt 15 euro administratiekosten 
103 
 

aangerekend. Naar aanleiding van deze brief neemt mevrouw contact op met de klantendienst 
van GAS parkeren, legt ze de hele situatie uit en gaat ze er van uit dat alles in orde is. In oktober 
2016 krijgt mevrouw bezoek van een deurwaarder in opdracht van de dienst bestuurlijke 
handhaving stilstaan en parkeren. 
 
Onderzoek 
Eind augustus 2016 bezorgde mevrouw het betalingsbewijs aan de dienst. Wegens een 
administratieve vergissing werd deze niet op tijd bekeken. Hierdoor is het dossier naar de 
deurwaarder gegaan. De boete werd betaald. De deurwaarder wordt ingelicht, mevrouw moet 
geen extra kosten betalen en het dossier wordt afgesloten. 
 
Besluit 
De klacht is gegrond en vervolgens gecorrigeerd. Door een administratieve vergissing werd er 
onterecht beroep gedaan op een deurwaarder. Door verder onderzoek werd dit duidelijk en 
werd de fout rechtgezet. 
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan om bijkomende informatie van een verzoeker meteen toe te 
voegen aan het dossier, zodat nieuwe informatie niet meer te laat of niet gelezen wordt. 
 
Parkeerkaart zichtbaar of niet 
 
dossiernummer 
16.05.71911 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
zorgvuldigheidsbeginsel 
schending 
 
correcte bejegening 
schending 
datum collegebesluit 
31/3/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_02988 
 
 
Probleem 
In augustus 2015 ontvangt een verzoeker een GAS-boete voor het foutief parkeren op een plaats 
voor gehandicapte personen en dit zonder parkeerkaart voor persoon met een handicap.  De 
verzoeker dient bezwaar in: hij is mindervalide en zijn parkeerkaart lag op het dashboard van de 
auto. De parkeerkaart is grotendeels in het Hebreeuws opgesteld maar vermeldt duidelijk 
‘disabled veteran’. Na verweer wordt beslist de boete te verminderen van 110 naar 55 euro. De 
verzoeker heeft aangetoond wel degelijk mindervalide te zijn. De boete voor het niet duidelijke 
zichtbaar leggen van zijn parkeerkaart blijft wel te betalen. Hiermee gaat de verzoeker niet 
akkoord. Zijn parkeerkaart lag duidelijk zichtbaar in de wagen. 
 
Onderzoek 
De ombudsdienst onderzoekt op welke basis de verzoeker een GAS-boete kreeg. De directeur 
Stadsontwikkeling laat het dossier opnieuw bekijken en beslist de boete volledig te annuleren 
wegens gebrek aan redelijke argumentering. 
 
Besluit 
Deze klacht is gegrond, de verzoeker had een geldige parkeerkaart voor persoon met een 
handicap en ze lag goed zichtbaar in de auto. De normen zorgvuldigheid en correcte bejegening 
werden geschonden. 
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan dat de GAS-ambtenaren duidelijke foto’s maken bij het 
controleren van voertuigen, om achteraf discussies te vermijden. 
104 
 

Opvolging straatbeeldmelding 
 
dossiernummer 
16.04.71345 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
adequate communicatie 
schending 
datum collegebesluit 
31/3/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_02988 
 
 
Probleem 
De heer C. is niet tevreden over de afhandeling- en opvolgprocedure van meldingen die via de 
website worden doorgegeven. Na een laatste schrijven in verband met een slecht voetpad, kwam 
er zelfs geen reactie. De verzoeker legt zich neer bij het gegeven dat er toch geen verbetering zal 
gebeuren. Hij vraagt zich af waarvoor de meldingsplicht dient. 
 
Onderzoek 
Door dringende werken aan de Krugerbrug werd de herstelling uitgesteld. Na de melding over 
de slechte staat van het voetpad zijn de uitvoerende diensten ter plaatse geweest. Een 
herstelling van enkele boordstenen en het aangrenzende voetpad werd ingepland en uitgevoerd.  
 
Besluit 
De ombudsvrouw is van mening dat een gerichte communicatie hier op zijn plaats zou geweest 
zijn. 
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van het bedrijf Stadsontwikkeling verder te 
blijven coachen en begeleiden in het efficiënt informeren van de klant en het klantvriendelijk 
verwerken en opvolgen van dossiers. 
 
Gevaarlijke situatie aan oversteekplaats wordt niet aangepakt 
 
dossiernummer 
16.09.78072 
 
kwalificatie 
gegrond maar gecorrigeerd 
 
ombudsnormen 
actieve dienstverlening 
schending 
 
coördinatie 
schending 
datum collegebesluit 
31/5/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_02988 
 
 
Probleem 
Een verzoeker heeft al verschillende keren bij de medewerkers van de Noorderlijn gemeld dat 
de oversteekplaats aan de Manchesterlaan/Noorderlaan tijdens de werken erg gevaarlijk is. Hij 
heeft een visuele handicap en het gebrek aan straatverlichting speelt hem parten. Ook de aanleg 
van de tijdelijke oversteekplaats vindt hij slecht georganiseerd voor voetgangers en fietsers. Er 
is een haag die de doorgang bemoeilijkt. De medewerker bij de Noorderlijn heeft het 
doorgegeven aan de aannemer maar tot nog toe is er geen resultaat. 
 
Onderzoek 
Er werd meer informatie opgevraagd bij Stadsontwikkeling. Na de melding bij de ombudsdienst 
ging een team ter plaatse en werden de gebreken met de aannemer besproken. De 
straatverlichting wordt verbeterd en een haag die hinderlijk is voor voetgangers en fietsers 
wordt verwijderd. Het duurt enkele weken alvorens alle punten werden opgenomen.  
 
 
105 
 

Besluit 
De ombudsvrouw heeft zelf kunnen vaststellen hoe gevaarlijk dit punt is. Het is jammer dat de 
gebreken niet op voorhand werden ingeschat en dat het ook enkele weken duurde alvorens ze 
werden weggewerkt. Deze klacht is gegrond, maar gecorrigeerd. De normen actieve 
dienstverlening en coördinatie werden geschonden. 
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan om mogelijke hinder voor weggebruikers tijdens wegenwerken 
goed in te schatten en pro-actief te werk te gaan. Bij klachten zou onmiddellijke dienstverlening 
aan de orde moeten zijn om de veiligheid niet in het gedrang te brengen. 
 
4.18. Zorgbedrijf 
 

Ontruiming verkeerde flat 
 
dossiernummer 
16.04.71322 
 
kwalificatie 
gegrond 
 
ombudsnormen 
zorgvuldigheidsbeginsel 
schending 
 
coördinatie 
schending 
 
adequate communicatie 
schending 
datum collegebesluit 
24/2/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_01795 
 
 
Probleem 
Via het OCMW verhuist de verzoeker naar een andere flat in Antwerpen, zijn woning was in erg 
slechte toestand. 
Tijdens zijn ziekenhuisopname werd de dienst Grote Schoonmaak van het Zorgbedrijf 
ingeschakeld door zijn begeleider, voor de ontruiming en schoonmaak van de woning die hij 
verliet. De dienst Grote Schoonmaak ontruimde echter de verkeerde woning, namelijk de nieuw 
gehuurde flat, waardoor alle inboedel en persoonlijke spullen van de verzoeker verdwenen zijn. 
 
Onderzoek 
Door een interne communicatiefout binnen het Zorgbedrijf werd het verkeerde appartement 
ontruimd. De nieuwe woonst was al van meubilair voorzien, gedeeltelijk door bemiddeling van 
de begeleidend maatschappelijk werker bij het OCMW en gedeeltelijk door medewerkers van de 
dienst thuiszorg van het Zorgbedrijf met schenkingen. 
Op 18 januari 2016, de dag van de vaststelling van de feiten, zijn de betrokken leidinggevenden 
de situatie bij de verzoeker komen toelichten en bood men verontschuldigingen aan. De 
verzoeker verbleef op dat ogenblik nog in het ziekenhuis. Ook de daaropvolgende dagen is er 
nauw contact gehouden om de nodige ondersteuning te bieden en samen naar een gepaste 
oplossing te zoeken. De betrokken medewerkers van de dienst thuiszorg hebben vervolgens 
samen de nodige stappen ondernomen om het appartement opnieuw van meubilair te voorzien. 
Dit heeft voor de verzoeker een beperkte verlengde ziekenhuisopname veroorzaakt.  
Bij het ontslag van de verzoeker uit het ziekenhuis was de flat opnieuw bemeubeld. Een aantal 
items waaronder een laptop en fototoestel zouden nog samen met de verzoeker aangekocht 
worden. De verzorgende wilde dit samen met de verzoeker aankopen. 
Er werd van het gebeuren aangifte gedaan bij de verzekeringsmaatschappij en het Zorgbedrijf 
werd ook aansprakelijk gesteld. De vraag voor de toekenning van een materiële (verlies van 
meubilair, kledij en toestellen) en een morele schadevergoeding is in behandeling bij de 
verzekeraar.  
De directie van het Zorgbedrijf stelt dat deze spijtige vergissing niet had mogen gebeuren en 
men verontschuldigt zich voor het ongemak. Ze is echter wel van mening dat ze onmiddellijk 
106 
 

haar verantwoordelijkheid nam en vooral geluisterd heeft naar de wens van de verzoeker, 
namelijk dat zijn appartement terug ingericht werd en dat alle spullen vervangen werden. Dit 
laatste heeft men maximaal verwezenlijkt. De verzoeker laat nog weten dat hij erg tevreden is. 
 
 
Besluit 
De ombudsvrouw apprecieert dat erg snel is gezocht naar een oplossing maar stelt wel vast dat 
er bij de ontruiming van de flat van de verzoeker een ernstige fout werd gemaakt. Men kan op 
zijn minst van onzorgvuldigheid spreken. Ook de interne communicatie en coördinatie tussen de 
diensten met betrekking tot de ontruiming liep duidelijk verkeerd. De klacht is gegrond.  
 
Aanbeveling 
De communicatie en vooral de coördinatie tussen de diensten kan beter, helderder en concreter. 
De ombudsvrouw beveelt aan om zorgvuldig controle uit te voeren op het naleven van de 
procedure rond ontruimingen van woningen. 
 
Ontruiming serviceflat na overlijden 
 
dossiernummer 
15.10.62442 
 
kwalificatie 
gegrond 
 
ombudsnormen 
vertrouwensbeginsel 
schending 
 
adequate communicatie 
schending 
datum collegebesluit 
10/3/2017 
 
jaarnummer 
2017_CBS_02193 
 
 
Probleem 
De partner van de verzoekster, de heer C., woonde in een serviceflat. Na zijn overlijden op 23 
januari 2012 wilde de verzoekster haar persoonlijke spullen uit de flat halen: dit werd 
aanvankelijk geweigerd door de dienstencentrumleider. Nadat een schriftelijke toelating werd 
verleend door de familie van haar partner mocht de verzoekster, in het bijzijn van een juriste 
van het Zorgbedrijf, haar spullen uit de flat halen. Eens in de 
flat bleek dat bijna alle waardevolle goederen al waren verdwenen, waaronder ook goederen 
van de verzoekster. 
De verzoekster vernam dat de ontruiming gebeurde via PAX. Ze contacteerde daarop meteen de 
leidinggevende van deze dienst die haar de toelating gaf om opnieuw langs de flat te gaan. Zo 
kon ze zien of ze, onder meer 
een waardevol boek, alsnog kon terugvinden. De verzoekster vond niets terug en kreeg van twee 
aanwezige medewerkers te horen dat de goederen die naar het magazijn van PAX werden 
gevoerd pas drie jaar na het overlijden worden vrijgegeven. Ze voegden er aan toe 'of wat er van 
overblijft want in de natte kelders rot alles weg'. Nu, ruim drie jaar later, vraagt de verzoekster 
zich af wat er met de spullen van haar partner gebeurde en of ze alsnog op zoek kan naar haar 
goederen. 
 
Onderzoek 
De directie van het Zorgbedrijf stelt dat de verzoekster op geen enkele manier aantoont dat ze 
erfgename is van de goederen van de heer C. en dat het Zorgbedrijf juridisch gezien dan ook 
geen band met haar heeft. 
Wat de goederen zelf betreft kon, na meerdere pogingen, niet worden achterhaald hoe de 
ontruiming van de flat in de praktijk is verlopen en waar de goederen naar toe werden gebracht. 
Men heeft niets teruggevonden bij de 
dienst ( VLOT-ploeg) die destijds werd ingeschakeld. Men voegt er aan toe dat de dienst destijds 
hun werkwijze niet correct ‘documenteerde’ en dat de leidinggevende van die periode ook niet 
meer in dienst is van het 
107 
 

Zorgbedrijf. 
Deze stelling blijft voor de ombudsvrouw onbegrijpelijk: de verzoekster noemt namen van 
medewerkers die destijds bij de ontruiming betrokken waren en die haar expliciet zegden dat de 
goederen voor een termijn van drie jaar in bewaring gingen en dan zouden worden vrijgegeven. 
De directie van het Zorgbedrijf laat hierover op 2 augustus 2016 weten dat uit intern onderzoek 
blijkt dat de huidige procedure voor ontruimingen heel complex is opgesteld en er, vermoedelijk 
nodeloos, veel personen en 
diensten worden bij betrokken. Na overleg met de dienst Kwaliteitszorg heeft men besloten om 
de werkwijze op directieniveau verder uit te klaren en te laten aanpassen. 
 
Besluit 
De vraag van de verzoekster is gegrond voor wat betreft de werkwijze van de ontruiming van de 
flat en de registratie van de ontruimde goederen. Ook de communicatie en 
informatieverstrekking aan de verzoekster tijdens de ontruiming is duidelijk ontoereikend of 
zelfs foutief geweest. 
Vanuit het Zorgbedrijf wordt bevestigd dat er hiaten en onduidelijkheden zijn in communicatie 
van de huidige procedure en is men van mening dat deze procedure opnieuw dient uitgelegd aan 
alle medewerkers. 
Het vertrouwensbeginsel en de ombudsnorm adequate communicatie zijn geschonden. 
 
Aanbeveling 
De ombudsvrouw beveelt aan dat de procedure voor de ontruiming van woningen en de 
registratie van de goederen opnieuw wordt gecommuniceerd naar alle medewerkers, zodat het 
zowel voor medewerkers als familie en nabestaanden duidelijk is wat en hoe een ontruiming 
wordt geregeld, waar de goederen naar toe gaan en of deze goederen nog ter beschikking zijn na 
verloop van een periode. 
 
 
108