Uitgepraat met ‘t stad?
De ombudsvrouw luistert.
Rapport eerste semester
2017
1
link to page 6 link to page 7 link to page 9 link to page 9 link to page 9 link to page 10 link to page 10 link to page 11 link to page 17 link to page 18 link to page 18 link to page 18 link to page 19 link to page 20 link to page 20 link to page 22 link to page 22 link to page 23 link to page 23 link to page 24 link to page 24 link to page 24 link to page 24 link to page 25 link to page 27 link to page 28 link to page 29 link to page 30 link to page 31 link to page 32 link to page 33 link to page 34
Inhoud
1. Inleiding ............................................................................................................................................... 6
2. Cijfers 2016 .......................................................................................................................................... 7
3. Cijfers 2017 .......................................................................................................................................... 9
3.1.Geografische spreiding op basis van de woonplaats van verzoekers ........................................... 9
3.2. Wijze van contact opnemen ......................................................................................................... 9
3.3. Aantal klachten per maand ........................................................................................................ 10
3.4. Top tien van de behandelde thema’s ......................................................................................... 10
3.5. Aantal klachten volgens thema en type ..................................................................................... 11
3.6. Doorverwijzingen en informatievragen ..................................................................................... 17
4. Gegronde klachten eerste semester 2017 ........................................................................................ 18
4.1. Cultuur, Sport, Jeugd en Onderwijs ............................................................................................ 18
Reservatie sportzaal ...................................................................................................................... 18
Dringende hulp in zwembad ......................................................................................................... 19
Lidkaart bibliotheek voor erkende vluchteling .............................................................................. 20
Gebruik atelier Van Lieshout in mueum Middelheim ................................................................... 20
4.2. Digipolis ...................................................................................................................................... 22
Schrapping stadsmailadres ............................................................................................................ 22
4.3. District Antwerpen ..................................................................................................................... 23
Valpartij na weghalen verkeerspaal .............................................................................................. 23
4.4. District Borgerhout ..................................................................................................................... 24
speeltuig Park Spoor Oost ............................................................................................................. 24
4.5. Districts- en Loketwerking .......................................................................................................... 24
Verbintenis tot tenlasteneming .................................................................................................... 24
Schrapping status wettelijk samenwonend .................................................................................. 25
Zoekgeraakte DVD als bewijs van huwelijk ................................................................................... 27
Dienstverlening niet-digitale burger ............................................................................................. 28
Wachten op attest voor regeling nalatenschap ............................................................................ 29
Afhalen reispas met volmacht ....................................................................................................... 30
Rechtzetting ambtelijke schrapping .............................................................................................. 31
Tijdelijk vertrek naar het buitenland ............................................................................................. 32
Tijdelijk vertrek naar het buitenland (2)........................................................................................ 33
Verlenging identiteitskaart bij ziekenhuisopname ........................................................................ 34
2
link to page 36 link to page 36 link to page 37 link to page 38 link to page 39 link to page 39 link to page 40 link to page 41 link to page 42 link to page 43 link to page 44 link to page 46 link to page 46 link to page 48 link to page 49 link to page 49 link to page 50 link to page 51 link to page 52 link to page 53 link to page 54 link to page 55 link to page 56 link to page 56 link to page 58 link to page 59 link to page 60 link to page 61 link to page 61 link to page 62 link to page 62 link to page 63 link to page 64 link to page 65
Defecte chip identiteitskaart ......................................................................................................... 36
Registratie erkenning kind ............................................................................................................. 36
Stage-attest voorlopig rijbewijs ..................................................................................................... 37
Huisbezoek voor verlenging identiteitskaart ................................................................................ 38
Wachten op beslissing inschrijving ................................................................................................ 39
Registratie huwelijk via ambassade .............................................................................................. 39
Aanvraag woonattest in juridische procedure. ............................................................................. 40
Geldigheid reispas ......................................................................................................................... 41
Wachten op huisnummer .............................................................................................................. 42
Uitschrijven schoonmoeder vergeten ........................................................................................... 43
Schrapping ex-partner ................................................................................................................... 44
Aanvraag individualiteitsattest ...................................................................................................... 46
Niet-registratie teruggevonden identiteitskaart ........................................................................... 46
Aanpassing ongehuwde staat op identiteitskaart ......................................................................... 48
Vernieuwen van een rijbewijs na een rijverbod ............................................................................ 49
Betalen voor aanpassing rijbewijs ................................................................................................. 49
onterechte adreswijziging ............................................................................................................. 50
Uitblijven woonstcontrole en inschrijving ..................................................................................... 51
Omruilen buitenlands rijbewijs ..................................................................................................... 52
Identiteitskaart in spoedprocedure............................................................................................... 53
Kids ID met volmacht ..................................................................................................................... 54
Inschrijvingsdatum referentieadres .............................................................................................. 55
Toestemming verkrijgen uittreksel huwelijksakte ........................................................................ 56
Afleveren identieitskaart voor vertrek naar het buitenland ......................................................... 56
Teveel betaald voor reispas ........................................................................................................... 58
Afhalen identeitskaart na afspraak ............................................................................................... 59
Attest gezinssamenstelling bij regeling erfenis ............................................................................. 60
Volmacht geweigerd bij aanvraag verblijfsvergunning ................................................................. 61
Commentaar op degelijkheid rijschool ......................................................................................... 61
4.6. Mobiliteit en Parkeren................................................................................................................ 62
Parkeervergunning voor kampeerwagen ...................................................................................... 62
Parkeren buiten bewonerszone .................................................................................................... 63
Parkeerretributies op foutieve nummerplaat ............................................................................... 64
Parkeerretributie bij omschakeling naar nieuwe wagen .............................................................. 65
3
link to page 66 link to page 67 link to page 67 link to page 67 link to page 68 link to page 68 link to page 69 link to page 71 link to page 71 link to page 72 link to page 72 link to page 73 link to page 73 link to page 74 link to page 74 link to page 75 link to page 77 link to page 77 link to page 78 link to page 79 link to page 79 link to page 80 link to page 81 link to page 82 link to page 82 link to page 84 link to page 85 link to page 85 link to page 85 link to page 86 link to page 87 link to page 87 link to page 87 link to page 89
Aanmaningen parkeerretributies ondanks betaling ..................................................................... 66
Betwisting factuur herstelling wagen ............................................................................................ 67
4.7. Kinderopvang ............................................................................................................................. 67
Alternatief na sluiting kinderopvanglocatie .................................................................................. 67
4.8. Lokale Politie .............................................................................................................................. 68
Identiteitskaart per vergissing als gestolen geseind ..................................................................... 68
Weigering opstellen proces-verbaal.............................................................................................. 69
4.9. OCMW ........................................................................................................................................ 71
Geen begeleiding bij ziekte maatschappelijk werker .................................................................... 71
4.10. Stadsingenieur .......................................................................................................................... 72
Uitblijven bezoek stadsingenieur .................................................................................................. 72
4.11. Ondernemen en Stadsmarketing ............................................................................................. 73
Lijst evenementen Par Spoor Oost ................................................................................................ 73
4.12. Personeelsmanagement ........................................................................................................... 74
Interpretatie sollicitatievoorwaarden ........................................................................................... 74
Discussie aansluiting hospitalisatieverzekering ............................................................................ 75
4.13. Stadsbeheer .............................................................................................................................. 77
Beschadiging papiercontainer en vergoeding ............................................................................... 77
Verlenging grafconcessie ............................................................................................................... 78
Vervanging GFT-container ............................................................................................................. 79
Verwijderen verkeersborden en hekken na de wekelijkse markt ................................................. 79
Verwijderen glas op brug .............................................................................................................. 80
Alle afval in één huisvuilwagen ..................................................................................................... 81
Zakje GFT-afval blijft telkens staan ................................................................................................ 82
Lang wachten op bevestiging ontlenen feestmateriaal ................................................................ 82
Tafel wel of niet geleverd .............................................................................................................. 84
Geen reactie op brief ..................................................................................................................... 85
4.14. Sociale woningmaatschappij Woonhaven ............................................................................... 85
Uitgeleefde woning ....................................................................................................................... 85
Opstijgend water in gebouw sociale huisvesting .......................................................................... 86
Geen warm water .......................................................................................................................... 87
4.15. Samen Leven ............................................................................................................................ 87
Interpretatie reglement geveltuintjes ........................................................................................... 87
Uitblijven beloofd bezoek bouwtoezichter ................................................................................... 89
4
link to page 90 link to page 91 link to page 92 link to page 92 link to page 93 link to page 93 link to page 95 link to page 97 link to page 99 link to page 101 link to page 101 link to page 102 link to page 103 link to page 104 link to page 105 link to page 105 link to page 106 link to page 106 link to page 107
Groene label studentenhuisvesting .............................................................................................. 90
Digitale dienstverlening tijdens sluiting webpunten maand augustus ........................................ 91
4.16. Sociaal Verhuurkantoor ........................................................................................................... 92
Uitblijven actie tegen overlast veroorzakende huurder ............................................................... 92
4.17. Stadsontwikkeling .................................................................................................................... 93
Moeilijk contact met dienst stedenbouwkundige vergunningen ................................................. 93
Aanvragen tijdelijke verkeerssignalisatie verloopt stroef ............................................................. 95
Onduidelijke situatie bouwproject ................................................................................................ 97
Behandeling aanvraag vergunning ................................................................................................ 99
Verlichting liftkoker Parkbrug ...................................................................................................... 101
Uitblijven goedkeuring parkeerplaats voor personen met een handicap .................................. 101
Parkeerplaats voor personen met een handicap ok, maar schildering niet ............................... 102
Dossier naar deurwaarder ondanks betaling .............................................................................. 103
Parkeerkaart zichtbaar of niet ..................................................................................................... 104
Opvolging straatbeeldmelding .................................................................................................... 105
Gevaarlijke situatie aan oversteekplaats wordt niet aangepakt ................................................. 105
4.18. Zorgbedrijf .............................................................................................................................. 106
Ontruiming verkeerde flat ........................................................................................................... 106
Ontruiming serviceflat na overlijden ........................................................................................... 107
5
1. Inleiding
U vindt in het semesterrapport 2017 een overzicht van de cijfers voor de behandelde klachten
tijdens het eerste half jaar van 2017 en de in deze periode afgesloten dossiers van 2016. Daarna
vindt u een overzicht van de gegronde klachten die we tijdens deze periode op het college van
burgemeester en schepenen agendeerden.
6
2. Cijfers 2016
De cijfers hieronder gaan over dossiers die werden gestart in 2016 en afgesloten tijdens de
eerste helft van 2017. We beperken ons hier tot de behandelde thema’s.
thema dossiers 2016
aantal
thema dossiers 2016
aantal
stedelijke bedrijven
69
Bestuurszaken
1 S
tadsbeheer
12
bestuurszaken - andere
1
begraafplaatsen
1
Cultuur, Sport, Jeugd en Onderwijs
3
huisvuil
1
bibliotheken
2
huisvuilophaling
2
sport
1
parken
1
Districtswerking
5
patrimonium
3
heraanleg
2
stadsbeheer - andere
1
interventies
2
straatbeeld - groen
2
straatbeeld - groen
1
straatbeeld - sluikstort
1
Loketwerking
22 Stadsontwikkeling
19
huwelijk
1
gasboete - parkeren
4
loketwerking
3
mobiliteit
7
loketwerking -
vreemdelingenzaken
6
signalisatie
4
loketwerking na afspraak
2
tijdelijke parkeerverbodsborden
2
producten
10
wegenwerken
2
Ondernemen en Stadsmarketing
1
bedrijvenloket
1
Samen Leven
6
bouwtoezicht
2
buurttoezicht
1
overlast
1
toezicht
1
wonen en panden
1
7
thema dossiers 2016
aantal
thema dossiers 2016
aantal
autonome bedrijven
8
andere organisaties
44
Digipolis
1
Lokale Politie
14
informatica
1
optreden personeel
6
Mobiliteit en Parkeren
6
politie - andere
1
bewonersvergunning
1
politie onthaal
1
lage emissiezone
1
politieoptreden
1
parkeerretributie
4
politiewerking
3
Stedelijk Onderwijs
1
samenlevingsproblemen
1
schoolgebouwen
1
verkeer
1
OCMW
6
bestuurszaken
2
maatschappelijke integratie
4
Woonhaven
19
huur
6
samenlevingsproblemen
1
wachtlijst
1
woning
11
Zorgbedrijf
5
dienstencentra
1
serviceflats
2
woonzorgcentra
2
8
3. Cijfers 2017
3.1.Geografische spreiding op basis van de woonplaats van verzoekers
woonplaats
inwoners klachten
% klachten
aantal klachten per
per district
1000 inwoners
Antwerpen
196465
439
39,6
2,2
Antwerpen Centrum
36080
142
12,8
3,9
Antwerpen Kiel
27515
35
3,2
1,3
Antwerpen Linkeroever
16001
47
4,2
2,9
Antwerpen Luchtbal
11062
23
2,1
2,1
Antwerpen Noord
44560
90
8,1
2,0
Antwerpen Zuid
61247
102
9,2
1,7
Berchem
43513
70
6,3
1,6
Berendrecht, Zandvliet,
9875
11
1,0
1,1
Lillo
Borgerhout
46273
89
8,0
1,9
Deurne
78747
133
12,0
1,7
Ekeren
23013
32
2,9
1,4
Hoboken
38595
46
4,2
1,2
Merksem
44457
72
6,5
1,6
Wilrijk
40877
62
5,6
1,5
buiten Antwerpen
154
13,9
totaal
521815
1108
100
3.2. Wijze van contact opnemen
dossiers
januari februari maart
april
mei juni
aantal
afspraak
1
1
1
3
bezoek
14
18
28
20
15
16
111
brief
3
3
4
2
3
1
16
e-loket
54
33
48
37
47
50
269
facebook
1
1
1
2
5
fax
1
1
mail
71
74
76
49
78
102
450
telefoon
39
43
48
25
51
47
253
totaal
183
172
205
136
196
216
1108
9
3.3. Aantal klachten per maand
2017
eerstelijn tweedelijn
beleid
extern dossiers
doorverwijzing
totaal
/informatievraag
januari
58
118
3
4
183
78
261
februari
60
101
4
7
172
62
234
maart
74
118
5
8
205
88
293
april
41
89
6
136
55
191
mei
87
98
4
7
196
64
260
juni
86
115
7
8
216
70
286
totaal
406
639
23
40
1108
417
1525
Detail doorverwijzingen
doorverwijzingen
januari februari maart
april
mei juni
aantal
bezoek
8
10
10
9
5
3
45
brief
1
1
1
1
1
5
e-loket
5
5
5
4
2
4
25
mail
23
17
43
12
18
21
134
telefoon
41
30
29
29
38
41
208
totaal
78
62
88
55
64
70
417
3.4. Top tien van de behandelde thema’s
Bedrijf
thema aantal
%
Mobiliteit en Parkeren
lage emissiezone
60 5,42
Loketwerking
producten
45 4,06
Stadsontwikkeling
mobiliteit
45 4,06
Stadsontwikkeling
gasboete - parkeren
35 3,16
Stadsontwikkeling
tijdelijke parkeerverbodsborden
35 3,16
Sociale huisvestingsmaatschappij
woning
30 2,71
Loketwerking
loketwerking - dienstverlening
29 2,62
Stadsontwikkeling
vergunningen
28 2,53
OCMW
maatschappelijke integratie
28 2,53
Stadsbeheer
huisvuilophaling
27 2,44
10
3.5. Aantal klachten volgens thema en type
thema's en type per bedrijf
eerstelijn
tweedelijn
aantal
Districtswerking
71
27
98
Antwerpen
33
7
40
districtswerking
1
1
heraanleg
1
2
3
interventies
13
13
riolering - AWW
1
1
straatbeeld
6
6
straatbeeld - groen
1
1
2
straatmeubilair
3
1
4
verkeer - mobiliteit
1
1
2
verkeer en mobiliteit - signalisatie en infrastructuur
7
1
8
Berchem
5
3
8
heraanleg
1
1
2
interventies
1
1
2
straatbeeld
2
2
straatmeubilair
1
1
verkeer - mobiliteit
1
1
Borgerhout
6
2
8
districtswerking
1
1
2
interventies
2
1
3
straatbeeld
1
1
straatmeubilair
1
1
verkeer - mobiliteit
1
1
Deurne
7
4
11
heraanleg
1
1
interventies
1
3
4
riolering - AWW
1
1
straatbeeld - groen
2
2
straatmeubilair
2
2
verkeer - mobiliteit
1
1
Ekeren
4
1
5
communicatie
1
1
interventies
1
1
straatbeeld
1
1
2
verkeer en mobiliteit - signalisatie en infrastructuur
1
1
Hoboken
9
2
11
heraanleg
2
2
interventies
3
3
straatbeeld
2
2
straatbeeld - groen
1
1
straatmeubilair
2
2
verkeer en mobiliteit - signalisatie en infrastructuur
1
1
11
thema's en type per bedrijf
eerstelijn
tweedelijn
aantal
Merksem
3
2
5
communicatie
1
1
straatbeeld
1
1
straatmeubilair
1
1
verkeer - mobiliteit
1
1
verkeer en mobiliteit - signalisatie en infrastructuur
1
1
Wilrijk
4
6
10
districtswerking
1
1
interventies
1
1
2
straatbeeld
1
1
straatbeeld - groen
1
1
2
straatmeubilair
1
1
verkeer - mobiliteit
1
1
verkeer en mobiliteit - signalisatie en infrastructuur
1
1
2
thema's en type per bedrijf
eerstelijn
tweedelijn
aantal
Stedelijke Bedrijven
244
395
639
Bestuurszaken
2
2
4
bestuurszaken - andere
2
2
burgerlijke aansprakelijkheid
2
2
Bureau voor Integriteit
1
1
integriteit
1
1
Cultuur, Sport, Jeugd en Onderwijs
15
23
38
bibliotheken
1
10
11
culturele centra
1
1
cultuuraanbod
1
1
jeugd
2
2
musea
2
2
onderwijs
2
7
9
sport
8
4
12
Financiën
1
9
10
andere
1
1
belastingen
4
4
betaling
4
4
facturen
1
1
Loketwerking
19
81
100
bewonersvergunning
1
1
loketwerking
10
19
29
loketwerking - vreemdelingenzaken
17
17
loketwerking na afspraak
4
4
8
producten
5
40
45
12
thema's en type per bedrijf
eerstelijn
tweedelijn
aantal
Ondernemen en Stadsmarketing
12
27
39
bedrijvenloket
2
21
23
communicatie
1
1
evenementen
8
1
9
stedelijk contactcenter
1
3
4
toerisme
1
1
website
1
1
Personeelsmanagement
1
5
6
andere
1
1
personeelsvoorziening
3
3
sociaal secretariaat
1
1
2
Samen Leven
35
43
78
bouwtoezicht
3
3
buurttoezicht
8
4
12
communicatie
2
1
3
milieu - dierenwelzijn
1
1
2
overlast
13
9
22
personeel
1
3
4
toezicht
4
13
17
welzijn
2
2
wonen en panden
4
9
13
Stadsbeheer
84
57
141
begraafplaatsen
1
2
3
containerparken
5
7
12
houding personeel
2
4
6
huisvuil
17
4
21
huisvuilkalender - verdeling
5
6
11
huisvuilophaling
16
11
27
patrimonium
2
5
7
stadsbeheer - andere
2
1
3
straatbeeld - groen
13
10
23
straatbeeld - sneeuw
3
3
straatbeeld - vegen
12
2
14
straatbeeld - zwerfvuil
2
2
straatbeeld - sluikstort
4
5
9
13
thema's en type per bedrijf
eerstelijn
tweedelijn
aantal
Stadsontwikkeling
75
147
222
buurttoezicht
1
1
communicatie
1
1
2
fietsen
2
2
gas-ambtenaren
1
1
2
gasboete - parkeren
4
31
35
mobiliteit
29
16
45
parkeerzones
6
1
7
signalisatie
5
11
16
straatbeeld
1
5
6
tijdelijke parkeerverbodsborden
12
23
35
velo project
2
19
21
vergunningen
5
23
28
wegenwerken
1
4
5
werfsignalisatie
1
10
11
werken noorderlijn
4
2
6
thema's en type per bedrijf
eerstelijn
tweedelijn
aantal
andere organisaties
52
136
188
Lokale Politie
36
36
72
milieu
1
1
onthaal
1
1
2
optreden personeel
7
11
18
politie - andere
1
1
politiewerking
7
17
24
samenlevingsproblemen
4
1
5
verkeer
15
6
21
OCMW
6
28
34
bestuurszaken
1
1
2
maatschappelijke integratie
5
23
28
personeel
4
4
Sociaal Verhuurkantoor
1
1
2
huurdersprobleem
1
1
2
Sociale huisvestingsmaatschappij
6
47
53
andere
3
1
4
communicatie
3
3
huur
6
6
samenlevingsproblemen
5
5
wachtlijst
2
3
5
woning
1
29
30
Zorgbedrijf
3
24
27
dienstencentra
1
1
personeel
1
1
2
serviceflats
8
8
thuiszorgdiensten
1
2
3
woonzorgcentra
1
12
13
14
thema's en type per bedrijf
eerstelijn
tweedelijn
aantal
autonome bedrijven
39
81
120
Digipolis
1
1
2
informatica
1
1
2
Havenbedrijf
2
2
communicatie
1
1
dienstverlening
1
1
Kinderopvang
5
5
stedelijke kinderdagverblijven
5
5
Mobiliteit en Parkeren
35
69
104
betaalparking
1
1
bewonersvergunning
3
3
6
communicatie
1
5
6
lage emissiezone
26
34
60
parkeerautomaat
2
3
5
parkeerretributie
2
21
23
sms parkeren
1
2
3
Stedelijk Onderwijs
1
5
6
personeel
1
1
schoolgebouwen
1
3
4
volwassen onderwijs
1
1
Vastgoed en Stadsprojecten
1
1
vastgoed
1
1
15
Voor beleid en externe organisaties beoordelen we niet of het om een eerstelijns of een
tweedelijnsvraag gaat, we maken ze over aan de bevoegde beleids- of externe instantie en
vragen om de melding over te nemen. U vindt dus in de twee onderstaande rubrieken enkel een
thema voor de gestelde vragen.
thema's per bedrijf
aantal
beleid
23
Districtscollege Antwerpen
3
heraanleg
1
parkeerzones
1
signalisatie
1
Districtscollege Berchem
3
districtswerking
1
inspraak en participatie
1
mobiliteit
1
Districtscollege Deurne
2
heraanleg
1
mobiliteit
1
Kabinet Burgemeester
5
lage emissiezone
1
politiewerking
2
producten
1
samenlevingsproblemen
1
Schepen voor Jeugd, Leefmilieu en Dierenwelzijn.
8
lage emissiezone
4
milieu
1
milieu - dierenwelzijn
2
stedelijke kinderdagverblijven
1
Schepen voor Mobiliteit
2
mobiliteit
2
Meldingen externe organisaties
aantal
totaal
40
Agentschap Wegen en Verkeer
5
Consumentenombudsdienst
1
De Lijn
3
Eandis klachtencommissie
1
Federale Ombudsdienst
6
Ombudsdienst Energie
1
Ombudsdienst Pensioenen
3
Ombudsdienst Telecommunicatie
1
PWA
1
Vlaamse ombudsdienst
5
Water-link
12
Webpunt
1
16
3.6. Doorverwijzingen en informatievragen
Van deze vragen is geen dossier opgemaakt, we vermelden ze wel omdat ze een graadmeter zijn
voor welke diensten de mensen de weg niet meteen kennen.
doorverwijzingen en informatievragen
aantal
stedelijk bedrijf
121
Loketwerking
1
Cultuur, Sport, Jeugd en Onderwijs
3
Districtswerking
12
Financiën
5
Loketwerking
10
Ombudsdienst
2
Ondernemen en Stadsmarketing
27
Personeelsmanagement
1
Samen Leven
18
Stadsbeheer
15
Stadsontwikkeling
27
autonoom bedrijf
23
Parkeren en Mobiliteit
22
Stedelijk Onderwijs
1
andere organisaties
48
Lokale Politie
21
OCMW
13
Sociaal Verhuurkantoor
1
Sociale huisvesting
8
Stedelijk Onderwijs
1
Zorgbedrijf
4
beleid
15
kabinet burgemeester
10
schepen leefmilieu
4
schepen stads- en buurtonderhoud
1
extern
210
Vlaamse overheid
22
federale overheid
10
andere ombudsdiensten
80
juridische vragen
54
informatie allerlei
44
17
4. Gegronde klachten eerste semester 2017
In dit deel vindt u de gegronde klachten die tijdens de eerste helft van 2017 op het college
werden geagendeerd, opgedeeld per bedrijf.
4.1. Cultuur, Sport, Jeugd en Onderwijs
Reservatie sportzaal
dossiernummer
16.09.78034
kwalificatie
gegrond
ombudsnormen
correcte bejegening
schending
datum collegebesluit
10/3/2017
jaarnummer
2017_CBS_02191
Probleem
Een verzoekster reserveert regelmatig een zaal om te sporten via de stedelijke website. Ze is
altijd tevreden geweest over dit systeem. Begin september 2016 uur heeft ze echter een minder
prettige ervaring. Na reservatie van een zaal via de site, wordt ze bij aankomst onbeleefd
ontvangen door de twee aanwezige medewerkers. Deze beweren dat er geen reservatie is en dat
het ook niet kon want alle zalen zijn bezet. Wanneer ze op verzoek van mevrouw alles nog eens
controleren blijkt de reservatie van de verzoekster toch te zijn geregistreerd.
Bij de betaling loopt het ook fout. De kaart van de verzoekster wordt geweigerd. De
medewerkers zeggen haar dat er geen geld op haar rekening staat, wat de verzoekster als een
belediging opneemt
De verzoekster vindt de dienstverlening door de twee medewerkers beneden alle peil.
Onderzoek
Het spijt de directeur Cultuur, Sport, Jeugd en Onderwijs te vernemen dat het bezoek van de
verzoekster aan de sporthal die keer niet optimaal verliep. De manager neemt dit op met de
betrokken medewerkers. Klantvriendelijkheid is een prioriteit die altijd moet gerespecteerd
worden, ongeacht de drukte.
Klantgerichtheid is een A-waarde en op verschillende momenten worden medewerkers hierop
getest. In eerste instantie komt dit bij de aanwerving/screening aan bod. Ook bij mobiliteit
screent de organisatie onder andere op de klantgerichtheid en krijgt de betrokken medewerker
indien nodig een bijkomende opleiding. In het strategisch opleidingsplan binnen de dienst wordt
voor de front office medewerkers een opfrissing klantvriendelijkheid voorzien voor de
medewerkers die al langer in dienst zijn.
In het teamoverleg met de directe leidinggevende en de collega’s voorzien we ruimte om zaken
betreffende het contact met klanten te bespreken. Hoe pakken we een bepaalde situatie aan, hoe
kan er iets verbeterd worden, hoe kon dit vermeden worden…?
Ook tijdens het waarderingsgesprek komt klantvriendelijkheid aan bod. Medewerkers, in
contact met klanten, die hier niet zo goed op scoren, laten we, afhankelijk van de noodzaak,
ofwel de volledige cursus volgen ofwel de opfrissingcursus.
De directeur hoopt vooral dat de overwegend positieve ervaring die mevrouw van de
dienstverlening had, haar kan overtuigen om in de toekomst nog vaak op een aangename manier
gebruik te maken van de stedelijke sportinfrastructuur.
Besluit
De ombudsvrouw gaat er vanuit dat het hier om een pijnlijke uitschuiver gaat van de betrokken
medewerkers. De klacht is gegrond, als signaal in het verzekeren van een goede dienstverlening.
18
De norm correcte bejegening werd geschonden. Het bedrijf Cultuur, Sport, Jeugd en Onderwijs
doet er wel alles aan om de medewerkers aan te sporen tot een klantgerichte houding.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om alle publieke medewerkers verder te blijven coachen en
begeleiden in het efficiënt informeren van de klant en het klantvriendelijk verwerken en
opvolgen van vragen.
Dringende hulp in zwembad
dossiernummer
16.07.75228
kwalificatie
gegrond
ombudsnormen
vertrouwensbeginsel
schending
actieve dienstverlening
schending
datum collegebesluit
27/1/2017
jaarnummer
2017_CBS_75228
Probleem
Een verzoekster gaat wekelijks zwemmen in het stedelijk zwembad. Op een dag wordt ze tijdens
het zwemmen onwel. Het blijkt om een kleine beroerte te gaan. Ze is op dat moment in staat
zichzelf uit het zwembad te hijsen. De vriendin van de verzoekster merkt meteen op dat er iets
mis is en begint om hulp te roepen. Er komt geen enkele reactie van de redder die op dat
moment met zijn GSM bezig is. Nadat ze uiteindelijk zijn aandacht hebben, doet de redder eerst
nog een telefoontje naar het bureau alvorens een ambulance te bellen. Onaanvaardbaar vindt de
verzoekster.
Onderzoek
De directeur van Cultuur, Sport, Jeugd en Onderwijs onderzoekt de situatie. Voor de directeur is
het duidelijk: een situatie zoals mevrouw beschrijft, is onaanvaardbaar en mag zich niet
herhalen. Veiligheid is de prioritaire functie van een redder. De zwembadmanager greep na de
melding bij de ombudsvrouw dadelijk in en maakte een feitenmelding op. In het
zwembadmanagers overleg wordt het GSM/Smart Phone gebruik op de agenda gezet. Specifieke
richtlijnen worden herhaald en naar alle redders gecommuniceerd. GSM-gebruik tijdens het
toezicht aan het zwembad is niet toegestaan en geeft aanleiding tot een feitenmelding voor de
betrokken redder of redster.
Besluit
De klacht is gegrond: het vertrouwensbeginsel en de ombudsnorm actieve dienstverlening
werden geschonden.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan dat de directeur erop toeziet dat alle redders van de stedelijke
zwembaden tijdens de diensturen aandachtig zijn. Ze beveelt aan om het verbod aangaande het
gebruik van GSM, Smart Phone en tablet tijdens het toezicht in het zwembad strikt te handhaven.
19
Lidkaart bibliotheek voor erkende vluchteling
dossiernummer
16.09.79638
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
overeenstemming met de regelgeving schending
datum collegebesluit
31/3/2017
jaarnummer
2017_CBS_02988
Probleem
De heer T. is voogd van een minderjarige vluchteling. Midden september 2016 wil de
minderjarige een lenerspas aanvragen in stadsbibliotheek Permeke. De verzoeker krijgt van de
klantendienst van de Antwerpse bibliotheken te horen dat iemand zonder een identiteitskaart of
verblijfsvergunning enkel een gratis ‘consultatiekaart’ kan verkrijgen. Hiermee kan men gebruik
maken van de computers ter plaatse, maar mag men geen materialen mee naar huis nemen. De
heer T. vindt dit niet correct. De minderjarige vluchteling wil boeken uitlenen zodat hij snel
Nederlands kan leren.
Onderzoek
Het gebruiksreglement van de openbare bibliotheken van Antwerpen stelt het volgende:
“Artikel 3: Inschrijving en lidmaatschap: Iedereen kan zich in de bibliotheek laten inschrijven op
vertoon van een geldig identiteitsbewijs. Burgers die niet beschikken over een identiteitsbewijs
kunnen mits voorlegging van geldige administratieve verblijfsdocumenten, eveneens lid worden
van de bibliotheek.”
Na de contactname van de heer T. met de klantendienst van de Antwerpse bibliotheken, werd
het volgende midden oktober 2016 nogmaals intern gecommuniceerd: “Asielzoekende kinderen
en jongeren moeten een bewijs kunnen voorleggen dat ze opgenomen zijn in het wachtregister
om een lenerspas te kunnen krijgen. Kunnen ze dat niet voorleggen, maar zijn ze wel
ingeschreven in een van de Antwerpse onderwijsinstellingen, kunnen ze alsnog een lenerspas
krijgen. “
Besluit
De klacht is gegrond. De minderjarige had recht op een lenerspas maar kon deze niet bekomen
omdat de bibliotheekmedewerkers niet goed geïnformeerd waren over de regelgeving. Een
maand na de opstart van het dossier bij de ombudsvrouw,werd de fout gecorrigeerd door de
correcte regelgeving te communiceren met de medewerkers.
Aanbeveling
Dit probleem had voorkomen kunnen worden door de bibliotheekmedewerkers op regelmatige
basis te informeren over het gebruiksreglement van de openbare bibliotheken.
Gebruik atelier Van Lieshout in mueum Middelheim
dossiernummer
16.08.77316
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
actieve dienstverlening
schending
adequate communicatie
schending
datum collegebesluit
31/3/2017
jaarnummer
2017_CBS_02988
Probleem
Mevrouw C. meldt een probleem met medewerkers van het Middelheimmuseum. Het was de
40ste verjaardag van de verzoekster en haar man had een verrassingspicknick georganiseerd,
20
maar met het slechte weer moest hij een noodoplossing zoeken. Een vriendin gaf hem de tip dat
ze al regelmatig gebruik had gemaakt van de infrastructuur van Atelier van Lieshout.
Omdat hij zeker wou zijn of dit ok was of gereserveerd moest worden, heeft hij op dinsdag 9
augustus 2016 naar de infodienst van het Middelheim park gebeld. Hij kreeg 's morgens een
dame aan de lijn, die stelde dat het niet helemaal de bedoeling was, maar dat hij in de namiddag
moest terugbellen. Zij vertelde dat zij een invaller was en daardoor niet zeker was wat de juiste
afspraken waren. In de namiddag heeft dan een tweede dame (waarvan hij dan veronderstelde
dat zij de persoon was die wel de afspraken kende) aan de lijn gekregen. De verzoekster haar
man heeft duidelijk uitgelegd wat de bedoeling was en gevraagd of dit ok was. Zij heeft bevestigd
dat Atelier van Lieshout inderdaad soms gebruikt wordt als picknickruimte en dat het geen
probleem was om binnen te picknicken. Ze moesten er wel voor zorgen dat het voor iedereen
toegankelijk bleef. De verzoekster haar man heeft nog gevraagd of er gereserveerd moest
worden of dat er een sleutel moest opgehaald worden of dergelijke, maar dat was allemaal niet
nodig.
Op woensdag 10 augustus 2016 werd de verzoekster verrast door haar man en vrienden, maar
al snel kwam er iemand (die zich voorstelde als stagiair) vragen wat ze daar kwamen doen.
Haar man legt alles uit, de stagiair zegt heel vriendelijk dat het waarschijnlijk geen probleem is,
maar dat hij het wel moet melden. Een beetje later komt er een parkwachter langs die heel
kordaat zegt dat ze geen gebruik mogen maken van de ruimte omdat dit een kunstwerk is. Onder
het afdak gaan zitten en gebruik maken van de tafels en de stoelen was echter geen probleem.
Het gaat van kwaad naar erger. Nog eens een half uurtje later kwamen er twee dames op de fiets
aan en zij waren volgens de verzoekster ronduit onbeschoft. Ze zaten ondertussen buiten met
een 15-tal mensen. De dames zeiden tegen niemand iets, stormden naar binnen en reageerden
alsof er een bom was ontploft.
Ze gaan naar de twee dames om te vragen wat het probleem is, waarna ze allesbehalve
vriendelijk te woord werden gestaan. Zij reageerden volgens de verzoekster zo onredelijk dat ze
tegen hen zei dat ze geen criminelen waren die daar de boel kwamen afbreken, dat ze allemaal
deftige mensen waren, en dat ze niets verkeerd deden, want dat er tegen haar man gezegd was
dat ze daar mochten zijn.
Eén van de twee dames zei dan dat de afspraak daar te mogen zijn absoluut onwaar was, want
zij had met de man van de verzoekster gebeld. Dit werd dan een welles nietes verhaal tot
duidelijk werd dat zij de eerste dame was (die zelf gezegd had om terug te bellen, want ze wist
de afspraken niet). Nadat de verzoekster haar man zei dat hij twee keer had gebeld (zoals men
had geadviseerd) en dat de dame in de namiddag tegen hem had gezegd dat het ok was, kregen
ze volgens de verzoekster hierop de frustratie van de interne werking te horen, wat de
verzoekster haar zaken niet zijn en ook niet haar fout.
Uiteindelijk hebben de verzoekster en de genodigden er nog het beste van gemaakt. Later
hebben ze alles netjes terug gezet, alles opgeruimd en zijn ze tijdig vertrokken. In het naar
buiten gaan stond er één van de twee dames aan de poort met nog steeds een gezicht dat
allesbehalve vriendelijk te noemen was. De verzoekster vindt het spijtig voor haar man, die zich
heel de tijd niet op zijn gemak voelde door deze situatie. Ze begrijpt ook niet dat zulke mensen
werken in een mooi park. Het is niet omdat er geen duidelijke interne afspraken zijn, dat er op
deze manier moet gereageerd worden.
Onderzoek
Het bedrijf Cultuur, sport, jeugd en onderwijs laat weten onder welke voorwaarden men terecht
kan in Franchise Unit van Atelier Van Lieshout. Het kunstwerk is een belangrijk werk binnen de
collectie. Het moet dus ten alle tijden door al de bezoekers als zodanig bekeken kunnen worden.
Daarom is het geen plek voor besloten privé-evenementen. Bovendien is het een van de weinige
schuilruimtes voor bezoekers, bijvoorbeeld kinderen gaan er in schoolverband vaak hun
boterhammen opeten (niet toegelaten in het museumcafé). Als een groep mensen (kinderen,
21
jongeren, volwassenen) na een rondleiding en/of creatief atelier met een museumgids graag hun
eigen picknick willen opeten, mogen zij ook van de ruimte gebruik maken. Dus als men naar
aanleiding van een gelegenheid een korte actieve rondleiding met een creatief atelier met
museumgids boekt, dan kan men daarna in Franchise Unit zijn eigen picknick opeten.
Het personeelsgedrag dat de verzoekster beschrijft, is geen gedrag dat men van de medewerkers
aanvaardt. De directeur van het Middelheimmuseum neemt dit verder intern met het personeel
op. Men gaat ook het gebruikersreglement herbekijken en dit meedelen aan de medewerkers,
zoals baliemedewerkers, toezichters, museumgidsen, … Ook aan externen en bezoekers zal dit
meegedeeld worden wanneer zij van dit kunstwerk willen gebruikmaken.
Het spijt de verantwoordelijken dat de 40ste verjaardag van de verzoekster kampte met de
beschreven hindernissen terwijl het een leuke dag moest zijn. Men biedt daarvoor oprechte
verontschuldigingen aan. Als compensatie biedt men eveneens een gratis inkom bij een
Antwerps museum naar keuze aan.
Besluit
Buiten het ontoelaatbaar gedrag van de medewerkers, bleek eveneens dat het
gebruikersreglement niet voor iedereen duidelijk was. Men zal dit aanpassen en aan alle
betrokkenen communiceren.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van de musea verder te blijven coachen en
begeleiden in het efficiënt informeren van de klant en het klantvriendelijk verwerken en
opvolgen van dossiers.
4.2. Digipolis
Schrapping stadsmailadres
dossiernummer
16.09.79689
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
adequate communicatie
schending
datum collegebesluit
7/7/2017
jaarnummer
2017_CBS_06196
Probleem
Een aantal jaar geleden volgde een verzoekster een cursus internet via Digipolis. Er werd voor
haar een mailadres antwerpen.be aangemaakt. De verzoekster gebruikt dit adres voor al haar
mailcontacten, facturaties en dergelijke. Aanvankelijk kon ze bij problemen met het mailadres
terecht bij de helpdesk van Digipolis. Later werd deze service overgeheveld naar Priorweb.
Omdat de verzoekster in september 2016 een probleem met haar mail vaststelt (ze krijgt de
boodschap "verbinding verbroken met e-mapserver") belt ze deze dienst. Ze verneemt dat alles
is overgenomen door Combell. Bij Combell zegt men dat de begeleiding van mailadressen
gebeurt door Digipolis. De helpdesk van Digipolis zegt mevrouw ook niet te kunnen helpen. De
verzoekster zit met de handen in het haar: ze is al haar mailcontacten kwijt en verwacht nog een
aantal dringende antwoorden via mail. De verzoekster stelt dat zonder enige voorgaande
verwittiging "de stekker wordt uitgetrokken".
Onderzoek
Een medewerker van Digipolis neemt contact op met de verzoekster en de problemen worden
dezelfde dag opgelost: de connectieproblemen hadden te maken met korte onderbrekingen, een
22
paar keer enkele minuten, op 29 september 2016. Dit werd structureel aangepakt door Combell
en alles is sindsdien terug stabiel. De verzoekster had er vooral een probleem mee dat ze noch
via Combell noch via Digipolis een degelijk antwoord kon krijgen. De verantwoordelijke van
Digipolis neemt dit verder op met Combell en intern.
Besluit
Deze klacht is gegrond, gecorrigeerd. De norm adequate communicatie werd geschonden.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan de externe en interne communicatie bij de helpdesk van Digipolis
te evalueren en eventueel bij te sturen zodat een klantvriendelijke dienstverlening kan worden
geboden.
4.3. District Antwerpen
Valpartij na weghalen verkeerspaal
dossiernummer
16.07.75289
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
redelijke behandelingstermijn
schending
actieve dienstverlening
schending
datum collegebesluit
31/5/2017
jaarnummer
2017_CBS_02988
Probleem
Mevrouw L. contacteerde de ombudsvrouw over een put en een verzakking in de straat waar ze
woont. De verzoekster kwam ten val voor haar woning. Ze liep verscheidene kneuzingen op en
een gebroken arm. Op de scheiding tussen huisnummer 155 en 157 werd een paal weggehaald
en hierdoor is er een put gekomen en liggen de voetpadtegels zeer ongelijk. Zij meldt ook een
verzakking ter hoogte van huisnummer 153, waar er na een regenbui steeds een grote plas blijft
staan.
Onderzoek
De ombudsdienst bezorgde mevrouw alvast een formulier tot schadevergoeding. De
klantverantwoordelijke van het district Antwerpen erkende het probleem en zorgde voor een
onmiddellijke herstelling.
Besluit
Deze klacht is gegrond. Het district zorgde evenwel voor een snel herstel van de weg. De normen
redelijke behandelingstermijn en actieve dienstverlening werden geschonden.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers in de districten verder te blijven coachen en
begeleiden in het efficiënt informeren van de klant en het zorgvuldig verwerken en opvolgen van
dossiers, ter voorkoming van ongevallen.
23
4.4. District Borgerhout
speeltuig Park Spoor Oost
dossiernummer
16.04.70119
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
zorgvuldigheidsbeginsel
schending
datum collegebesluit
31/3/2017
jaarnummer
2017_CBS_02988
Probleem
Zowel de verzoeker als zijn vierjarig zoontje hebben zich verwond aan de vlijmscherpe onderkant van
de nieuwe glijbaan in Park Spoor Oost in Borgerhout. Volgens de verzoeker dient de glijbaan volgens
de geldende veiligheidsvoorschriften voldoende onder het zand te zitten. Hij wil weten door wie en
wanneer de veiligheidscontrole van dit speeltuig is uitgevoerd, hij vermoedt immers dat dit
gewoonweg niet gebeurd is. Hij wenst ook dat het speeltuig wordt afgesloten voor publiek en nadien
volgens de juiste richtlijnen wordt teruggeplaatst.
Onderzoek
De ombudsdienst contacteert onmiddellijk het district Borgerhout en vraagt om de glijbaan af te
sluiten. De leverancier van het toestel gaat meteen ter plaatse. De onderzijde van de glijbaan wordt
afgerond zodat er geen verwondingsgevaar meer is. Normaal gezien worden alle speeltoestellen
gekeurd. Er zijn echter ook plaatsingsvoorschriften. Het kan zijn dat het toestel dieper in de aarde
had geplaatst moeten zijn. Na opvraging van deze plaatsingsvoorschriften blijkt inderdaad dat de
aannemer niet de juiste voorschriften volgde.
Besluit
De aanpassingswerken werden meteen uitgevoerd. De stad had nauwer moeten toekijken op de
uitvoering door de aannemer. Deze klacht is gegrond, de norm zorgvuldigheid werd geschonden.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt de speelcel aan om alle speeltuigen te onderwerpen aan een dubbele
controle, zowel door de aannemer als door de stad zelf.
4.5. Districts- en Loketwerking
Verbintenis tot tenlasteneming
dossiernummer
16.03.69240
kwalificatie
Gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
actieve dienstverlening
schending
adequate communicatie
schending
datum collegebesluit
31/3/2017
jaarnummer
2017_CBS_02988
Probleem
Mevrouw V. had een afspraak om een aanvraag “verbintenis tot tenlasteneming” voor het bedrijf
waarvoor ze werkt, in orde te brengen. Mevrouw had alle originele documenten bij zich. De
stadsmedewerker vroeg echter ook om een volmacht. De verzoekster vroeg al meerdere malen
24
hetzelfde attest aan en er werd nooit eerder om een volmacht gevraagd. Het staat ook niet vermeld
in de afsprakentool bij “wat heb ik nodig?”. Volgens de stadsmedewerker “zal het er wel ergens
opstaan”.
Onderzoek
Op de website staat bij ‘wat heb ik nodig’ inderdaad niets over een volmacht.
Besluit
Deze klacht is gegrond: op de website stond onvoldoende informatie. De informatie werd vrijwel
meteen aangevuld.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om de stedelijke website te voorzien van alle informatie die de burger
nodig heeft en erop toe te zien dat de informatie ook steeds up-to-date blijft.
Schrapping status wettelijk samenwonend
dossiernummer
16.12.82841
kwalificatie
gegrond
ombudsnormen
overeenstemming met de regelgeving schending
rechtszekerheidsbeginsel
schending
zorgvuldigheidsbeginsel
schending
datum collegebesluit
12/5/2017
jaarnummer
2017_CBS_04364
Probleem
De heer J. meldt dat de stad Antwerpen zijn burgerlijke staat van wettelijk samenwonend zonder
enige kennisgeving heeft geschrapt.
De verzoekers verhuisden op 1 november 2014 van Duitsland naar België. Zij hadden zich goed
voorbereid en hadden een afspraak bij de dienst vreemdelingenzaken voor hun inschrijving op 4
november 2014. Op 12 november 2014 hadden zij een afspraak in het stadsloket om de
wettelijke samenwoonst te ondertekenen.
Op 4 februari 2015 had mevrouw een afspraak bij de dienst vreemdelingenzaken. Zij bracht nog
volgende documenten binnen:
- een bewijs van 2 jaar regelmatige ontmoetingen voorafgaand aan de aanvraag tot inschrijving
- de verklaring wettelijke samenwoonst
- een attest recht van bewaring/ toestemming andere ouder.
Volgens de verzoekster merkte de loketbediende toen op dat de echtscheiding met haar vorige
partner nog niet afgerond was. De loketbediende is advies gaan vragen aan een collega, maar
kwam terug aan het loket zonder verdere uitleg. De verzoekster dacht dat alles in orde was.
In juli 2016 dient het koppel hun belastingaangifte in via de vakbond. In september 2016
worden de verzoekers door de vakbond op de hoogte gebracht dat zij niet als wettelijk
samenwonend geregistreerd staan in het rijksregister. Volgens de belastingdienst staat de heer J.
geregistreerd als alleenstaand en mevrouw als samenwonend.
Op 13 september 2016 maken de verzoekers een afspraak in het stadsloket om te informeren
hoe het komt dat de wettelijke samenwoonst geannuleerd werd. Er werd toegeven dat er fouten
werden gemaakt. De verzoekers willen dat de verantwoordelijken ter verantwoording worden
geroepen en zich verontschuldigen. Zij verlangen ook dat alle nadelen en schade die hieruit zijn
voortgevloeid, gecompenseerd worden.
25
Onderzoek
De wettelijke samenwoning van de heer J. en zijn vriendin werd geregistreerd op 12 november
2014. Zij ondertekenden de verklaring van wettelijke samenwoning.
In deze verklaring staat vermeld dat zij hebben kennisgenomen van de artikelen 1475 tot 1479
van het burgerlijk wetboek. Volgens de loketverantwoordelijke zijn deze artikelen hen
mondeling toegelicht. Volgens de verzoekers heeft de loketmedewerker hen de documenten
laten ondertekenen zonder enige toelichting.
(Artikel 1475§2 omschrijft de voorwaarden om een verklaring van wettelijke samenwoning te
kunnen afleggen, waaronder ‘niet verbonden zijn door een huwelijk of door een andere
wettelijke samenwoning’).
Op 5 februari 2015 werd op de dienst vreemdelingenzaken vastgesteld dat mevrouw nog in een
echtscheidingsprocedure zat met haar vorige partner. Mevrouw was op het moment van
registratie dus nog gehuwd. Eén van de voorwaarden om wettelijk te kunnen samenwonen is dat
men ongehuwd is. Om die reden werd door de stafdienst burgerlijke stand op 5 februari 2015 de
wettelijke samenwoning verwijderd. De burger wordt over dergelijke verwijdering normaal
gezien per brief op de hoogte gebracht. Het dossier bij de burgerlijke stand bevat echter geen
door de ambtenaar getekende brief en evenmin een bewijs van verzending van deze brief.
De verzoekers hebben inderdaad op 13 september 2016 opnieuw een wettelijke samenwoning
laten registreren, nadat zij door de vakbond werden ingelicht over de foutieve registratie.
Na de melding bij de ombudsvrouw bezorgde de bedrijfsdirecteur de verzoekers een brief met
de vermelding van wat er fout gelopen is bij het opnemen en de schrapping van de wettelijke
samenwoonst en worden verontschuldigingen aangeboden.
Besluit
De klacht is gegrond. De wettelijke samenwoonst werd geregistreerd zonder dat men over
documenten beschikte van de burgerlijke staat van de verzoekster. Dit had niet mogen
gebeuren. De verzoekers hebben de documenten te goeder trouw ondertekend, in de
veronderstelling dat alle documenten die werden voorgelegd in orde waren.
Toen in februari 2015 aan het loket van de dienst vreemdelingenzaken werd vastgesteld dat de
verzoekster nog gehuwd was, had men haar moeten verwittigen dat dit gevolgen zou hebben.
Dat is niet gebeurd.
De burgerlijke staat van het koppel werd nadien wel terecht gewijzigd. Men kan niet wettelijk
samenwonen als één van de partners nog gehuwd is. Bij de aanpassing van de burgerlijke staat,
hadden de verzoekers hiervan per brief op de hoogte gebracht moeten worden. Dat is niet
gebeurd.
Het gevolg is dat de verzoekers, pas nadat zij ontdekten dat hun burgerlijke staat werd
aangepast, in september 2016 opnieuw een wettelijke samenwoonst konden laten registreren.
Het koppel heeft hierdoor ook financiële schade opgelopen waarvoor zij een vergoeding vragen.
De ombudsnormen overeenstemming met de regelgeving, rechtszekerheidsbeginsel en het
zorgvuldigheidsbeginsel werden geschonden.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan dat nadat de melder het schadeformulier en de bewijsstukken
bezorgt aan de juridische dienst van de stad Antwerpen, deze dienst de mogelijkheid onderzoekt
om de schade die de verzoekers hebben geleden te compenseren.
Verder beveelt zij aan dat er blijvende zorgvuldigheid aan de dag wordt gelegd bij het
samenstellen van een dossier van de burgerlijke stand.
26
Zoekgeraakte DVD als bewijs van huwelijk
dossiernummer
16.12.84229
kwalificatie
gegrond
ombudsnormen
vertrouwensbeginsel
schending
zorgvuldigheidsbeginsel
schending
correcte bejegening
schending
datum collegebesluit
10/2/2017
jaarnummer
2017_CBS_01285
Probleem
De echtgenote van de heer H. krijgt in december 2015 een visum om in het kader van een
gezinshereniging naar België te komen.
Enige tijd later krijgt het echtpaar een uitnodiging om foto’s en/of een film van hun huwelijk te
bezorgen bij de dienst Schijn- en afgedwongen relaties van de stad Antwerpen. De DVD met de
huwelijksfoto’s wordt achtergehouden voor onderzoek.
Een maand hierna wordt het echtpaar schriftelijk ingelicht dat hun huwelijk in het buitenland
wordt erkend. Hierop vraagt de verzoeker zijn DVD met de huwelijksfoto’s terug.
Er wordt gezegd dat de verzoeker gewoon moet langskomen tijdens de openingsuren van de
dienst. De verzoeker gaat naar de dienst maar men vindt de DVD niet. Er zal worden gevraagd
aan een collega, die op dat moment met vakantie is, waar de DVD is en men belooft de verzoeker
te contacteren. De verzoeker hoort niets meer. Hierop volgen meerdere telefoons en een mail
van de verzoeker aan de dienst Schijn- en afgedwongen relaties.
De verzoeker wordt wat later opgebeld door een medewerker en verneemt dat men de DVD niet
meer kan vinden. Hij gaat naar de betrokken dienst. Opnieuw krijgt hij te horen dat de DVD zoek
is en men hem niet kan terugvinden.
De verzoeker is diep teleurgesteld: zijn huwelijk was uniek en de foto’s ervan onvervangbaar.
Onderzoek
De ombudsvrouw stelt een onderzoek in en krijgt een bevestigend antwoord van de dienst: de
DVD kon niet worden teruggevonden. De medewerkers verontschuldigen zich hiervoor.
Intussen werd wel actie ondernomen om gelijkaardige problemen in de toekomst te vermijden.
Er zullen geen originele stukken meer aanvaard worden, maar enkel kopieën aan het loket of
digitale stukken via e-mail.
Verder verwijst men de verzoeker naar de stedelijke website voor de aanvraag van een
schadevergoeding.
Besluit
De klacht van de verzoeker is gegrond. Originele documenten en stukken dienen met de nodige
omzichtigheid worden behandeld en bewaard. In het geval van de verzoeker gaat het om een
onvervangbaar iets met een grote emotionele waarde.
Ook de manier waarop men de verzoeker heeft geïnformeerd over zijn verloren DVD gebeurde
niet op een professionele manier. Er werden tijdens het persoonlijk contact met de verzoeker
geen excuses aangeboden, noch werd enig initiatief genomen om een schadeformulier in te
vullen of de verzoeker in te lichten over deze mogelijkheid. Pas nadat de verzoeker de
ombudsvrouw contacteerde werd in het antwoord de mogelijkheid van het indienen van een
schadevergoeding vermeld.
De ombudsvrouw apprecieert dat de werkwijze intussen werd aangepast, om gelijkaardige
situaties in de toekomst te vermijden.
27
Aanbeveling
De DVD en de huwelijksfoto’s zijn onvervangbaar, de ombudsvrouw beveelt aan dat een
blijvende zorgvuldigheid aan de dag wordt gelegd bij het samenstellen van een dossier waarbij
men unieke stukken gebruikt.
Dienstverlening niet-digitale burger
dossiernummers
16.04.70249, 16.04.71180, 16.06.73669
kwalificatie
gegrond
ombudsnormen
adequate communicatie
schending
correcte bejegening
schending
datum collegebesluit
20/1/2017
jaarnummer
2017_CSB_00535
Probleem en onderzoek
dossier 70249
Een verzoekster belt naar het stedelijk contactcenter, een jongedame neemt op. De verzoekster
belt in naam van een vriend. Hij heeft een afspraak om zijn identiteitskaart af te halen, maar kan
niet aanwezig zijn. De verzoekster wil een nieuwe afspraak maken. Mevrouw wordt erg
onbeleefd toegesproken, omdat ze belt voor iemand anders en omdat ze niet via de computer
een afspraak maakt. Bovendien ondervindt de stadsmedewerkster op een gegeven moment
technische problemen met haar computer, waardoor mevrouw nog onbeschofter wordt
behandeld. Uiteindelijk wordt de afspraak wel veranderd. De verzoekster wil in het kader van
een tevredenheidsenquête terug worden opgebeld maar ze vermoedt dat deze wens niet zal
worden doorgegeven. Tijdens het telefoontje naar de ombudsdienst wordt mevrouw door alle
commotie onwel aan de telefoon en ze sluit het telefoongesprek huilend af.
De directeur Loketwerking betreurt het enorm dat mevrouw door de stadsmedewerkster zo
behandeld werd. De medewerkster had de nodige empathie moeten tonen voor het feit dat de
verzoekster in naam van een vriend een nieuwe afspraak wou maken. De medewerkers van het
stedelijk contactcenter (afsprakenlijn) hebben de opdracht de klant te informeren bij voorkeur
zelf online een afspraak te maken of te wijzigen maar uit de melding blijkt duidelijk dat dit niet
op de gepaste manier werd overgebracht. De melding werd dan ook door de coördinator met de
medewerkster besproken en er werden gepaste maatregelen getroffen.
dossier 71180
De heer V. P. wil zijn identiteitskaart afhalen in het stadsloket. Hij belt naar het stedelijk
contactcenter voor een afspraak, maar de medewerker zegt dat een afspraak niet nodig is. In het
stadsloket wordt de verzoeker aan het loket weggestuurd wegens geen afspraak. Aan het
onthaal wil men voor hem geen afspraak maken. De verzoeker heeft al een zekere leeftijd, heeft
geen e-mailadres of computer en had dus graag dat iemand hem verder hielp. Hij vindt de
manier waarop men hem toesprak in het stadsloket ook beneden alle peil.
Het activeren en afhalen van een elektronische identiteitskaart gebeurt wel degelijk na afspraak
in een stadsloket. Het is wel zo dat de procedure onlangs gewijzigd werd. Het aanvragen van
een elektronische identiteitskaart gebeurt sinds enkele tijd schriftelijk. Voor het deponeren van
een dergelijke aanvraag kan de klant zonder afspraak terecht.
Ook het stedelijk contactcenter werd bevraagd. Net omwille van de gewijzigde procedure vragen
de medewerkers van de afsprakenlijn expliciet of de klant belt voor het aanvragen of het afhalen
van de kaart. Desondanks is er altijd de mogelijkheid op spraakverwarring.
Klanten die zich zonder afspraak aanbieden aan het onthaal van een stadsloket, worden
doorverwezen naar de zelfbedieningszone in het stadsloket of naar het stedelijk contactcenter.
De onthaalmedewerkers ondersteunen de niet-zelfredzame klanten met het maken van een
28
afspraak. Bij grote drukte, verwijzen zij door naar een webpunt waar structureel ondersteuning
wordt geboden.
dossier 73669
De heer P. ging naar het stadsloket in Deurne voor de hernieuwing van zijn identiteitskaart. Hij
moet hiervoor een afspraak maken meldt de loketbediende hem, maar de heer P. is analfabeet.
Toch wordt hij verwezen naar een webpunt. De verzoeker had graag dat de loketbediende hem
zou helpen om een afspraak te maken en vindt dit geen klantvriendelijke dienstverlening voor
iemand die nauwelijks kan lezen of schrijven. Het feit dat de verzoeker meldde dat hij analfabeet
is en toch ter plaatse niet geholpen werd om een afspraak te regelen, is erg jammer. Het klopt
dat de medewerker van het stadsloket de verzoeker beter had moeten helpen. De
klantenmanager verontschuldigt zich dat dit niet gebeurde.
Besluit
Deze klachten zijn gegrond. De ombudsnormen rechtszekerheid en het gelijkheidsbeginsel
werden geschonden. Voor een aantal producten is de burger aangewezen op de dienstverlening
van de lokale overheid, hij of zij kan daar nergens anders voor terecht. Alle inwoners dienen dan
ook verzekerd zijn op gelijke toegang tot deze dienstverlening. de ombudsvrouw is voor digitale
dienstverlening maar die mag niet ten koste gaan van de dienstverlening aan burgers die (nog)
niet digitaal mee zijn. Sensibelisering van deze emensen kan dan in tweede orde gebeuren.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan dat maatregelen worden genomen om mensen die een beroep
doen op de stedelijke dienstverlening, hetzij via het stedelijk contactcenter, hetzij aan een
stadsloket, meteen te helpen.
Wachten op attest voor regeling nalatenschap
dossiernummer
17.02.86321
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
redelijke behandelingstermijn
schending
adequate communicatie
schending
degelijke dossieropvolging
schending
datum collegebesluit
7/7/2017
jaarnummer
2017_CBS_06196
Probleem
Een verzoeker is advocaat van de heer S., die in het Antwerpse een appartement verhuurde. Om
een procedure onbeheerde nalatenschap te starten, dient de verzoeker te beschikken over een
attest waarin staat of er erfgenamen zijn van de huurder. Hij onderneemt verschillende stappen
om dit attest te pakken te krijgen:
1. Aanvraag via e-loket op 2 december 2016
2. Week van 12 december 2016: telefonisch contact met de stad met de vraag of zijn aanvraag
goed ontvangen is. Men meldt dat een opzoeking ongeveer twee weken kan duren en men vraagt
nog even af te wachten;
3. Week van 26 december 2016: verzoeker belt de stad en krijgt de boodschap dat het
document op 4 januari 2017 beschikbaar is;
4. 9 januari 2017: telefonisch contact met de stad, de aanvraag wordt nagekeken;
5. Op 26 januari 2017 heeft de advocaat telefonisch contact met een stadsmedewerker, die alle
informatie kan doorgeven die hij nodig heeft, namelijk dat er geen erfgenamen zijn. De
medewerker kan dit niet op mail zetten of in een attest gieten. Hiervoor moet hij wachten op de
dienst opzoekingen. De medewerker geeft wel de raad om ook te mailen naar de gemeenten
Harelbeke en Gent, waar de huurder tijdens zijn levensloop ook ingeschreven stond. De
29
stadsmedewerker zegt ook dat de verzoeker in zijn mail best het e-mailadres van de stad
Antwerpen vermeldt, zodat zij dit ook ontvangen en dit kunnen nakijken.
6. 30 januari 2017: de verzoeker ontvangt een attest van de dienst burgerzaken van zowel Gent
als Harelbeke. Van de stad Antwerpen krijgt hij geen respons;
7. 1 februari 2017: de verzoeker neemt opnieuw contact op met de stad via het contactcenter.
De medewerkster kijkt het na, zal het doorgeven en geeft hem mee te mailen naar het e-
mailadres xxxxxxxxxxx.xxxxxxxxx@xxxx.xxxxxxxxx.xx.
8. 2 februari 2017: hij krijgt een reactie op zijn mail van 26 januari (vijf werkdagen na datum)
van de stad Antwerpen, ondertekend door medewerkster E., met in kopie het e-mailadres
xxx.xx@xxxx.xxxxxxxxx.xx, waarin alweer gemeld wordt dat zijn mail wordt doorgestuurd naar
de betrokken diensten en men de standaardtekst meestuurt dat hij in de toekomst het e-loket
moeten gebruiken om aanvragen op een snelle manier te doen.
De advocaat is op het moment van de melding bij de ombudsdienst nog altijd niet in het bezit
van een attest, een mail of enig document van de stad waarin wordt verklaard dat de man geen
erfgenamen heeft. Twee maanden na de aanvraag is het geduld van de verzoeker op.
Onderzoek
Het verloop van de feiten is juist. Na de melding bij de ombudsvrouw werd het attest uiteindelijk
opgemaakt en afgeleverd aan de verzoeker. Er worden verontschuldigingen aangeboden. De
verantwoordelijke van de loketmedewerkers kreeg de opdracht er zorg voor te dragen dat het
team deze vragen beter opvangt en de klant steeds een duidelijk en helder antwoord bezorgt,
waaronder de behandeltermijn van een vraag.
Besluit
Het is duidelijk dat in dit dossier niet alleen de redelijke behandeltermijn werd geschonden,
maar ook de normen adequate communicatie en degelijke dossieropvolging. Deze klacht is
gegrond, maar werd wel onmiddellijk gecorrigeerd.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van de stadsloketten verder te blijven
coachen en begeleiden in het efficiënt informeren van de klant en het klantvriendelijk
verwerken en opvolgen van dossiers, en dat binnen de redelijke behandeltermijn.
Afhalen reispas met volmacht
dossiernummer
16.12.83193
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
vertrouwensbeginsel
schending
adequate communicatie
schending
datum collegebesluit
7/7/2017
jaarnummer
2017_CBS_06196
Probleem
Mevrouw R. bezoekt in november 2016 het stadsloket samen met haar partner, die een reispas
aanvraagt. Ze vroeg aan de loketmedewerkster of zij de reispas voor haar vriend mocht komen
afhalen. Volgens de loketmedewerkster zou dit geen probleem zijn. Nadien wil de verzoekster de
reispas van haar vriend afhalen, maar slaagt hier niet in. De eerste keer krijgt ze te horen dat ze
een kopie van de identiteitskaart van haar vriend nodig heeft, de tweede keer verneemt ze dat er
een volmacht nodig is. Bij de derde poging verneemt de verzoekster dat bij de volmacht een
handtekening nodig is. Bij het vierde bezoek blijkt dat de handtekening bij de volmacht niet
overeenkomt met de handtekening op de identiteitskaart. Mevrouw geeft het op en wendt zich
tot de ombudsvrouw.
30
Onderzoek
De klantverantwoordelijke betreurt het feit dat de verzoekster niet voldoende werd ingelicht
door de loketmedewerker en verontschuldigt zich hiervoor. Documenten van iemand anders
kunnen enkel en alleen met een volmacht door een derde afgehaald worden. Deze volmacht
moet voorzien zijn van een handtekening. De loketverantwoordelijken kregen ondertussen de
opdracht er op toe te zien dat de loketmedewerkers de correcte informatie aan de klanten
bezorgen en bij enige twijfel de hulp inroepen van de leidinggevende of expert. Op 8 december
kan de verzoekster de reispas afhalen.
Besluit
Vanuit klantvriendelijk oogpunt is het belangrijk een actieve dienstverlening te voorzien voor de
burgers. De ombudsvrouw gaat ervan uit dat deze dienstverlening gepaard gaat met een
correcte mondelinge informatieoverdracht. De klacht is gegrond, gecorrigeerd. Het
vertrouwensbeginsel en den ombudsnorm adequate communicatie zijn geschonden;
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van de dienst loketwerking verder te blijven
coachen en begeleiden in het efficiënt informeren van de klant en het klantvriendelijk
verwerken en opvolgen van dossiers.
Rechtzetting ambtelijke schrapping
dossiernummer
16.12.83613
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
redelijke behandelingstermijn
schending
zorgvuldigheidsbeginsel
schending
degelijke dossieropvolging
schending
datum collegebesluit
7/7/2017
jaarnummer
2017_CBS_06196
Probleem
Een verzoeker werd volgens hem ten onrechte ambtelijk geschrapt. In het gebouw waar hij
woont, gebeurden structurele verbouwingen en de postbussen werden gewijzigd. De wijkagent
kwam langs, maar niet bij de verzoeker. Het gevolg was een ambtelijke schrapping. De wijkagent
heeft de fout toegegeven. Intussen zit de verzoeker nog altijd met een identiteitskaart die niet
werkt. Hij wacht al weken op een telefoontje vanuit de dienst Loketwerking, maar hij hoort niets
van zijn toegewezen contactpersoon. Het wordt nu wel dringend voor de verzoeker, want hij
staat op verhuizen.
Onderzoek
De directeur Loketwerking laat weten dat de contactpersoon die de verzoeker noemt, niet meer
bij de stad werkt. Zijn vraag wordt aan een andere medewerker toegewezen en met voorrang
behandeld.
In oktober 2016 werd de vraag gesteld of er in het dossier een intrekking tot afvoering van
ambtswege uitgevoerd kon worden. In de administratieve akte door de wijkagent werd
verklaard dat de verzoeker geen belangen meer had op het adres. Er werd een negatieve
woonstcontrole opgemaakt.
Wat ontbreekt om de intrekking van de afvoering uit te voeren, is een bewijs dat de verzoeker
effectief altijd op het adres gewoond heeft. Dit kan aan de hand van een huurcontract, facturen
voor nutsvoorzieningen of een verklaring van de wijkagent dat de afvoering een vergissing
betrof. Van zodra de dienst loketwerking dit heeft, zal de intrekking van afvoering van
ambtswege op het eerstvolgende college geagendeerd worden.
31
De verzoeker bezorgt de nodige documenten. Na een tijdje meldt de verzoeker dat zijn nieuwe
identiteitskaart nog steeds niet in orde is. Er wordt aan de medewerkers van Loketwerking
gevraagd dit dossier met spoed af te handelen en dit gebeurt uiteindelijk. In maart 2017 wordt
ook de intrekking van schrapping van ambtswege goedgekeurd.
Besluit
Deze klacht is gegrond en later gecorrigeerd. De dienstverlening door loketwerking schoot
tekort. Het dossier bleef liggen omwille van het ontslag van een medewerker. De normen
zorgvuldigheid, degelijke dossieropvolging en redelijke behandelingstermijn werden
geschonden.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van de stadskantoren verder te blijven
coachen en begeleiden in het efficiënt informeren van de klant en het klantvriendelijk
verwerken en opvolgen van dossiers.
Tijdelijk vertrek naar het buitenland
dossiernummer
16.12.83377
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
rechtszekerheidsbeginsel
schending
datum collegebesluit
7/7/2017
jaarnummer
2017_CBS_06196
Probleem
De heer O. contacteert de ombudsvrouw over zijn uitschrijving uit het vreemdelingenregister.
De verzoeker heeft de Nederlandse nationaliteit en woonde 18 jaar in België met een E+ kaart.
Vorig jaar vertrok de verzoeker voor één jaar naar het Verenigd Koninkrijk. Aan het stadsloket
liet hij weten dat hij voor een langere periode in het buitenland zou verblijven. Bij zijn
terugkomst in november 2016 merkt de verzoeker dat hij volledig werd uitgeschreven uit het
vreemdelingenregister. Hij moet zich terug als nieuwkomer inschrijven. De inschrijving verloopt
moeizaam.
Onderzoek
Bij het vertrek van de verzoeker naar het buitenland werd de E+ -kaart van de verzoeker
geannuleerd. Bijgevolg dient er een nieuwe aangevraagd te worden.
Op het formulier om een vertrek naar het buitenland te melden werd in 2015 nog niet de vraag
gesteld of het een tijdelijk of definitief vertrek betrof. Klanten die hun vertrek meldden, werden
dan effectief afgevoerd uit het register. Ook de verblijfskaart werd dan geannuleerd.
Intussen is het formulier aangepast om problemen zoals die van de verzoeker te vermijden. De
kosten voor de nieuwe kaart zullen vergoed worden door de stad Antwerpen. Begin november
2016 heeft de heer O. zijn adreswijziging doorgegeven. Om zijn herinschrijving in orde te
brengen, heeft het stadsloket enkel een positieve woonstcontrole nodig. Op 15 december 2016
komt er uiteindelijk een positieve woonstcontrole en wordt de herinschrijving in orde gebracht.
Besluit
De klacht is gegrond, gecorrigeerd. Het formulier om een vertrek naar het buitenland te melden,
gaf niet de mogelijkheid om een tijdelijk vertrek te selecteren. Hierdoor werd de verzoeker
volledig uitgeschreven.
32
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om de loketmedewerkers te blijven coachen in correcte
dienstverlening en zorgvuldige communicatie.
Tijdelijk vertrek naar het buitenland (2)
dossiernummer
16.11.81960
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
overeenstemming met de regelgeving schending
zorgvuldigheidsbeginsel
schending
datum collegebesluit
7/7/2017
jaarnummer
2017_CBS_06196
Probleem
Op vrijdag 30 september 2016 meldt de heer Z. via het e-loket een tijdelijke afwezigheid naar het
buitenland voor zijn vrouw en drie van zijn vier kinderen. Deze melding bevat een ‘afschrijving
naar het buitenland’, en een kopie van attest van vertrek, bijlage 18, van de betrokken
gezinsleden. In het e-formulier krijgt de verzoekster de vraag of zij België definitief verlaat.
Hierop antwoordt zij negatief. Eveneens voor de kinderen wordt de vraag gesteld en wordt de
vraag duidelijk beantwoord. Bij terugkomst in België blijkt familie uit het bevolkingsregister
geschrapt te zijn.
Onderzoek
Het stadsloket ontving op vrijdag 30 september 2016 een melding ‘afschrijving naar het
buitenland’. Bij de opmerking stond vermeld: ‘Ik verblijf tijdelijk in het buitenland’, wat tot enige
onduidelijkheid leidde. Een ‘afschrijving naar het buitenland’ wordt gebruikt wanneer iemand
definitief het land verlaat. Omwille van deze onduidelijkheid werd op maandag 3 oktober 2016
extra informatie gevraagd vanuit het loket vreemdelingenzaken. Op 19 oktober 2016 ontvingen
de collega’s hier een antwoord op. Hierna werd de verzoeker op 24 oktober 2016 op de hoogte
gebracht van de registratie van de tijdelijke afwezigheden van zijn echtgenote en de kinderen.
Deze werd geregistreerd met terugwerkende kracht, vanaf 30 september 2016 dus.
Op 11 oktober 2016 kreeg het stadsloket een melding van nieuwe bewoners door via een e-
formulier op hetzelfde adres van de verzoeker. Op 13 oktober 2016 bevestigde de wijkagent dat
deze bewoners woonachtig waren op het opgegeven adres. Hierop werd een nieuwe
woonstcontrole gevraagd om na te gaan wie er nog effectief woonachtig was in het pand. Daaruit
bleek dat de vrouw van de verzoeker en enkele van zijn kinderen naar Nederland verhuisd
waren. Uit het verslag van de wijkagent is niet op te maken of de verhuis tijdelijk of definitief
was. De procedure tot ambtelijke schrapping werd opgestart door het stadsloket, omdat op dat
moment nog niet duidelijk was dat de familie tijdelijk naar het buitenland vertrokken was.
De melding van de tijdelijke afwezigheid die op 30 september 2016 ingediend werd, werd
behandeld door het loket vreemdelingenzaken. Normaal gezien wordt dit formulier onmiddellijk
verwerkt en de tijdelijke afwezigheid geregistreerd, maar aangezien het loket
vreemdelingenzaken nog bijkomstige vragen had, kon het niet meteen geregistreerd worden.
Het opvolgen van het registreren van tijdelijke afwezigheden gebeurt door het loket
vreemdelingenzaken in een andere databank dan die het stadsloket gebruikt. Van zodra de
tijdelijke afwezigheid geregistreerd wordt in het bevolkingsregister, is dit zowel voor stadsloket
als voor loket vreemdelingenzaken zichtbaar.
Nadat het stadsloket op 17 oktober 2016 in kennis gesteld werd van de negatieve
woonstcontrole, werd de beslissing tot ambtelijke schrapping administratief voorbereid. De
effectieve beslissing werd op 4 november 2016 genomen.
Een procedure tot ambtelijke schrapping duurt doorgaans enkele maanden tot een half jaar,
omdat dit onderzoek zeer grondig dient te gebeuren. In de bevolkingsonderrichtingen is hier
33
echter één uitzondering op voorzien, namelijk wanneer nieuwe bewoners melden dat de vorige
bewoner niet meer woonachtig is en dit geverifieerd wordt aan de hand van een woonstcontrole.
Aanvullend laat de verzoeker weten dat op 18 januari 2017, door de beslissing van het college
van Burgemeester en schepen, de inschrijvingen hersteld werden. Er zijn nieuwe
identiteitskaarten voor de benadeelden aangemaakt. De verzoeker meldde Ethias af te zien van
schadevergoedingen.
Besluit
De tijdelijke afwezigheid werd op 24 oktober 2016 in het dossier geregistreerd, nadat op 19
oktober 2016 extra informatie verkregen werd bij het loket vreemdelingenzaken. De schrapping
had dus niet doorgevoerd mogen worden. Daarom wordt deze klacht afgesloten als gegrond.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om het document ‘afschrijving naar het buitenland’ aan te passen
zodat het onderscheid tussen een tijdelijke en definitieve afschrijving duidelijker wordt en
vergissingen zoals deze uitgesloten worden.
Daarnaast beveelt zij aan om de medewerkers van de dienst verder te blijven coachen in het
efficiënt opvolgen van dossiers om te vermijden dat een ambtelijke schrapping onterecht wordt
uitgevoerd.
Verlenging identiteitskaart bij ziekenhuisopname
dossiernummer
16.12.83035
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
adequate communicatie
schending
degelijke dossieropvolging
schending
datum collegebesluit
7/7/2017
jaarnummer
2017_CBS_06196
Probleem
De vader van de verzoeker heeft een foto en formulieren afgegeven om een nieuwe
identiteitskaart te krijgen. Half oktober 2016 neemt hij contact op met het stadsloket: de
papieren zijn verdwenen. Hij brengt nieuwe formulieren en een foto binnen en wacht. Een
maand later zijn de papieren alweer zoek. Op dan moment ligt de vader van de verzoeker in het
ziekenhuis en zou de dienst Loketwerking een medewerker langs het ziekenhuis sturen maar na
tien dagen heeft de verzoeker nog altijd niemand gezien.
Onderzoek
Door miscommunicatie binnen de dienst Loketwerking werd de eerste aanvraag niet correct
behandeld. Daarop is contact geweest met de verzoeker en werd een nieuw aanvraagdocument
binnengebracht met foto. Omwille van twijfels over de echtheid van de handtekening werd de
aanvraag niet vervolledigd. Dit werd per brief gecommuniceerd en er werd contact opgenomen
met het ziekenhuispersoneel. Er werd afgesproken om een medisch attest met vrijstelling van
handtekening te bezorgen. Vanaf deze laatste communicatie werd de aanvraagprocedure
verdergezet en werd een ziekenhuisbezoek ingepland.
Besluit
De situatie werd met de verzoeker en het ziekenhuis uitgeklaard en er werden
verontschuldigingen overgemaakt. Deze klacht is gegrond, maar gecorrigeerd, met schending
van de normen degelijke dossieropvolging en adequate communicatie.
34
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van de stadsloketten verder te blijven
coachen en begeleiden in het efficiënt informeren van de klant en het klantvriendelijk
verwerken en opvolgen van dossiers.
Correctie dubbele naam
dossiernummer
16.12.82865
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
adequate communicatie
schending
degelijke dossieropvolging
schending
datum collegebesluit
31/3/2017
jaarnummer
2017_CBS_02988
Probleem
Een verzoeker verkreeg in 2012 de Belgische nationaliteit. De familienaam van zijn moeder
werd aan zijn naam toegevoegd door de gemeentelijke administratie. Hij heeft dus een dubbele
familienaam. Bij zijn verhuizing naar Nederland krijgt hij bericht dat deze naamsverandering
niet mocht gebeuren. Al zijn officiële documenten zouden nu foutief zijn.
Onderzoek
Dit dossier werd onderzocht door de verantwoordelijke levensloop bij Loketwerking. De dienst
kreeg de vraag van de gemeente Woensdrecht in Nederland, de huidige woonplaats van de
verzoeker, waarom zijn naam op Belgische documenten anders genoteerd staat.
De familienaam werd in april 2012 door de stad Antwerpen op basis van zijn Franse
identiteitskaart gewijzigd naar een dubbele familienaam. Op dat moment was hij een Franse
burger. Dit bleek echter niet correct te zijn want de Franse identiteitskaart vermeldt ‘nom’ én
een ‘nom d’usage’.
De ‘nom d’usage’ is een naam die de verzoeker volgens het Franse recht kan gebruiken. Het is
echter niet zijn officiële naam. Zijn Franse geboorteakte vermeldt één enkele familienaam.
In 2012 werd de verzoeker Belg door naturalisatie. De wet van 15 mei 2012 die naturalisaties
verleent, vermeldt de naam van de verzoeker, met één enkele familienaam.
Op 4 augustus 2016 werd de verzoeker afgeschreven naar Nederland.
Na de ontvangst van het bericht uit Woensdrecht heeft de dienst de vraag gesteld aan de
Belgische ambassade in Den Haag om hun consulair register en het rijksregister te verbeteren.
De Belgische ambassade verbeterde de naam in het rijksregister en het consulair register.
De directeur Loketwerking biedt de verzoeker haar excuses aan dat niemand hem op de hoogte
bracht van de nakende verbetering in het consulair register van de Belgische ambassade in Den
Haag. Zowel de stad als de Belgische ambassade veronderstelde dat de andere partij dit zou
doen.
De directeur begrijpt de frustratie van de verzoeker hierover. Dit alles heeft tot gevolg dat hij
een nieuwe identiteitskaart en paspoort moet krijgen. De stad zal aan de verzekering vragen om
de gemaakte onkosten die door een fout van de stad ontstaan zijn, te vergoeden.
Besluit
De stad had de ‘nom d’usage’ niet als zijn officiële naam mogen opnemen in het
bevolkingsregister. De verzoeker had in 2012 de correcte informatie moeten krijgen over de
‘nom d’usage’ en de officiële naam. Deze klacht is gegrond maar gecorrigeerd: de normen
adequate communicatie en degelijke dossieropvolging werden geschonden.
35
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van de stadsloketten verder te blijven
coachen en begeleiden in het efficiënt informeren van de klant en het correct verwerken en
opvolgen van dossiers.
Defecte chip identiteitskaart
dossiernummer
16.08.77213
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
zorgvuldigheidsbeginsel
schending
datum collegebesluit
31/3/2017
jaarnummer
2017_CBS_02988
Probleem
In juni 2015 valt de chip uit de elektronische identiteitskaart van verzoeker. In augustus 2015
krijgt hij een nieuwe kaart, betaalt deze, maar hij krijgt geen vergoeding voor de foute kaart.
Volgens hem had deze onderzocht moeten worden op fabricagefouten en is dit niet gebeurd. De
verzoeker wil vergoed worden voor de foute kaart.
Onderzoek
Wanneer een chip loskomt van de identiteitskaart wordt onmiddellijk een nieuwe
identiteitskaart aangevraagd en ontvangt de klant een ‘bijlage FB9 ’, een verklaring met pasfoto
die geldt als tijdelijk identiteitsbewijs. Een beschadigde identiteitskaart wordt gratis vervangen,
dus de verzoeker had niet moeten betalen voor de nieuwe kaart. Hij kan een vraag tot
terugbetaling indienen bij het stadsloket. De verzoeker bevestigt aan de ombudsvrouw dat de
vraag tot terugbetaling indiende.
Besluit
De loketmedewerkers dienen erop toe te zien dat zij de juiste informatie verstrekken aan de
burger. Daarom wordt de klacht als gegrond maar gecorrigeerd beoordeeld.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van de stadsloketten verder te blijven
coachen en begeleiden in het efficiënt informeren van de klant en het correct verwerken en
opvolgen van dossiers.
Registratie erkenning kind
dossiernummer
16.10.81114
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
zorgvuldigheidsbeginsel
schending
degelijke dossieropvolging
schending
datum collegebesluit
31/3/2017
jaarnummer
2017_CBS_02988
Probleem
In april 2016 erkent een verzoeker zijn ongeboren kindje in het stadsloket. Op 1 oktober 2016
wordt zijn dochtertje geboren. De ouders wonen wettelijk samen. Op 3 oktober wordt zijn
dochtertje in het Middelheimziekenhuis ingeschreven in het register.
36
Eind oktober willen de ouders een kids-ID aanvragen. Ze krijgen te horen dat de erkenning niet
is uitgevoerd in het register. De verzoeker vraagt zich af hoe dit mogelijk is. De kids-ID werd dan
enkel op naam van de moeder aangevraagd. Er wordt de ouders gezegd een afspraak te maken
om de zaak te laten nakijken. Als jonge ouders is het moeilijk hier tijd voor vrij te maken. De
verzoeker vraagt een spoedige rechtzetting, en wenst voor een tweede kids-ID niet nog eens te
betalen omdat de stad volgens hem een fout maakte.
Onderzoek
Er werd inderdaad een fout gemaakt door een medewerker in een complexe procedure.
In april 2016 werd er een erkenningsakte opgemaakt. Het dochtertje werd geboren op 1 oktober
2016 in Antwerpen – ZNA Middelheim. De geboorteaangifte gebeurde ook in ZNA Middelheim
op 3 oktober 2016. Op de geboorteakte staat ook de erkenning voor geboorte door de vader, in
dit geval de verzoeker, vermeld. Na de geboorteaangifte maakt de ambtenaar een
rijksregisternummer aan voor het kindje. Dit is de effectieve inschrijving in het rijksregister.
Tijdens deze procedure bestaat er een koppeling tussen Helena (het programma waar de
geboorteakte wordt opgemaakt) en Hera (het rijksregister). Tijdens deze handeling moet men
als afstamming kiezen voor ‘Vaderszijde door erkenning’. Op die manier kan men enerzijds de
vader ingeven als erkenner op datum van de erkenning en de moeder vanaf de datum van
geboorte. Er werd verkeerdelijk als afstamming gekozen voor ‘Moederszijde met
aktevermelding’ waardoor de vader/erkenner niet kan worden ingegeven in het rijksregister. De
verzoeker had in oktober 2016 een afspraak in het stadsloket voor de aanvraag van een kids-ID.
Gezien de situatie had de kids-ID niet mogen aangevraagd worden en had de informatie eerst
gecorrigeerd moeten worden. De rechtzetting werd uitgevoerd en de verzoeker kon gratis een
tweede kids-ID aanvragen.
Besluit
Deze klacht is gegrond maar gecorrigeerd. De normen zorgvuldigheid en degelijke
dossieropvolging werden geschonden.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van de stadsloketten verder te blijven
coachen en begeleiden in het efficiënt informeren van de klant en het correct verwerken en
opvolgen van dossiers.
Stage-attest voorlopig rijbewijs
dossiernummer
16.10.80810
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
zorgvuldigheidsbeginsel
schending
datum collegebesluit
7/7/2017
jaarnummer
2017_CBS_06196
Probleem
Een verzoekster wil op 19 oktober 2016 haar praktisch rijexamen afleggen, maar krijgt van het
examencentrum te horen dat haar voorlopig rijbewijs vervallen is. Volgens het attest van de stad
vervalt dit op 23 oktober 2016 en is mevrouw nog op tijd. Volgens het centrum is dit op 17
oktober 2016. De stad heeft de fout toegegeven maar dit neemt niet weg dat mevrouw opnieuw
moet betalen. Ze wenst een schriftelijke verklaring dat de stad in de fout ging.
Onderzoek
De klantverantwoordelijke Loketwerking laat de melding onderzoeken door de regiomanager en
de expert rijbewijzen. Uit het onderzoek blijkt dat, volgens het in het stadsloket opgestelde
37
stage-attest, het theoretisch examen nog geldig was tot 23 oktober 2016. Er wordt helaas
vastgesteld dat er een foutieve datum werd genoteerd – de juiste datum moest 17 oktober 2016
zijn. Dit gegeven maakt dat het voorlopig rijbewijs van de verzoekster niet meer geldig was en
mevrouw te horen kreeg dat zij geen praktisch examen mocht afleggen op 19 oktober. De
verzoekster moet dus opnieuw haar theoretisch examen doen alvorens zij zich opnieuw kan
aanbieden in het examencentrum voor het praktische gedeelte.
De regiomanager sprak met de verzoekster en stelde voor een schadevergoedingsformulier in te
vullen zodat ze de kosten kan terugeisen van de stad. Een schriftelijke verklaring van de stad
biedt geen oplossing, dit wordt namelijk niet aanvaard door de examencentra. De
klantverantwoordelijke Loketwerking verontschuldigt zich bij de verzoekster voor de
administratieve fout. De verzoekster dient een aanvraag tot schadevergoeding in en die wordt
door de verzekeringsmaatschappij goedgekeurd. De ombudsvrouw verneemt begin februari
2017 van de verzoekster dat de schadevergoeding nog niet is uitbetaald. Zij contacteert hierop
de juridische dienst. De medewerkers zullen bij de verzekeringsmaatschappij aandringen op
betaling. Die wordt verwacht tijdens de tweede helft van februari. De terugbetaling volgt op 27
februari 2017. Ethias vermeldt dat de stad aansprakelijk is en dat zij de kosten van 180,00 euro
zullen vergoeden, maar geen tussenkomst verlenen in het lesgeld voor een bedrag van 576,00
euro omdat dit losstaat van het feit dat er op 17 september 2016 een foutief stage-attest werd
afgeleverd door de stad
Besluit
De klacht is gegrond, gecorrigeerd. Het vertrouwensbeginsel en de ombudsnorm zorgvuldigheid
zijn geschonden.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van de stadsloketten verder te blijven
coachen en begeleiden in het zorgvuldig opstellen van documenten en het correct verwerken en
opvolgen van dossiers.
Huisbezoek voor verlenging identiteitskaart
dossiernummer
16.10.80075
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
redelijke behandelingstermijn
schending
datum collegebesluit
31/3/2017
jaarnummer
2017_CBS_02988
Probleem
De zoon van een verzoekster brengt begin juli 2016 de papieren voor een nieuwe
identiteitskaart voor zijn moeder binnen in het stadsloket. Hij bezorgt ook een medisch attest
want de verzoekster is fysiek beperkt en kan het huis niet verlaten. De zoon krijgt te horen dat
alles in orde is en dat alles wordt doorgestuurd en dat er snel bericht zal volgen. Een bericht
blijft echter uit. In augustus en september belt mevrouw een aantal keren met het stadsloket
maar krijgt geen reden waarom alles zo lang duurt.
Onderzoek
De melding werd besproken met de teamcoördinator van het stadsloket. Het stadsloket ontvangt
heel veel aanvragen om een huisbezoek te organiseren – zelfs in die mate dat er onvoldoende
medewerkers beschikbaar zijn. De teamcoördinator brengt mevrouw de volgende dag een
bezoek om haar aanvraag persoonlijk te behandelen.
Besluit
De redelijke behandelingstermijn werd geschonden. Deze klacht is gegrond.
38
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van de stadsloketten verder te blijven
coachen en begeleiden in het efficiënt informeren van de klant en het klantvriendelijk
verwerken en opvolgen van dossiers binnen een redelijke termijn
Wachten op beslissing inschrijving
dossiernummer
16.09.79295
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
zorgvuldigheidsbeginsel
schending
degelijke dossieropvolging
schending
datum collegebesluit
31/3/2017
jaarnummer
2017_CBS_02988
Probleem
Een verzoeker dient in april 2016 zijn aanvraag in bij de dienst vreemdelingenzaken. Sindsdien
wacht hij op een beslissing. Hij vindt de behandelingstermijn veel te lang.
Onderzoek
De directeur Loketwerking onderzoekt deze melding. De verzoeker wenste een procedure
gezinshereniging op te starten met zijn neef als referentiepersoon. Voordat deze procedure
gestart kon worden, moesten de nodige geboorteaktes voorgelegd worden. In juni 2016
bezorgde de verzoeker de laatste geboorteakte aan het stadsloket.
De procedure vereist dat de geboorteakte intern wordt doorgestuurd om na te gaan of de akte
naar vorm in orde is. Uit het onderzoek blijkt dat de e-mail niet naar de andere
stadsmedewerker werd gestuurd maar per ongeluk terug naar het adres van de verzoeker. De
directeur verontschuldigt zich uitdrukkelijk bij de verzoeker voor deze administratieve
vergissing. Hij kreeg meteen een nieuwe afspraak om de procedure voort te zetten.
Besluit
Deze klacht is gegrond, maar gecorrigeerd. De normen zorgvuldigheid en degelijke
dossieropvolging werden geschonden.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van de stadsloketten verder te blijven
coachen en begeleiden in het efficiënt informeren van de klant en het correct verwerken en
opvolgen van vragen.
Registratie huwelijk via ambassade
dossiernummer
16.09.78990
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
adequate communicatie
schending
degelijke dossieropvolging
schending
datum collegebesluit
31/3/2017
jaarnummer
2017_CBS_02988
39
Probleem
Een Antwerpse verzoeker woont in Frankrijk en trouwt in 2013. Hij verneemt eerder toevallig
dat dit huwelijk niet geregistreerd werd in het Belgische Rijksregister, door een foutje in het
stadsloket Borgerhout.
Van de medewerker van het stedelijke contactcenter krijgt hij de raad dit in orde te brengen op
de Belgische ambassade in Parijs. Dit vindt hij eerder omslachtig. De fout ligt toch bij het
stadsloket?
Onderzoek
Er werd vastgesteld dat het advies dat de verzoeker van de stadsmedewerker kreeg niet correct
was. Het is inderdaad zo dat de huwelijksakte via de stad in het bevolkingsregister geregistreerd
had moeten worden. Stadsmedewerkers kunnen dit niet zelf omdat Antwerpen geen gemeente
van beheer meer is. De verantwoordelijke bij Loketwerking vroeg aan de afvaardiging van het
rijksregister om zo snel mogelijk de registratie te doen. Dit gebeurde nog dezelfde week. De
verzoeker bezorgde zijn adresgegevens in Frankrijk. Hij ontving het bewijs van registratie via de
post.
Besluit
Deze klacht is gegrond, maar gecorrigeerd. De normen adequate communicatie en degelijke
dossieropvolging werden geschonden.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van de stadsloketten verder te blijven
coachen en begeleiden in het efficiënt informeren van de klant en het correct verwerken en
opvolgen van dossiers.
Aanvraag woonattest in juridische procedure.
dossiernummer
16.09.78917
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
zorgvuldigheidsbeginsel
schending
degelijke dossieropvolging
schending
datum collegebesluit
7/7/2017
jaarnummer
2017_CBS_06196
Probleem
Een verzoekster vraagt twee attesten van woonst aan voor twee van haar huurders. Maar één
attest wordt afgeleverd, rechtstreeks aan de huurder zelf, wat uiteraard niet de bedoeling is.
Uiteindelijk krijgt mevrouw het attest zelf: daaruit blijkt dat de huurders adresfraude pleegden.
Mevrouw wordt nu bedreigd en haar woning wordt bevuild.
Onderzoek
De melding van de verzoekster werd onderzocht door de verantwoordelijke bij Loketwerking. In
het e-loket vond men drie aanvragen ‘Informatie van iemand anders uit het bevolkingsregister’.
Mevrouw stelt in haar aanvraag duidelijk waarom zij deze informatie vraagt nl. ‘Rechtspleging
inzake de huur van goederen (art. 1344bis Ger.W.)’. De informatie had dus naar de aanvrager
gestuurd moeten worden en niet naar de persoon uit het bevolkingsregister. De
verantwoordelijke stelt vast dat mevrouw op huisnummer 4 woont. De huurders hebben
huisnummer 6. De verantwoordelijke vreest dat de stadsmedewerker zich vergist heeft en het
verkeerde huisnummer op de enveloppe heeft genoteerd. De verzoekster ontvangt van de
ombudsdienst het aanvraagformulier voor eventuele schadevergoeding. Er wordt haar ook
geadviseerd om overlast te melden bij de Blauwe Lijn van de Lokale Politie.
40
Besluit
Deze klacht is gegrond, gecorrigeerd. De normen zorgvuldigheid en degelijke dossieropvolging
werden geschonden.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van de stadsloketten verder te blijven
coachen en begeleiden in het efficiënt informeren van de klant en het correct verwerken en
opvolgen van dossiers.
Geldigheid reispas
dossiernummer
16.09.78884
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
zorgvuldigheidsbeginsel
schending
adequate communicatie
schending
degelijke dossieropvolging
schending
datum collegebesluit
31/3/2017
jaarnummer
2017_CBS_02988
Probleem
Een verzoekster vertrekt op in april 2016 op huwelijksreis. Op de luchthaven wordt ze
tegengehouden omdat haar reispas niet lang genoeg geldig is. Ze gaat langs het stadsloket om
een reispas in spoedprocedure aan te vragen met aflevering de volgende dag. Ze betaalt 270
euro (245 euro spoedprocedure + 45 euro administratiekosten). Dezelfde dag krijgt ze telefoon
van een medewerkster van het stadsloket : er is een fout gebeurd en het lukt niet om de
volgende dag de reispas te leveren. Dit zou pas drie dagen later kunnen. De verzoekster heeft
nog geen nieuwe vlucht geboekt, en ze ziet uiteindelijk af van haar voornemen om te vertrekken.
Er werd haar beloofd dat de onkosten die ze voor de spoedprocedure betaalde, zouden
teruggestort worden. Dat is tot op vandaag nog niet gebeurd, hoewel de verzoekster het
stadsloket hiervoor regelmatig contacteerde. In mei 2016 vraagt de verzoekster dan toch een
nieuwe reispas in gewone procedure. Ze vangt in het stadsloket op dat er toch ‘iets raar was’
want bij haar eerste procedure zou het toch mogelijk zijn geweest om een reispas af te leveren
na één dag. De verzoekster heeft de indruk dat haar dossier helemaal niet goed wordt opgevolgd
en vraagt een zo snel mogelijke terugbetaling.
Onderzoek
De procedure bij ‘reispas in spoed’ stelt dat de aanvraag voor 15 uur moeten worden
doorgestuurd om te verzekeren dat de reispas de volgende dag geleverd wordt. Toen de
medewerker merkte dat ze dit uit het oog verloren had en de teamcoördinator hiervan op de
hoogte bracht, heeft de teamcoördinator contact opgenomen met zowel Zetes als Belpas (FOD
Buitenlandse Zaken). Beiden hebben hem bevestigd dat de reispas er onder geen beding bij zou
zijn de volgende dag. De termijn was immers al verstreken. De medewerkster heeft op dat
moment de verzoekster hiervan op de hoogte gebracht. Mevrouw heeft de medewerkster dan
laten weten dat de reispas in spoed niet meer hoefde en dat ze meteen de reis ging annuleren. Ze
zou verder zelf beslissen of en wanneer zij een reispas zou aanvragen. Uit het onderzoek blijkt
dat de reispas, ondanks de informatie van Zetes en Belpas, toch de volgende dag was
binnengekomen. De reispas lag dus klaar in het stadsloket Borgerhout. De verzoekster is enige
tijd na dit voorval in het stadsloket geweest om meer informatie te krijgen over een
terugbetaling van de extra kosten. De teamcoördinator bevestigde dat er op dat moment geen
aanvraag tot terugbetaling werd ingediend. Er wordt vermoed dat de medewerker er van uit is
gegaan dat de prijs van een gewone procedure simpelweg zou kunnen verrekend worden met
die van een spoedprocedure op het moment dat mevrouw een nieuwe aanvraag zou doen. Deze
informatie is door de medewerker duidelijk niet helder overgebracht naar de verzoekster. Ze
41
was immers overtuigd dat haar eerste aanvraag geannuleerd was. Intussen werden de nodige
documenten voor de volledige terugbetaling van de ‘reispas in spoed’ ingevuld en werd dit
verrekend. Financiën zal de verzoekster zo snel mogelijk het geld terugstorten. De
verantwoordelijke bij Loketwerking biedt de verzoekster verontschuldigingen aan.
Besluit
Deze klacht is gegrond, maar gecorrigeerd. De normen zorgvuldigheid, degelijke
dossieropvolging en adequate communicatie werden geschonden.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van de stadsloketten verder te blijven
coachen en begeleiden in het efficiënt informeren van de klant en het correct verwerken en
opvolgen van dossiers.
Wachten op huisnummer
dossiernummer
16.09.78503
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
degelijke dossieropvolging
schending
coördinatie
schending
adequate communicatie
schending
datum collegebesluit
31/3/2017
jaarnummer
2017_CBS_02988
Probleem
Een verzoeker heeft een bouwgrond gekocht in Berendrecht en bouwt daar zijn toekomstig huis.
Hij mailt naar het team huisnummering om het huisnummer op te vragen. Vijf dagen later doet
hij hetzelfde want er komt maar geen antwoord. Hij moet zijn dossiernummer sturen en
vervolgens ook alle plannen. Dat laatste kan niet want de plannen zijn op dat moment niet in zijn
bezit. In de laatste e-mail van het team huisnummering wordt de website www.agiv.be
doorgegeven, die de verzoeker als zeer gebruiksonvriendelijk ervaart.
Onderzoek
De verzoeker stuurde het team huisnummering een mail met een vraag tot nummering. Een
zoektocht, aan de hand van de ontvangen gegevens, leverde echter geen resultaat. De
stadsmedewerker heeft de verzoeker daarom een bericht gestuurd met de vraag het
dossiernummer van de bouwaanvraag door te geven. Hier ontstond de eerste verwarring. Het
dossiernummer dat de verzoeker bezorgde is niet het dossiernummer maar, blijkt nadien, het
referentienummer van het beroep dat hij heeft aangetekend. De ombudsdienst ontvangt hiervan
inderdaad het bewijs. Het gevraagde nummer was dus niet correct en daarom werd de vraag
gesteld om de plannen te bezorgen. Aan de hand van de plannen kan namelijk ook de
nummering worden nagekeken of worden bepaald. De plannen waren niet in het bezit van de
verzoeker, maar hij laat weten dat de stad er wel over beschikt, en dat ze wellicht bij een andere
stadsdienst opgevraagd kunnen worden. Het standaardantwoord met de verwijzing naar de
website van het Agentschap voor Geografische Informatie Vlaanderen (AGIV) voor het nazicht
van nummering, sturen de stadsmedewerkers altijd door, omdat dit de website is die nationaal
gebruikt wordt voor nazicht van toegewezen nummers. Nutsmaatschappijen en dergelijke
maken hier uitvoerig gebruik van. Ook burgers kunnen zich hier op aanmelden en zo
nummeringen nakijken. De verantwoordelijke geeft mee dat de inhoud en
gebruiksvriendelijkheid van een website van ‘derden’ niet behoort tot de werking van de stad.
Aangezien de website van AGIV het werk is van de Vlaamse overheid, richt de ombudsdienst zich
tot de Vlaamse ombudsdienst en maakt melding van het probleem. Verder is er nog een ander
gegeven binnen dit dossier wat de communicatie en het opzoekwerk sterk heeft beïnvloed. De
42
verzoeker diende een bouwaanvraag in voor een straat die na een beslissing van de
burgemeester een andere naam kreeg. Dit vergrootte enkel nog het probleem. De verzoeker laat
hierop weten dat hij van deze verandering van straatnaam ook niet op de hoogte werd gesteld.
Hij vernam het via een buurman. De verzoeker beschikte uiteindelijk over de juiste informatie.
Besluit
Het is duidelijk dat de procedure om een huisnummer aan te vragen of op te zoeken niet
eenvoudig is. De website www.agiv.be is moeilijk te raadplegen, maar aan de werking van deze
site kan de stad helaas niets doen. De ombudsdienst maakte hier melding van bij de Vlaamse
ombudsdienst. De ombudsvrouw beschouwt deze klacht toch als gegrond. De stad had meer
begeleiding kunnen aanbieden bij het opzoekwerk via de site www.agiv.be. Ook de interne
communicatie en coördinatie, het opvragen van de plannen bij een ander dienst, en de
communicatie naar de verzoeker toe in verband met de wijziging van de straatnaam, konden
beter.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van het team huisnummering verder te
blijven coachen en begeleiden in het efficiënt informeren van de klant en het klantvriendelijk
coördineren, verwerken en opvolgen van dossiers.
Uitschrijven schoonmoeder vergeten
dossiernummer
16.08.76652
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
degelijke dossieropvolging
schending
datum collegebesluit
7/7/2017
jaarnummer
2017_CBS_06196
Probleem
De schoonmoeder van een verzoeker diende automatisch te worden uitgeschreven door de
dienst vreemdelingenzaken. Dit gebeurde echter niet, ze stond nog tot juli 2016 ingeschreven
waardoor de verzoeker nu 100 euro moet betalen aan de Vlaamse Zorgkas. De dienst
vreemdelingenzaken in Antwerpen geeft de fout toe, maar ze kunnen de verzoeker geen bewijs
geven.
Onderzoek
De directeur Loketwerking geeft toe dat er in dit dossier inderdaad een fout werd gemaakt. De
schoonmoeder van de verzoeker startte in juni 2015 een procedure voor de aanvraag van een
verblijfsvergunning op basis van gezinshereniging met haar Nederlandse schoonzoon, in dit
geval dus de verzoeker. Die dag ondertekende de schoonmoeder een bijlage 19ter met
vermelding van de nodige documenten en de termijn waarbinnen deze documenten moesten
overgelegd worden. Begin juli 2015 werd, na een positieve woonstcontrole, een AI afgeleverd
met een einddatum in december 2015.
De schoonmoeder bezorgde echter niet binnen de drie maanden na de aanvraag alle vereiste
documenten. Ze had hiervoor een afspraak in september 2015 maar kwam niet. De dienst
vreemdelingenzaken te Brussel stuurde de medewerkers van de dienst in Antwerpen in
november 2015 instructies met de machtiging om een weigering met bevel op te maken voor
mevrouw. Mevrouw werd voor de betekening van deze weigering uitgenodigd begin december
2015, maar kwam ook hier niet opdagen.
De onderrichtingen zijn inderdaad zo dat iemand na een weigeringsbeslissing afgeschreven
wordt op de beslissingsdatum van deze weigering. De afschrijving wegens verlies van
verblijfsrecht is in het geval van de schoonmoeder van de verzoeker echter niet gebeurd. Deze
vergissing had onmiddellijk rechtgezet kunnen worden op de afspraak begin december 2015,
43
maar gezien het feit dat mevrouw niet is komen opdagen, is de afschrijving niet gebeurd. In het
digitale vreemdelingendossier is ook geen enkel bericht terug te vinden dat mevrouw zou
teruggekeerd zijn naar haar land van herkomst, waardoor mevrouw ook niet afgeschreven werd
naar het buitenland. Aangezien hier sprake is van een vergissing van de dienst
vreemdelingenzaken in Antwerpen, kan de schoonmoeder aan de juridische dienst de
terugbetaling vragen van de gedane kosten. Er werd aan de verzoeker het juiste formulier voor
de aanvraag van een schadevergoeding bezorgd.
Besluit
Deze klacht is gegrond, gecorrigeerd. De norm degelijke dossieropvolging werd geschonden.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van de stadskantoren verder te blijven
coachen en begeleiden in het efficiënt informeren van de klant en het correct verwerken en
opvolgen van dossiers.
Schrapping ex-partner
dossiernummer
16.07.76400
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
adequate communicatie
schending
actieve dienstverlening
geen schending
degelijke dossieropvolging
geen schending
datum collegebesluit
31/3/2017
jaarnummer
2017_CBS_02988
Probleem
Een verzoekster hoort van het stadsloket Wilrijk dat haar ex-partner officieel geschrapt zal
worden van haar adres op 22 juli 2016. Dit is meer dan een week later nog niet in orde.
Onderzoek
Aan mevrouw werd inderdaad meegedeeld dat de ambtelijke schrapping van haar ex-partner
zou worden geagendeerd op de collegezitting van 22 juli 2016. Omdat 22 juli echter een brugdag
was, werd de zitting verschoven naar 20 juli. Het punt over de ambtelijke schrapping kon toen
niet meer tijdig door de administratie worden geagendeerd en werd daarom verschoven naar de
collegezitting van 29 juli. Van dit laatste was de loketmedewerker helaas niet op de hoogte en
dus werd aan mevrouw een verkeerde richtdatum doorgegeven, iets wat de regiomanager
uiteraard betreurt. Daarnaast moet worden vermeld dat het loketbezoek van mevrouw heeft
geleid tot een agressiemelding van één van de loketmedewerkers en de aanwezige
teamcoördinator. De begrijpelijke teleurstelling van mevrouw over de week uitstel van de
collegebeslissing had geenszins aanleiding mogen geven tot de mondelinge agressie die hieruit is
voortgevloeid aan de loketten. De teamcoördinator, die herhaaldelijk getracht heeft de
administratieve procedure toe te lichten en te verduidelijken, werd uitgescholden en tot buiten
toe nageroepen. Intussen werd de ambtelijke schrapping van de ex-partner van mevrouw door
het college beslist en door de medewerkers van stadsloket Wilrijk onmiddellijk in de
bevolkingsregisters geregistreerd. Nog dezelfde week kreeg mevrouw een uittreksel
gezinssamenstelling toegestuurd.
Besluit
De verzoekster werd foutief ingelicht over de beslissingsdatum van de ambtelijke schrapping
van haar ex-partner. De loketmedewerker was hiervan ook niet op de hoogte. De interne
communicatie bij de Loketwerking kan dus beter. In die zin is deze klacht gegrond, gecorrigeerd.
Na de beslissing door het college werd het dossier snel in orde gebracht en er werd getracht de
44
omstandigheden aan mevrouw uit te leggen, wat wijst op een klantgerichte houding. De
ombudsvrouw betreurt de verbale agressie die in dit verhaal door de verzoekster gebruikt werd.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om de interne communicatie binnen Loketwerking onder de loep
te nemen zodanig dat alle medewerkers tijdig op de hoogte zijn van eventuele wijzigingen die
invloed hebben op lopende dossiers.
Op weg helpen niet-digitale burger
dossiernummer
16.07.75628
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
toegankelijkheid en bereikbaarheid
schending
adequate communicatie
schending
datum collegebesluit
31/3/2017
jaarnummer
2017_CBS_02988
Probleem
Een verzoeker is 84 en zoals hij zelf zegt PC-onkundig. In juli 2016 gaat hij naar het stadsloket
om een afspraak te vragen voor het afhalen van zijn identiteitskaart. Hij krijgt een brochure en
moet telefonisch een afspraak maken. Thuis hangt hij lang aan de lijn omdat hij steeds in wacht
wordt gezet. De verzoeker is bijzonder geïrriteerd door de klantonvriendelijke houding van de
stad tegenover een bejaarde bewoner.
Onderzoek
De directeur Loketwerking betreurt het dat de verzoeker zich niet geholpen voelde aan het
onthaal van het stadsloket. Het principe van werken op afspraak wordt op verschillende
manieren gecommuniceerd. Klanten krijgen het advies om bij voorkeur digitaal via de stedelijke
website een afspraak te maken, maar voor burgers, zoals de verzoeker, kan het ook telefonisch
via het nummer 03 22 11 333 van het stedelijk contactcenter.
In de week van 11 juli was het zeer druk in de stadsloketten. Ten gevolge van een grote panne bij
het rijksregister de week ervoor kwamen veel klanten om dringende identiteits- of
reisdocumenten en werd de normale werking van het stadsloket ernstig verstoord. Deze panne
had ook gevolgen voor de telefooncentrale. De wachttijd bedroeg gemiddeld 2 minuten en 5
seconden. De stijging in de oproepen is niet alleen door de panne van het rijksregister te
verklaren, maar ook door de gesloten afsprakenlijn omwille van de feestdag op 11 juli.
Daarnaast merkt men in de vakantieperiode een stijging in de oproepen omwille van enkele
seizoensgebonden producten zoals reispassen en kids-ID’s.
Besluit
Deze klacht is gegrond, en later gecorrigeerd. Hoewel de ombudsvrouw begrijpt dat een panne
niet te voorzien is, is een feestdag dat wel. De verzoeker heeft dan ook geen boodschap aan de
redenen die werden opgegeven voor de klantonvriendelijke bediening. De normen
bereikbaarheid en adequate communicatie werden geschonden. De verzoeker maakte
uiteindelijk wel telefonisch zijn afspraak.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van de stadskantoren verder te blijven
coachen en begeleiden in het efficiënt informeren van de klant en het klantvriendelijk
verwerken en opvolgen van dossiers. De ombudsvrouw adviseert ook om voor en na feestdagen
genoeg medewerkers te voorzien om het hogere aantal aanvragen binnen een redelijke termijn
te verwerken en de bewoners op de correcte manier verder te helpen.
45
Aanvraag individualiteitsattest
dossiernummer
16.09.79445
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
actieve dienstverlening
schending
datum collegebesluit
31/3/2017
jaarnummer
2017_CBS_02988
Probleem
Mevrouw Y. heeft een buitenlands paspoort waar geen achternaam op staat. Dit is zo
overgenomen op haar Belgische verblijfstitel. Mevrouw wil een verblijfstitel waar wel een
achternaam opstaat. Op aanraden van het stadsloket vraagt ze een nieuw paspoort aan, waarop
een achternaam staat. In het stadsloket wordt haar verteld dat ze nog een 'individualiteitsattest'
nodig heeft. Hierover krijgt ze geen verdere informatie.
Onderzoek
De ombudsvrouw zoekt de informatie op en kan de verzoekster verwijzen naar de website van
het consulaat van het land van herkomst. Zo heeft mevrouw zelf het individualiteitsattest
geregeld, nog voor het vreemdelingenloket een antwoord bezorgde. De verzoekster diende
daarop een aanvraag in voor een nieuwe verblijfstitel. De verwerking hiervan verliep
uitzonderlijk snel, de nieuwe kaart is correct.
Besluit
De klacht is gegrond, gecorrigeerd. De verzoekster kreeg van het stadsloket geen informatie over
hoe ze het individualiteitsattest kan aanvragen.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan dat het vreemdelingenloket verzoekers in de toekomst informeert
over het individualiteitsattest. Dit is een document waar niet veel informatie over te vinden is
door verzoekers zelf.
Niet-registratie teruggevonden identiteitskaart
dossiernummer
16.06.74644
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
correcte bejegening
schending
degelijke dossieropvolging
schending
datum collegebesluit
31/3/2017
jaarnummer
2017_CBS_02988
Probleem
Een verzoekster verliest in oktober 2015 haar identiteitskaart en doet hiervan aangifte bij de
politie. De politie informeert haar dat ze zeven dagen moet wachten alvorens een nieuwe
identiteitskaart aan te vragen. Na zeven dagen wordt haar kaart dan definitief geblokkeerd. Ze
plant een reis en ze krijgt het advies om, naast haar paspoort, ook de aanvraag te doen voor een
nieuwe identiteitskaart. In het stadsloket meldt de medewerker haar dat ze de zeven dagen
moet afwachten alvorens ze een nieuwe identiteitskaart kan aanvragen. Haar paspoort kan ze
wel aanvragen. De pasfoto’s die mevrouw heeft laten maken worden echter niet aanvaard door
de loketbediende. Ze laat er in de fotoautomaat in het loket nieuwe maken. Deze foto’s worden
ook niet goedgekeurd omwille van de lichtkwaliteit. Mevrouw weigert nieuwe foto’s te laten
maken. De verantwoordelijke wordt erbij gehaald en ook zij is van mening dat de foto’s niet goed
46
zijn. Mevrouw moet vervolgens een papier ondertekenen waarin ze de volle
verantwoordelijkheid neemt voor het gebruik van de foto’s die werden afgekeurd. Ze schrijft
erbij ‘ik ben niet akkoord’. De loketbediende roept opnieuw de verantwoordelijke erbij. Deze
geeft mevrouw een jeton om gratis gebruik te maken van de fotoautomaat. Uiteindelijk worden
de foto’s aanvaard. De aanvraag wordt vervolledigd en na tien dagen is het paspoort klaar. Twee
dagen later vindt de verzoekster haar identiteitskaart terug en ze geeft dit onmiddellijk aan bij
de politie. In juni 2016 merkt de verzoekster dat haar identiteitskaart niet werkt bij de aangifte
van haar belastingen. Na een telefoontje met het stadsloket blijkt haar kaart geblokkeerd te zijn
op 20 oktober 2015. Ze moet een nieuwe aanvraag doen en hiervoor 20 euro betalen. Mevrouw
loopt al maanden met een ongeldige identiteitskaart rond en kan haar belastingsaangifte niet
indienen omdat een nieuwe aanvraag drie weken duurt. De verzoekster vindt de hele situatie
onaanvaardbaar. Het loket had haar kaart niet mogen blokkeren tijdens de termijn van zeven
dagen.
Onderzoek
Hoewel mevrouw zonder afspraak terecht kon voor het aanvragen van een identiteitskaart, was
dit voor haar paspoort eigenlijk niet mogelijk. Het paspoort was immers vervallen en dit had
niets te maken met het verlies van haar identiteitskaart. De loketbediende heeft er toch voor
gekozen mevrouw zonder afspraak verder te helpen en een paspoort aan te vragen. De kwaliteit
van foto’s voor een reispas (de ICAO-normen) is strenger dan die voor een identiteitskaart,
omdat er aan reispassen biometrische eigenschappen gegeven worden. Het verhaal van de
loketbediende klopt in die zin dat burgers problemen kunnen krijgen bij buitenlandse
autoriteiten als de foto van hun reispas niet voldoet aan de ICAO-normen. Zowel het programma
waarmee de foto’s ingescand worden als het programma dat achter de fotocabine zit, zijn
ingesteld om een indicatie te geven of een foto voldoet aan de ICAO-normen. Deze programma’s
blijven echter programma’s en zijn niet waterdicht. Er hangen voorbeelden van de meest
voorkomende problemen met foto’s aan de fotocabine. Lichtinval is daar een voorbeeld van. De
fotocabine geeft vervolgens een indicatie van de kwaliteit van de genomen foto en vraagt de
klant vervolgens of hij/zij de foto wil aannemen. In principe ligt de verantwoordelijkheid om de
foto al dan niet te aanvaarden bij de klant. De aanwezige leidinggevende koos ervoor om
mevrouw een jeton te geven zodat ze gratis een nieuwe foto kon laten maken. Zowel de
loketbediende als de leidinggevende waren behulpzaam maar de manier waarop was niet
professioneel. Het is correct dat een identiteitskaart in principe niet geblokkeerd wordt als deze
wordt teruggevonden binnen de zeven dagen. Dit is op voorwaarde dat er nog geen nieuwe
identiteitskaart wordt aangevraagd. Vermits mevrouw geen identiteitskaart heeft aangevraagd
tijdens haar eerste bezoek aan het stadsloket, was de deblokkering binnen de zeven dagen een
mogelijkheid. Het is dan ook jammer dat blijkt dat mevrouw de politie twee dagen later heeft
ingelicht dat de identiteitskaart gevonden was, maar de deblokkering niet werd uitgevoerd. De
Lokale Politie werd hierover gecontacteerd. De identiteitskaart werd verloren aangegeven op 20
oktober 2015. Op 26 oktober 2015 werd de kaart aangegeven als teruggevonden. De politie
heeft opgemerkt dat er een link in de procedure ontbreekt waardoor de kaart niet tijdig
gedeblokkeerd werd. De identiteitskaart die mevrouw op 21 juni 2016 heeft aangevraagd, zal ze
bijgevolg niet moeten betalen. De kosten hiervan zullen gedragen worden door de stad.
Besluit
De verzoekster handelde volledig correct bij het verlies van haar identiteitskaart. De discussie
over de foto’s is jammer, maar de loketbedienden moeten de regels in verband met de vereiste
normen volgen en de klant hierover inlichten. In het stadsloket werd ze geholpen maar dit had
op een meer klantvriendelijke manier kunnen gebeuren. De Lokale Politie maakte een fout door
de kaart niet te deblokkeren binnen de zeven dagen. De verzoekster ontving gepaste
verontschuldigingen en de stad draagt de gemaakte onkosten. Deze klacht is gegrond en later
gecorrigeerd: de normen zorgvuldigheid en bejegening werden geschonden.
47
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van de stadsloketten en de Lokale Politie
verder te blijven coachen en begeleiden in het efficiënt informeren van de klant en het
klantvriendelijk verwerken en opvolgen van dossiers.
Aanpassing ongehuwde staat op identiteitskaart
dossiernummer
16.11.81956
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
adequate communicatie
schending
actieve dienstverlening
schending
datum collegebesluit
31/5/2017
jaarnummer
2017_CBS_02988
Probleem
De verzoekster is Nederlandse en woont sinds 2012 in Antwerpen. Bij haar inschrijving destijds
is haar burgerlijke stand op ‘onbepaald’ blijven staan. De verzoekster wil dit aanpassen naar
‘ongehuwd’. Ze informeert telefonisch via het stedelijk contactcenter welke stappen ze hiervoor
moet ondernemen en welke documenten ze hiervoor nodig heeft. Er wordt gezegd dat de
verzoekster enkel moet langskomen op afspraak en dat de melding dan onmiddellijk kan
worden aangepast. Buiten haar identiteitskaart zijn geen documenten nodig voegt men er aan
toe.
Tijdens de afspraak bij het stadsloket blijkt echter dat de verzoekster wel degelijk een document
uit Nederland nodig heeft, dat aantoont dat ze ongehuwd is. De burgerlijke staat kan niet worden
aangepast. De verzoekster is niet te spreken over de dienstverlening. Ze vraagt vooraf informatie
om een nutteloze afspraak, een nutteloze verplaatsing en nutteloze tijd te vermijden en wordt
daar nu toch mee geconfronteerd.
Onderzoek
In een aantal situaties is het inderdaad zo dat het, door het ontbreken van de nodige akten, niet
mogelijk is om de informatie over de burgerlijke staat in het rijksregister onmiddellijk bij te
werken of te wijzigen. In het geval van de verzoekster kan dit ook enkel mits voorlegging van
een uittreksel uit de basisadministratie, afgeleverd door het gemeentebestuur van haar laatste
woonplaats in Nederland.
Deze informatie werd dus correct door de medewerker van het stadsloket gegeven, maar
jammer genoeg pas op het moment van de afspraak. Tijdens het contact met het stedelijk
contactcenter werd de verzoekster verkeerd geïnformeerd over de documenten die ze moet
meebrengen.
De melding van de verzoekster werd door de verantwoordelijke van de bedrijfseenheid
Loketwerking besproken met de leidinggevende van het stedelijk contactcenter om gelijkaardige
situaties in de toekomst te vermijden.
Besluit
De melding van de verzoekster is gegrond. Omdat initiatief werd genomen om gelijkaardige
situaties in de toekomst te vermijden wordt de klacht als gecorrigeerd beschouwd.
Een nutteloze verplaatsing naar het stadsloket en een teleurstelling had vermeden kunnen
worden als de verzoekster vooraf was geïnformeerd over de documenten die ze moest
meebrengen.
48
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan dat burgers op een correcte manier worden geïnformeerd over de
documenten die ze moeten meebrengen bij hun afspraak bij het stadsloket. Een geregelde
briefing aan de medewerkers van het contactcenter over de regelgeving kan hierbij nuttig zijn.
Vernieuwen van een rijbewijs na een rijverbod
dossiernummer
16.03.68923
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
zorgvuldigheidsbeginsel
schending
Redelijke behandeltermijn
schending
datum collegebesluit
31/3/2017
jaarnummer
2017_CBS_02988
Probleem
Verzoeker gaat zijn rijbewijs vernieuwen. Dan blijkt dat hij twee jaar geleden één maand rijverbod
kreeg dat nog nooit was uitgevoerd. Daarom moet hij een maand wachten voor hij zijn rijbewijs
kanophalen. Bij het afhalen blijkt dan weer dat er een fout is gemaakt en dat de stadsdiensten het
rijbewijs nooit hebben doorgegeven aan de politierechter. Hierdoor is voor de politierechter het
rijverbod nog steeds niet uitgevoerd en moet de verzoeker nóg een maand verder zonder rijbewijs.
Dit zorgt ervoor dat de verzoeker, die zijn rijbewijs nodig heeft voor zijn job, loon misloopt terwijl hij
zelf niet in fout is.
Onderzoek
De ombudsdienst contacteert de dienst loketwerking. De medewerkers stuurden het rijbewijs op,
samen met het betaalbewijs en een verklaring dat er vanuit de stad een fout gebeurde door de
aanvraag niet onmiddellijk te behandelen. De reden hiervoor kon niet worden achterhaald. De
rechtbank weigerde jammer genoeg met deze verklaring rekening te houden.
Besluit
Deze klacht is gegrond, maar gecorrigeerd. Helaas kan de ombudsvrouw de verzoeker niet verder
helpen, omdat de rechtbank in deze zaak een uitspraak deed.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van de stadsloketten verder te blijven coachen en
begeleiden in het efficiënt informeren van de klant en het klantvriendelijk verwerken en opvolgen
van dossiers.
Betalen voor aanpassing rijbewijs
dossiernummer
16.08.76668
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
actieve dienstverlening
schending
datum collegebesluit
31/3/2017
jaarnummer
2017_CBS_02988
Probleem
De heer B. heeft diabetes. Hij moet elke vijf jaar zijn rijbewijs hernieuwen en brengt hiervoor een
medisch attest binnen. Op dat medisch attest vergat de dokter aan te duiden dat hij ook met de
49
bromfiets mag rijden. Dit werd pas opgemerkt bij de aanvraag in het stadsloket. De bediende
verzekerde hem dat hij niet opnieuw 25 euro moet betalen bij de aanpassing van het rijbewijs.
Wanneer de verzoeker zijn aangepaste rijbewijs wil ophalen, moet hij toch betalen.
Onderzoek
Bij de aanpassing van het rijbewijs werd door de medewerker onterecht een vergoeding van 25
euro aangerekend. De regiomanager wenst zich uitdrukkelijk te verontschuldigen voor deze
vergissing. De heer B. bezorgde de ombudsdienst zijn rekeningnummer zodat het bedrag op zijn
rekening wordt gestort.
Besluit
Het is jammer dat de medewerker niet op de hoogte was van deze werkwijze ondanks het feit
dat de verzoeker zich goed op voorhand geïnformeerd had. Daarom wordt deze klacht als
gegrond gecorrigeerd beoordeeld.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van de dienst Loketwerking verder te blijven
coachen en begeleiden in het efficiënt informeren van de klant en het klantvriendelijk
verwerken en opvolgen van dossiers.
onterechte adreswijziging
dossiernummer
16.03.68408
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
rechtzekerheidsbeginsel
schending
zorgvuldigheidsbeginsel
schending
datum collegebesluit
31/3/2017
jaarnummer
2017_CBS_02988
Probleem
De heer O. contacteerde de ombudsvrouw in verband met een onterechte adreswijziging. In oktober
2015 kreeg de echtgenote van de verzoeker een brief van de wijkagent dat hij niet meer
ingeschreven zou staan op hun adres en een ander adres heeft. Diezelfde dag gingen de verzoeker en
zijn echtgenote met die brief naar het stadsloket om te melden dat dit niet klopt en hij nog steeds op
hetzelfde adres woont. Daar werd hen verteld dat er geen probleem was en het adres niet gewijzigd
was. Ze moesten zich geen zorgen maken.
Enkele maanden later kwamen er brieven aan van de vakbond en het kinderbijslagfonds, waaruit
blijkt dat toch een adreswijziging was doorgevoerd. Aangezien de vakbond een attest van woonst
vroeg, probeerde de echtgenote van de verzoeker dit online te verkrijgen. Dit lukte niet en dus ging
ze naar Atlas om het daar nog eens te proberen, maar ook daar lukte het niet.
Op 8 maart 2016 gingen ze terug naar het stadsloket en daar zei de medewerker dat de verzoeker
effectief was uitgeschreven en ingeschreven was op een nieuw adres. Toen de verzoeker vroeg hoe
dit kon, bleek dat de verzoeker dit zelf online zou hebben ingegeven. Dit klopt volgens de verzoeker
helemaal niet. De medewerkers van het stadsloket beloofden contact op te nemen met de betrokken
wijkagent om dit allemaal na te kijken. Het adres van de verzoeker is toen ook terug op zijn woonst
gezet.
Onderzoek
Er werd een vergissing gemaakt. Een aanvraag tot adreswijziging kan digitaal worden aangevraagd.
Hierbij is geen koppeling in het controleren van de identiteit van de aanvrager en de persoon voor
wie de adreswijziging wordt aangevraagd. Dit mag uiteraard niet leiden tot vergissingen of misbruik.
Door deze fout werd er schijnbaar een adreswijziging aangevraagd. De wijkagent voerde in dit
50
onderzoek zes controles uit dewelke uiteraard allemaal negatief waren. Omwille van deze negatieve
vaststelling stelden de medewerkers bij de loketwerking zich de vraag of de verzoeker dan nog
woonde op zijn oud adres en startten op 2 november 2015 een nieuw dossier om dit te laten
onderzoeken door de wijkagent.
De wijkagent voerde woonstcontroles uit op 4 november 2015 om 10u30, op 16 november 2015 om
14u en op 24 november 2015 om 14u48. Tijdens deze controles kon de verzoeker niet aangetroffen
worden. Daarna is een tweede ronde van woonstcontroles uitgevoerd. De controles werden verricht
op 9 januari 2016 om 11u, op 11 januari 2016 om 15u55 en op 12 januari 2016 om 18u25. Ook dan
kon de wijkagent de verzoeker niet aantreffen en werd het dossier als negatief teruggestuurd,
waarna hij ambtelijk geschrapt werd. Intussen werden deze fouten rechtgezet: de verzoeker zijn
ambtelijke schrapping werd teniet gedaan en hij werd opnieuw ingeschreven op zijn thuisadres.
Besluit
Door de digitale verwerking, zonder mogelijkheid voor controle van de identiteit van de aanvrager en
de persoon voor wie de adreswijziging wordt aangevraagd, werd er voor de verzoeker een
adreswijziging doorgegeven, wat helaas onterecht heeft geleid tot een ambtelijke schrapping. De
fout werd rechtgezet en de verzoeker werd opnieuw ingeschreven op zijn thuisadres. De klacht is
gegrond gecorrigeerd. De ombudsnorm rechtszekerheid werd geschonden.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om te onderzoeken of het mogelijk is een systeem te voorzien voor
het controleren van de identiteit van de aanvrager en de persoon voor wie een adreswijziging wordt
aangevraagd.
Uitblijven woonstcontrole en inschrijving
dossiernummer
16.07.75267
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
degelijke dossieropvolging
schending
datum collegebesluit
31/3/2017
jaarnummer
2017_CBS_02988
Probleem
Eind juni 2016 had een verzoekster een afspraak om het adres van haar moeder te wijzigen. Na
het overlijden van haar vader komt zij bij de verzoekster inwonen. Begin juli belt mevrouw het
stadsloket en vraagt naar een stand van zaken. De medewerker zegt dat er nog eens een
herinnering naar de wijkagente zal worden gestuurd. De verzoekster belt nadien met de
wijkagente en zij zegt nog helemaal niets ontvangen te hebben.
Onderzoek
Het aanvragen van een woonstcontrole bij de aangifte van een adreswijziging gebeurt in een
aantal stappen. Tijdens de aangifte van de adreswijziging op eind juni 2016 is er blijkbaar iets
misgelopen met het doorsturen van de woonstcontrole naar de wijkagente. Toen mevrouw
begin juli 2016 inlichtingen inwon, werd vastgesteld dat de woonstcontrole nog niet bij de
politie was geraakt. De loketmedewerker heeft toen onmiddellijk de aanvraag tot
woonstcontrole gestart en aan mevrouw gemeld dat hij daarnaast ook een herinnering naar de
wijkagente zou sturen. Dit is effectief dezelfde dag gebeurd, maar blijkbaar heeft de wijkagente
deze informatie pas ontvangen nadat mevrouw met de wijkagente had gebeld. De directeur
Loketwerking verontschuldigt zich voor de fout bij de oorspronkelijke aangifte.
Besluit
Deze klacht is gegrond. De aanvraag tot woonstcontrole werd foutief verstuurd. Gelukkig werd
nadien snel overgegaan tot rechtzetting. De norm degelijke dossieropvolging werd geschonden.
51
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van de stadsloketten verder te blijven
coachen en begeleiden in het efficiënt informeren van de klant en het klantvriendelijk
verwerken en opvolgen van dossiers.
Omruilen buitenlands rijbewijs
dossiernummer
16.08.77719
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
overeenstemming met de regelgeving schending
zorgvuldigheidsbeginsel
schending
datum collegebesluit
31/3/2017
jaarnummer
2017_CBS_02988
Probleem
Mevrouw B. heeft een relocation bedrijf en ze werkt voor multinationals die buitenlandse
kaderleden in België tewerkstellen. De bedoeling is dat zij hen assisteert, onder andere bij het
vinden van een gepaste woonst, bij hun inschrijving in de gemeente en bij het omwisselen of
registreren van hun rijbewijzen.
Op 12 juli 2016 is mevrouw B. met een van haar klanten zijn Turks rijbewijs ter omwisseling
gaan aanbieden in Deurne. Deze klant vertrekt met vakantie en heeft zijn rijbewijs nodig.
Iemand met kennis ter zake heeft voor haar naar Deurne gebeld en liet de verzoekster weten dat
het rijbewijs in Deurne is goedgekeurd op echtheid door het CDVB, maar dat ze het rijbewijs
niet zomaar willen teruggeven.
De verzoekster is met de klant naar Deurne gegaan en daar zegden ze dat het rijbewijs er niet
was en nog bij het CDBV was. De verzoekster heeft dan met het CDBV gebeld en daar zei men
dat het rijbewijs gecontroleerd werd , in orde werd bevonden en reeds teruggestuurd werd naar
Deurne op 22 juli 2016.
Uit ervaring weet de verzoekster dat op andere gemeenten de klanten steeds hun rijbewijs
kunnen inwisselen voor hun nationaal rijbewijs als ze dat willen. In Deurne schijnt dit niet
mogelijk te zijn.
Toen de klant terug uit Turkije was, heeft hij uiteindelijk van het stadskantoor een uitnodiging
ontvangen, maar hij moest ook nog een rijgeschiktheidsattest groep 1, ingevuld door een
oogarts, voorleggen omdat hij lenzen of een bril draagt, iets wat voorheen ook nooit gemeld is
geweest. 99% van de verzoekster haar Japanse klanten dragen lenzen en dit document heeft ze
nog nooit voor hen moeten laten invullen. Ze vraagt zich af of het door de Turkse nationaliteit is
dat men zo moeilijk doet.
Onderzoek
Een medewerker heeft een fout gemaakt. Op het moment dat de verzoekster de medewerker
contacteerde, was de procedure tot eigenlijke omwisseling nog niet gestart. De klant had op zijn
verzoek terug in het bezit gesteld moeten worden van zijn Turks rijbewijs, zodat hij op een later
moment om de omwisseling kon vragen.
De directeur wenst zich uitdrukkelijk te verontschuldigen voor dit vervelende voorval. Het
omwisselen van buitenlandse rijbewijzen is een complexe materie en de medewerkers vragen
daarom steeds naar eventuele reisplannen om dit soort problemen te voorkomen. De
medewerker heeft het rijbewijs doorgestuurd naar de politie ter controle.
Op 26 augustus 2016 werd de klant per brief uitgenodigd om een afspraak te maken om zijn
rijbewijs om te ruilen. Een medewerker nam opnieuw een verkeerde beslissing en
verontschuldigt zich voor het onnodig opvragen van een medisch rijgeschiktheidsattest. Als de
vermelding om enkel te mogen rijden met bril of contactlenzen al op het Turks rijbewijs staat, is
dit immers niet nodig. De regiomanager voegt er aan toe dat de medewerkers zorgvuldig
52
worden geselecteerd en opgeleid om te verzekeren dat elke klant dezelfde dienstverlening mag
verwachten. Het spijt hem dan ook dat de verzoekster een verkeerde indruk kreeg en de
nationaliteit van de klant inriep als mogelijke oorzaak van dit ongelukkig voorval.
Besluit
Er werden een aantal administratieve vergissingen gemaakt, waardoor de klant niet kreeg waar
hij recht op had en de perceptie ontstond dat het door de nationaliteit van de klant kwam.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van de stadsloketten verder te blijven
coachen en begeleiden in het efficiënt informeren van de klant en het correct verwerken en
opvolgen van dossiers.
Identiteitskaart in spoedprocedure
dossiernummer
16.08.77410
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
redelijke behandelingstermijn
schending
actieve dienstverlening
schending
adequate communicatie
schending
datum collegebesluit
31/3/2017
jaarnummer
2017_CBS_02988
Probleem
Zaterdag 30 juli 2016 heeft mevrouw N. samen met haar man een reis geboekt naar Turkije. Ze
zouden vertrekken op 27 augustus 2016.
Op maandag 1 augustus 2016 vernemen ze dat de identiteitskaart van de man vernieuwd moest
worden. Op dinsdag 2 augustus 2016 gaan ze met een pasfoto en de nodige documenten naar het
stadsloket om alles snel in orde te maken. Ze leggen uit dat ze op 27 augustus 2016 op reis
vertrekken en dat ze de identiteitskaart dan zeker moeten hebben. Mevrouw N. vraagt hoelang
dit duurde, twee tot drie weken was het antwoord.
De medewerkster stelt voor om voor alle zekerheid een snelprocedure te starten, waarop
mevrouw N. antwoordt: “sorry, dat gaat nu voor ons niet, wij hebben te veel kosten gehad”.
Volgens de verzoekster antwoordde de medewerkster heel onvriendelijk: “Mevrouw, u kunt wel
op reis gaan, de volgende keer als u een reis boekt moet u uw identiteitskaart nakijken”. Volgens
de verzoekster zijn er dan nog een hoop verwijten gevolgd. Toen mevrouw N. de naam van de
medewerkster vroeg, kreeg ze die niet. De andere drie medewerkers die aan de balie zaten,
wilden haar naam ook niet geven. De medewerkster heeft een document ingevuld en gezegd: “
Steek het daar maar in de doos en bij deze is de discussie nu afgesloten.” De verzoekster heeft
nog een mailadres gevraagd aan haar naaste collega om een klacht in te dienen, maar zij zouden
een fout mailadres hebben gegeven.
Op vrijdag 19 augustus 2016 belt mevrouw N. naar het stadsloket om te informeren, men vertelt
dat de aanvraag pas op woensdag 17 augustus 2016 in behandeling werd genomen en men raadt
de verzoekster aan om contact op te nemen met de ombudsdienst.
Onderzoek
Men betreurt ten zeerste dat de verzoekster niet op een klantvriendelijke manier werd
geholpen.
De stad Antwerpen stuurt ongeveer drie maanden voor het einde van de geldigheidsduur een
oproepingskaart met het oog op vernieuwing. Het is geen verplichting onmiddellijk een nieuwe
identiteitskaart aan te vragen, maar de houder is wel verantwoordelijk voor het tijdig
vernieuwen. In het geval van de echtgenoot van de verzoekster had zijn identiteitskaart een
geldigheid tot 20 oktober 2016.
53
Doorgaans duurt het twee tot drie weken voor de nieuwe identiteitskaart klaar is en kan worden
afgeleverd. Het grote aantal aanvragen dat men tijdens de vakantieperiode moest verwerken,
heeft geleid tot een achterstand, waardoor de aanvraag voor de echtgenoot pas doorgestuurd
werd op 16 augustus 2016.
Op vrijdag 19 augustus contacteerde de verzoekster de medewerkers van het stadsloket om een
stand van zaken op te vragen. Ze werd op de hoogte gebracht van de laattijdige verwerking van
de aanvraag en meegedeeld dat er een oplossing zou voorzien worden.
Op dinsdag 23 augustus is de echtgenoot langs geweest in het stadsloket om de situatie opnieuw
aan te kaarten. Op dat moment werd aangeboden een spoedaanvraag identiteitskaart in te
dienen. De stad Antwerpen heeft de kosten voor haar rekening genomen. Een dag later was de
echtgenoot in het bezit van zijn nieuwe identiteitskaart.
Men verontschuldigt zich voor dit voorval. De houding en uitspraken van de medewerker
kunnen niet getolereerd worden en de nodige maatregelen worden getroffen.
Besluit
Het grote aantal aanvragen dat men tijdens de vakantieperiode moest verwerken, heeft geleid
tot een achterstand. De stad Antwerpen heeft uiteindelijk een spoedaanvraag identiteitskaart
ingediend en de kosten voor haar rekening genomen. De houding en uitspraken van de
medewerker kunnen niet getolereerd worden en de nodige maatregelen worden getroffen.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van de stadsloketten verder te blijven
coachen en begeleiden in het efficiënt informeren van de klant en het klantvriendelijk
verwerken en opvolgen van dossiers. Om het risico op achterstand zo klein mogelijk te maken, is
het zinvol om tijdens piekperioden extra medewerkers in te schakelen.
Kids ID met volmacht
dossiernummer
16.08.76837
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
zorgvuldigheidsbeginsel
schending
datum collegebesluit
31/3/2017
jaarnummer
2017_CBS_02988
Probleem
Mevrouw B. meldt dat ze een kids ID niet meekreeg terwijl ze een volmacht had van de
biologische vader en een kopie van zijn identiteitskaart.
Toen de biologische vader en de verzoekster de aanvraag deden, hebben zij uitdrukkelijk
gevraagd of de verzoekster (als vriendin van de vader) de kids ID mocht komen afhalen. Er is
hen toen gezegd dat, als ze een volmacht en zijn identiteitskaart of een kopie van zijn
identiteitskaart bij had, ze die kon afhalen.
Op 9 augustus 2016 gaat de verzoekster naar haar afspraak met de nodige documenten. Ze krijgt
de kids ID van haar stiefdochter niet mee omdat de biologische vader er niet bij is, zij niet de
biologische moeder is of geen grootouder is.
Op de afspraakbevestiging staat het volgende vermeld: “als een andere persoon dan één van de
ouders of de voogd de kids ID afhaalt, moet hij of zij een vooraf ingevuld en ondertekend
volmachtformulier meebrengen naar het stadsloket”.
De verzoekster geeft toe dat ze door heel deze situatie haar controle is verloren, waarvoor haar
excuses, dit had nooit mogen gebeuren. Ze hoopt dan wel dat de communicatie wordt aangepast
zodat er geen misverstanden meer kunnen zijn.
54
Onderzoek
Men wenst zich uitdrukkelijk te verontschuldigen voor dit voorval. Een medewerker heeft
onterecht de loketmedewerker verboden om de kids ID uit te reiken. De verzoekster kan de
identiteitskaart tijdens de openingsuren afhalen zonder afspraak.
Besluit
Men heeft onterecht de kids ID niet uitgereikt, waardoor de verzoekster zich allesbehalve
correct behandeld voelde.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van de stadsloketten verder te blijven
coachen en begeleiden in het correct en klantvriendelijk verwerken en opvolgen van dossiers.
Inschrijvingsdatum referentieadres
dossiernummer
16.06.73623
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
zorgvuldigheidsbeginsel
schending
datum collegebesluit
31/3/2017
jaarnummer
2017_CBS_02988
Probleem
De heer J. meldt een probleem bij de inschrijving van zijn referentieadres. De verzoeker heeft
sinds kort een nieuw referentieadres bij het sociaal centrum.
Bij de inschrijving aan het stadsloket weigerde men de inschrijvingsdatum te plaatsen met
terugwerkende kracht, aanbevolen door het OCMW, van de ambtelijke schrapping januari 2016.
De medewerker heeft volgens de verzoeker na enig aandringen kort overlegd met haar directe
overste, maar weigerde telefonisch contact op te nemen met het sociaal centrum.
De heer J. heeft nadien zelf gebeld met het sociaal centrum. Men zou hem gezegd hebben dat
men dit soms wel toe laat en soms niet.
De verzoeker vindt dit zuivere willekeur. De inschrijving met terugwerkende kracht zou enkel
kunnen in het geval van de Belgische nationaliteit, maar hij is Belg van geboorte.
Onderzoek
Na een intern onderzoek bleek dat de inschrijvingsdatum inderdaad foutief was. De
klantverantwoordelijke biedt hiervoor zijn oprechte excuses aan. De verzoeker werd intussen
opnieuw ingeschreven op datum van de aanvraag van het referentieadres.
Besluit
De inschrijvingsdatum op het referentieadres was inderdaad foutief, met als gevolg hinder voor
de verzoeker.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van de stadsloketten verder te blijven
coachen en begeleiden in het correct verwerken en opvolgen van dossiers.
55
Toestemming verkrijgen uittreksel huwelijksakte
dossiernummer
16.05.71497
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
deontologie
schending
zorgvuldigheidsbeginsel
schending
actieve dienstverlening
schending
datum collegebesluit
31/3/2017
jaarnummer
2017_CBS_02988
Probleem
Mevrouw Z. heeft via het e-loket op 22 maart 2016 en 14 april 2016 de huwelijksakte
aangevraagd voor de heer P., na het verkrijgen van een gerechtelijke toestemming. In een brief
van 14 april 2016 meldt de dienst de gerechtelijke toestemming niet te kunnen opendoen en niet
telefonisch of per e- mail de verzoekster te kunnen contacteren. De akte is dan naar de heer P.
verzonden, die de akte kan bezorgen aan de verzoekster. Mevrouw vindt deze werkwijze niet
gepast. Deontologisch is zij de persoon die de vraag gesteld heeft aan de bevoegde dienst, ze
verwacht dan ook de ontvangst van de huwelijksakte.
Onderzoek
Uit onderzoek bleek dat de toestemming van de rechtbank werd aangeleverd bij de aanvragen
van 22 maart 2016 en 14 april 2016. Het is duidelijk dat een medewerker de aanvraag fout en
ongepast heeft afgehandeld. De leidinggevende zal hiervoor de gepaste maatregelen nemen. De
huwelijksakte van de heer P. werd op maandag 9 mei 2016 met de post naar de verzoekster
opgestuurd.
Een maand later bleek dat de medewerkers geen weet hadden van het feit dat er ook nog andere
vragen van mevrouw onbeantwoord bleven. Een onderzoek naar de oorzaak van deze
achterstand werd opgestart. Op 14 juni 2016 werden uiteindelijk alle aanvragen afgehandeld en
verstuurd. Men wenst zich uitdrukkelijk te verontschuldigen voor dit oponthoud en de
ongepaste afhandelingen.
Besluit
Een medewerker heeft de aanvraag in een gerechtelijke en vertrouwelijke context fout en
ongepast afgehandeld en ook andere vragen van de verzoekster bleven onbeantwoord.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van de stadsloketten verder te blijven
coachen en begeleiden in het tijdig, correct en klantvriendelijk verwerken en opvolgen van
dossiers.
Afleveren identieitskaart voor vertrek naar het buitenland
dossiernummer
16.09.79432
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
redelijke behandelingstermijn
schending
degelijke dossieropvolging
schending
datum collegebesluit
31/3/2017
jaarnummer
2017_CBS_02988
Probleem
De verzoeker heeft de Indische nationaliteit en kreeg op 4 juni 2016 een arbeidskaart. Op 6 juni
vraagt hij een afspraak bij het stadsloket om ook zijn identiteitskaart in orde te brengen. Er werd
56
hem geantwoord dat de vraag te vroeg wordt gesteld omdat zijn identiteitsdocumenten geldig
zijn tot september 2016.
Op 30 juli 2016 heeft de verzoeker een afspraak om toch alvast de verlenging van zijn
verblijfsvergunning te regelen. Tijdens deze afspraak heeft hij al de nodige documenten bij zich,
waaronder ook een verklaring van het OCMW dat hij nooit enige financiële steun van hen heeft
ontvangen.
Omdat de verzoeker niets meer verneemt, contacteert hij op 31 augustus opnieuw de dienst
vreemdelingenzaken. Blijkbaar werden zijn documenten voor de aanvraag van een verlenging
pas op 30 augustus verstuurd aan de dienst vreemdelingenzaken te Brussel.
Er wordt vervolgens een nieuwe afspraak vastgelegd voor 30 september voor het afhalen van de
nieuwe identiteitskaart. Omdat de verzoeker op 7 oktober een huwelijk wil bijwonen in
Roemenië vraagt hij of deze afspraak kan worden vervroegd: zo is hij immers zeker dat hij over
geldige documenten beschikt. Een onvriendelijke loketbediende laat hierop aan de verzoeker
weten dat hij zijn documenten niet kan krijgen omdat er een verklaring van het OCMW
ontbreekt. De verzoeker blijft bij zijn standpunt dat hij deze verklaring bezorgde tijdens zijn
afspraak op 30 juli 2016. Het is de dienst vreemdelingenzaken die zijn dossier een maand liet
liggen.
De verzoeker hoopt op een snelle oplossing zodat hij alsnog op tijd zijn identiteitsdocumenten
heeft om naar Roemenië te reizen.
Onderzoek
Er wordt vastgesteld dat het dossier van de verzoeker en zijn documenten na zijn afspraak op 30
juli niet onmiddellijk naar de dienst vreemdelingenzaken in Brussel werden verstuurd. De
aanvraag voor de verlenging van zijn verblijfsdocumenten heeft hierdoor onnodig vertraging
opgelopen.
In het dossier werden wel geen gegevens gevonden over een attest van het OCMW dat hij bij zich
zou hebben gehad op 30 juli. Dit attest werd later opgevraagd door de dienst
vreemdelingenzaken in Brussel. Tijdens een afspraak van 24 september heeft de verzoeker het
attest aan de dienst vreemdelingenzaken Antwerpen bezorgd. Dit document was gedateerd op
19 september 2016.
Omdat het dossier van de verzoeker na zijn bezoek aan de dienst vreemdelingenzaken
Antwerpen niet onmiddellijk werd doorgestuurd naar de Federale dienst, werd zijn
verblijfsvergunning gratis en met spoed aangevraagd. Op 4 oktober kon hij vervolgens zijn
verblijfskaart afhalen zodat hij alsnog in orde was om naar Roemenië te kunnen reizen op de
geplande datum.
Besluit
De klacht van de verzoeker is gegrond, maar gecorrigeerd. De aanvraag voor de verlenging van
de verblijfsvergunning bleef liggen op de dienst vreemdelingenzaken Antwerpen en werd pas na
een maand verstuurd naar de bevoegde federale overheidsdienst. Een burger moet, zeker bij
belangrijke documenten omtrent de rechtvaardiging van een verblijf, kunnen rekenen op een
correcte dienstverlening en een redelijke behandelingstermijn. Door het starten van een
spoedprocedure en deze kosten niet aan te rekenen beschouwt de ombudsvrouw de klacht als
gecorrigeerd.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om te onderzoeken of een ‘controlesysteem’ kan worden
ingebouwd zodat dossiers binnen een redelijke en aanvaardbare termijn worden behandeld en
overgemaakt aan de bevoegde federale dienst. Het kan niet worden getolereerd dat dossiers op
een ‘stapel’ belanden en zo worden vergeten.
57
Teveel betaald voor reispas
dossiernummers
16.07.75694, 16.07.75804; e:a.
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
gelijkheidsbeginsel
schending
fair-playbeginsel
schending
datum collegebesluit
31/3/2017
jaarnummer
2017_CBS_02988
Probleem
De stad Antwerpen rekende sinds 1 januari 2012 voor een reispas voor volwassenen 82,50 euro
aan, in plaats van 70 euro. In totaal betaalden 92.546 personen 12,50 euro teveel voor hun
paspoort. Op 7 november 2015 werd deze administratieve fout ontdekt en werd hierover
bericht in de media. Wie tussen 1 januari 2012 en 7 november 2015 een reispas aanvroeg, kon
een terugbetaling voor het teveel betaalde bedrag van 12,50 euro aanvragen, en dit tot 30 juni
2016. Na 30 juni 2016 ontving de ombudsdienst nog zeven meldingen van personen die een
terugbetaling wilden aanvragen na 30 juni 2016.
Onderzoek
De kostprijs van een paspoort wordt bepaald door de kost voor de Federal77213
e Overheid en de stadsbelasting die de stad zelf kan bepalen. De vergissing van het tarief van de
stadsbelasting op een paspoort gebeurde bij een wijziging van het belastingsreglement in 2011.
Het belastingsreglement wijzigde van 12,50 euro naar 5 euro stadsbelasting, bovenop het
federaal basistarief. De prijsaanpassing gebeurde echter niet correct. De verlaging van de
gemeentelijke belasting naar 5 euro werd verkeerdelijk bovenop de toen bestaande
stadsbelasting van 12,50 euro aangerekend. De fout gebeurde enkel bij paspoorten voor
volwassenen, aangezien minderjarigen in Antwerpen geen gemeentelijke belasting betalen voor
een reispas. Op 7 november 2015 werd de fout ontdekt en werd beslist om vanaf 9 november
2015 via de media te communiceren dat gedupeerden een terugbetaling konden aanvragen. Er
werd een stedelijk persbericht verstuurd, een nieuwsbericht op de startpagina van de stedelijke
website geplaatst en de informatie werd ook opgenomen in de kranten en op ATV. Op 18
februari deed de burgemeester via de kranten een extra oproep naar de burgers om hun
terugbetaling te vragen. Alle klanten die een e-mailadres hadden achtergelaten ontvingen een e-
mail. De terugbetaling moest via een formulier op de stedelijke website worden aangevraagd.
Klanten die niet over een computer of internet beschikten konden terecht bij het stedelijk
contactcenter of in de webpunten. In alle communicaties werd de deadline van 30 juni 2016
gecommuniceerd. Van de 92.546 gedupeerden ontving de stad 19.860 aanvragen voor
terugbetaling, ingediend voor 30
juni 2016. 72.686 personen hebben geen terugbetaling aangevraagd binnen de opgegeven
periode. De ombudsvrouw ontvangt na de deadline van 30 juni 2016 zeven meldingen van
personen die te laat hun terugbetaling aanvroegen. Ze ontvingen geen e-mail en misten de
verschillende communicaties in de media en op de website. De ombudsvrouw vraagt de
directeur loketwerking om meer informatie. Er wordt meegegeven dat de personen die een e-
mailadres hadden achtergelaten bij de aanvraag, een e-mail over de terugbetaling ontvingen.
Diegenen die geen e-mailadres achterlieten bij de aanvraag of die niet over een e-mailadres of
internet beschikten, moesten de informatie over de terugbetaling via de media vernemen. Dat
wil zeggen dat niet alle 92.546 gedupeerden een persoonlijk bericht kregen. Een mailing per
brief was niet te verantwoorden in verhouding met het bedrag dat de klant zou ontvangen.
Besluit
Alle zeven meldingen worden als gegrond, gecorrigeerd beschouwd. Niet alle 92.546
gedupeerden ontvingen een persoonlijk bericht. De ombudsvrouw is van mening dat ofwel
58
iedereen een persoonlijk bericht had moeten krijgen, ofwel dat men enkel via de media had
moeten berichten. Het gelijkheidsbeginsel wordt geschonden. De periode voor de aanvraag tot
terugbetaling liep van november 2015 tot en met 30 juni 2016. De administratieve fout werd
gemaakt vanaf 1 januari 2012, over de jaren 2013 en 2014, tot 7 november 2015. De
terugbetalingstermijn wordt, in vergelijking met de tijdsspanne waarin de fout werd gemaakt,
door de ombudsvrouw te kort geacht en past niet in het kader van behoorlijk bestuur.
Het fair-playbeginsel wordt geschonden.
In aanloop naar de agendering van de gegronde klacht vindt een overleg plaats met de directeur
loketwerking, juristen van de dienst financiën, de stadssecretaris en de ombudsvrouw. De dienst
financiën gaat akkoord om de gedupeerden die bij het verstrijken van de terugbetalingstermijn
een beroep deden op de ombudsvrouw alsnog te vergoeden en voor verzoeken die later nog
binnenkomen dossier per dossier te bekijken.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om de verzoeken inzake terugbetaling stipt verder af te handelen.
Afhalen identeitskaart na afspraak
dossiernummer
16.06.74480
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
correcte bejegening
schending
adequate communicatie
schending
datum collegebesluit
31/3/2017
jaarnummer
2017_CBS_02988
Probleem
Een verzoeker gaat de identiteitskaart van zijn zoon ophalen, zonder afspraak. De medewerker
zegt dat hij hiervoor een afspraak moet maken. De verzoeker zegt dat hij de maand ervoor de
identiteitskaart van zijn dochter is komen afhalen, ook zonder afspraak, en dat er niemand een
probleem over maakte. De medewerkster heeft ook iets in zijn dossier geschreven. Hij krijgt
daarin geen inzage. Ook weigerde de stadsmedewerker volgens hem een naam of dienst door te
geven waar hij terecht kan met zijn opmerkingen.
Onderzoek
Er moet inderdaad een afspraak gemaakt worden voor het afhalen van een identiteitskaart. De
regiomanager betreurt dat deze informatie niet aan de verzoeker gegeven werd bij zijn
aanvraag. Het is onduidelijk waar de verzoeker de informatie gevonden heeft. Het is mogelijk dat
er een vroegere link werd geraadpleegd met verouderde informatie. Hoe dan ook was er
voldoende ruimte om hem zonder afspraak verder te helpen en hebben de medewerkers op dit
vlak de juiste afweging gemaakt. Wat de verzoeker het meest onrustwekkend vond, was de
melding in zijn dossier. Dit werd verder onderzocht om uit te klaren wat de betrokken
medewerkster hiermee bedoelde en het bleek dat het om een ‘infoklapper’ ging. Dit is een
melding die kan worden aangemaakt in het rijksregister en enkel intern geraadpleegd kan
worden. Het is niet de bedoeling dat er informatie rond het maken van een afspraak wordt
opgenomen in de infoklapper. De melding werd dus verwijderd. Het blijft onduidelijk waarom de
medewerkster het nodig vond deze informatie te vermelden in het rijksregister én dit bovendien
ook aan de verzoeker te melden. Verder erkent de directeur Loketwerking ook de andere
opmerkingen, namelijk dat de medewerkster weigerde om de gegevens van de leidinggevenden
door te geven. Dit hoort niet. Ook hier zijn de motieven van de medewerkster om deze
informatie niet te verstrekken onduidelijk.
59
Besluit
De regiomanager belt de verzoeker persoonlijk op en biedt haar oprechte excuses aan voor de
negatieve ervaring met de medewerkster in het stadsloket. De directeur Loketwerking neemt
deze klacht zeer ernstig en de regiomanager zal de nodige stappen ondernemen om de
medewerkster in kwestie bij te sturen. Deze klacht is gegrond. De normen actieve
dienstverlening, adequate communicatie en correcte bejegening werden geschonden.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van de stadsloketten verder te blijven
coachen en begeleiden in het efficiënt informeren van de klant en het klantvriendelijk
verwerken en opvolgen van dossiers.
Attest gezinssamenstelling bij regeling erfenis
dossiernummer
16.05.72206
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
redelijke behandelingstermijn
schending
actieve dienstverlening
schending
datum collegebesluit
31/3/2017
jaarnummer
2017_CBS_02988
Probleem
Een verzoeker stuurt een e-mail naar de dienst opzoekingen van de stad om een attest van
gezinssamenstelling te krijgen. Hij heeft dit nodig om de erfenis van zijn moeder te regelen na
haar recente overlijden. Meer dan een maand later heeft hij het attest nog niet gekregen. De tijd
begint te dringen omdat de aangifte nalatenschap binnen de vier maanden moet ingediend
worden.
Onderzoek
Door de feest- en brugdagen in de maand mei is de wachttijd met een aantal dagen opgelopen. In
het dossier van de verzoeker woonden de betrokkenen bovendien in verschillende districten,
waardoor de opzoekingen in de bevolkingsfiches van verschillende districten ter plaatse
moesten gebeuren. Ook dit heeft voor vertraging gezorgd in de aflevering van het gevraagde
attest.
Besluit
Het dossier van de verzoeker werd afgewerkt en verstuurd zodat hij de aangifte nalatenschap
nog op tijd kon indienen. Er werden ook verontschuldigingen overgemaakt. De klacht is gegrond,
de norm redelijke behandelingstermijn werd geschonden, maar ze werd ook onmiddellijk
gecorrigeerd. Er werd binnen Loketwerking een project opgestart om de bevolkingsfiches te
digitaliseren en deze opzoekingen te centraliseren, zodat een kwalitatieve dienstverlening
verzekerd kan worden, met een aanvaardbare afhandelingstijd.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om rekening te houden met de feest- en brugdagen, zodat de
dienstverlening niet in het gedrang komt.
60
Volmacht geweigerd bij aanvraag verblijfsvergunning
dossiernummer
16.05.72863
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
zorgvuldigheidsbeginsel
schending
degelijke dossieropvolging
schending
datum collegebesluit
31/3/2017
jaarnummer
2017_CBS_02988
Probleem
De broer van de verzoeker biedt zich samen met zijn moeder aan bij het stadsloket. Ze vragen de
vernieuwing van de verblijfsvergunning van de moeder. Ter plekke tekent de moeder een
volmacht voor haar aanwezige zoon, ze is namelijk slecht te been en wil dat hij haar vergunning
ophaalt. Het stadsloket weigert echter de volmacht. Hiervoor wordt voor de verzoeker geen
aanvaardbare reden gegeven.
Onderzoek
De loketmedewerker maakte een foute overweging. Het is inderdaad zo dat, door de
vereenvoudigde werkwijze voor het bekomen van een identiteitskaart, de stadsmedewerkers
omzichtiger moeten omspringen met het afhalen en activeren van een kaart met volmacht. In de
vereenvoudigde werkwijze vindt er namelijk enkel een identiteitscontrole plaats bij het afhalen
van de kaart, wat afhalen met volmacht onmogelijk maakt, aangezien identiteitscontrole een
wettelijke voorwaarde is om de identiteitskaart te kunnen bekomen. In dit geval werd de
identiteitscontrole al uitgevoerd op het moment van de aanvraag, wat afhalen met volmacht dus
wel mogelijk maakt. Aangezien de moeder slecht te been is, is het zeer begrijpelijk dat ze wenst
dat haar zoon haar kaart ophaalt. De zoon kan met de volmacht de identiteitskaart afhalen, als
hij de huidige kaart van zijn moeder en de pin- & pukcode meebrengt.
Besluit
De medewerker van het stadsloket schatte deze situatie fout in. De verzoeker werd gemeld dat
hij onmiddellijk het stadsloket zonder afspraak kon bezoeken en dat men alles in het werk zou
stellen om hem, zijn broer en zijn moeder zo goed en zo snel mogelijk verder te helpen. Er
werden verontschuldigingen aangeboden. Deze klacht is gegrond, de normen zorgvuldigheid en
degelijke dossieropvolging werden geschonden.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van de stadsloketten verder te blijven
coachen en begeleiden in het efficiënt informeren van de klant en het klantvriendelijk
verwerken en opvolgen van dossiers.
Commentaar op degelijkheid rijschool
dossiernummer
16.04.70762
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
correcte bejegening
schending
datum collegebesluit
31/5/2017
jaarnummer
2017_CBS_02988
Probleem
Een verzoekster, werkneemster bij een rijschool, krijgt van twee klanten, die in het stadsloket
hun voorlopig rijbewijs gingen aanvragen, te horen dat een loketmedewerker misprijzende
uitspraken doet over de rijschool waar ze werkt. Zo zou de bediende hebben gezegd dat de
61
rijschool "een domme rijschool" is en dat er elders betere rijlessen zijn, waarbij de naam van een
andere rijschool viel. De verzoekster vindt het onbehoorlijk dat een stadsmedewerker dergelijke
uitspraken doet en de rijschool waar ze werkt een slecht imago bezorgt.
Onderzoek
In het verleden gebeurde het helaas al verschillende keren dat rijscholen hun klanten met
foutieve of achterhaalde informatie naar het stadsloket doorstuurden. Hierdoor ontstonden
discussies aan het loket die de medewerkers liever vermeden. Mogelijk maakte een
loketmedewerker hierover een opmerking naar een klant en werd dit verkeerdelijk
geïnterpreteerd als een misprijzende uitspraak over de rijschool waar de verzoekster werkt. De
medewerkers zijn zich bewust dat zij zich altijd neutraal en integer moeten opstellen.
Persoonlijke meningen of voorkeuren worden onder geen beding gedeeld met klanten.
Besluit
De regiomanager zal, samen met de medewerkers, bekijken of de communicatie naar rijscholen
in het algemeen kan verbeterd worden zodat zij de klanten correcte informatie kunnen bezorgen
en discussies aan het loket kunnen vermijden. Deze klacht is gegrond, de norm correcte
bejegening werd geschonden.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van de stadsloketten verder te blijven
coachen en begeleiden in het efficiënt informeren van de klant en het klantvriendelijk
verwerken en opvolgen van dossiers.
4.6. Mobiliteit en Parkeren
Parkeervergunning voor kampeerwagen
dossiernummer
16.09.78753
kwalificatie
gegrond
ombudsnormen
overeenstemming met de regelgeving schending
degelijke dossieropvolging
schending
datum collegebesluit
24/2/2017
jaarnummer
2017_CBS_01794
Probleem
Op 25 augustus 2016 krijgt de verzoeker van het Gemeentelijk Autonoom Parkeerbedrijf
Antwerpen (GAPA), hierna genoemd Parkeerbedrijf, een bericht dat hij zijn bewonerskaart dient
te vernieuwen.
Hij bezorgt de documenten en krijgt dan van het Parkeerbedrijf de boodschap dat, sinds de
aanpassing van het reglement van de bewonersvergunningen, het niet meer mogelijk is om voor
een mobilhome, caravan of kampeerwagen, een nieuwe vergunning of een verlenging van een
vergunning aan te vragen. De verzoeker heeft een voertuig dat staat ingeschreven als
kampeervoertuig, maar bezit dat voertuig al geruime tijd.
De aanpassing van het reglement dateert van 16 december 2013. De geldigheidsduur van een
bewonerskaart is twee jaar. Dat betekent dat de verzoeker in september 2014, zonder enig
probleem - voor een voertuig dat staat ingeschreven als kampeervoertuig - een bewonerskaart
verkreeg, lang nadat het reglement gewijzigd werd. Het voertuig in kwestie is het enige voertuig
dat de man bezit, dat ook wordt gebruikt voor woon-werkverkeer en het heeft de afmetingen
van een doorsnee personenwagen.
62
Onderzoek
De ombudsvrouw verneemt dat het verkrijgen van een parkeervergunning voor de
kampeerwagen na 2014 berust op een vergissing. De vergunning werd uitgereikt door een
medewerker van het stadsloket. Het Parkeerbedrijf zal de medewerkers in het stadsloket
opnieuw briefen over de reglementering rond een kampeerwagen. Zij excuseren zich bij de
verzoeker dat de eerdere bewonersvergunning op een vergissing berust, maar dit is echter geen
vrijgeleide om alsnog een verlenging te krijgen. Omdat de vergunning verkeerdelijk werd
uitgereikt, ontving de verzoeker per vergissing een uitnodiging om zijn bewonersvergunning te
vernieuwen, waarvoor zij ook hun oprechte excuses aanbieden.
Vanaf 1 maart worden de bewonersvergunningen verder gedigitaliseerd en geautomatiseerd.
Ook de balie van het Parkeerbedrijf sluit en alle fysieke vragen en taken zal Districts- en
loketwerking vanaf dan opnemen.
Een juiste briefing aan de medewerkers daar zal gebeuren vanuit het Parkeerbedrijf. De
opleiding en toelichting, vooral ook om alle relevante informatie en straks alle wijzigingen toe te
voegen aan de wiki van de loketwerking is gestart. Het Parkeerbedrijf neemt dus stappen om
deze fouten te vermijden, maar dit is uiteraard steeds behoudens menselijke vergissingen.
Besluit
De ombudsvrouw begrijpt dat de verzoeker zich dient te schikken naar de huidige
reglementering. Zij meent wel dat er sprake is van onzorgvuldig handelen en dat twee maal:
zowel bij de eerste verlenging van de bewonerskaart in 2014 als bij de vraag tot verlenging in
2016. Telkens gebeurde geen controle naar de eigenschappen van het voertuig. Het was
zorgvuldiger geweest wanneer men, bij de aanvang van de nieuwe reglementering, meteen actief
de eigenaars van een wagen die niet meer aan de voorwaarden voldeed voor een
bewonerskaart, aan zou schrijven. De klacht is gegrond. Het vertrouwensbeginsel en het
zorgvuldigheidsbeginsel zijn geschonden.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om bij wijziging in de reglementering van de bewonerskaarten
actief na te gaan of de bezitters van deze bewonerskaarten nog in aanmerking komen in het
nieuwe systeem. Aangezien het uitreiken van bewonerskaarten wordt overgedragen aan
Districts- en loketwerking is het belangrijk de medewerkers van de stadsloketten van meet af
aan de juiste informatie te bezorgen en daarin opleiding te voorzien. Hiervoor is intussen actie
ondernomen.
Parkeren buiten bewonerszone
dossiernummer
17.01.85415
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
rechtszekerheidsbeginsel
schending
adequate communicatie
schending
datum collegebesluit
7/7/2017
jaarnummer
2017_CBS_06196
Probleem
Een verzoeker beschikt over een bewonersvergunning, maar blijft parkeerretributies ontvangen.
De dienst mobiliteit en parkeren Antwerpen liet hem eerder al weten dat er een technische
storing was, waardoor zijn bewonersvergunning niet kon worden opgezocht, maar de
aanmaningen blijven komen.
Onderzoek
De parkeerretributies waarnaar de verzoeker verwijst, schreven de parkeertoezichters uit op
verscheidene plaatsen net buiten de bewonerszone van de verzoeker. Het gedeelte dat onder de
toegestane bewonerszone valt, heeft als straatnaam het Blauwtorenplein. Vroeger kon men op
63
het Blauwtorenplein parkeren en vormde het één geheel met de Oudevaartplaats. Omdat het
destijds voor de parkeerders onduidelijk was waar de grens lag voor bewonerszone Brederode,
werd er beslist om deze vergunning op het eerste deel van de Oudevaartplaats te gedogen. Het
volledige plein werd echter heraangelegd en de parkeerplaatsen op het Blauwtorenplein zijn
verdwenen. Hierdoor was de afbakening van de bewonerszone veel duidelijker in kaart te
brengen.
Uit nazicht blijkt echter dat één van de parkeerautomaten nog steeds een sticker heeft die
aangeeft dat bewoners van zone Brederode daar gratis mogen parkeren. Dit was verwarrend. De
situatie werd inmiddels gemeld aan de bevoegde instanties en de sticker op de bewuste
automaat wordt aangepast.
De verzoeker contacteerde meermaals de dienst mobiliteit en parkeren over parkeerretributies
die hij ontving op de Oudevaartplaats. Door een technische anomalie kwam de informatie
waarover de back office beschikte niet overeen met de informatie op straat. De retributies
worden geannuleerd.
Samengevat mogen bewoners met een vergunning voor zone Brederode niet gratis parkeren op
de Oudevaartplaats.
Besluit
Een sticker op de parkeerautomaat gaf aan dat bewoners van zone Brederode gratis mogen
parkeren op de Oudevaartplaats. Het rechtszekerheidsbeginsel en de ombudsnorm adequate
communicatie zijn geschonden. De klacht is gegrond, gecorrigeerd. De retributies werden
geannuleerd.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan de dienst mobiliteit en parkeren aan om nauwkeurig toe te zien
op het verspreiden van duidelijke informatie naar de burger.
Parkeerretributies op foutieve nummerplaat
dossiernummer
16.07.75213
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
interne klachtenbehandeling
schending
zorgvuldigheidsbeginsel
schending
consequent gedrag
schending
datum collegebesluit
31/3/2017
jaarnummer
2017_CBS_02988
Probleem
Een verzoeker meldt opnieuw hetzelfde probleem bij de ombudsdienst. Hij heeft al verschillende
boetes ontvangen voor een wagen die niet de zijne is. Het is wel zijn nummerplaat maar een
andere wagen. De verzoeker begrijpt niet dat de parkeerwachters dit niet opmerken, er worden
immers foto’s getrokken. Hij heeft dit eerder al doorgegeven aan het Parkeerbedrijf, maar nu
gebeurt het opnieuw. Vorige jaar was dit bij de ombudsdienst een gegronde klacht.
Onderzoek
Het Parkeerbedrijf licht toe. Bij alle boetes die de verzoeker ontving werd er telkens door
verschillende parkeertoezichters een verkeerde nummerplaat genoteerd, namelijk 000XXI in de
plaats van 000XXL.
Zo komen er onterecht aanmaningen toe op zijn adres, van een voertuig dat niet het zijne is. De
directeur legt uit waarom deze fout al herhaaldelijk gebeurde: het kenteken vooraan op de
wagen is licht gebogen, waardoor de letter L op een I lijkt. De ombudsdienst ontvangt hiervan
een foto. De nummerplaat achteraan is echter de enige officiële, deze is 000XXL.
Parkeerwachters dienen zich altijd op de nummerplaat achteraan te baseren bij de controle.
64
Helaas gebeurt dit niet even consequent, en wordt soms ook de voorste nummerplaat ingetoetst
in de handcomputer tijdens de controle. Dit dossier wordt besproken op de briefing van de
parkeerwachters. De onterechte retributies werden telkens onmiddellijk geannuleerd en de
verzoeker ontving verontschuldigingen.
Helaas volgen er na de eerste melding nog twee andere meldingen van de verzoeker, telkens
over hetzelfde probleem. Het Parkeerbedrijf zet de fouten onmiddellijk recht en stuurt een brief
naar de eigenaar van de andere wagen met het verzoek om de voorste nummerplaat om te
buigen. De directeur hoopt op de bereidwilligheid van deze persoon om dit effectief ook te doen.
Besluit
Deze klacht is, opnieuw, gegrond. De normen klachtenbehandeling, zorgvuldigheid en
consequentie werden geschonden.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt de parkeerwachters van het Parkeerbedrijf aan om steeds zorgvuldig
te zijn bij het aanmaken van nieuwe dossiers en zich te houden aan de officiële richtlijnen.
Parkeerretributie bij omschakeling naar nieuwe wagen
dossiernummer
16.06.74322
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
actieve dienstverlening
schending
adequate communicatie
schending
datum collegebesluit
31/3/2017
jaarnummer
2017_CBS_02988
Probleem
Mevrouw V.D. ontvangt twee retributies op 7 en 8 april 2016. Dit valt net binnen de periode dat
zij van wagen veranderde en de nieuwe bewonersvergunning in aanvraag was. Zij contacteert
het Parkeerbedrijf op 7 april 2016 en op 15 april 2016 krijgt zij een mail met een bevestiging de
boetes te betalen omdat de bewonersvergunning pas in orde was op 11 april 2016.
Onderzoek
De nieuwe bewonersvergunning is geldig tot 5 juli 2018. Omdat de vorige bewonersvergunning
nog geldig was op het moment dat de verzoekster een aanvraag deed tot wijziging van
nummerplaat, worden beide retributies geannuleerd. De opdracht om beide bedragen terug te
storten werd gegeven, dit duurt een tweetal weken. Het Parkeerbedrijf laat nog weten dat,
indien men langskomt aan het loket in Den Bell om de vergunning te laten wijzigen, deze
onmiddellijk ter plaatse in orde wordt gebracht, mits voorleggen van de documenten. Op die
manier is er geen verwerkingstijd nodig. De directeur apprecieert wel de moeite die de
verzoekster nam om een briefje op haar dashboard te plaatsen, maar helaas is dat geen officieel
parkeerbewijs. Met dit argument wordt geen rekening gehouden. Zodra men over een geldige
bewonersvergunning beschikt, is men pas vrijgesteld voor het betalend- of schijfparkeren.
Besluit
Het is pas na contact met de ombudsdienst dat het Parkeerbedrijf beslist tot annulatie en
terugbetaling van de retributies. De ombudsvrouw oordeelt dan ook dat deze klacht gegrond
gecorrigeerd is.
65
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van het Parkeerbedrijf verder te blijven
coachen en begeleiden in het efficiënt informeren van de klant en het klantvriendelijk
verwerken en opvolgen van dossiers.
Aanmaningen parkeerretributies ondanks betaling
dossiernummer
16.04.71384
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
zorgvuldigheidsbeginsel
schending
degelijke dossieropvolging
schending
datum collegebesluit
31/3/2017
jaarnummer
2017_CBS_02988
Probleem
Een verzoeker contacteerde de ombudsdienst over verschillende parkeerretributies. Het gaat
over verschillende nummerplaten, want de verzoeker heeft meerdere bedrijfswagens. In april
2016 betaalt hij een bedrag op basis van een overzicht dat door het Parkeerbedrijf werd
bezorgd. Het Parkeerbedrijf boekt dit bedrag volgens de verzoeker pas af eind april 2016.
Midden april 2016 geeft het Parkeerbedrijf zijn dossier door aan de gerechtsdeurwaarder,
ondanks het feit dat de betaling voldaan is.
Onderzoek
Het blijkt te gaan over zowel retributies als een GAS-boete. Zowel door het Parkeerbedrijf als
door de concessies Apcoa en Besix worden er retributies uitgeschreven. Omdat er drie entiteiten
zijn en het onderscheid van ontvangsten bewaard dient te worden, wordt er gewerkt met
verschillende rekeningnummers. Op de retributiebon of op de aanmaning kan worden nagegaan
welk rekeningnummer er gebruikt dient te worden. Indien iemand verschillende bons wenst te
betalen in één globaal bedrag, kan dat ook. Er wordt dan intern gezorgd voor de juiste
doorstortingen. Op het door de verzoeker toegestuurde betalingsbewijs kan worden afgelezen
dat de betaling werd voldaan op het rekeningnummer van concessienemer Apcoa en niet aan het
Parkeerbedrijf. Apcoa ontving het globale bedrag begin april 2016. Apcoa stort de betaling door
aan het Parkeerbedrijf. Dit gebeurde inderdaad eind april 2016. Interne goedkeuringen en
noodzakelijke handtekeningen bij de doorstortingen verklaren het verschil in tijd. De verzoeker
betaalde de retributies ruim op tijd, dus het Parkeerbedrijf besliste de deurwaarderskosten te
laten vallen. De verzoeker ontving ook een aanmaning voor een GAS-boete, die hij eerder al
betaalde. De klantverantwoordelijke bij Stadsontwikkeling informeerde de ombudsdienst dat er
een vergissing gebeurde bij het sturen van de tweede aanmaning. De kosten van 15 euro werden
er onrechtmatig aan toegevoegd en dus ook onmiddellijk geschrapt. De dienst biedt haar
oprechte excuses aan. Het dossier was dus correct betaald.
Besluit
De verzoeker betaalde de retributies en de GAS-boete volledig en op tijd. Deze klacht is gegrond,
maar gecorrigeerd. De normen zorgvuldigheid en degelijke dossieropvolging werden
geschonden.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt de stedelijke diensten aan om betalingen steeds goed op te volgen en
het interne doorstortingssysteem te verbeteren zodat klanten geen onnodige aanmaningen en
kosten gepresenteerd krijgen.
66
Betwisting factuur herstelling wagen
dossiernummer
16.05.72164
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
redelijkheidsbeginsel
schending
soepelheid
schending
datum collegebesluit
31/3/2017
jaarnummer
2017_CBS_02988
Probleem
Mevrouw D. kreeg een retributie voor haar vervangwagen. De vervangwagen is eigendom van
haar werkgever. De herstelling werd intern in de eigen garage van haar werkgever uitgevoerd.
De verzoekster kan dus geen factuur van de herstelling voorleggen. Wel bezorgt ze het attest van
haar werkgever waarin bevestigd wordt dat de wagen waarvoor zij een parkeervergunning
kreeg in herstelling is. Ondanks de correcte documenten en een soortgelijke situatie met het
Parkeerbedrijf in maart 2015 werd opnieuw een retributie uitgeschreven.
Onderzoek
Een medewerker van het Parkeerbedrijf vroeg een factuur van de herstelling op zonder de
retributies te herbekijken. De bevestiging van haar werkgever geeft immers de herstelperiode,
de betrokken nummerplaten en de vermelding dat het een vervangwagen betreft duidelijk weer.
Deze criteria zijn voldoende om het bezwaar te behandelen. Met de voorgelegde informatie is
een vraag tot bijkomende informatie overbodig. Intern werden binnen de klantendienst alle en
ook de nieuwe medewerkers van het Parkeer- en mobiliteitsbedrijf die instaan voor het
behandelen van bezwaren voor retributies, opnieuw ingelicht over de te volgen richtlijnen
wanneer een soortgelijke situatie zich voordoet in de toekomst. De parkeerretributies worden
geannuleerd.
In 2015 werd al een eerdere klacht rond de aanvaarding van een factuur als bewijsmiddel
gegrond bevonden. Toen baseerde het Parkeerbedrijf zich op een niet gehomologeerde databank
om een factuur af te wijzen. (Klacht college 18 december (referte 20152015_CBS_10597)
Besluit
De klacht is gegrond, gecorrigeerd. Het redelijkheidsbeginsel en de ombudsnorm soepelheid
werden geschonden.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan dat duidelijk wordt omschreven welke informatie nodig is op een
factuur en om de medewerkers van het Parkeer- en mobiliteitsbedrijf verder te blijven coachen
en begeleiden in het opvolgen van de richtlijnen, zodat de klanten efficiënt en klantvriendelijk
ingelicht worden.
4.7. Kinderopvang
Alternatief na sluiting kinderopvanglocatie
dossiernummers
16.04.70963, 16.04.70878, 70815
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
zorgvuldigheidsbeginsel
schending
adequate communicatie
schending
coördinatie
schending
67
datum collegebesluit
31/3/2017
jaarnummer
2017_CBS_02988
Probleem
In de zomer van 2016 sloot de kinderopvanglocatie de deuren. Aanwezige kindjes werden
verdeeld over andere locaties in de omgeving. De ouders werden van de sluiting op de hoogte
gebracht en kregen een alternatieve kinderopvanglocatie aangeboden. De ombudsdienst ontving
drie klachten waarbij ook het aangeboden alternatief uiteindelijk volzet bleek. Deze boodschap
kwam ook erg kort voor de eigenlijke sluiting van het kinderdagverblijf, waardoor de ouders
ongerust waren of ze uiteindelijk wel opvang zouden hebben. Het tweede aangeboden
alternatief, was voor de ouders onaanvaardbaar wegens te ver weg van de woning.
Onderzoek
Aan vijf ouders werd de boodschap meegegeven dat ze toch niet terecht konden in het
oorspronkelijk aangeboden alternatief. Er gebeurde effectief een fout bij de inplanning van
kinderen. Twee bewegingen kwamen samen: toevallig veel aanvragen van broers en zussen van
kinderen die al opgevangen werden én kinderen die overkwamen van de locatie die ging sluiten.
De nieuwe locatie is een kleine kinderopvang van twee leefgroepen, met een hoge bezetting en
weinig uitval. Niet alle kinderen die ingepland stonden, konden er worden opgevangen. Omdat
de directie kinderopvang de veiligheid en het comfort van de kinderen niet in het gedrang wilde
brengen, was ze genoodzaakt om een andere oplossing te zoeken. Er werd gekozen om de
kindjes die overkwamen vanuit de gesloten kribbe naar een andere locatie te sturen, zodat
broertjes en zusjes samen zouden kunnen samen blijven en de ouders geen twee locaties zouden
moeten aandoen.
Besluit
Een foute inschatting en een foute telling zorgde voor heel wat ongerustheid bij de ouders. Deze
klacht is gegrond: de normen zorgvuldigheid, adequate communicatie en coördinatie werden
geschonden. Alle verzoekers kregen uiteindelijk een alternatief waarmee ze zich tevreden
konden stellen.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om een sluiting of verhuizing van een kinderopvanglocatie tijdig
en grondig voor te bereiden, zodat aan ouders een realistisch alternatief kan worden
aangeboden en onnodige ongerustheid kan worden vermeden.
4.8. Lokale Politie
Identiteitskaart per vergissing als gestolen geseind
dossiernummer
16.10.80904
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
degelijke dossieropvolging
schending
datum collegebesluit
7/7/2017
jaarnummer
2017_CBS_06196
Probleem
De handtas van mevrouw H. wordt gestolen. Dezelfde dag doet ze rond 15 uur hiervan aangifte
in het politiekantoor. Rond 17 uur krijgt de bezoekster thuis bezoek van de Lokale Politie: de
handtas, met alles er nog in, werd teruggevonden. Mevrouw gaat er van uit, omdat de
identiteitskaart dezelfde dag werd teruggevonden, dat alles in orde is en dat haar
68
identiteitsbewijs bruikbaar blijft. Toch krijgt de verzoekster enkele dagen later een uitnodiging
van de stad Antwerpen om een nieuwe identiteitskaart aan te vragen.
Onderzoek
De klachtencoördinator van de Lokale Politie verheldert waar het is misgelopen: de handtas
werd na het noteren van de diefstal teruggevonden en aan verzoekster bezorgd. Omwille van de
korte tijdspanne tussen de aangifte en het terugvinden werd de identiteitskaart niet
gesignaleerd als gestolen. Een week later werd de identiteitskaart per vergissing toch als
gestolen gesignaleerd aan de dienst Rijksregister van de Algemene Directie Instellingen en
Bevolking te Brussel. Hierdoor werd dus de identiteitskaart ten onrechte geannuleerd. Een
vergissing van een medewerker ligt aan de basis: het gaat om een individuele fout en niet om
een organisatorisch probleem. De betrokken medewerker wordt bijgestuurd om een herhaling
van dergelijke vergissingen in de toekomst te vermijden.
De klachtencoördinator van de Lokale Politie Antwerpen verontschuldigt zich voor de overlast
en raadt de verzoekster aan een formele schadeclaim in te dienen via de stedelijke website. De
verzoekster werd op een later tijdstip opnieuw bevraagd: zijn diende geen vraag tot
schadevergoeding in.
Besluit
De klacht is gegrond. Een medewerker van de Lokale Politie maakte een fout, waardoor de
identiteitskaart werd geannuleerd en de verzoekster onnodig onkosten maakte voor de
aanmaak van een nieuwe identiteitskaart.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om medewerkers te blijven coachen en begeleiden in het efficiënt
informeren van de klant en het correct verwerken en opvolgen van dossiers.
Weigering opstellen proces-verbaal
dossiernummer
16.09.78224
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
rechtszekerheidsbeginsel
schending
datum collegebesluit
7/7/2017
jaarnummer
2017_CBS_06196
Probleem
De heer C. heeft een dokterspraktijk en probeert een aangifte van een misdrijf te doen in het
politiekantoor van de Junostraat in Berchem. De agent die achter de balie zit weigert hiervoor
een proces-verbaal op te stellen. De verzoeker wil dat zijn klacht genoteerd wordt.
Onderzoek
Deze klacht werd overgedragen aan de dienst Intern Toezicht van de Lokale Politie. Uit dit
onderzoek bleek dat de verzoeker niet de dienstverlening kreeg waar hij recht op had. De
personeelsleden zijn over de wijze waarop ze handelden aangesproken. De verzoeker kreeg ook
nog het bericht dat hij, indien hij alsnog een proces-verbaal wil laten opstellen, daar best een
afspraak voor maakt in één van de regiokantoren.
Besluit
De klacht van de verzoeker is gegrond, gecorrigeerd. De ombudsvrouw oordeelt dat de
onthaalmedewerkers in het politiekantoor niet correct handelden. De ombudsnorm
rechtszekerheidsbeginsel is geschonden.
69
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van de Lokale Politie te blijven coachen en
begeleiden in het efficiënt informeren en een klantvriendelijke verwerking en opvolging van
dossiers.
Geen geldig huurconctract, geen inschrijving
dossiernummer
16.05.72635
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
overeenstemming met de regelgeving schending
datum collegebesluit
31/3/2017
jaarnummer
2017_CBS_02988
Probleem
Mevrouw M. biedt zich aan bij de burgerlijke stand met het verzoek op een bepaald adres haar
domicilieadres te hebben aangezien dit voortaan haar werkelijke verblijfplaats is. De wijkagent
komt op huisbezoek en treft zowel de heer Z. aan als mevrouw M. Toch weigert hij een positieve
woonstcontrole over te maken omdat de huurovereenkomst die de huurders voorlegden volgens
hem niet wettelijk is. Volgens de verzoekster is het kunnen voorleggen van een huurcontract
geen vereiste om iemand in te schrijven. Om de agent ter wille te zijn toonden zij toch hun
huurcontract. Volgens hem kon omwille van dit document geen inschrijving gebeuren omwille
van volgende redenen:
- Het contract staat op naam van de vorige eigenaar. Artikel 9 van de woninghuurwet
voorziet echter dat de nieuwe eigenaar in rechten en plichten treedt van de oude eigenaar. Dit
contract is dus het enige geldende huurcontract.
- De naam van mevrouw M. staat niet op het huurcontract. Dit hoeft echter ook niet, gezien
zij getrouwd zijn, heeft zij automatisch rechten op de huurovereenkomst.
- Het huurcontract geeft aan dat de woning slechts door één persoon bewoond mag worden.
Het recht om samen te wonen als koppel staat boven contractuele bepalingen. Bovendien is het
een appartement met twee slaapkamers.
Deze argumenten werden overgemaakt aan de agent. Hij gaf echter aan geen positieve
woonstcontrole te willen doorgeven zolang het huurcontract niet aangepast werd volgens zijn
instructies. Krachtens artikel 16, §2 van het Koninklijk Besluit van 16 juli 1992 betreffende de
bevolkingsregisters en het vreemdelingenregister, mag nochtans geen enkele inschrijving als
hoofdverblijfplaats geweigerd worden omwille van de veiligheid, gezondheid, het urbanisme of
de ruimtelijke ordening.
Onderzoek
Om te kunnen vaststellen of iemand effectief op het opgegeven adres woont en om eventuele
misbruiken uit te sluiten in deze fraudegevoelige materie, doen wijkagenten woonstcontroles.
Zij moeten hierbij de voorgeschreven onderrichtingen en interne richtlijnen strikt volgen. Een
huurovereenkomst kan één van de elementen zijn wat mee in overweging kan genomen worden
om te bepalen of iemand al dan niet effectief zijn hoofdverblijf heeft op een bepaald adres. Dat
betekent echter niet dat de inhoud of zelfs het ontbreken van een huurcontract als enig element
aanleiding kan zijn om de inschrijving te weigeren. Daartoe is geen wettelijke grond indien er
geen andere elementen voorhanden zijn om de weigering te staven. De inspecteur in kwestie
was in deze dan ook niet bevoegd om dergelijke voorwaarde dwingend op te leggen.
Men verontschuldigt zich voor deze tekortkoming en het ongemak van mevrouw M. De nodige
interne maatregelen werden genomen om herhaling in de toekomst te vermijden. De betrokken
wijkagent bracht het dossier administratief in orde zodat mevrouw M. kan worden
ingeschreven.
70
Besluit
Het ontbreken van een huurcontract kan niet als enig element aanleiding zijn om de inschrijving
te weigeren. Daartoe is geen wettelijke grond indien er geen andere elementen voorhanden zijn
om de weigering te staven. De inspecteur in kwestie was niet bevoegd om dergelijke voorwaarde
dwingend op te leggen.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van de Lokale Politie Antwerpen verder te
blijven coachen en begeleiden in het correct beoordelen en opvolgen van woonstcontroles.
4.9. OCMW
Geen begeleiding bij ziekte maatschappelijk werker
dossiernummer
16.06.74789
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
adequate communicatie
schending
degelijke dossieropvolging
schending
datum collegebesluit
31/3/2017
jaarnummer
2017_CBS_02988
Probleem
Een verzoeker is mindervalide en heeft momenteel ook een aandoening aan zijn huid waardoor
hij twee keer per dag thuisverpleging zou moeten krijgen. De verpleging kan niet geregeld
worden omdat dit, volgens hem, niet betaald wordt door het OCMW. De verzoeker laat wel een
geldig waarborgattest zien. Verzoeker meldt de gebrekkige communicatie van het OCMW en dat
ze hem overlaten aan zijn lot.
Onderzoek
De ombudsdienst belt met de maatschappelijk werkster van de verzoeker. Deze blijkt langdurig
afwezig. Haar dossiers werden verdeeld. Wellicht is hier iets fout gelopen in de communicatie
naar de klant toe. De medewerkster die het dossier van de verzoeker kreeg toegewezen,
beloofde de verzoeker de dag zelf nog te bellen om de situatie uit te klaren.
Besluit
De verzoeker had moeten worden ingelicht over het feit dat hij een andere maatschappelijk
werker kreeg toegewezen. Deze klacht is gegrond. De normen adequate communicatie en
degelijke dossieropvolging werden geschonden.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om bij personeelswissels of langdurige afwezigheden de kwaliteit
van de dossieropvolging niet uit het oog te verliezen.
71
4.10. Stadsingenieur
Uitblijven bezoek stadsingenieur
dossiernummer
16.10.80652
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
redelijke behandelingstermijn
schending
adequate communicatie
schending
degelijke dossieropvolging
schending
datum collegebesluit
31/3/2017
jaarnummer
2017_CBS_02988
Probleem
Een gezin contacteert de ombudsdienst over een verkrot pand naast hun woning. Ze vermoeden
dat het pand na een bezoek van de stadsingenieur onbewoonbaar verklaard werd en dat de
eigenares bepaalde werken moest uitvoeren. Het gezin had graag een stand van zaken want ze
plannen zelf werken aan hun woning en ze willen de risico's juist incalculeren en een
plaatsbeschrijving laten opmaken. De verzoekers vragen zich af hoe dit in zijn werk gaat als de
woning niet betreden mag of kan worden en ze de eigenares niet kunnen contacteren voor de
ondertekening van de plaatsbeschrijving. De dienst van de stadsingenieur antwoordt dat het
pand effectief onbewoonbaar verklaard werd en dat de eigenares meerdere keren aangemaand
werd om de vastgestelde gebreken te herstellen. Er kwam geen reactie van de eigenares, dus de
stad ging over tot uitvoering van ambtswege. De schade aan het pand van de verzoekers door de
toestand van de woning van de buurvrouw is volledig een privéaangelegenheid waar de stad
niet in kan tussenkomen. Ook een oplijsting van de gebreken kan gezien de privésfeer niet
doorgeven worden. De dienst van de stadsingenieur geeft wel het e-mailadres van de kleinzoon
van de eigenares door aan de verzoekers. Enkele maanden later contacteren de verzoekers de
stadsingenieur opnieuw voor een stand van zaken. Ze hebben in de tussentijd contact kunnen
opnemen met de eigenares van het verkrotte pand. Volgens haar mag ze het pand niet alleen
betreden en moet er een afspraak worden gemaakt met de dienst van de stadsingenieur. Of gaat
de stad van ambtswege bepaalde herstellingen uitvoeren zoals eerder gezegd? De verzoekers
vernemen van de eigenares dat ze het pand wil verkopen, maar dat ze dat niet mag omdat er
eerst dient beslist te worden of het pand nu werkelijk een krotwoning is. Dit heeft namelijk
gevolgen voor de verkoopprijs. De eigenares sprak ook over een voorkooprecht voor de stad. De
verzoekers hebben de indruk dat de eigenares niet goed weet welke stappen ze moet
ondernemen om tot verkoop over te gaan en ze vragen de dienst om haar juist te informeren.
Het zou volgens de verzoekers jammer zijn dat een verkoop uitgesteld wordt omwille van
onduidelijke communicatie. Ze hebben de indruk dat de betrokken partijen op elkaar aan het
wachten zijn en ze verwachten meer actie in het dossier. De verzoekers sturen enkele
herinneringen maar krijgen geen antwoorden van de dienst. De stadsingenieur stuurt een e-mail
dat het dossier wordt overgedragen aan zijn opvolger. Nog eens twee maanden later sturen de
verzoekers opnieuw een herinnering met de ombudsdienst in kopie.
Onderzoek
De ombudsdienst onderzoekt de stroeve communicatie in dit dossier. De verzoekers maken zich
terecht grote zorgen om het verkrotte pand naast hun woning. De stadsingenieur belooft het
dossier met voorrang aan te pakken en plant een aantal stappen. Hij neemt zo snel mogelijk
telefonisch contact op met de eigenares van de krotwoning om te vragen welke bezwaren er zijn
om niet de noodzakelijke maatregelen te treffen en wat de stand van zaken rond een eventuele
verkoop is. Hij maakt een afspraak om samen te komen met de eigenares en een dakwerker om
de spoedige uitvoering van de meest noodzakelijke werken te bespreken en tot een
72
overeenkomst te komen. Als er geen overeenkomst bereikt wordt , dan volgt de ambsthalve
uitvoering van de werken in opdracht van de stad. De stadsingenieur belooft de verzoekers
hiervan op de hoogte te brengen. De ombudsdienst verneemt dat er een hoorzitting werd
ingepland met de eigenares. De verzoekers laten weten dat ze de stadsingenieur hebben
gesproken en dat ze tevreden zijn dat het dossier eindelijk de nodige aandacht krijgt.
Besluit
Het spreekt voor zich dat de dienst van de stadsingenieur had moeten toezien op een goede
overdracht van alle dossiers, zeker bij dossiers waaruit enige urgentie blijkt. Deze klacht is dan
ook gegrond maar gecorrigeerd. De normen redelijke behandelingstermijn, adequate
communicatie en degelijke dossieropvolging werden geschonden.
Aanbeveling
De ombudsvrouw adviseert de dienst van de stadsingenieur om toe te zien op een degelijke en
transparante opvolging van alle dossiers en dit binnen een redelijke termijn.
4.11. Ondernemen en Stadsmarketing
Lijst evenementen Par Spoor Oost
dossiernummer
16.06.73966
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
redelijke behandelingstermijn
schending
vertrouwensbeginsel
schending
adequate communicatie
schending
datum collegebesluit
31/3/2017
jaarnummer
2017_CBS_02988
Probleem
Mevrouw V. probeert via de stedelijke website en het stedelijke contactcenter een lijstje te
pakken te krijgen van de evenementen die georganiseerd worden in de zomer 2016 op Park
Spoor Oost. Ze wil namelijk een regeling voor haar bedrijfsparking voorzien. Ze wordt van het
kastje naar de muur gestuurd.
Onderzoek
De ombudsdienst vraagt aan de directeur Ondernemen en stadsmarketing een reactie over de
moeilijke communicatie tussen stad en bewoner. Er komt, ondanks drie herinneringen op 19 juli,
2 augustus en 17 augustus 2016 , geen antwoord. Er wordt nog aangedrongen op een
inhoudelijk antwoord.
Besluit
Inhoudelijk kan de ombudsvrouw in dit dossier geen standpunt innemen. Qua redelijke
behandelingstermijn en adequate communicatie zijn de ombudsnormen geschonden. Ook het
vertrouwen in de performante werking van de ombudsdienst en in eerste instantie het bedrijf
Ondernemen en stadsmarketing worden hiermee geschaad. De klacht is gegrond.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om dossiers en vragen binnen een redelijke termijn te behandelen
en correspondentie te beantwoorden. Binnen de organisatie dienen structurele maatregelen
genomen te worden om de vragen van de ombudsvrouw binnen een kortere tijdsspanne te
behandelen.
73
4.12. Personeelsmanagement
Interpretatie sollicitatievoorwaarden
dossiernummer
16.11.81646
kwalificatie
gegrond
ombudsnormen
zorgvuldigheidsbeginsel
schending
adequate communicatie
schending
datum collegebesluit
10/3/2017
jaarnummer
2017_CBS_02192
Probleem
De heer B. is niet weerhouden voor de selectie van technisch
vakspecialist/onderhoudscontroleur. Hij is het daarmee niet eens. Uit de omschrijving van de
sollicitatievoorwaarden had hij begrepen dat een relevante beroepservaring voldoende was om
in aanmerking te komen voor de selectie. Volgens de dossierbeheerder van het selectiecentrum
moet een kandidaat minstens een diploma hebben.
Onderzoek
De medewerkers van het selectiecentrum hebben meermaals contact gehad met de verzoeker
om toe te lichten waarom hij niet aan de selectievoorwaarden voldoet.
De selectievoorwaarden werden als volgt gecommuniceerd:
- in de vacature:
Je beschikt over een diploma van het secundair onderwijs of een getuigschrift van het 6de jaar
beroepsonderwijs en je voldoet aan de sollicitatievoorwaarden.
Je hebt een diploma of getuigschrift in een technische richting die aansluit bij HVAC/sanitair of je
hebt minimum 5 jaar relevante werkervaring in de laatste 10 jaar.
-in de informatiebrochure:
Je beschikt over een diploma van het secundair onderwijs of een getuigschrift van het 6de jaar
beroepsonderwijs in een technische richting die aansluit bij HVAC/sanitair. Heb je dat diploma
niet, dan kan je minimum 5 jaar relevante werkervaring voorleggen in de laatste 10 jaar.
Volgens de bedrijfsdirecteur van Personeelsmanagement is de verwarring ontstaan bij de
formulering van de eerste voorwaarde in de informatiebrochure. De medewerkers hebben deze
verwarring trachten toe te lichten/uit te klaren, namelijk: indien je geen diploma hebt in een
technische richting, is een algemeen diploma secundair of getuigschrift beroepsonderwijs +
relevante ervaring vereist.
Besluit
De communicatie over de selectievoorwaarden is voor interpretatie vatbaar. Het is niet duidelijk
dat voor deze selectie enkel relevante beroepservaring niet in aanmerking wordt genomen. De
ombudsnormen adequate communicatie en het zorgvuldigheidsbeginsel werden geschonden.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om de selectievoorwaarden bij een vacature duidelijk te
formuleren, zodat deze verwarring zich niet opnieuw kan voordoen.
74
Discussie aansluiting hospitalisatieverzekering
dossiernummer
16.09.78367
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
degelijke dossieropvolging
schending
zorgvuldigheidsbeginsel
schending
coördinatie
schending
datum collegebesluit
31/3/2017
jaarnummer
2017_CBS_02988
Probleem
Een verzoekster contacteert de ombudsdienst over de hospitalisatieverzekering van de stad. In
augustus 2016 werd bij haar dochtertje een aangeboren afwijking vastgesteld. Bij haar eerste
hospitalisatie in augustus stelt de verzoekster vast dat haar dochter niet is aangesloten bij de
hospitalisatieverzekering van de stad. Volgens de verzoekster zijn er zowel door de stad als door
de verzekeraar fouten gemaakt. Haar leidinggevende probeert op haar beurt alsnog een tijdige
aansluiting in orde te brengen omdat bij een laattijdige aansluiting voorgaande aandoeningen
niet worden opgenomen. Aangezien het om een aangeboren afwijking gaat, verwacht de
verzoekster in de toekomst nog meer hospitalisaties.
De verzoekster vraagt de ombudsdienst om hulp in het complexe verhaal. Ze zet alles op een
rijtje: de verzoekster beviel in 2012 van haar eerste kind, dat werd aangesloten bij de polis van
Ciso vzw. De vzw kantelde eind 2014 in bij de stad. Ethias, die de polis van Ciso vzw beheerde,
vertelde de verzoekster dat de stad opdracht gaf om de verzoekster en haar kind eind 2014 te
schrappen van de polis. Hiervan kreeg de verzoekster geen bericht, noch van de stad, noch van
de verzekeraar. Volgens de verzoekster is het de normale werkwijze dat de stad opdracht geeft
aan de nieuwe verzekeraar, in dit geval Vanbreda die de nieuwe polis van Ethias beheert, welke
namen op de nieuwe polis moeten worden aangesloten. Haar eerste kindje werd niet
aangesloten en de verzoekster ontving ook nooit een factuur om haar kind opnieuw aan te
sluiten. Vervolgens beviel de verzoekster in juni 2015 van haar tweede kindje en zowel de
verzekeraar als de stad waren op de hoogte van zowel de zwangerschap als de bevalling. De
verzoekster vroeg zwangerschapsverlof aan bij de stad en ze stuurde e-mails naar de
verzekeraar in verband met de hopitalisatiedatum en bevalling met behulp van een vroedvrouw.
Noch de stad, noch de verzekeraar wees de verzoekster op haar verantwoordelijkheid om het
kindje zelf aan te sluiten. De verzoekster ontving na haar hospitalisatie ook geen bericht van de
verzekeraar met de mogelijkheid om haar pasgeboren dochter aan te sluiten, wat in 2012 bij de
geboorte van haar eerste kindje wel gebeurde door Ethias. Aangezien de verzoekster geen
factuur meer ontving voor haar eerste kind, heeft ze er zelf ook niet aan gedacht om een premie
te betalen. Ze had dit uiteraard wel gedaan mocht iemand er haar op gewezen hebben. Na de
bevalling in 2015 had de verzoekster nog telefonisch contact met Vanbreda over kosten die twee
maanden voor en zes maanden na de hospitalisatie konden worden ingebracht. Ook tijdens dat
contact meldde niemand dat de hospitalisatieverzekering niet in orde was. De verzoekster
verwacht dat de hospitalisatieverzekeringen van haar twee kinderen in orde worden gebracht
als tijdige aansluitingen met terugwerkende kracht, aangezien door de omschakeling van
verzekeraar, wat een keuze was van de werkgever, haar dossiers niet meer in orde waren. Ze
vindt de gevoerde communicatie van zowel de stad als de verzekeraar bijzonder gebrekkig.
Onderzoek
De verzoekster werd vanaf 1 januari 2015 bij de stad tewerkgesteld, na inkanteling van Ciso
vzw. Daarbij werd inderdaad afgesproken dat nevenverzekerden in de hospitalisatieverzekering
van de stad verder aangesloten konden blijven, mits eigen betaling. Er werd een toelichtingsbrief
opgemaakt door de verzekeringsbeheerder Vanbreda Risk & Benefits, na informatie die door
Personeelsmanagement werd aangereikt omtrent de nevenverzekerden. Na controle blijkt dat
het eerste kind, geboren in 2012, helaas niet correct werd aangemeld. Het is de stad die mee
75
garant stond voor het vlotte verloop van deze afspraak bij zowel inventarisatie als overdracht
van de informatie omtrent de nevenverzekerden.
Het eerste kind wordt met terugwerkende kracht en per 1 januari 2015 alsnog opgenomen in de
polis. De verzoekster ontvangt hiervan de bevestiging en dient de premie voor 2015 te betalen.
Het tweede kindje werd geboren in 2015, nadat de verzoekster bij de stad was gestart. Via de
communicatiekanalen van de stad wordt alle informatie ter beschikking gesteld aan
medewerkers omtrent rechten en plichten bij zwangerschap, bevalling of info omtrent de
hospitalisatieverzekering. Onder de infofiches “Bij het begin van je zwangerschap” of “Na de
geboorte”, ook terug te vinden via de link
https://www.antwerpen.be/nl/overzicht/personeel/persoonlijke-momenten/je-verwacht-een-
kind , vindt men alle info rond zwangerschap en geboorte:
- “Ben je zwanger? Breng je personeelsverantwoordelijke op de hoogte. Bezorg Info+ een
doktersattest met de vermoedelijke bevallingsdatum.
- Indien nodig, maakt je personeelsverantwoordelijke een afspraak met de dienst Medisch
Toezicht voor een onderzoek door de arbeidsgeneesheer. Neem een kopie mee van het medisch
attest van je arts, met de datum van je vermoedelijke bevalling.
-De arbeidsgeneesheer stelt vast of je kan verder werken of niet.
-Als je je huidige job verder kan uitoefenen, werk je gewoon verder tot het begin van je
bevallingsverlof.
-Zo niet stop je met werken nog voor je bevallingsverlof begint.
-Meld je zwangerschap aan Medi-Link voor de hospitalisatieverzekering. Je krijgt info over een
eenpersoonskamer enzovoort. Je kan je baby al verzekeren. Verwittig de verzekering ook zodra
je bent bevallen.”
“Betaalde verzekering voor je partner en kinderen
Als je wil, kan je ook je partner of kinderen aansluiten als ‘bijverzekerden’. Zij genieten dan
dezelfde voordelen als jij, maar je betaalt wel voor hun aansluiting.
De premiebedragen voor bijverzekerden staan in de toelichting bij de hospitalisatieverzekering
(pagina 11). Je betaalt die premie rechtstreeks aan Vanbreda, via een domiciliëring. Vanbreda
geeft je een document om dit te regelen bij je bank.
Je bijverzekerden hoeven geen wachttijd te doorlopen als je ze aansluit binnen drie maanden:
1. na jouw aansluiting.
2. nadat je getrouwd bent.
3. nadat je wettelijk gaan samenwonen bent.
4. na de geboorte van het kind dat je wil aansluiten.”
Hieruit besluit de directeur Personeelsmanagement het volgende:
• Er wordt voldoende informatie ter beschikking gesteld omtrent de hospitalisatieverzekering,
bijkomende vragen kunnen steeds gemeld worden via Info+.
• Omtrent de aansluiting van nevenverzekerden loopt er geen administratief proces via de
stad. Dit wordt volledig geregeld tussen werknemer en verzekeraar.
• Een aansluiting is geen verplichting, het staat ieder vrij al dan niet een verzekering aan te
gaan voor gezinsleden bij eender welke maatschappij. De werkgever wordt hiervan niet op de
hoogte gesteld.
• Beide kinderen zijn fiscaal niet ten laste bij de verzoekster en bijgevolg niet formeel gekend
in de personeelsadministratie van de stad.
Navraag bij de verzekeraar leert dat het tweede kindje enkel aangesloten kan worden met een
laattijdige aansluiting en een wachttijd van 3 maanden. Voorafbestaande aandoeningen zijn
gedekt na één jaar.
De directeur Personeelsmanagement laat naar aanleiding van deze melding weten dat de
informatiekanalen blijvend gemonitord zullen worden.
76
Besluit
Deze klacht is gegrond, maar gecorrigeerd, wat het eerste kindje van de verzoekster betreft.
Verder begrijpt de ombudsvrouw dat een zwangerschap en bevalling heel wat administratie met
zich meebrengt en dat de stad haar zwangere medewerksters hier optimaler in kan begeleiden.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan dat de medewerkers van Personeelsmanagement voldoende
aandacht hebben bij het opvolgen van hospitalisatiedossiers en erop toe zien dat ook de
verzekeringspartner zorgvuldig te werk gaat.
4.13. Stadsbeheer
Beschadiging papiercontainer en vergoeding
dossiernummer
17.03.88830
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
actieve dienstverlening
schending
correcte bejegening
schending
datum collegebesluit
7/7/2017
jaarnummer
2017_CBS_06196
Probleem
De papiercontainer van een verzoeker wordt beschadigd door de stad bij de ophaling. De
bewakingscamera neemt het hele gebeuren op. Volgens de verzoeker ziet men op het filmpje hoe
de drie stadsmedewerkers nog met elkaar discussiëren om dan te beslissen de container achter
te laten. De verzoeker neemt contact op met de stad, krijgt het schadeformulier en dan bericht
van Ethias dat hij 30 euro terugkrijgt. Hoewel de container zo goed als nieuw was en 74 euro
kostte, is hij blij met het bedrag. Hij wil echter wel aankaarten dat hij de houding van de stad
beneden alle peil vindt.
Als men schade aanbrengt aan andermans eigendom dan kan men op zijn minst een bericht
achterlaten. Hij zou tevreden zijn geweest met een standaardbriefje met daarop de
contactgegevens bij de stad om de zaak recht te zetten. Gewoon vertrekken en de bewijslast bij
hem leggen vindt hij onaanvaardbaar. Hij zou graag verontschuldigen willen en dat zijn
suggestie voor meer klantvriendelijkheid wordt doorgegeven.
Onderzoek
De directeur Stadsbeheer reageert op deze melding met verontschuldigingen aan het adres van
de verzoeker. De juiste procedure werd hier niet gevolgd. Normaal gezien nemen de
stadsmedewerkers dit zelf op met de eigenaar van de container. Ook als een bewoner op het
moment van het vaststellen van de schade niet thuis is, dient er een standaardbrief met de
stedelijke contactgegevens in de bus gestoken te worden. Zo kan de burger met de dienst
schadegevallen contact opnemen en kan het dossier zo snel mogelijk opgestart en afgehandeld
worden. De verantwoordelijke zal de medewerkers hierop aanspreken om ervaringen zoals die
van de verzoeker in de toekomst te vermijden.
Besluit
Deze melding is gegrond, en later gecorrigeerd. Het is beleefd en klantvriendelijk om de burger
te informeren als de stad eigendom beschadigt. De normen actieve dienstverlening en correcte
bejegening werden geschonden.
77
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van de vuilnisophaling verder te blijven
coachen en begeleiden in het efficiënt en klantvriendelijk informeren van de klant.
Verlenging grafconcessie
dossiernummer
16.11.82773
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
overeenstemming met de regelgeving schending
rechtszekerheidsbeginsel
schending
datum collegebesluit
7/7/2017
jaarnummer
2017_CBS_06196
Probleem
De verzoekster bezocht op Allerheiligen het graf van een familielid. Bij dit graf stond een bordje
met de vermelding dat de concessie verlopen is en dat ze contact kan opnemen met de
administratie van de begraafplaats. Tijdens een contact met de dienst krijgt de verzoekster de
boodschap dat een concessie voor tien jaar 400 euro kost. Ook verneemt ze dat de concessie in
2011 al verliep en dat toen de vernieuwing van tien jaar eigenlijk al in ging. In 2011 stond er
geen informatiebordje bij het graf. Indien ze nu de verlenging van 400 euro neemt, zou dit
slechts tot 2016 gelden. De verzoekster vindt het vreemd dat ze in 2011 niet werd geïnformeerd
en nu met terugwerkende kracht een concessie moet aankopen.De verzoekster laat weten dat ze
een verlenging van de concessie wenst maar niet met terugwerkende kracht tot 2011. Ze wil niet
opdraaien voor de nalatigheid van de dienst begraafplaatsen.
Onderzoek
Het Decreet op de begraafplaatsen en lijkbezorging dat de werking van begraafplaatsen regelt,
stelt dat het verstrijken van de concessietermijn minstens een jaar vooraf aangekondigd dient te
worden aan het graf. Het klantenteam stelt vast dat dit op de begraafplaats Berendrecht niet
tijdig gebeurde voor de concessies waarvan de termijn in 2011 afliep. Hierop werd een
inhaalbeweging gedaan. De concessietermijn dient echter aan te sluiten op de laatste vervaldag.
Algemeen geldt dat een hernieuwing mogelijk is:
- in schijven van vijf jaar;
- aan 100 euro per overledene per vijf jaar;
- voor maximaal de oorspronkelijke duur van de concessie.
Dit betekent dat de verzoekster de concessie voor twee personen kan verlengen voor een
periode van tien jaar (2011 – 2021) en dit tegen de kostprijs van 400 euro.
De vraag wordt bekeken door de juridische dienst: er wordt een positief advies gegeven om
compensatie te verlenen. Concreet betekent dit dat, voor alle personen die de concessie moesten
vernieuwen op de begraafplaats van Berendrecht, de hernieuwing zal ingaan op de dag waarop
ze de hernieuwing aanvragen en dus niet met terugwerkende kracht tot 2011.
Besluit
De melding van de verzoekster is een gegronde, gecorrigeerde klacht. Bij het verstrijken van
concessies op de begraafplaats Berendrecht in 2011 liep één en ander mis. Familieleden werden
pas na vijf jaar geïnformeerd waardoor een verlenging in de praktijk ook al weer bijna zou
vervallen. Omdat men vanuit de stedelijke diensten in gebreke bleef bij de uitvoering van de
voorgeschreven procedure werd een oplossing uitgewerkt om de nabestaanden tegemoet te
komen en de concessie pas te laten ingaan bij de effectieve aanvraagdatum.
78
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan dat zorgvuldig wordt toegezien op het respecteren van de
communicatietermijnen bij het verlopen van grafconcessies.
Vervanging GFT-container
dossiernummer
16.11.81523
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
rechtszekerheidsbeginsel
schending
vertrouwensbeginsel
schending
datum collegebesluit
7/7/2017
jaarnummer
2017_CBS_06196
Probleem
Tijdens de GFT-ophaling ziet de heer B. zijn groene container in de vuilniswagen verdwijnen. Hij
loopt nog achter de wagen en spreekt de medewerkers aan, maar zij kunnen niets voor hem
doen. De verzoeker wil een nieuwe container terugkrijgen van de stad.
Onderzoek
De stad beschikt niet over een eigen hersteldienst en kan omwille van juridische redenen geen
beschadigde container omruilen voor een nieuwe. De juridische redenen houden in dat het
boekhoudkundig zeer moeilijk is en niet correct om een container om te ruilen. Om deze reden
herwerkte de stad enkele jaren geleden de procedure rond schadegevallen en ging ze een
verzekering aan bij Ethias. De verzoeker bezorgde op 4 november 2016 het aangifteformulier
voor schade aan de dienst schadegevallen. Midden december 2016 werd een schadevergoeding
toegekend.
Op het moment dat de medewerkers van de ophaaldienst een container beschadigen of dat deze
in de ophaalwagen verdwijnt, moeten zij contact opnemen met de burger en melden dat er iets is
misgelopen. Dit kan door aan de deur aan te bellen of door het formulier in de bus te steken
waarop de procedure voor aangifte schade toegelicht wordt. Dit is niet gebeurd in dit geval,
waarvoor de verantwoordelijke dienst zich verontschuldigt. Deze manier van werken werd
opnieuw in herinnering gebracht bij de medewerkers van de ophaaldienst. De verzoeker
bezorgde het formulier voor schade aangifte aan de dienst schadegevallen bij de stad. Zij hebben
dit doorgegeven aan de verzekeraar, die midden december 2016 een schadevergoeding
toekende.
Besluit
De klacht is gegrond, gecorrigeerd. De dienstverlening verliep niet op een correct manier. De
ombudsnormen vertrouwensbeginsel en rechtszekerheidsbeginsel werden geschonden.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om de procedure voor aangifte schade toe te lichten aan alle
medewerkers zodat iedereen de juiste procedure kent en de dienstverlening correct verloopt.
Verwijderen verkeersborden en hekken na de wekelijkse markt
dossiernummer
16.11.82613
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
vertrouwensbeginsel
schending
degelijke dossieropvolging
schending
datum collegebesluit
7/7/2017
jaarnummer
2017_CBS_06196
79
Probleem
In 2015 doet een verzoeker melding van hekken en verkeersborden die na de wekelijkse markt
op vrijdag in de weg blijven staan op het Laar in Borgerhout. Toen werden afspraken gemaakt
tussen de bedrijven Stadsbeheer en Samen Leven - dienst toezicht, om alles netjes te
verzamelen. In 2016 doet het probleem zich opnieuw voor.
Onderzoek
In 2015 luidde het antwoord dat iedereen tevreden was met de werkwijze en men geen verdere
stappen zou ondernemen. Als er toch terug problemen zouden ontstaan, dan zullen beide
bedrijven de afspraken opnieuw bekijken. In november 2016 geeft de ombudsdienst dezelfde
melding nogmaals door. De directeur Stadsbeheer laat weten dat het om praktische redenen niet
haalbaar is om na elke markt de verkeersborden en hekken weg te halen en de volgende week
terug te plaatsen. Het is inderdaad ook niet de bedoeling dat de borden op de straat of op de
hoek blijven staan. Daarom worden de verkeersborden en hekken verzameld op een
afgesproken plaats. De verantwoordelijke volgt de situatie verder op en zal erop toezien dat alles
ordelijk wordt opgeruimd.
Besluit
Deze klacht is gegrond, gecorrigeerd. Het is niet de bedoeling dat een verzoeker dezelfde klacht
tweemaal moet indienen. Een goede en blijvende opvolging van gemaakte afspraken is
belangrijk.
Aanbeveling
De ombudsdienst beveelt aan op er op toe te zien dat de medewerkers van Stadsbeheer het
openbaar domein na elke markt vrijmaken en de verkeersborden en hekken op een veilige plek
te stallen.
Verwijderen glas op brug
dossiernummer
16.09.78687
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
actieve dienstverlening
schending
adequate communicatie
schending
datum collegebesluit
31/3/2017
jaarnummer
2017_CBS_02988
Probleem
Een verzoeker meldt dat er al een vijftal weken glas ligt op de Deurnebrug (N130), onder de
verlichtingspalen in de rijrichting Merksem-Deurne. Hij heeft dit doorgegeven aan de
sluikstortlijn. De medewerker zei dat die locatie moeilijk vindbaar is. Bij de dienst stadsreiniging
kreeg hij als antwoord dat de brug twee maal per week geveegd wordt. Verzoeker begrijpt niet
waarom het glas er dan al vijf weken ligt.
Onderzoek
Het glas wordt vijf dagen na de melding van de ombudsdienst verwijderd. Bij een nieuwe
controle drie weken later kon de verantwoordelijke geen nieuwe vaststellingen doen. Toch
meldt de verzoeker enkele dagen later opnieuw dat er glas ligt, dit keer op het fietspad boven de
brug. Hij vindt het vooral vreemd dat de stadsdienst blijft volhouden dat er om de twee weken
gepoetst wordt, wanneer het duidelijk is dat afval lange tijd blijft liggen. Na de tweede melding
hebben de diensten van de stadsreiniging gedurende drie weken extra toezicht gehouden en
extra medewerkers ingezet, buiten de reguliere veegronden. Ook gedurende deze weken konden
de medewerkers weinig tot geen glasscherven vaststellen.
80
Besluit
Deze klacht is gegrond, maar gecorrigeerd. Na de melding bij de ombudsdienst werd het glas
snel verwijderd. Nochtans had de verzoeker zelf ook al verschillende meldingen hierover
gemaakt bij onder andere de sluikstortlijn. Of er nadien effectief weer glas lag, kan de
ombudsvrouw niet onderzoeken.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan dat alle sluikstortmeldingen binnen een redelijke termijn
behandeld worden.
Alle afval in één huisvuilwagen
dossiernummer
16.09.78581
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
interne klachtenbehandeling
schending
coördinatie
schending
datum collegebesluit
31/3/2017
jaarnummer
2017_CBS_02988
Probleem
Een verzoekster stelt tot haar spijt weer vast dat de vuilnismannen de groenzakken in de
restafvalwagen gooien. Mevrouw sorteert afval voor een betere wereld en ze vindt het dan ook
schrijnend dat die moeite voor niets is. Bovendien kosten de groenzakken genoeg.
Onderzoek
De verantwoordelijke bij Stadsbeheer gaat op bezoek bij de verzoekster en bespreekt de situatie
met haar. Door een menselijke vergissing werd het afval vergeten, en de verantwoordelijke
excuseert zich hiervoor. Om te vermijden dat correct aangeboden afval blijft staan, komt de
restafvalwagen als laatste. Hij neemt het vergeten huisvuil mee om het straatbeeld proper achter
te laten. Uitzonderlijk wordt dit niet selectief opgehaald. Standaard geeft de stad natuurlijk wel
prioriteit aan selectief ophalen. Het heeft dus zeker zin om het afval correct aan te bieden. Zo
helpt de burger het milieu en werkt mee aan een propere stad.
Helaas kwam er met dit antwoord geen einde aan dit verhaal. Enkele maanden later meldt de
verzoekster exact hetzelfde probleem. Ze is heel teleurgesteld. Opnieuw bekijkt Stadsbeheer wat
er mis liep en stelt een grondig onderzoek in. Het blijkt dat de restafvalwagen eerst door de
straat rijdt en dus alle afval ophaalt. De directeur Stadsbeheer biedt hiervoor haar oprechte
verontschuldigingen aan. Aan de verantwoordelijke werd gevraagd om extra aandacht te
besteden rond het correct ophalen van het aangeboden afval.
Besluit
De stad draagt een even grote verantwoordelijkheid in het juist inzamelen van afval, zeker als er
aan de burgers gevraagd wordt om het afval gescheiden aan te bieden. Deze klacht is gegrond,
met schending van de normen interne klachtenbehandeling en coördinatie.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt de medewerkers van Stadsbeheer aan om klachten van bewoners
rond huisvuilophaling degelijk op te volgen en er intern voor te zorgen dat elke medewerker op
de hoogte is.
81
Zakje GFT-afval blijft telkens staan
dossiernummer
16.09.78467
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
actieve dienstverlening
schending
datum collegebesluit
31/3/2017
jaarnummer
2017_CBS_02988
Probleem
Een verzoekster zet als enige in de straat wekelijks een zakje GFT buiten. De vuilkar rijdt niet
altijd de straat in om te controleren of er groenafval staat. Het zakje wordt dus regelmatig niet
opgehaald. Mevrouw begrijpt dat de vuilkar niet speciaal voor dit zakje langs komt gereden,
maar de ophaler kan eventueel wel te voet passeren? Mevrouw is ook bereid het zakje op de
hoek van de straat te zetten bijvoorbeeld. Mevrouw meldde het niet opgehaalde zakje tweemaal
via het stedelijk contactcenter maar een week later staat het er nog steeds.
Onderzoek
De verantwoordelijke van de sector wordt op de hoogte gebracht van het probleem. Hij neemt
dit verder op met de ophaalploeg van de GFT-fractie en zal de situatie opvolgen.
In augustus en september kreeg de dienst te maken met technische problemen in de
meldingsapplicatie. Hierdoor werden de meldingen niet langer automatisch doorgestuurd naar
de verantwoordelijke dienst en kon tijdelijk niet gegarandeerd worden dat het gemelde afval
binnen de twee werkdagen opgehaald zou zijn. De directeur verontschuldigt zich voor het
ongemak. Het meldingssysteem staat nu weer op punt.
Besluit
De verzoekster heeft graag dat haar gesorteerde afval wordt opgehaald, ook al is de enige in de
straat. Deze klacht is dan ook gegrond met schending van de norm actieve dienstverlening. Het
GFT van de verzoekster werd nadien wel opgehaald. Een technisch probleem bij het
meldingssysteem is natuurlijk vervelend maar helaas moeilijk te voorkomen.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt de medewerkers van Stadsbeheer aan om klachten van bewoners
rond huisvuilophaling degelijk op te volgen en er intern voor te zorgen dat elke medewerker op
de hoogte is.
Lang wachten op bevestiging ontlenen feestmateriaal
dossiernummer
16.08.76701
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
redelijke behandelingstermijn
schending
degelijke dossieropvolging
schending
datum collegebesluit
7/7/2017
jaarnummer
2017_CBS_06196
Probleem
De heer D.K. bestelde op 25 april 2016 feestmateriaal voor een gepland evenement op 29
oktober 2016. Hij kreeg diezelfde dag een mail dat de aanvraag goed werd ontvangen en dat er
snel een orderbevestiging zou volgen. Na drie maanden over en weer mailen, kreeg de verzoeker
nog steeds geen orderbevestiging. Hij vraagt op welke manier hij er zeker van kan zijn dat het
materiaal beschikbaar zal zijn.
82
Onderzoek
Er wordt getracht binnen de zeven werkdagen iedereen een orderbevestiging te kunnen
bezorgen, zo meldt de klantverantwoordelijke van de dienst evenementen. De verzoeker in
kwestie diende op 25 april 2016 zijn aanvraag voor materiaal in en op 4 juli 2016 kreeg hij
nogmaals een bericht dat er nog steeds geen orderbevestiging is toegekomen. In principe
hanteert de Stad voor het ontlenen van feestmateriaal, het first come first served principe
waardoor iedereen op een korte reactietijd kan rekenen. Het drukke seizoen vraagt echter om
een aangepaste aanpak. De stroom van aanvragen en de soms zeer korte deadlines voor
materiaal dat door de klant zelf afgehaald kan worden, krijgen dan principieel voorrang. We
doen er alles aan om onze achterstand zo snel mogelijk weg te werken zodat de klanten terug op
een normale reactiesnelheid kunnen rekenen.
Besluit
Vermits de termijn van zeven dagen niet gerespecteerd werd wordt deze klacht als gegrond
afgesloten. Bovendien zou de klant sneller zekerheid moeten krijgen of het materiaal al dan niet
geleend kan worden.
Aanbeveling
Aanvragers zouden sneller de zekerheid moeten krijgen of materiaal ontleend kan worden. De
dienst voor evenementen hanteert een streeftermijn van zeven dagen. Dit betekent dat
afwijkingen hierop mogelijk zijn. In dit geval werd de streeftermijn echter op niet redelijke wijze
overschreden en wordt deze klacht daarom als gegrond, gecorrigeerd afgesloten. De klant zou
sneller zekerheid moeten krijgen of het materiaal al dan niet geleend kan worden.
Onkruid op straat
dossiernummer
16.07.75501
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
coördinatie
schending
redelijke behandelingstermijn
geen uitspraak
datum collegebesluit
31/3/2017
jaarnummer
2017_CBS_02988
Probleem
Een verzoeker meldt dat er onkruid met netels groeit over zowat het hele voetpad in de straat.
Het gras op het sportveld wordt wekelijks afgereden, maar aan het onkruid wordt niet geraakt.
Onderzoek
De straat wordt niet door de stedelijke diensten onderhouden maar door Rekreatief, een partner
in de sociale economie. Ze staan in voor het verwijderen van het onkruid, maar doen dit wel in
opdracht van de stad. Na de melding van de verzoeker wordt meteen opdracht gegeven aan
Rekreatief om het onderhoud uit te voeren. Het duurt echter nog weken alvorens het onderhoud
gebeurt en de verzoeker contacteert de ombudsdienst opnieuw.
Besluit
Deze klacht is gegrond, maar gecorrigeerd. Het onderhoud stond gepland en er werd na de
eerste melding opdracht gegeven tot een snellere uitvoering. Deze bleef helaas lange tijd uit. De
ombudsvrouw ziet ruimte voor verbetering in de contacten van de stad met zijn partners. In
deze zin werd de norm coördinatie geschonden.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan de contacten met de externe partners beter te monitoren en erop
toe te zien dat alle opdrachten binnen termijn worden uitgevoerd.
83
Tafel wel of niet geleverd
dossiernummer
16.05.72896
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
zorgvuldigheidsbeginsel
schending
adequate communicatie
schending
degelijke dossieropvolging
schending
datum collegebesluit
31/3/2017
jaarnummer
2017_CBS_02988
Probleem
De heer S. meldt zijn ontevredenheid bij de dienstverlening bij het uitlenen van materialen. Er is
discussie over een tafel die wel of niet zou geleverd zijn voor de Chiro. Volgens de verzoeker was
de houding van de vrouw die hem te woord stond aan de telefoon arrogant en niet
klantvriendelijk. Ook de manier waarop de mails opgesteld en systematisch niet ondertekend
worden, vindt de heer S. niet correct. Toen hij haar naam vroeg aan de telefoon, weigerde ze die
te geven. Wanneer hij vroeg of hij eventueel een meerdere kon spreken, werd gezegd dat dat niet
mogelijk is en hij zich schriftelijk moet richten tot het college van burgemeester en schepenen.
De verzoeker stelt dat het reglement van de stad niet werd nageleefd omdat men een hoop tafels
op het terrein afleverde zonder hen te melden wanneer dit zou gebeuren. Later kreeg hij de
rekening gepresenteerd van een tafel, die hij nooit kreeg. Bij nalezing van het reglement werd
het volgens de verzoeker duidelijk dat ze het materiaal niet zomaar hadden mogen achterlaten.
Onderzoek
De medewerkster werd aangesproken op haar gedrag. Men verwacht van de medewerkers dat
ze zich steeds klantvriendelijk opstellen. Het bedrijf Stadsbeheer biedt hiervoor excuses aan.
In verband met de vraag naar de leidinggevende heeft de medewerkster meegedeeld dat de
leidinggevende op het moment van het telefoongesprek niet aanwezig was. Hierbij heeft ze de
klant gevraagd of hij wenste teruggebeld te worden. Hierna zou het gesprek over zijn gegaan in
de vraag wie verantwoordelijk was voor het reglement. De klant werd verteld dat het gebruiks-
en retributiereglement werd goedgekeurd door de gemeenteraad en dat de dienst zich daarop
dient te baseren bij de uitvoering van haar taken. Mogelijk is hier een miscommunicatie ontstaan
tussen de medewerkster en de klant.
In verband met de levering blijkt dat de tafel door iemand werd binnengeleverd zonder uitleg,
waardoor ze niet onmiddellijk aan het juiste dossier gelinkt werd. Het klopt dat de Chiro niet op
de hoogte was dat de tafel verdwenen was nog voor het evenement plaatsvond. Men verzond
inderdaad een mail aan de Chiro dat een tafel ontbrak met vermelding van de vervangwaarde,
maar omwille van voornoemde reden zal dit niet gefactureerd worden.
Besluit
De klacht is gegrond, gecorrigeerd. De ombudsnormen overeenstemming met de regelgeving en
zorgvuldigheid zijn geschonden.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van het bedrijf Stadsbeheer verder te blijven
coachen en begeleiden in het klantvriendelijk informeren van de klant en het correct verwerken
en opvolgen van dossiers. Hierbij is het belangrijk dat materiaal alleen wordt geleverd bij
aanwezigheid van de klant, zodat de levering door beide partijen op juistheid kan beoordeeld
worden.
84
Geen reactie op brief
dossiernummer
16.05.71421
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
redelijke behandelingstermijn
schending
zorgvuldigheidsbeginsel
schending
datum collegebesluit
31/3/2017
jaarnummer
2017_CBS_02988
Probleem
Een verzoekster verstuurt in februari 2016 een brief aan het college van burgemeester en
schepenen. Ze ontvangt geen ontvangstbevestiging en geen antwoord. Mevrouw stelt de
behandeling van de briefwisseling door de stad in vraag.
Onderzoek
Intern onderzoek wijst uit dat de brief werd toegewezen aan een medewerker van het bedrijf
Stadsbeheer. Aan de betrokken dienst werd gevraagd of de brief effectief in behandeling was en
of er naar de verzoekster een ontvangstbevestiging gestuurd kon worden, in afwachting van een
antwoord. Er blijkt op dat moment een antwoord te zijn voorbereid, maar het werd helaas nooit
verstuurd. Dit werd na de melding bij de ombudsvrouw wel onmiddellijk rechtgezet.
Besluit.
Deze klacht is gegrond. De normen redelijke behandelingstermijn en zorgvuldigheid werden
geschonden.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om de klant onmiddellijk een ontvangstbevestiging te sturen en
aandachtig om te gaan met alle briefwisseling.
4.14. Sociale woningmaatschappij Woonhaven
Uitgeleefde woning
dossiernummer
16.08.76607
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
redelijke behandelingstermijn
schending
correcte bejegening
schending
datum collegebesluit
31/3/2017
jaarnummer
2017_CBS_02988
Probleem
Een verzoeker woont al acht jaar in een appartement van Woonhaven en al jaren maakt hij
melding van de slechte staat van de woning: de afvoer van de wasmachine is stuk, de leidingen
lekken en de kalk komt van de muren in de badkamer. Woonhaven zou niets ondernemen.
Onderzoek
Bij een huisbezoek door de sociaal assistente van Woonhaven blijkt dat de woning inderdaad
ernstige gebreken vertoonde. In overleg met de verantwoordelijken van de technische dienst
85
van Woonhaven werd besloten dat de architect ter plaatse de gebreken zou evalueren. De
architect ging op bezoek en hij stelde vast dat grondige herstellingswerken dringend nodig zijn.
De verzoeker weigert want hij woont er met zijn hele gezin en ziet de werken niet zitten. Hij wil
een vervangwoning. Woonhaven heeft hem vervolgens uitgelegd dat de werken van die aard zijn
dat die een paar weken in beslag zou kunnen nemen. De renovatie van de badkamer zou
ongeveer een week in beslag nemen. De herstelling van de keukenmeubelen en technische
installaties kan op vier dagen worden afgerond. De werken in de keuken en de badkamer dienen
niet aansluitend te gebeuren en kunnen gespreid worden over twee periodes van één week en
vier dagen. Bovendien kan er ook voor gezorgd worden dat er nooit meer dan enkele uren geen
water in het appartement aanwezig is. Woonhaven is dus ook van mening dat een tijdelijke
vervangwoning of enige vorm van compensatie tijdens de werken niet nodig is. De architect liet
de nodige contactgegevens achter en Woonhaven wachtte de reactie van de verzoeker af om te
kunnen starten met de herstellingswerken. De verzoeker ging uiteindelijk toch akkoord en de
werken werden snel uitgevoerd.
Besluit
Deze klacht is gegrond, maar gecorrigeerd. Het is duidelijk dat de verzoeker Woonhaven al
geruime tijd eerder inlichtte over de vele gebreken aan zijn appartement. De ernst van de
gebreken werd door de architect bevestigd. De normen redelijke behandelingstermijn en
correcte bejegening werden geschonden.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van Woonhaven verder te blijven coachen en
begeleiden in het efficiënt en klantvriendelijk verwerken en opvolgen van dossiers en dit binnen
redelijke termijnen.
Opstijgend water in gebouw sociale huisvesting
dossiernummer
16.06.74835
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
actieve dienstverlening
schending
redelijke behandelingstermijn
schending
datum collegebesluit
31/3/2017
jaarnummer
2017_CBS_02988
Probleem
Al bijna twee jaar meldt de verzoekster een vochtprobleem in de gang van haar woning. Over de
hele lengte van de muur is er opstijgend vocht en schimmelvorming. De technische dienst van
Woonhaven is al verschillende keren komen kijken, maar het probleem wordt niet opgelost.
Oppervlakkige herstellingen halen niets uit.
Onderzoek
Mevrouw huurt het nieuwbouwappartement sinds 2015. Herstellingen zijn ten laste van de
aannemer. Na de melding van het vochtprobleem via de ombudsdienst, is een technisch
medewerker van Woonhaven ter plaatse gegaan en werd er inderdaad vocht vastgesteld. Een
medewerker van de dienst projecten heeft na het bouwverlof aan de aannemer opdracht voor
herstelling doorgegeven. De aannemer contacteerde de verzoekster om het probleem
structureel aan te pakken.
Besluit
Deze klacht is gegrond. Het probleem was zeer ernstig en het is jammer dat dit door Woonhaven
niet grondiger en sneller werd aangepakt. De normen actieve dienstverlening en redelijke
behandelingstermijn werden geschonden.
86
Aanbeveling
De ombudsvrouw adviseert dat Woonhaven elk huurdersprobleem grondig onderzoekt, zo snel
mogelijk een oplossing zoekt en hier open en binnen een redelijke termijn over communiceert.
Geen warm water
dossiernummer
15.05.54678
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
redelijke behandelingstermijn
schending
zorgvuldigheidsbeginsel
schending
actieve dienstverlening
schending
datum collegebesluit
31/3/2017
jaarnummer
2017_CBS_02988
Probleem
Sinds februari 2015 heeft mevrouw C. problemen met een boiler die lekt in een woning die ze
huurt via de sociale huisvestingsmaatschappij Woonhaven. Volledige herstelling blijft uit en de
verzoekster wenst een compensatie voor het meerverbruik in de waterfactuur.
Onderzoek
Het heeft tot oktober 2016 geduurd om de boiler volledig te herstellen. Regelmatig gebeurden
er reparaties en kreeg de verzoekster het bericht dat het in orde zou zijn, maar telkens bleek dit
niet zo. Na de laatste herstelling zou volgens Woonhaven de ketel uiteindelijk niet meer mogen
lekken. Woonhaven laat weten dat er geen compensatie betaald zal worden. Ondanks het feit dat
het probleem met de lekkende boiler meer dan een jaar aansleepte, is het waterverbruik niet
significant verhoogd.
Besluit
De reparatie van de boiler verliep tergend langzaam. De bewoners liepen na elke mislukte
reparatie opnieuw een teleurstelling op. De ombudsnormen redelijke behandelingstermijn,
zorgvuldigheidsbeginsel en actieve dienstverlening werden ruim overschreden. Omdat het
waterverbruik niet significant verhoogd is, krijgt de verzoekster geen compensatie.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van Woonhaven verder te blijven coachen en
begeleiden in het zorgvuldig organiseren en uitvoeren van reparaties binnen een redelijke
behandelingstermijn.
4.15. Samen Leven
Interpretatie reglement geveltuintjes
dossiernummer
16.09.79090
kwalificatie
gegrond
ombudsnormen
adequate communicatie
schending
datum collegebesluit
24/2/2017
jaarnummer
2017_CBS_01793
87
Probleem
De verzoeker plaatste een zitbank met wat bloempotten tegen zijn gevel. Het voetpad is 2.90m
breed en hij gebruikt daarvan 30 cm, dus er is nog 2.60m vrij. De bewoner van het huis ernaast
heeft ook een bankje voor haar gevel.
Op 3 februari 2016 belt de politie aan en vraagt of die zitbanken en bloempotten van de
verzoeker zijn. Zij voeren een controle uit omdat er een klacht is over hondenpoep en vragen om
alles te verwijderen.
Een paar dagen later belt de politie opnieuw aan om te vragen waarom alles er nog staat. De
verzoeker zal voor elke dag dat het geveltuintje en de banken blijven staan een GAS-boete
ontvangen.
De verzoeker had nochtans aan het Ecohuis gevraagd wat er mocht en informatie opgezocht op
de website en daaruit maakte hij op dat alles conform de reglementering was.
Begin september 2016 ontvangt de man per post drie GAS-boetes: één van 50 euro en twee van
100 euro, die hij binnen de tien dagen moet betalen.
Onderzoek
De ombudsdienst vraagt de reglementering rond geveltuintjes op. Deze kan nagelezen worden in
de politiecodex, artikel 255.
(https://www.antwerpen.be/nl/info/52d5051f39d8a6ec798b47be/politiecodex)
De aanleg van geveltuintjes is toegestaan, maar moet voldoen aan specifieke voorwaarden. Losse
bloembakken of zitbanken mogen geen deel uitmaken van een geveltuin. Volgens artikel 255
van de politiecodex zijn geveltuintjes toegestaan mits volgende voorwaarden:• aangelegd zijn
binnen een strook van dertig centimeter, te rekenen vanaf de gevel van de gebruiker;
• enkel tegen de gevel van het gebouw van de gebruiker aangelegd zijn;
• maximaal de lengte hebben van de gevelbreedte op voorwaarde dat de loopweg op elke plaats
minimaal 1,50 meter vrije doorgang breedte en 2,20 meter hoogte heeft;
• maximaal de lengte hebben van 1,20 meter, als de vrije doorgang van de loopweg minder
breed is dan 1,50 meter, maar op elke plaats minimaal 1,30 meter breed en 2,20 meter hoog is;
• de plantstrook is omrand met verticaal geplaatste tegels, klinkers of sierstenen zonder
scherpe randen;
• de randen steken niet uit met meer dan tien centimeter boven het niveau van het voetpad;
• enkel beplant zijn met klimplanten, planten zonder doornen of overvloedige bessendracht en
kleine bodem bedekkende planten, die niet giftig zijn;
• de beplanting is zo onderhouden en gesnoeid, dat de beplanting altijd binnen de strook van 30
cm blijft en de vrije doorgang niet hindert.
De dienst bestuurlijke handhaving meldt aanvullend dat in principe enkel handelaars
toestemming krijgen om voorwerpen, zoals een zitbank, op het openbaar domein te plaatsen. De
verzoeker kreeg dus de boetes omdat er losse bloembakken en zitbanken aanwezig waren voor
zijn woning.
De verzoeker reageert en zegt dat hij op de website van het Ecohuis (ecohuis.antwerpen.be) en
de website van Plantwerpen (www.plantwerpen.be) andere informatie vindt. De foutieve
informatie wordt bevestigd door een medewerkster van het Ecohuis. Ze biedt haar excuses aan
en haalt de foute informatie van de website.
Besluit
Natuurliefhebbers raadplegen regelmatig websites zoals die van Plantwerpen en het Ecohuis,
websites die draaien onder het logo van de stad Antwerpen. Men gaat ervan uit dat de
informatie op deze websites correct is. Als de verzoeker had geweten dat de regelgeving was
aangepast, dan was hij zeker gevolgd. De man kreeg de boetes terecht, maar de ombudsvrouw
beschouwt zijn klacht als gegrond omdat het vertrouwensbeginsel en de norm adequate
communicatie werden geschonden.
88
Aanbeveling
De ombudsvrouw adviseert om er nauwlettend op toe te zien dat de informatie over de diensten
van Samen leven op de stedelijke websites up-to-date wordt gehouden en dat wijzigingen
correct worden ingebracht.
Uitblijven beloofd bezoek bouwtoezichter
dossiernummer
16.09.78691
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
redelijke behandelingstermijn
schending
datum collegebesluit
7/7/2017
jaarnummer
2017_CBS_06196
Probleem
De ouders van mevrouw vragen sinds begin januari 2016 een controle door een bouwtoezichter
voor een garagemuur die dringend moet hersteld worden. De aannemer kan de werken niet
uitvoeren omdat vlak naast/achter de garagemuur een chalet van de buren staat. Deze chalet
staat te dicht tegen de garage, samen met een boom die ook te dicht tegen de muur staat. De
buren zijn hier volgens verzoekster niet over aan te spreken, worden zelfs agressief. Daarom
vraagt ze sinds januari 2016 de hulp in van een bouwtoezichter. Tot drie maal toe werd via een
brief van het klantenteam Samen Leven gemeld dat een plaatsbezoek door de bouwtoezichter
nog komt. Omdat het nu september 2016 is en er nog steeds geen bezoek is gepland, wil de
verzoekster actie. De muur in de tuin van haar ouders moet immers dringend hersteld worden.
Onderzoek
Dienst pandtoezicht schreef op 16 september 2016 een brief naar de eigenaar van de
naastgelegen woning om een afspraak voor een controle te maken. De eigenaar krijgt twee
weken de tijd om hier op te reageren. Reageert de eigenaar niet, dan stuurt de stad een
aangetekende brief. Komt ook hier geen reactie op, dan vraagt de stad een toegangsbevel aan de
politierechter. De bouwtoezichter maakt van het plaatsbezoek een vaststelling op. De dienst
bestuurlijke handhaving beslist dan over de verdere opvolging.
Dit wil niet zeggen dat in deze concrete situatie de chalet of de bomen onmiddellijk verwijderd
worden. De bouwtoezichter controleerde het pand op 26 september 2016 en stelde een
stedenbouwkundige overtreding vast. De verzoekster kan deze vaststelling opvragen bij de
dienst pandkwaliteit. De stedenbouwkundige overtreding is geregistreerd in het
stedenbouwkundig uittreksel. De dienst bestuurlijke handhaving schreef de eigenaars van het
pand aan met de vraag zich zo snel mogelijk in regel te stellen. Dit kan door een
regularisatieaanvraag in te dienen of het pand te herstellen in oorspronkelijke staat.
Besluit
Negen maanden wachten op een controle is een te lange termijn. De belofte werd niet ingevuld
door een concrete afspraak. Het is jammer dat de ombudsdienst moet ingeschakeld worden
vooraleer er actie komt. De ombudsvrouw oordeelt dan ook dat de klacht gegrond maar
gecorrigeerd is.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om de procedure aanvraag bouwtoezicht te herbekijken zodat de
wachttijd voor burgers wordt ingekort.
89
Groene label studentenhuisvesting
dossiernummer
16.04.70120
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
zorgvuldigheidsbeginsel
schending
degelijke dossieropvolging
schending
datum collegebesluit
7/7/2017
jaarnummer
2017_CBS_06196
Probleem
Een verzoekster wil als eigenaar van een paar studentenhuizen in orde zijn met de geldende
regelgeving en het groene label daarvoor verdienen. Ze ondervindt de laatste jaren echter veel
tegenwerking vanuit de stad. Na de laatste hercontrole van haar pand werd een nieuwe lijst met
verplichte werken opgelegd, met een geschatte kost van 10.000 euro. De verzoekster heeft het
gevoel te vechten tegen de bierkaai. Ze vindt dat haar rechtszekerheid als burger van Antwerpen
wordt aangetast door de vele lijstjes en hercontroles na controles.
Onderzoek
De dienst bestuurlijke handhaving van het bedrijf Samen Leven onderzoekt de opmerkingen van
mevrouw. Het klopt dat tijdens de eerste controle in december 2014 de toezichter een aantal
zaken niet opmerkte, waardoor mevrouw tijdens een tweede controle in december 2015
opnieuw een lijstje met afgekeurde punten kreeg.
Volgens de verzoekster is de tweede vaststelling opmerkelijk strenger dan de eerste
vaststelling. De dienst bestuurlijke handhaving somt de bijkomende eisen na hercontrole in
december 2015 op.
Het brandverslag over de brandladder vermeldt: “Niet in orde. De brandladder aan de
achtergevel voldoet niet aan de veiligheidsnormen. De brandladder is niet veilig bereikbaar
vanuit de kamers.”
Concreet worden er bijkomende toegangsplatformen gevraagd. Deze beoordeling verschilt
inderdaad van de interpretatie van de toezichter bij eerste controle. De beoordeling bij
hercontrole werd echter correct bevonden door de brandexpert. De brandladder is niet veilig
bereikbaar vanuit de kamers.
Over de brandweervoorwaarden stedenbouwkundige vergunning vermeldt het brandverslag:
“Niet in orde. De brandweervoorwaarden verbonden aan de stedenbouwkundige vergunning
werden niet volledig uitgevoerd. Er dienen brandwerende deuren Rf 1/2u geplaatst te worden.”
De juistheid van deze opmerking werd door de stadsdiensten afgetoetst met de brandweer. Uit
deze communicatie, daterend van 20 januari 2016, werd duidelijk dat op het plan bij ‘bestaande
te regulariseren toestand’ werd vermeld dat diverse deuren een Rf (Résistance au Feu of
brandweerstand) hebben in bestaande toestand. De brandweer ging er bij de beoordeling van
uit dat de deuren de vermelde brandweerstand hadden. De deuren waarbij op het bijgevoegde
plan een brandweerstand vermeld werd, dienen effectief brandwerend te zijn. De vaststelling
werd bijgevolg behouden. Op 15 april 2016 ontvingen de stadsdienst verdere communicatie van
de verzoekster over de opmerking aangaande de Rf-deuren.
Na overleg met de brandweer kan de verzoekster een schriftelijke communicatie voorleggen,
daterend van 31 maart 2016, waarin de preventiedienst van de brandweer verklaart: “In het
advies van de brandweer toegevoegd aan uw stedenbouwkundige vergunning staat: alle nieuwe
binnendeuren welke rechtstreeks uitgeven op het binnentrappenhuis, moeten EI1 30 of Rf 1/2u
hebben. Dit wil zeggen dat de huidige antieke houten deuren niet moeten vervangen worden.”
Deze schriftelijke verklaring weerlegt de eerdere communicatie van de brandweer over de
brandwerende deuren en verklaart dat de huidige antieke houten deuren niet vervangen
moeten worden. Deze verklaring kan als bewijsstuk gebruikt worden om de opmerking
aangaande de Rf-deuren op te heffen. De vaststelling van dit gebrek bij hercontrole was echter
correct, afgaande op de informatie die toen voorhanden was.
90
Het brandverslag vermeldt verder: “De brandweervoorwaarden verbonden aan de
stedenbouwkundige vergunning werden niet volledig uitgevoerd. In de kelderverdieping
werden er geen snelblustoestellen, bij voorkeur 6kg poeder type ABC, geplaatst.” Dit gebrek had
inderdaad reeds bij de eerste controle vermeld moeten worden.
Over de veiligheidsverlichting vermeldt het brandverslag: “Niet in orde. Op de gelijkvloerse
verdieping werd er ter hoogte van de inkomdeur geen veiligheidsverlichting geplaatst die
onmiddellijk en automatisch in dienst treedt bij het uitvallen van de stroom.” Deze opmerking
werd door onze brandexpert als correct bevonden, maar had eveneens bij eerste controle
vermeld moeten worden.
De dienst geeft mee dat ze betreurt dat bepaalde gebreken slechts na hercontrole vermeld
werden, maar bevestigt dat het brandverslag na hercontrole in 2015 volledig en correct is.
Na een negatieve hercontrole brandveiligheid wordt er een GAS-boete opgelegd. Vermits
bijkomende gebreken slechts bij hercontrole werden vastgesteld, zal de stad in dit geval geen
GAS-procedure opstarten. De eigenares krijgt, zoals bij een eerste controle, opnieuw een
hersteltermijn van zes maanden vanaf ontvangst van het verslag om het pand in orde te
brengen. Daarna volgt een nieuwe hercontrole brandveiligheid. Bij negatief resultaat wordt
alsnog de GAS-procedure opgestart. Bij positieve hercontrole kan er een groen label worden
toegekend, het pand was immers al in orde voor woonkwaliteit. Bij conformiteit met de
stedenbouwkundige vergunning kan eveneens het stedenbouwkundig proces-verbaal worden
opgeheven.
Besluit
Dit is een gegronde, gecorrigeerde klacht. De normen zorgvuldigheid en degelijke
dossieropvolging werden geschonden.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om de toezichters die de studentenhuizen bezoeken te coachen en
begeleiden in het efficiënt uitvoeren van controles en opvolgen van dossiers.
Digitale dienstverlening tijdens sluiting webpunten maand augustus
dossiernummer
16.08.76543
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
adequate communicatie
schending
datum collegebesluit
31/3/2017
jaarnummer
2017_CBS_02988
Probleem
Begin augustus 2016 ontving de ombudsdienst verschillende klachten over de sluiting van de
webpunten tijdens de maand augustus en het gebrek aan interne communicatie hierover.
Verschillende stadsdiensten waren niet op de hoogte van de sluiting met als gevolg dat burgers
verwezen werden naar een gesloten kantoor.
Onderzoek
De dienst armoede en welzijn van het bedrijf Samen leven onderzocht deze vraag over de
interne communicatie over de sluitingsdagen en afwijkende openingsuren van de webpunten in
Antwerpen. Het spijt de dienst te vernemen dat gebruikers verkeerd werden doorverwezen en
dat doorverwijzers niet voldoende op de hoogte waren. De dienst neemt dit mee als werkpunt
voor de volgende zomersluiting en zal de betrokken doorverwijzers vooraf beter informeren. De
correcte openingsuren en sluitingsdagen staan op www.webpunt.net. Doorverwijzers kunnen de
website checken voor ze informatie doorgeven aan gebruikers.
91
Besluit
De klacht is gegrond. Via een interne communicatie kunnen loketmedewerkers er attent
opgemaakt worden dat tijdens de zomermaand augustus geen permanentie voorzien wordt in
de webpunten.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan dat de diensten van Samen Leven er op toezien dat de correcte
openingsuren en sluitingsdagen vermeld staan op www.webpunt.net. Tevens beveelt de
ombudsvrouw aan dat de betrokken doorverwijzers vooraf beter geïnformeerd worden over de
sluiting van de webpunten tijdens de zomersluiting.
4.16. Sociaal Verhuurkantoor
Uitblijven actie tegen overlast veroorzakende huurder
dossiernummer
16.07.76217
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
redelijke behandelingstermijn
schending
actieve dienstverlening
schending
adequate communicatie
schending
datum collegebesluit
31/3/2017
jaarnummer
2017_CBS_02988
Probleem
Een verzoeker is eigenaar van een pand, waarvan ook enkele appartementen via het Sociaal
Verhuurkantoor Antwerpen verhuurd worden. Een van hun huurders zou volgens de verzoeker
zorgen voor veel overlast door onder meer druggebruik en sluikstorten. Onlangs was er ook een
brand. De huurders van de verzoeker zelf voelen zich niet meer veilig. Het Sociaal
Verhuurkantoor Antwerpen zou volgens de verzoeker niets ondernemen tegen de huurder die
voor overlast zorgt.
Onderzoek
Wanneer de ombudsdienst deze melding naar het Sociaal Verhuurkantoor stuurt, staat er
volgens hen al een afspraak met de verzoeker ingepland. De verzoeker zelf heeft helemaal geen
weet van een afspraak. De afspraak blijkt te zijn met de huurders en niet met de verzoeker. Het
verhuurkantoor had tot dan toe de huurder die voor overlast zorgde nog niet kunnen bereiken.
De verzoeker stelde daarop voor om onmiddellijk samen ter plaatse te gaan en voor de
verzoeker deed de huurder wel open. De medewerkers wisten de verzoeker achteraf te zeggen
dat ze niet wisten dat het er zo erg gesteld was. De huurder die de overlast veroorzaakte moest
onmiddellijk een container bestellen en zich daar persoonlijk schriftelijk toe verbinden. Hij moet
ook in verzoening naar het vredegerecht. Dat vonnis blijkt een noodzaak om een stok achter de
deur te hebben en voor een eventuele procedure tot uitzetting.
Besluit
Door tussenkomst van de ombudsdienst kwam er na een lang aanslepende procedure schot in
de zaak voor de verzoeker. De medewerkers van het verhuurkantoor gaven toe dat ze niet
wisten dat de toestand danig uit de hand was gelopen. Dit wijst op een schending van een
redelijke behandelingstermijn en actieve dienstverlening. Ook de communicatie rond afspraken
kan beter. Deze klacht is dan ook gegrond, maar gecorrigeerd.
92
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van het Sociaal Verhuurkantoor Antwerpen
te coachen en begeleiden in het efficiënt informeren van de klant en het klantvriendelijk
verwerken en opvolgen van dossiers binnen een redelijke termijn.
4.17. Stadsontwikkeling
Moeilijk contact met dienst stedenbouwkundige vergunningen
dossiernummers
16.06.75005, 16.09.78186, e.a.
kwalificatie
gegrond
ombudsnormen
redelijke behandelingstermijn
schending
toegankelijkheid en bereikbaarheid
schending
datum collegebesluit
10/3/2017
jaarnummer
2017_CBS_75005
Probleem
Vanaf juli 2016 ontvangt de ombudsvrouw acht klachten over de dienstverlening van de dienst
stedenbouwkundige vergunningen van het bedrijf Stadsontwikkeling.
1. Een architectenbureau meldt dat het contact met de stad stroef en traag verloopt. De dienst
stedenbouwkundige vergunningen en de stadsarchitecten zijn erg moeilijk bereikbaar.
Antwoorden komen met weken vertraging binnen. Dossiers worden niet opgevolgd als een
medewerker met vakantie is. Het architectenbureau loopt hierdoor zelf vertraging in zijn
dossiers op en verliest vertrouwen bij de klanten.
2. Een verzoeker vindt het niet aanvaardbaar dat hij twee, drie maanden moet wachten alvorens
een afspraak te krijgen met een medewerker van de dienst stedenbouwkundige vergunningen.
Volgens de dienst zelf is er een tekort aan personeel of zijn er medewerkers in verlof. De klanten
van de verzoeker worden op deze manier ongeduldig of haken af.
3. Een verzoeker is niet tevreden over de lange wachttijden en de onduidelijke antwoorden van
de medewerkers van de dienst stedenbouwkundige vergunningen.
4. Een verzoekster krijgt geen antwoord op haar vraag aan de dienst vergunningen. In
september 2016 heeft de verzoekster via het e-loket een vraag ingediend. Telefonisch is haar
gezegd dat de maximale wachttijd veertien dagen is. Op de e-mail die ze gestuurd heeft, kreeg ze
enkel een automatisch antwoord. De verzoekster haar verdere besprekingen met de klant
dienen telkens uitgesteld te worden omdat ze zelf aan het wachten is op een eenvoudig verzoek
tot opvragen van voorschriften. Drie weken is volgens de verzoekster geen redelijke termijn,
zoals vermeld op de website.
5. Een architecte meldt dat ze drie weken geleden een mail stuurde naar de dienst, na voor niets
een afspraak gemaakt te hebben en ter plaatse geweest te zijn. Ze krijgt geen antwoord, maar
ook geen ontvangstbevestiging. Haar klanten worden ongeduldig.
6. De verzoeker is kort: vroeger was het beter. Deze verzoeker klaagt de lange wachttijden aan
en het feit dat hij twee weken moet wachten op een afspraak.
7. De verzoeker wordt regelmatig telefonisch afgeblokt en op zijn mails komt enkel een
standaardantwoord. Zijn contactpersonen zijn nooit aanwezig en hij wordt voortdurend
doorverbonden met personeel dat niets van zijn dossier kent. Hij vindt dit niet werkbaar en de
burger stuit op een anonieme structuur waar hij geen gehoor vindt.
8. Een architect had altijd zeer goede contacten met de dienst stedenbouw. Voor advies mailt hij
telkens naar de verantwoordelijke van de desbetreffende sector. Sinds een aantal maanden is
het echter zeer moeilijk om zijn werk op een correcte manier uit te voeren. Om een preadvies te
verkrijgen moet hij weken wachten. Indien er dan wordt geantwoord, wordt er soms naast de
kwestie geantwoord waardoor zich een nieuwe vraag stelt en hij opnieuw weken moet wachten.
93
Dit is zowel voor de verzoeker als zijn klanten niet werkbaar. De verzoeker kreeg ook de kritiek
dat hij niet rechtstreeks met een medewerker mocht mailen, maar een algemeen e-mailadres
moest gebruiken. Vroeger was dit nooit een probleem. Er is geen eenduidig standpunt over hoe
de communicatie moet verlopen.
Onderzoek
Ook het klantenteam ontving verschillende klachten over de dienstverlening
stedenbouwkundige vergunningen. Dit is het gevolg van een grote werkdruk:
het aantal bouwaanvragen stijgt;
de complexiteit van de dossiers neemt toe;
het aantal dossiers met openbaar onderzoek stijgt;
het aantal adviesaanvragen stijgt;
er zijn continue wijzigingen in de wetgeving zoals bijvoorbeeld de invoering van de
Archeologienota;
de omgevingsvergunning moet tegen 24 februari 2017 geïmplementeerd zijn;
Daarom behandelt de dienst vergunningen de dossiers die gebonden zijn aan wettelijke
beslissingstermijnen prioritair.
Tot op heden heeft de dienst vergunningen steeds de wettelijke termijnen gehaald, maar de
toenemende werkdruk heeft hierdoor weerslag op de andere producten van de dienst.
Men is zich van de achterstand bewust en men probeert dit op te lossen door de medewerkers
efficiënter in te zetten door te werken op afspraak. Men probeert de wachttijd voor een afspraak
aan de balie te beperken tot maximum veertien dagen. Op dinsdag, donderdag en vrijdag van 9
tot 12 uur kan men aan de balie zonder afspraak terecht voor inzage openbaar onderzoek, om
bestuursdocumenten in te kijken, ontbrekende dossierstukken af te geven of dossierstukken af
te halen. Aan de klant vraagt men om hen zoveel mogelijk informatie via mail te bezorgen. Zo
probeert men het klantencontact met de architect te beperken. Men hoopt het team
vergunningen ook zo vlug mogelijk te versterken met bijkomende medewerkers.
In aanloop naar de agendering van de gegronde klacht verneemt de ombudsvrouw
onderstaande stand van zaken van de directeur Stadsontwikkeling:
Door de personeelsproblematiek tijdens de zomer van 2016 liepen de contacten met de afdeling
inderdaad zeer moeilijk en stroef. We begrijpen deze klachten dan ook.
De dienst Stedenbouwkundige Vergunningen ondernam al de volgende acties om de
bereikbaarheid te verhogen en te verbeteren:
- Werken op afspraak (loket)
Sinds 1 juli 2016 werkt de afdeling voor een aantal producten op afspraak. In de opstartperiode
was er voor de klanten vaak nog onduidelijkheid.
Op termijn geraakte de nieuwe werking wel bekend onder het grote publiek.
- Openingsuren callcenter
Hoewel de openingsuren van het callcenter werden verminderd, werd het eenduidiger voor de
klant wanneer hij contact kan opnemen met de afdeling.
De contacturen met klanten vinden nu steeds plaats in de voormiddag.
- Aanwervingen om structureel personeelstekort aan te vullen
Als voorafname aan de audit werd door het college de toelating gegeven om 6 extra
personeelsleden aan te werven. Deze mensen zijn ondertussen in dienst gekomen.
- Tijdelijke inzet van interims om achterstand weg te werken
In afwachting van de instroom van de extra personeelsleden werd gebruik gemaakt van
tijdelijke medewerkers.
- Raamcontract externe bijstand om piekmomenten op te vangen
In januari 2016 werd door het college de raamoverkomst voor het leveren van externe bijstand
goedgekeurd en gegund.
De volgende acties moeten nog uitgewerkt worden:
- Aangepaste afspraken tool
- Aangepaste contactformulieren
94
- Verbeterde inhoud van de website
- Project bouwvoorschriftenviewer (zelfredzaamheid van klanten bevorderen)
- Werking advies op maat (advies per mail) herbekijken en optimaliseren
Besluit
De ombudsvrouw begrijpt de frustratie van de verzoekers. De dienst heeft al enkele stappen in
de goede richting ondernomen maar er blijven nog knelpunten. De klachten worden als gegrond
beschouwd. De ombudsnormen toegankelijkheid en bereikbaarheid en redelijke
behandeltermijn worden geschonden.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om de werking van de dienst stedenbouwkundige vergunningen
verder te optimaliseren, zodat men aan de stijgende werkdruk kan voldoen en een
klantvriendelijke dienstverlening kan leveren.
Aanvragen tijdelijke verkeerssignalisatie verloopt stroef
dossiernummers
16.05.71963, 16.08.76596, e.a.
kwalificatie
gegrond
ombudsnormen
rechtszekerheidsbeginsel
schending
redelijke behandelingstermijn
schending
toegankelijkheid en bereikbaarheid
schending
datum collegebesluit
27/1/2017
jaarnummer
2017_CBS_00776
Probleem
Sinds 1 januari 2016 nam de stad Antwerpen de aanvragen voor parkeervergunningen over van
de lokale politie Antwerpen. Hierbij koos de stad voor een digitaal proces.Bij het bedrijf
stadsontwikkeling werd hiervoor de dienst tijdelijke verkeerssignalisatie opgericht.
De ombudsvrouw ontving tijdens de maanden juni, augustus, september, oktober en november
2016 opnieuw meerdere klachten over het nieuwe systeem voor de aanvraag van tijdelijke
parkeerverbodsborden en de aanvraag van een werfsignalisatie.
mei 2016
1.Een verzoeker vraagt een parkeerverbodsbord aan maar dit wordt geweigerd. Op 22 maart
2016 deed hij zijn aanvraag, op 31 maart 2016 ontving hij een weigering. De terugbetaling was
nog niet in orde op 9 mei 2016. De procedure tot terugbetaling duurt te lang.
2.Verzoekers ervaren storingen in het systeem bij het aanmelden en aanvragen van een
parkeerverbod. De dienst werfsignalisatie is telefonisch quasi onbereikbaar, ondanks de
vermelde telefonische bereikbaarheid op de website. Ook via mail antwoordt men niet.
juni 2016
1.Het aanmaken van een signalisatieplan voor de aanvraag van een werfsignalisatie is te
ingewikkeld. Het telefonisch contact met de dienst verloopt moeilijk tot nihil. Mails kruisen
elkaar en de dienst werfsignalisatie is telefonisch onbereikbaar waardoor de verhuis van de
verzoekster in het gedrang komt. Na veel te lange en na vele moeilijke telefonische contacten
kan de verhuis via een spoedprocedure toch nog doorgaan.
2.Een verzoeker meldt dat zijn aangevraagde parkeerverbodsborden niet werden geleverd. Een
medewerker van de dienst bevestigt een foute status in het programma. De borden staan als
‘geplaatst’ ingeseind terwijl ze als ‘te plaatsen’ moesten ingepland staan, de status van het
dossier werd niet aangepast! De verzoeker bevestigt het moeilijk telefonisch contact met dienst
en de terugbetaling laat op zich wachten.
95
3.De aanvraag van een parkeerverbod werd ingediend en betaald. Een medewerker kan de
aanvraag helaas niet terugvinden en adviseert de verzoeker om opnieuw een aanvraag in te
dienen. Na grondig nazicht worden zowel aanvraag als betaling wel in het systeem
teruggevonden, maar in de veronderstelling dat dit niet het geval was, deed verzoeker een
nieuwe aanvraag en een nieuwe betaling.
4.Parkeerverbodsborden die te lang blijven staan zorgen voor verwarring. De timing van één à
twee werkdagen wordt niet altijd gerespecteerd.
5.Meerdere verzoekers die niet digitaal kunnen werken worden doorverwezen naar een
webpunt, familie, vrienden of buren, maar worden niet geholpen door stadsmedewerkers.
6.Een verzoeker meldt dat als je een aanvraag doet, je al moet betalen zonder te weten of je een
goedkeuring krijgt. Wanneer de aanvraag wordt afgekeurd duurt de terugbetaling veel te lang,
met een doorlooptijd van twee tot drie weken. De verzoeker vraag om deze periode in te korten.
augustus 2016
1.Meerdere verzoekers vinden de digitale aanvraag een veel te ingewikkeld systeem. Niet
digitale gebruikers worden niet geholpen en enkel doorverwezen. voor niet digitale gebruikers.
2.Ondanks de vermelde telefonische bereikbaarheid op de website merken veel verzoekers op
dat zij niet geholpen worden.
3.De vraag wordt gesteld om een aanvraag spoedprocedure ook via overschrijving te kunnen
betalen en niet enkel online. Daarbij zou het systeem bij online betalen verduidelijkt moeten
worden en bij de aanvraag vraagt men het lettertype te vergroten.
september 2016
1.Een verzoeker suggereert een parkeerverbod te laten ingaan twee uur voor start van de
werken, zodat auto’s die fout geparkeerd staan tijdig getakeld kunnen worden. Werd dit reeds
besproken met de Lokale Politie?
2.Meermaals ondervinden burgers de aanvraag van een tijdelijk parkeerverbod een moeilijke en
langdurige procedure, zeker burgers die niet digitaal onderlegd zijn krijgen hierbij te weinig
hulp.
3.Een verzoeker meldt dat parkeerverbodsborden correct werden aangevraagd maar op een
ander huisnummer geplaatst.
oktober 2016
1.Een parkeerverbod verlengen kan niet op een vrijdag voor het weekend, spoedverlenging
binnen de 24uur kan wel maar dan maar enkel voor een werkdag en niet voor het weekend.
Verzoekers vragen om de procedure spoedverlenging te versoepelen.
2.Nogmaals vragen burgers die niet digitaal kunnen werken waar ze terecht kunnen voor de
aanvraag van een parkeerverbod.
november 2016
Er zijn klachten van verzoekers die niet digitaal kunnen werken en niet geholpen worden.
Besluit
Algemeen blijven de beide diensten Tijdelijke Verkeerssignalisatie en Werfsignalisatie moeilijk
bereikbaar zowel telefonisch als per mail, ondanks vermelde bereikbaarheid op de website.
De klantvriendelijkheid aan de telefoon laat soms te wensen over. Er is daarenboven geen enkele
mogelijkheid om niet-digitale mensen te helpen. Zij worden enkel doorverwezen. Een
versoepeling voor een verlenging voor het weekend zou aangewezen zijn. De termijn voor de
terugbetaling van gemaakte kosten kan ingekort worden.
96
Beoordeling
De dienst tijdelijke verkeerssignalisatie ondernam sinds de vorige gegronde klacht van 17 juni
2016 al wel actie, maar dat blijkt onvoldoende om de meest voorkomende problemen op te
lossen.
De ombudsnorm bereikbaarheid werd ook nu geschonden. Zowel per mail als telefonisch blijven
beide diensten onvoldoende bereikbaar en communiceren zij niet op een klantgerichte manier.
Het digitale luik van de aanvraag blijft fouten aangeven, een spoedverlenging binnen de 24uur
kan wel maar niet voor een weekend, enkel voor een weekdag aangevraagd worden. Voor
weersafhankelijke beroepen is het wenselijk dit systeem te versoepelen. Dit werd in de vorige
gegronde klacht ook gevraagd maar de procedure is tot op heden nog niet aangepast.
De redelijke behandelingstermijn werd geschonden in die dossiers waar de beloofde
terugbetalingstermijn werd overschreden.
Het rechtszekerheidsbeginsel werd geschonden. In verschillende dossier hebben burgers een
aanvraag gedaan, de kosten betaald, een bevestiging ontvangen. Desondanks stonden de
tijdelijke parkeerverbodsborden er niet of op een fout adres, waardoor zij moeilijkheden
ondervonden bij de geplande werken.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan dat de bedrijfsdirecteur van Stadsontwikkeling de bestaande
procedure verder optimaliseert zodat de burgers zonder problemen een aanvraag kunnen doen.
Ook de bereikbaarheid van de beide diensten, zowel telefonisch als via mail dient gegarandeerd
blijven. Voor burgers die niet digitaal kunnen werken of waar een aanvraag ingewikkeld is
(bijvoorbeeld het opmaken van een verkeerscirculatieplan en signalisatieplan)is het wenselijk
dat een persoonlijk contact wordt aangeboden.
Onduidelijke situatie bouwproject
dossiernummer
16.04.70430
kwalificatie
gegrond
ombudsnormen
toegankelijkheid en bereikbaarheid
schending
adequate communicatie
schending
datum collegebesluit
27/1/2017
jaarnummer
2017_CBS_00775
Probleem
Een verzoeker wenst duidelijkheid over een bouwproject, waarbij er tegen zijn woning wordt
aangebouwd.
Op 15 oktober 2015 gaat hij naar de dienst stedenbouwkundige vergunningen en vraagt om de
plannen te kunnen inkijken. De medewerker kan hem niet helpen en geeft het telefoonnummer
van de dienst plantoezicht. Volgens de man die de verzoeker dan aan de lijn krijgt volgen de
tekeningen pas later.
Op 25 februari 2016 gaat de verzoeker terug naar de stedenbouwkundige dienst, maar weer
krijgt hij geen informatie of plannen mee. Op 26 februari 2016 verneemt hij via mail dat er nog
wat extra opzoekwerk nodig is en dat de medewerkster hem zo snel mogelijk een antwoord zal
bezorgen. Een week later, we zijn dan 4 maart 2016 polst de verzoeker via mail nog eens of er al
nieuws is. Hierop krijgt hij geen antwoord.
Op 17 maart 2016 gaat hij daarom zelf terug naar de stedenbouwkundige dienst. Daar krijgt hij
het bericht dat ze de tekeningen moeten opvragen bij 'Ruimte Vlaanderen' (RWO). De verzoeker
weet niet wat dit betekent. Hij belt op 30 maart 2016 nog eens naar plantoezicht, daar vertelt
men dat ze hem niet kunnen voorthelpen. De man krijgt een telefoonnummer van de dienst
RWO, waar men hem ook niet kan verder helpen.
97
Op 8 april 2016 stuurt de verzoeker nog een laatste mail naar stedenbouw maar ook hier krijgt
hij nooit antwoord op. Daarop contacteert hij de ombudsvrouw.
Onderzoek
Bij opvraging van het dossier in het stadsarchief werd maar een gedeelte geleverd: enkel de
vergunning was aanwezig maar niet de goedgekeurde plannen. Omdat het dossier niet volledig
was, werd de verzoeker doorverwezen naar Ruimte Vlaanderen. Deze dienst had in 2013 een
exemplaar van de afgeleverde vergunning ontvangen. De medewerker van de stedelijke dienst
plantoezicht hoopte dat de verzoeker daar de plannen kon krijgen.
Een medewerker van de dienst stedenbouwkundige vergunningen startte een nieuw onderzoek
naar het dossier en vroeg dit nogmaals op uit het stadsarchief. Daarop werd wel een archiefdoos
geleverd met de plannen, het dossier was opnieuw volledig.
De dienst stedenbouwkundige vergunningen en het stadsarchief zullen afspraken maken om dit
probleem in de toekomst te vermijden.
In aanloop naar de agendering van de gegronde klacht verneemt de ombudsvrouw van de
directeur Stadsontwikkeling dat er duidelijke afspraken bestaan om dossiers van
stedenbouwkundige vergunningen te archiveren bij het Stadsarchief. De oorzaak van dit
probleem was een verkeerde koppeling in het archief van een gedeelte van het betreffende
dossier. Hierdoor werd het dossier bij opvraging niet volledig geleverd. Ondertussen is dit
dossier terug volledig. Het gaat hier over een menselijke fout die hoe goed de afspraken ook zijn,
nooit volledig kan worden uitgesloten.
De bedrijfsdirecteur Bestuurszaken laat aanvullend weten dat zij met de mensen van het
stadsarchief zal bekijken hoe de opvraagtermijn kan worden ingekort.
Besluit
De klacht is gegrond. De verzoeker werd niet geholpen in zijn zoektocht naar een antwoord en
werd doorverwezen. Ook de mails bleven onbeantwoord, wat geen klantvriendelijke
dienstverlening is. De ombudsnormen toegankelijkheid en bereikbaarheid en adequate
communicatie zijn geschonden.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan dat de directeur Stadsontwikkeling en de stadsarchivaris erop
toezien dat dossiers op een zorgvuldige manier bewaard worden.
Markeren garage-inrit, langzaam proces
dossiernummers
16.10.81003, 16.06.74749, e.a.
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
redelijke behandelingstermijn
schending
datum collegebesluit
7/7/2017
jaarnummer
2017_CBS_06196
De ombudsvrouw ontving verschillende klachten over het aanbrengen van markeringen ter
hoogte van een garage-inrit. De klachten gaan over de behandeltermijn: wachten op een
beslissing en wachten op de uitvoering
Probleem
16.03.68454
De heer V. doet in 2015 een aanvraag voor markeringen ter hoogte van zijn oprit. In maart 2016
weet hij nog steeds niet of zijn aanvraag wordt goedgekeurd.
16.06.74749
Net voorbij de woning van de heer B. werden drie mindervalidenparkeerplaatsen voorzien.
Hierdoor rest er nog anderhalve parkeerplaats tot aan de garage van de verzoeker. Op deze
'anderhalve' plaats parkeren steeds twee auto's waardoor de verzoeker zijn garage niet in of uit
98
kan rijden. In juni 2015 vraagt hij via verschillende diensten om lijnen te schilderen. Er volgt
echter geen reactie of enige beslissing.
16.10.81003
De heer D. meldt zijn aanvraag voor het aanbrengen van markeringen in behandeling is vanaf 7
juni 2016, waar hij op 24 oktober 2016 nog steeds geen antwoord heeft ontvangen.
16.02.66811
De heer V.K. diende op 26 december 2014 een aanvraag in om een markering aan te brengen
voor de inrit van zijn garagepoort. Op 7 september 2015 kreeg hij de melding dat er nog geen
beslissing werd genomen in zijn dossier. Herhaaldelijk vraagt de verzoeker naar informatie over
de uitvoering, maar krijgt hierop weinig reactie. Intussen zijn we anderhalf jaar verder.
Onderzoek
In de opvolging van voorgaande klachten over dit thema geeft de directeur van
Stadsontwikkeling een verklaring over de lange behandeltermijn in deze dossiers:
De doorlooptijd van de inrittendossiers was erg lang aangezien er bij de start een achterstand
werd opgebouwd omwille van het uitblijven van een regelgevend kader. In januari 2017 wordt
met behulp van enkele studenten getracht deze achterstand weg te werken, waarbij de oudste
dossiers voorrang krijgen. Dit heeft er toe geleid dat momenteel gestart wordt met een groot
deel van de aanvragen die na de zomer van 2016 werden ingediend. Enkele moeilijkere dossiers
uit 2014 zijn ook nog steeds lopende om uiteenlopende redenen, maar dit zijn uitzonderingen.
Als de achterstand is weggewerkt, wat in de komende maanden zal gebeuren, moet gerekend
worden op een minimale doorlooptijd van ongeveer vier maanden vanaf het indienen van de
aanvraag tot het aanbrengen van de markeringen. Dit omdat het volgende proces helemaal moet
doorlopen worden:
- Eerst moet een onderzoek ter plaatse worden uitgevoerd, waarbij de breedte van de weg en de
breedte van alle inritten wordt opgemeten;
- Indien nodig moet hierna extra informatie worden ingewonnen;
- Dan moeten de plannen worden uitgetekend;
- Het besluit dient positief geadviseerd te worden door het districtscollege;
- Na dit advies moet ook het College van Burgemeester en Schepenen de goedkeuring geven.
Pas nadat deze procedure is doorlopen, worden de bewoners van de betreffende straat per post
ingelicht over de te nemen maatregelen.
Wanneer deze brieven zijn verstuurd, wordt opdracht gegeven aan de technische dienst om
markeringen aan te brengen. Het aanbrengen kan echter pas gebeuren bij een temperatuur van
minimaal 10 graden en bij droog weer. Ook hierdoor kan vertraging ontstaan in de planning.
Besluit
De klachten zijn gegrond, maar gecorrigeerd. De ombudsnorm redelijke behandeltermijn werd
geschonden.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt om voor nieuwe maatregelen eerst een regelgevend kader uit te
werken alvorens er over te communiceren naar de burger.
Behandeling aanvraag vergunning
dossiernummer
16.03.68421
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
zorgvuldigheidsbeginsel
schending
adequate communicatie
schending
datum collegebesluit
31/5/2017
jaarnummer
2017_CBS_02988
99
Probleem
De aanvraag tot uitbreiding van de woning van de heer W. werd afgekeurd omdat het
aankondigingsbord er niet stond op de dag dat er iemand is komen kijken. Dit bord heeft er altijd
gestaan, behalve enkele dagen dat het hard gewaaid heeft en het bij de buren aan de overkant lag.
Verder stond er dat de garage niet zo lang mag verlengd worden en de gevelsteen zou niet conform
zijn met de woning.
De dag dat de heer W. de melding kreeg dat de aanvraag was afgekeurd, heeft hij telefonisch contact
opgenomen met een medewerkster met de vraag wat hij nu moest doen. De verzoeker kreeg als
antwoord dat hij opnieuw een aanvraag moest indienen, men kon er niets aan veranderen dat het
bord er niet stond op het moment dat er iemand kwam kijken. Toen de heer W. vroeg of hij dan al de
plannen opnieuw moest indienen, kreeg hij als antwoord dat dit niet nodig was aangezien ze die nog
hadden. Het enige dat hij moest doen was de aanvraag zo snel mogelijk opnieuw indienen, wat de
architect diezelfde dag nog per mail heeft gedaan, zodat de procedure terug in gang kon gezet
worden.
Op de mail van de architect heeft niemand gereageerd. Zelfs nadat de architect meermaals iets op
het antwoordapparaat had ingesproken, kreeg men geen reactie. Het enige dat de verzoeker
uiteindelijk kreeg is een omslag van de stad met de ingediende plannen, waarin staat dat het is
afgekeurd en opnieuw moet ingediend worden.
De verzoeker en zijn vrouw zitten nu met hun twee kinderen al veel langer dan voorzien in de
rommel, de aannemers die ze gepland hadden, hebben ze noodgedwongen moeten afzeggen.
Onderzoek
De dienst stedenbouwkundige vergunningen stelde vast dat de mail van de architect verloren is
gegaan. Anders was er nooit een weigering opgemaakt. Tussen de dienst stedenbouwkundige
vergunningen en de architect is er helaas een misverstand ontstaan over de intrekking en het
opnieuw indienen van het dossier. Uit de inhoud van de mail blijkt dat de architect de communicatie
over dit dossier anders heeft geïnterpreteerd.
Tijdens een telefonisch contact tussen een medewerkster en de architect is er uitleg gegeven dat het
intrekken van een bouwdossier kan per mail, een aanvraag niet. Of dit telefonisch contact voor of na
de betreffende mail heeft plaatsgevonden, kan men niet meer achterhalen.
De dienst stedenbouwkundige vergunningen stelt de volgende oplossing voor in dit dossier: het
weigeringsdossier bevat nog voldoende plannen en het visum van het aanvraagformulier. Dit visum
dateert van 28 september 2015 en is één jaar geldig en kan dus nog hergebruikt worden. De architect
hoeft zich dan enkel aan te bieden aan het loket van stedenbouwkundige vergunningen, zodat een
nieuw aanvraagdossier officieel ingediend wordt en de datum van ontvangst vastgesteld kan worden.
De bouwaanvraag voor het uitbreiden van de woning werd ter beslissing op het college geagendeerd
op 26 augustus 2016 met een positief advies.
Besluit
Er is duidelijk iets misgelopen met de communicatie en de opvolging van het dossier. De mail van de
architect is verloren gegaan en er was tussen de architect en de dienst stedenbouwkundige
vergunningen een misverstand over de wijze waarop een nieuwe aanvraag moest ingediend worden.
Omdat de aanvraag hierdoor na geruime tijd opnieuw moet gebeuren, zullen de werken voor het
gezin veel langer duren dan voorzien.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van de dienst stedenbouwkundige vergunningen
verder te blijven coachen en begeleiden in het efficiënt informeren van de klant en het zorgvuldig
opvolgen van dossiers.
100
Verlichting liftkoker Parkbrug
dossiernummer
16.12.83491
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
adequate communicatie
schending
datum collegebesluit
31/5/2017
jaarnummer
2017_CBS_02988
Probleem
Een verzoekster contacteert de ombudsdienst over de verlichting aan de buitenkant van de
liftkoker aan de Parkbrug over de Italiëlei ter hoogte van de Noorderplaats. De verlichting is al
vele weken stuk. Als het donker is, ziet men volgens de verzoekster niet eens op welke knop men
moet duwen om de lift aan te vragen. Deze donkere hoek geeft haar ook een onveilig gevoel.
Mevrouw belt de Blauwe Lijn waar men belooft deze melding door te geven, maar na vier weken
is er nog altijd geen licht. Bij een volgend telefoontje naar de Blauwe Lijn wordt ze
doorverwezen naar Eandis. Op de website van Eandis kon ze voor deze plek geen meldnummer
vinden maar ze heeft de locatie zo goed mogelijk proberen te omschrijven. Echter, een maand na
haar melding is er geen verlichting. Mevrouw contacteert ten einde raad de ombudsdienst.
Onderzoek
De ombudsdienst bezorgt deze melding aan het bedrijf Stadsontwikkeling. De verlichting die is
bevestigd op het gebouw, ter hoogte van de liftkoker, is geen openbare verlichting. Vandaar dat
Eandis geen herstellingen kan uitvoeren in opdracht van de stad. De verlichting op het
gelijkvloers, boven de bordesdeur van de lift, is momenteel defect en valt onder het beheer van
een liftenfirma. Deze firma is op de hoogte en zal het nodige doen om dit te herstellen.
Besluit
Deze klacht is gegrond. Het is wellicht beter om eerst zelf informatie in te winnen alvorens een
klant een boodschap mee te geven, die achteraf niet correct of onvolledig is.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om eerst na te gaan of de stad bevoegd is voor ene probleem zodat
geen valse verwachtingen worden gecreëerd.
Uitblijven goedkeuring parkeerplaats voor personen met een handicap
dossiernummer
16.06.74647
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
degelijke dossieropvolging
schending
actieve dienstverlening
schending
datum collegebesluit
31/3/2017
jaarnummer
2017_CBS_02988
Probleem
Een verzoeker probeert al geruime tijd een parkeerplaats voor zijn echtgenote, die een handicap
heeft, te verkrijgen. Een eerste aanvraag wordt afgewezen. Na een nieuwe medische controle
zou er aan alle voorwaarden voldaan zijn, maar de verzoeker krijgt geen antwoord van de
bevoegde dienst op zijn vraag of hij een volledig nieuwe aanvraag moet doen.
Onderzoek
De ombudsdienst vraagt bij het bedrijf Stadsontwikkeling de stand van zaken in dit dossier.
101
In september 2015 wordt een aanvraag ingediend voor een parkeerplaats voor personen met
een handicap op naam van de echtgenote. Dezelfde maand krijgt de aanvrager een negatief
antwoord. De echtgenote haalt namelijk maar twee punten op verplaatsing. Omdat zij vervoerd
wordt door haar echtgenoot moet zij drie punten halen. In het negatieve antwoord wordt
vermeld dat mevrouw altijd een herziening van haar dossier kan aanvragen bij de federale
overheidsdienst.
In maart 2016 meldt de echtgenote dat de herziening van haar dossier is uitgevoerd. Ze beschikt
nu over drie punten en komt dus in aanmerking voor een parkeerplaats voor personen met een
handicap. Een dag later ontvangt de echtgenote het antwoord dat haar dossier verwerkt kan
worden als het adres op het inschrijvingsbewijs van de auto is aangepast. Het gewijzigde
inschrijvingsbewijs wordt per mail bezorgd.
Er volgt een plaatsbezoek waaruit blijkt dat mevrouw beschikt over een ondergrondse
parkeergarage. Eén van de voorwaarden voor het toekennen van een parkeerplaats voor
personen met een handicap is dat de aanvrager niet beschikt over een garage. De aanvraag
wordt afgewezen en het dossier afgesloten.
De ombudsdienst betreurt het dat mevrouw opnieuw de hele procedure heeft moeten doorlopen
om uiteindelijk een negatief antwoord te krijgen. Er werd valse hoop gecreëerd door mevrouw
opnieuw langs de medische controle te sturen. De ombudsdienst vraagt Stadsontwikkeling of er
een “algemene plaats” voor personen met een handicap voorzien kan worden in de straat waar
de verzoeker en zijn echtgenote wonen. In de tussentijd ontvangt de dienst mobiliteit van het
district de informatie dat de wagen van de verzoeker speciaal werd aangepast met lift en
toebehoren voor personen met een handicap. Hierdoor zou de wagen moeilijk te bedienen zijn
in de ondergrondse garage.
In juli 2016 wordt een brief verstuurd met de vraag om een bewijs voor te leggen waardoor
aangetoond wordt dat de wagen is aangepast voor personen met een handicap. Dit kan met een
foto of een factuur. Als aangetoond kan worden dat de wagen is aangepast, komt mevrouw in
aanmerking voor een parkeerplaats voor personen met een handicap in de straat voor haar
woning. De verzoeker bezorgt voldoende bewijzen en de aanvraag wordt goedgekeurd.
Besluit
Een plaatsbezoek had eerder kunnen gebeuren, waardoor het dossier niet zoveel vertraging had
opgelopen. Gelukkig verkreeg de verzoeker uiteindelijk een parkeerplaats voor zijn echtgenote.
De ombudsnorm degelijke dossieropvolging is geschonden. Deze klacht is dan ook gegrond,
maar gecorrigeerd.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan de procedure voor de aanvraag van een parkeerplaats voor
personen met een handicap te herbekijken en elke aanvraag zorgvuldig te behandelen.
Parkeerplaats voor personen met een handicap ok, maar schildering niet
dossiernummer
16.03.69149
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
redelijke behandelingstermijn
schending
vertrouwensbeginsel
schending
datum collegebesluit
31/3/2017
jaarnummer
2017_CBS_02988
Probleem
De heer D.P. vraagt een parkeerplaats aan voor mensen met een handicap voor zijn woning. De
documenten die hij hiervoor nodig had zijn in orde gebracht. Het verkeersbord wordt op 11
februari aan de gevel bevestigd. De markering voor de parkeerplaats is nog niet geschilderd. Hij
102
vraagt zich af wanneer dit zal gebeuren. Intussen blijven andere chauffeurs dagelijks de
voorbehouden plaats innemen.
Onderzoek
De ombudsvrouw verneemt van Stadsontwikkeling dat de markeringen voor deze
parkeerplaatsen vanaf juni 2016 worden aangebracht. De prioriteit van deze diensten gaat uit
naar markeringen zoals zebrapaden aan scholen en kruispunten. De markeringen zijn trouwens
enkel aanvullend bedoeld, om de zichtbaarheid te verhogen. Het verkeersbord is het
belangrijkste en de politie kan hierop handhaven. In augustus 2016 meldt de verzoeker dat de
markering nog steeds niet werd aangebracht. En de politie maakt van het toezicht geen
prioriteit, waardoor de verzoeker meermaals geen gebruik kan maken van de parkeerplaats.
Het team markeringen laat daarop aan de ombudsvrouw weten dat zij nogmaals de opdracht
hebben doorgegeven. Nu krijgt de markering van de snelle en tijdelijke verkeerssignalisatie
voorrang. Een exacte timing kunnen zij dus niet bezorgen.
De markeringen, aan de parkeerplaats voor personen met een handicap zijn op 24 augustus
2016 aangebracht. Wegens een administratieve fout laat Stadsontwikkeling op 4 januari 2017
verkeerdelijk weten dat de markeringen nog niet waren aangebracht. In aanloop naar de
agendering van de gegronde klacht wordt deze informatie als nog bezorgd.
In 2016 werden er 281 mindervaliden parkeerplaatsen aangebracht. Sommige opdrachten (37)
zijn nog niet uitgevoerd door weersomstandigheden. Onder de 10 °C is het niet aangewezen om
markeringen aan te brengen. De dienst geeft ook voorrang aan markeringen die de veiligheid
verhogen zoals oversteekplaatsen aan schoolomgevingen. Daardoor is het mogelijk dat
markeringen aan parkeerplaatsen voor personen met een handicap soms op zich laten wachten.
Besluit
Het verkeersbord is opgehangen op 11 februari 2016. Uiteindelijk zijn de markeringen
aangebracht einde augustus 20136, zes maanden later en werd over het hoofd gezien de
ombudsvrouw daarover in te lichten. Dit maakt dat de verzoeker herhaaldelijk geen gebruik kon
maken van de parkeerplaats en dat het veel te lang vooraleer de schilderingen worden
aangebracht. De klacht is gegrond, gecorrigeerd. Het vertrouwensbeginsel en de redelijke
behandelingstermijn worden geschonden.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om te onderzoeken hoe de termijn kan worden ingekort en of de
voorrangsregels herbekeken dienen te worden, zodat de burger vertrouwensvol kan rekenen op
een correcte dienstverlening.
Dossier naar deurwaarder ondanks betaling
dossiernummer
16.10.80457
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
interne klachtenbehandeling
schending
zorgvuldigheidsbeginsel
schending
datum collegebesluit
31/3/2017
jaarnummer
2017_CBS_02988
Probleem
Mevrouw E. ontving in oktober 2015 van de dienst bestuurlijke handhaving stilstaan en
parkeren een gemeentelijke administratieve sanctie. In februari 2016 ontvangt mevrouw een
herinnering tot betaling. De verzoekster heeft de boete al betaald, maar is de mededeling
vergeten te vermelden. In augustus 2016 ontvangt mevrouw een aangetekende laatste
herinnering tot betaling. Voor deze aangetekende zending wordt 15 euro administratiekosten
103
aangerekend. Naar aanleiding van deze brief neemt mevrouw contact op met de klantendienst
van GAS parkeren, legt ze de hele situatie uit en gaat ze er van uit dat alles in orde is. In oktober
2016 krijgt mevrouw bezoek van een deurwaarder in opdracht van de dienst bestuurlijke
handhaving stilstaan en parkeren.
Onderzoek
Eind augustus 2016 bezorgde mevrouw het betalingsbewijs aan de dienst. Wegens een
administratieve vergissing werd deze niet op tijd bekeken. Hierdoor is het dossier naar de
deurwaarder gegaan. De boete werd betaald. De deurwaarder wordt ingelicht, mevrouw moet
geen extra kosten betalen en het dossier wordt afgesloten.
Besluit
De klacht is gegrond en vervolgens gecorrigeerd. Door een administratieve vergissing werd er
onterecht beroep gedaan op een deurwaarder. Door verder onderzoek werd dit duidelijk en
werd de fout rechtgezet.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om bijkomende informatie van een verzoeker meteen toe te
voegen aan het dossier, zodat nieuwe informatie niet meer te laat of niet gelezen wordt.
Parkeerkaart zichtbaar of niet
dossiernummer
16.05.71911
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
zorgvuldigheidsbeginsel
schending
correcte bejegening
schending
datum collegebesluit
31/3/2017
jaarnummer
2017_CBS_02988
Probleem
In augustus 2015 ontvangt een verzoeker een GAS-boete voor het foutief parkeren op een plaats
voor gehandicapte personen en dit zonder parkeerkaart voor persoon met een handicap. De
verzoeker dient bezwaar in: hij is mindervalide en zijn parkeerkaart lag op het dashboard van de
auto. De parkeerkaart is grotendeels in het Hebreeuws opgesteld maar vermeldt duidelijk
‘disabled veteran’. Na verweer wordt beslist de boete te verminderen van 110 naar 55 euro. De
verzoeker heeft aangetoond wel degelijk mindervalide te zijn. De boete voor het niet duidelijke
zichtbaar leggen van zijn parkeerkaart blijft wel te betalen. Hiermee gaat de verzoeker niet
akkoord. Zijn parkeerkaart lag duidelijk zichtbaar in de wagen.
Onderzoek
De ombudsdienst onderzoekt op welke basis de verzoeker een GAS-boete kreeg. De directeur
Stadsontwikkeling laat het dossier opnieuw bekijken en beslist de boete volledig te annuleren
wegens gebrek aan redelijke argumentering.
Besluit
Deze klacht is gegrond, de verzoeker had een geldige parkeerkaart voor persoon met een
handicap en ze lag goed zichtbaar in de auto. De normen zorgvuldigheid en correcte bejegening
werden geschonden.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan dat de GAS-ambtenaren duidelijke foto’s maken bij het
controleren van voertuigen, om achteraf discussies te vermijden.
104
Opvolging straatbeeldmelding
dossiernummer
16.04.71345
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
adequate communicatie
schending
datum collegebesluit
31/3/2017
jaarnummer
2017_CBS_02988
Probleem
De heer C. is niet tevreden over de afhandeling- en opvolgprocedure van meldingen die via de
website worden doorgegeven. Na een laatste schrijven in verband met een slecht voetpad, kwam
er zelfs geen reactie. De verzoeker legt zich neer bij het gegeven dat er toch geen verbetering zal
gebeuren. Hij vraagt zich af waarvoor de meldingsplicht dient.
Onderzoek
Door dringende werken aan de Krugerbrug werd de herstelling uitgesteld. Na de melding over
de slechte staat van het voetpad zijn de uitvoerende diensten ter plaatse geweest. Een
herstelling van enkele boordstenen en het aangrenzende voetpad werd ingepland en uitgevoerd.
Besluit
De ombudsvrouw is van mening dat een gerichte communicatie hier op zijn plaats zou geweest
zijn.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om de medewerkers van het bedrijf Stadsontwikkeling verder te
blijven coachen en begeleiden in het efficiënt informeren van de klant en het klantvriendelijk
verwerken en opvolgen van dossiers.
Gevaarlijke situatie aan oversteekplaats wordt niet aangepakt
dossiernummer
16.09.78072
kwalificatie
gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen
actieve dienstverlening
schending
coördinatie
schending
datum collegebesluit
31/5/2017
jaarnummer
2017_CBS_02988
Probleem
Een verzoeker heeft al verschillende keren bij de medewerkers van de Noorderlijn gemeld dat
de oversteekplaats aan de Manchesterlaan/Noorderlaan tijdens de werken erg gevaarlijk is. Hij
heeft een visuele handicap en het gebrek aan straatverlichting speelt hem parten. Ook de aanleg
van de tijdelijke oversteekplaats vindt hij slecht georganiseerd voor voetgangers en fietsers. Er
is een haag die de doorgang bemoeilijkt. De medewerker bij de Noorderlijn heeft het
doorgegeven aan de aannemer maar tot nog toe is er geen resultaat.
Onderzoek
Er werd meer informatie opgevraagd bij Stadsontwikkeling. Na de melding bij de ombudsdienst
ging een team ter plaatse en werden de gebreken met de aannemer besproken. De
straatverlichting wordt verbeterd en een haag die hinderlijk is voor voetgangers en fietsers
wordt verwijderd. Het duurt enkele weken alvorens alle punten werden opgenomen.
105
Besluit
De ombudsvrouw heeft zelf kunnen vaststellen hoe gevaarlijk dit punt is. Het is jammer dat de
gebreken niet op voorhand werden ingeschat en dat het ook enkele weken duurde alvorens ze
werden weggewerkt. Deze klacht is gegrond, maar gecorrigeerd. De normen actieve
dienstverlening en coördinatie werden geschonden.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om mogelijke hinder voor weggebruikers tijdens wegenwerken
goed in te schatten en pro-actief te werk te gaan. Bij klachten zou onmiddellijke dienstverlening
aan de orde moeten zijn om de veiligheid niet in het gedrang te brengen.
4.18. Zorgbedrijf
Ontruiming verkeerde flat
dossiernummer
16.04.71322
kwalificatie
gegrond
ombudsnormen
zorgvuldigheidsbeginsel
schending
coördinatie
schending
adequate communicatie
schending
datum collegebesluit
24/2/2017
jaarnummer
2017_CBS_01795
Probleem
Via het OCMW verhuist de verzoeker naar een andere flat in Antwerpen, zijn woning was in erg
slechte toestand.
Tijdens zijn ziekenhuisopname werd de dienst Grote Schoonmaak van het Zorgbedrijf
ingeschakeld door zijn begeleider, voor de ontruiming en schoonmaak van de woning die hij
verliet. De dienst Grote Schoonmaak ontruimde echter de verkeerde woning, namelijk de nieuw
gehuurde flat, waardoor alle inboedel en persoonlijke spullen van de verzoeker verdwenen zijn.
Onderzoek
Door een interne communicatiefout binnen het Zorgbedrijf werd het verkeerde appartement
ontruimd. De nieuwe woonst was al van meubilair voorzien, gedeeltelijk door bemiddeling van
de begeleidend maatschappelijk werker bij het OCMW en gedeeltelijk door medewerkers van de
dienst thuiszorg van het Zorgbedrijf met schenkingen.
Op 18 januari 2016, de dag van de vaststelling van de feiten, zijn de betrokken leidinggevenden
de situatie bij de verzoeker komen toelichten en bood men verontschuldigingen aan. De
verzoeker verbleef op dat ogenblik nog in het ziekenhuis. Ook de daaropvolgende dagen is er
nauw contact gehouden om de nodige ondersteuning te bieden en samen naar een gepaste
oplossing te zoeken. De betrokken medewerkers van de dienst thuiszorg hebben vervolgens
samen de nodige stappen ondernomen om het appartement opnieuw van meubilair te voorzien.
Dit heeft voor de verzoeker een beperkte verlengde ziekenhuisopname veroorzaakt.
Bij het ontslag van de verzoeker uit het ziekenhuis was de flat opnieuw bemeubeld. Een aantal
items waaronder een laptop en fototoestel zouden nog samen met de verzoeker aangekocht
worden. De verzorgende wilde dit samen met de verzoeker aankopen.
Er werd van het gebeuren aangifte gedaan bij de verzekeringsmaatschappij en het Zorgbedrijf
werd ook aansprakelijk gesteld. De vraag voor de toekenning van een materiële (verlies van
meubilair, kledij en toestellen) en een morele schadevergoeding is in behandeling bij de
verzekeraar.
De directie van het Zorgbedrijf stelt dat deze spijtige vergissing niet had mogen gebeuren en
men verontschuldigt zich voor het ongemak. Ze is echter wel van mening dat ze onmiddellijk
106
haar verantwoordelijkheid nam en vooral geluisterd heeft naar de wens van de verzoeker,
namelijk dat zijn appartement terug ingericht werd en dat alle spullen vervangen werden. Dit
laatste heeft men maximaal verwezenlijkt. De verzoeker laat nog weten dat hij erg tevreden is.
Besluit
De ombudsvrouw apprecieert dat erg snel is gezocht naar een oplossing maar stelt wel vast dat
er bij de ontruiming van de flat van de verzoeker een ernstige fout werd gemaakt. Men kan op
zijn minst van onzorgvuldigheid spreken. Ook de interne communicatie en coördinatie tussen de
diensten met betrekking tot de ontruiming liep duidelijk verkeerd. De klacht is gegrond.
Aanbeveling
De communicatie en vooral de coördinatie tussen de diensten kan beter, helderder en concreter.
De ombudsvrouw beveelt aan om zorgvuldig controle uit te voeren op het naleven van de
procedure rond ontruimingen van woningen.
Ontruiming serviceflat na overlijden
dossiernummer
15.10.62442
kwalificatie
gegrond
ombudsnormen
vertrouwensbeginsel
schending
adequate communicatie
schending
datum collegebesluit
10/3/2017
jaarnummer
2017_CBS_02193
Probleem
De partner van de verzoekster, de heer C., woonde in een serviceflat. Na zijn overlijden op 23
januari 2012 wilde de verzoekster haar persoonlijke spullen uit de flat halen: dit werd
aanvankelijk geweigerd door de dienstencentrumleider. Nadat een schriftelijke toelating werd
verleend door de familie van haar partner mocht de verzoekster, in het bijzijn van een juriste
van het Zorgbedrijf, haar spullen uit de flat halen. Eens in de
flat bleek dat bijna alle waardevolle goederen al waren verdwenen, waaronder ook goederen
van de verzoekster.
De verzoekster vernam dat de ontruiming gebeurde via PAX. Ze contacteerde daarop meteen de
leidinggevende van deze dienst die haar de toelating gaf om opnieuw langs de flat te gaan. Zo
kon ze zien of ze, onder meer
een waardevol boek, alsnog kon terugvinden. De verzoekster vond niets terug en kreeg van twee
aanwezige medewerkers te horen dat de goederen die naar het magazijn van PAX werden
gevoerd pas drie jaar na het overlijden worden vrijgegeven. Ze voegden er aan toe 'of wat er van
overblijft want in de natte kelders rot alles weg'. Nu, ruim drie jaar later, vraagt de verzoekster
zich af wat er met de spullen van haar partner gebeurde en of ze alsnog op zoek kan naar haar
goederen.
Onderzoek
De directie van het Zorgbedrijf stelt dat de verzoekster op geen enkele manier aantoont dat ze
erfgename is van de goederen van de heer C. en dat het Zorgbedrijf juridisch gezien dan ook
geen band met haar heeft.
Wat de goederen zelf betreft kon, na meerdere pogingen, niet worden achterhaald hoe de
ontruiming van de flat in de praktijk is verlopen en waar de goederen naar toe werden gebracht.
Men heeft niets teruggevonden bij de
dienst ( VLOT-ploeg) die destijds werd ingeschakeld. Men voegt er aan toe dat de dienst destijds
hun werkwijze niet correct ‘documenteerde’ en dat de leidinggevende van die periode ook niet
meer in dienst is van het
107
Zorgbedrijf.
Deze stelling blijft voor de ombudsvrouw onbegrijpelijk: de verzoekster noemt namen van
medewerkers die destijds bij de ontruiming betrokken waren en die haar expliciet zegden dat de
goederen voor een termijn van drie jaar in bewaring gingen en dan zouden worden vrijgegeven.
De directie van het Zorgbedrijf laat hierover op 2 augustus 2016 weten dat uit intern onderzoek
blijkt dat de huidige procedure voor ontruimingen heel complex is opgesteld en er, vermoedelijk
nodeloos, veel personen en
diensten worden bij betrokken. Na overleg met de dienst Kwaliteitszorg heeft men besloten om
de werkwijze op directieniveau verder uit te klaren en te laten aanpassen.
Besluit
De vraag van de verzoekster is gegrond voor wat betreft de werkwijze van de ontruiming van de
flat en de registratie van de ontruimde goederen. Ook de communicatie en
informatieverstrekking aan de verzoekster tijdens de ontruiming is duidelijk ontoereikend of
zelfs foutief geweest.
Vanuit het Zorgbedrijf wordt bevestigd dat er hiaten en onduidelijkheden zijn in communicatie
van de huidige procedure en is men van mening dat deze procedure opnieuw dient uitgelegd aan
alle medewerkers.
Het vertrouwensbeginsel en de ombudsnorm adequate communicatie zijn geschonden.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan dat de procedure voor de ontruiming van woningen en de
registratie van de goederen opnieuw wordt gecommuniceerd naar alle medewerkers, zodat het
zowel voor medewerkers als familie en nabestaanden duidelijk is wat en hoe een ontruiming
wordt geregeld, waar de goederen naar toe gaan en of deze goederen nog ter beschikking zijn na
verloop van een periode.
108